1、-1-SHA-05704-06-01-08国际零售业发展历史回顾及其启示国际零售业发展历史回顾及其启示-2-SHA-05704-06-01-08A.国际零售业发展总体概况国际零售业发展总体概况-3-SHA-05704-06-01-08尽管有些国家的经济发生衰退，但全球的零售额仍然保持比较尽管有些国家的经济发生衰退，但全球的零售额仍然保持比较快的速度增长快的速度增长资料来源：Goldman Sachs,罗兰贝格分析16.217.017.4199819992000+4%p.a.全球零售额全球零售额1)1)万亿人民币万亿人民币 1)根据领先零售商的零售额（不包括非零售收入）估计-4-SHA-0570
2、4-06-01-08其中，中国是增长最快的零售市场其中，中国是增长最快的零售市场资料来源：Euromonitor,US Statistics Bureau,罗兰贝格分析主要国家人均零售额和零售增长速度主要国家人均零售额和零售增长速度中国中国 美国美国 新加坡新加坡 香港香港 加拿大加拿大 英国英国 日本日本法国法国 德国德国 丹麦丹麦 泰国泰国 智利智利 俄国俄国 巴西巴西 葡萄牙葡萄牙 荷兰荷兰 人均销售额人均销售额 美元美元 零售零售增长速度增长速度1）14%0100001)按1999-2000的销售额增长计算零售额6%0%4000-5-SHA-05704-06-01-08整个零售市场的集
3、中度已经比较高，并且处于不断集中化的过整个零售市场的集中度已经比较高，并且处于不断集中化的过程中程中资料来源：Goldman Sachs,罗兰贝格分析30%32%33%199819992000全球前全球前1010名名零售商的零售额零售商的零售额 万亿人民币万亿人民币 3.84.44.8全球总零售额全球总零售额 万亿人民币万亿人民币 16.217.017.4全球前全球前1010名零售商的市场份额名零售商的市场份额1 1）1)占领先零售商的总零售额-6-SHA-05704-06-01-08人均人均GDP(美元美元)网点数网点数/千人千人丹麦 92奥地利 92比利时 92法国 92德国 92意大利
4、92荷兰 92波兰 92葡萄牙 92西班牙 92英国 92丹麦 97奥地利 97比利时 97法国 97德国 97意大利 97荷兰 97波兰 97葡萄牙l 97西班牙 97英国 97研究表明，随着人均研究表明，随着人均GDP的增长，零售业会出现快速的集中的增长，零售业会出现快速的集中0.000.002.002.004.004.006.006.008.008.0010.0010.0012.0012.0014.0014.0016.0016.0018.0018.000 05,0005,00010,00010,00015,00015,00020,00020,00025,00025,00030,00030
5、,000-7-SHA-05704-06-01-08大部分的领先零售商来自美国、日本、德国、法国和英国大部分的领先零售商来自美国、日本、德国、法国和英国全球前全球前200200名零售商的所属国家名零售商的所属国家美国美国 48.9%日本日本 9.6%德国德国9.5%法国法国 9.4%英国英国 7.5%其他欧其他欧洲国家洲国家 10.6%其他其他 4.5%沃尔玛沃尔玛KrogerHome DepotAlbertsonsSears7-ElevenIto-YokadoAeon(Jusco)DaieiReweEdeka/AVATengelmannAldiTescoJ SainsburyKingfishe
6、r家乐福家乐福IntermarcheAuchanAholdDelhaize Le LionIFA资料来源:，M+M Planet Retail UK,罗兰贝格分析-8-SHA-05704-06-01-08大部分领先的零售商在过去大部分领先的零售商在过去5 5年里均实现了两位数的增长，在全年里均实现了两位数的增长，在全球经济中占据举足轻重的地位球经济中占据举足轻重的地位20002000年前年前1010名零售商的销售名零售商的销售 千亿人民币千亿人民币 沃尔玛沃尔玛5.0资料来源:Goldman Sachs,Fortune，罗兰贝格分析1)1)排名按2000年销售，不计算非零售收入2）按1USD=
7、8.3RMB计算3）包括销售收入及非销售收入家乐福家乐福KrogerHome DepotMetro AGAholdKmartAlbertsonsSearsTarget Corp.15.9 2）4.13.83.53.53.13.03.03.01996-2000CAGR20002000年在全球年在全球500500强强排名排名3 3）占领先零售商的市占领先零售商的市场份额场份额16%2.9%218%2.4%3718%2.2%5424%2.0%664%2.0%7518%1.8%584%1.7%10028%1.7%102-1%1.7%859%1019.1%-9-SHA-05704-06-01-08零售行
8、业是一个注重细节、行动导向、客户导向和员工满意度零售行业是一个注重细节、行动导向、客户导向和员工满意度导向的行业导向的行业零售行业的特点零售行业的特点非常需要注重细节的行业非常需要注重细节的行业以顾客为导向、不断尝试、优化和创新的行业以顾客为导向、不断尝试、优化和创新的行业行动导向行动导向-“Do it now,fix later”/“One foot in the door”员工满意度是创造顾客满意度的前提员工满意度是创造顾客满意度的前提First quality is the best quality-10-SHA-05704-06-01-08在几十年的发展过程中，国际零售业呈现出了在几十
9、年的发展过程中，国际零售业呈现出了5 5个非常显著的特个非常显著的特点点零售商逐渐成为供应链的领导者和组织者零售商逐渐成为供应链的领导者和组织者零售技术是零售商获得竞争优势的必要条件零售技术是零售商获得竞争优势的必要条件品牌溢价将成为零售商创造价值的主要方式品牌溢价将成为零售商创造价值的主要方式“优化优化-创新创新-多元化多元化-国际化国际化”是零售商实现增长的途径是零售商实现增长的途径深度专业化和专业化的集成越来越成为业态发展的趋势深度专业化和专业化的集成越来越成为业态发展的趋势12345-11-SHA-05704-06-01-08B.B.零售商逐渐成为供应链的领导者和组织者零售商逐渐成为供
10、应链的领导者和组织者-12-SHA-05704-06-01-08供应链的主要职能从制造商和批发商向零售商不断转移，零售商供应链的主要职能从制造商和批发商向零售商不断转移，零售商成为供应链的主导者成为供应链的主导者零售供应链功能的变迁零售供应链功能的变迁研发设计研发设计采购生产采购生产物流物流营销沟通营销沟通商品陈列商品陈列和布局和布局商店管理商店管理销售销售战后战后-八十年八十年代中后代中后期期主要是制造商自主要是制造商自行开发新产品行开发新产品制造商和批发商制造商和批发商共同负责产品生共同负责产品生产；零售商对已产；零售商对已开发产品的进行开发产品的进行采购采购批发商和制造商批发商和制造商为
11、主导为主导以制造商品牌为以制造商品牌为主，营销沟通主主，营销沟通主要由制造商完成要由制造商完成部分商品按制造部分商品按制造商品牌陈列；部商品牌陈列；部分商品按制造商分商品按制造商品类陈列品类陈列以零售商为主，以零售商为主，制造商参与商品制造商参与商品销售（人员、设销售（人员、设备提供）备提供）八十年八十年代中后代中后期至今期至今零售商参与商品零售商参与商品设计和开发设计和开发零售商自有品牌零售商自有品牌商品开发商品开发零售商直接下订零售商直接下订单生产，制造商单生产，制造商根据商业定单安根据商业定单安排生产排生产零售商自建物流零售商自建物流和第三方物流实和第三方物流实现商品分销现商品分销自有品
12、牌商品增自有品牌商品增多，零售商独立多，零售商独立负责营销沟通负责营销沟通以消费者为导向以消费者为导向品类商品陈列（品类商品陈列（无边际陈列）无边际陈列）零售商独立完成零售商独立完成零售商在零售商在商品生产和流通中的地位和功能发生了重要变化商品生产和流通中的地位和功能发生了重要变化-13-SHA-05704-06-01-08零售商通过改变交易方式使零售供应链效率不断提高，获得了在零售商通过改变交易方式使零售供应链效率不断提高，获得了在供应链中的核心领导地位供应链中的核心领导地位第一阶段第一阶段二战前二战前第二阶段第二阶段战后战后-80年代中后期年代中后期第三阶段第三阶段80年代中后期年代中后期
13、-21世纪世纪商品所有权未发生转移，商商品所有权未发生转移，商品完全可退货，商品库存压品完全可退货，商品库存压力转嫁给供应商力转嫁给供应商整体供应链成本较高，供应整体供应链成本较高，供应链效率较低链效率较低经销经销买断经销和买断经销和OEM主要交易主要交易方式方式代销代销对零售供对零售供应链效率应链效率的影响的影响零售商按买进库存额结算，零售商按买进库存额结算，退货折扣出现退货折扣出现零售商注重商品库存管理、零售商注重商品库存管理、品类管理和供应链管理品类管理和供应链管理整体供应链成本降低，供应整体供应链成本降低，供应链效率提高链效率提高OEM方式：零售商可以在全方式：零售商可以在全球范围内组
14、织原料、商品设计球范围内组织原料、商品设计开发、物流仓储和营销全过程开发、物流仓储和营销全过程，使供应链的资源配置效率得，使供应链的资源配置效率得以最大化实现以最大化实现零售商品采购交易方式变化零售商品采购交易方式变化零售商对供应链的影响力零售商对供应链的影响力有较大增加有较大增加零售商成为供应链零售商成为供应链的领导者的领导者零售商零售商地位地位零售商为被动销售制造商产零售商为被动销售制造商产品，在供应链的地位较弱品，在供应链的地位较弱-14-SHA-05704-06-01-087%23%15%35%34%37%44%5%零售商与制造商直接交易越来越多，经销商地位逐渐衰落，零零售商与制造商直
15、接交易越来越多，经销商地位逐渐衰落，零售商成为缩短供应链的决定力量售商成为缩短供应链的决定力量零售供应链结构发展零售供应链结构发展制造商制造商零售商零售商制造商制造商总经总经销商销商零售商零售商制造商制造商多级经多级经销商销商零售商零售商19921997制造商制造商消费者消费者零售商更多地与制造商零售商更多地与制造商直接交易直接交易大部分国际连锁零售企大部分国际连锁零售企业已从产品间接进口逐业已从产品间接进口逐步过渡到产地直接进口步过渡到产地直接进口，减少中间流转环节，减少中间流转环节，降低运营成本，确保市降低运营成本，确保市场上的价格优势场上的价格优势-15-SHA-05704-06-01-
16、08零售商的交易对象逐步从本地向全球化扩展，零售商在供应链上拥零售商的交易对象逐步从本地向全球化扩展，零售商在供应链上拥有的权力越来越多有的权力越来越多单店经营和传统百货发展阶段单店经营和传统百货发展阶段（二战前）（二战前）对消费者的研究较少以单店经营为主，经营区域较小，商品采购主要集中在本地，供应商选择余地比较小，受区域供应链结构特征影响，零售商的议价能力较弱零售商开始加强消费者的深入研究零售商跨区域、多业态、连锁经营，现代物流技术有较大发展零售商开始建立中央采购体系，实行区域性和全国性采购，在全国范围内选择零售商，实现供应商优化，议价能力较大提高零售商真正实现以消费者为导向的经营管理零售商
17、的国际化发展使全球采购和配货体系成为可能，保证了最低的采购成本和最合理的库存大型跨国零售商都在全球范围内设立地区商品采购中心，网状采购体系建立123连锁经营和多业态发展阶段连锁经营和多业态发展阶段（二战后（二战后80年代中后期）年代中后期）实现消费者导向发展阶段实现消费者导向发展阶段（80年代中后期至今）年代中后期至今）零售商交易对象变化零售商交易对象变化-16-SHA-05704-06-01-08在零售商的供应链权力增强和制造商集中化趋势的影响下，零售商在零售商的供应链权力增强和制造商集中化趋势的影响下，零售商和制造商的关系逐渐从对立走向双赢和制造商的关系逐渐从对立走向双赢零售商和供应商关系
18、发展变化零售商和供应商关系发展变化物流物流零售商零售商制造商制造商零售商零售商制造商集中化程度不高，中小规模企业较多制造商集中化程度不高，中小规模企业较多零售商与制造商关系对立，互为利益争夺者零售商与制造商关系对立，互为利益争夺者双方以单点合作为主（简单的商品买与卖的双方以单点合作为主（简单的商品买与卖的合作）合作）制造商出现集中化趋势，大型企业出现制造商出现集中化趋势，大型企业出现零售商和制造商建立相互信任和双赢关零售商和制造商建立相互信任和双赢关系，互为战略合作伙伴系，互为战略合作伙伴多点合作（商品开发、物流、营销、财多点合作（商品开发、物流、营销、财务、品类管理）务、品类管理）制造商制造
19、商财务财务营销营销产品产品开发开发物流物流财务财务营销营销产品产品开发开发物流物流财务财务销售销售营运营运商品商品买卖买卖-17-SHA-05704-06-01-08C.C.零售技术是零售商获得竞争优势的必要条件零售技术是零售商获得竞争优势的必要条件-18-SHA-05704-06-01-08零售行业是一个不断学习和创新的行业，管理技术与硬件技术零售行业是一个不断学习和创新的行业，管理技术与硬件技术的领先是零售企业不容忽视的制胜工具的领先是零售企业不容忽视的制胜工具 部类销售技术 成本控制 毛利管理 供应链管理 品类管理 ECR（快速消费者反应）战略联盟技术 品牌管理 战略性顾客价值管理 连锁
20、经营（6个统一管理）门店效率提升 专业化、标准化、简单化 价签技术 收款机 EDI、EOS 电子货架技术 网络销售技术 数据仓库技术 商品防盗技术的提升 分捡、直流、堆码技术 POS技术/条形码技术 开架销售技术 托盘、拖车 二战以前 -单店经营 -百货店充分发展 二战后-八十年代中后期 -零售行业革命，实现连锁 规模经营 -各种业态兴起、蓬勃发展 八十年代中后期以后 -跨区域、全球经营 -真正实现顾客导向管理技术硬件技术管理技术硬件技术管理技术硬件技术-19-SHA-05704-06-01-08现代零售技术是零售企业实现独特定位的必要条件现代零售技术是零售企业实现独特定位的必要条件营运营运财
21、务人力资源关键使命关键使命生产分销库存管理战略战略消费者信息客户管理订单实现服务管理1消费者价值消费者价值23营运的基础营运的基础竞争的要素竞争的要素独特性独特性技术投入技术投入的回报的回报Back-up-20-SHA-05704-06-01-08从发展的角度来看，零售技术需要着眼于帮助零售商实现持续的从发展的角度来看，零售技术需要着眼于帮助零售商实现持续的消费者热情和建立卓越的供应链消费者热情和建立卓越的供应链供给：卓越的供应链供给：卓越的供应链需求：持续的消费者热情需求：持续的消费者热情战略性顾客价值管理战略性顾客价值管理品牌战略品牌战略供应链整合管理供应链整合管理品类管理品类管理战略联盟
22、技术战略联盟技术 ECR（快速消费者反应）快速消费者反应）-21-SHA-05704-06-01-08零售商通过成功应用各种核心技术将最终建立起强大的竞争优势零售商通过成功应用各种核心技术将最终建立起强大的竞争优势实现目标所需要的时间实现目标所需要的时间月月*120 12 24 36+3盈利能力提高盈利能力提高的潜力的潜力*%为零售商提高盈利能力的V工具箱品类管理品类管理供应链供应链整合整合品牌战略品牌战略战略性顾客战略性顾客价值管理价值管理*：本图数据以欧洲零售市场为基础战略联盟技术战略联盟技术ECR-22-SHA-05704-06-01-08传统方法传统方法品类物流品类物流零售商的供应链结
23、构门店订货频率门店流程可获得性销售额和消费者满意销售额和消费者满意可获得性店内流程门店订货频率零售商供应链结构采购量以及生产商的分销结构驱动驱动决定决定要求要求要求要求要求要求要求要求实现实现决定决定影响影响驱动驱动E 供应链整合管理是一场以消费者为导向的零售管理技术革命供应链整合管理是一场以消费者为导向的零售管理技术革命采购量以及生产商的分销结构1-23-SHA-05704-06-01-08随着商业流通市场的发展，主要的供应链网络将会逐渐形成随着商业流通市场的发展，主要的供应链网络将会逐渐形成 利用分销商仓库利用分销商仓库 相对提高集中度相对提高集中度特点特点零售供应链整合管理的发展 生产商
24、与零售商之间、零售商自身生产商与零售商之间、零售商自身的流程不能相互匹配的流程不能相互匹配 有限的集成有限的集成结构优化结构优化1功能优化功能优化2 “门到门门到门”物流优化和集成物流优化和集成3 “门到门门到门”需求需求-供给集成供给集成 4供应链合作供应链合作5 零售商与生产商的集成和优化零售商与生产商的集成和优化 成本导向成本导向 实现以消费者为导向实现以消费者为导向 形成品类供应链形成品类供应链 供应链网络甚至建立在竞争对手供应链网络甚至建立在竞争对手之间之间 形成品类供应网络形成品类供应网络品类管理产品开发生产 物流仓储运输门店零售 消费者零售商零售商生产商生产商生产商生产商生产 物
25、流仓储运输零售商零售商生产 物流仓储运输门店零售生产商生产商零售商零售商仓库TOR 1TOR 2TOR 3TOR 4TOR 5零售商零售商B生产商生产商B生产商生产商A零售商零售商rA 发展阶段发展阶段零售业早期趋向成熟的零售市场长期远景成熟的零售市场不成熟的零售市场-24-SHA-05704-06-01-08供应链整合管理的效果 财务费用下降 存货成本下降 减少流程中不必要的环节 降低人力成本 减少运输里程 减少运输成本 减少等待和卸货时间 减少消费者的成本 高质量 消费者满意度提高带来竞争优势 销量增加益处益处高效供应链高效供应链管理的效果管理的效果 库存库存订单处理时间订单处理时间运输费
26、用运输费用送货成本送货成本服务水平服务水平75100-25%100-68%100-41%100-25%9332597599供应链管理将会为零售商带来各个功能上的收益供应链管理将会为零售商带来各个功能上的收益+6%-25-SHA-05704-06-01-08品类管理：一种以消费者为中心的新型管理方法品类管理：一种以消费者为中心的新型管理方法定义定义结构良好的流程结构良好的流程 与优秀贸易伙伴合作与优秀贸易伙伴合作 共同设计商业计划共同设计商业计划 设立针对具体品类、可用财设立针对具体品类、可用财务指标测量、可操作的目标务指标测量、可操作的目标以消费者为中心的品种优化以消费者为中心的品种优化新式理
27、念新式理念 视品类为战略业务单位视品类为战略业务单位 定义各品类的战略地位定义各品类的战略地位新型组织新型组织 品类经理处于中心地位品类经理处于中心地位 品类小组对该品类全面负责品类小组对该品类全面负责 要求新的能力要求新的能力/专有知识专有知识2-26-SHA-05704-06-01-08目的目的行动方案行动方案品类定义品类定义品类地位品类地位品类评估品类评估品类业绩测量品类业绩测量品类战略品类战略品类战术品类战术计划实施计划实施品类管理回顾品类管理回顾定义商品品类及其组合 发展并描述所有的品类角色定义确认现有商品品类与计划商品品类角色之间的差距 运用定型和定量分析方法确定品类的业绩经营目标
28、 运用定型和定量分析方法确定商品供应链和营销战略 制定品类管理战术（品类宽度、定价、促销、陈列、服务、信息沟通）在零售企业管理层的支持下开始执行经过确认的品类管理战略确认消费者需求定义并确认品类组合交叉性商品品类分析品类角色描述回答品类角色的定型问题消费者和购物者研究市场和竞争环境分析零售企业内部分析供应商分析(包括门对门供应链研究）确定正确的评估方法发展品类目标回顾前面的结论、品类角色定义和业绩目标 提出若干战略方案选择选择品类实现战略对品类现有经营业绩进行分析提出可能选择并确定战术执行品类管理行动方案持续沟通计划确认并评估现有的产品组合品类管理基础构建的品类管理基础构建的8 8个核心步骤个
29、核心步骤-27-SHA-05704-06-01-08ECRECR(ECR(快速消费者反应快速消费者反应)优化了生产商、零售商和消费者之间的价优化了生产商、零售商和消费者之间的价值链值链“零售商和供应商合作，共同将供应链中无附加值的操作和不必要的成本去除，从而向消费者提供更好的服务和更高的价值”零售商零售商 生产商生产商J.L.Hallermann,VP Procter&Gamble Europe 消费者消费者3-28-SHA-05704-06-01-08ECRECR通过优化整个价值链实现利润增加和提升消费者价值通过优化整个价值链实现利润增加和提升消费者价值 ECR 的核心思想未实施未实施ECR
30、实施实施ECR报告海洋报告海洋过多的过多的产品和服务产品和服务补货不及时补货不及时缺货缺货品类品类角色冲突角色冲突滞销商品库存滞销商品库存工作重叠工作重叠品类过宽品类过宽快 速 消 费 者 反 应-29-SHA-05704-06-01-08ECRECR管理基本定义由四个核心战略组成管理基本定义由四个核心战略组成ECR管理的基本定义有效的商品补货（有效的配送流程）（有效的配送流程）有效的商品促销促销方式选择和成促销方式选择和成 本控制本控制促销商品选择促销商品选择有效的商品组合货架面积和库存管理货架面积和库存管理 优化优化有效的商品引进新商品开发的优化新商品开发的优化有效的新品进店有效的新品进店
31、ECR四个核心战略-30-SHA-05704-06-01-08ECRECR管理概念首先在美国出现，在获得成功后，被引入欧洲各国管理概念首先在美国出现，在获得成功后，被引入欧洲各国ECR的发展历史 199219931994199519961997ECR 在美国出现ECR 引入欧洲 德国德国(1995.5)丹麦丹麦(1995.6)希腊希腊(1995.5)挪威挪威(1996.10)西班牙西班牙(1996.1)瑞典瑞典(1996.1)瑞士瑞士(1996.4)英国英国(1996.5)奥地利奥地利(1996.5)匈牙利匈牙利(1997.3)捷克捷克(1997.10)法国法国(1997.5)19981999
32、-31-SHA-05704-06-01-08Source:Annual reports制造商案例：宝洁公司 亿美元199635.3+6%p.a.销售额27.01991净利润ECR ECR 管理技术在美国的成功案例管理技术在美国的成功案例14.610.9零售商案例:沃尔玛 亿美元+19%p.a.销售额43.91991/92净利润1996/97104.93.01.6Back-up-32-SHA-05704-06-01-08/Europe众多国际零售商采用众多国际零售商采用ECRECR管理技术管理技术Back-up-33-SHA-05704-06-01-08零售商采用战略联盟管理从而使企业集中资源，
33、不断弥补和提零售商采用战略联盟管理从而使企业集中资源，不断弥补和提升自身的核心竞争力升自身的核心竞争力4关注核心竞争力关注核心竞争力弥补自身核心竞争力的缺陷弥补自身核心竞争力的缺陷横向战略联盟横向战略联盟有目的的选择其他零售商进行联盟，为消费者提供最高核心价值纵向战略联盟纵向战略联盟其他战略联盟其他战略联盟变革合作者变革合作者核心竞争力核心竞争力零售协会和市场组织-34-SHA-05704-06-01-087-117-11便利店便利店:通过战略联盟管理技术的有效应用建立起具有高通过战略联盟管理技术的有效应用建立起具有高度灵活性的零售网络组织度灵活性的零售网络组织日本总部7.000 家特许加盟店
34、276家 产品制造中心231 家物流中心Example-35-SHA-05704-06-01-08消费者购物忠诚度消费者购物忠诚度关系管理关系管理组合组合产品广告宣传物流/POS价格价值组合价值组合:产品+服务产品产品解决方案解决方案交易交易关系关系消费者生活方式消费者生活方式的组成部分的组成部分成功的零售商品牌将成为消费者生活的重要组成部分成功的零售商品牌将成为消费者生活的重要组成部分5-36-SHA-05704-06-01-08零售商可以通过自有品牌商品的销售建立其零售品牌零售商可以通过自有品牌商品的销售建立其零售品牌:TescoTesco案例案例折扣店自有品牌折扣店自有品牌1自有品牌商品
35、的价值意味着比竞争对手便宜30%副品牌自有品牌副品牌自有品牌3Value-principe价格比品牌商品价格稍低定位为二级或三级品牌 Tesco or Item高价值自有品牌高价值自有品牌2质量驱动/价格高于品牌商品/质量最好/便利性“Tesco best 自有品牌概念自有品牌概念“价值在于省钱Example-37-SHA-05704-06-01-08增长始终是零售商面临的巨大挑战增长始终是零售商面临的巨大挑战引自欧洲快速消费品领先生产商最高管理层“现行的ECR技术致力于使我们不断实现消费者差异化结果是市场份额从A零售商转移到B零售商但是市场本身并没有实现增长”6-38-SHA-05704-0
36、6-01-08而战略性顾客价值管理可以实现消费者热情而战略性顾客价值管理可以实现消费者热情=利润利润销售额销售额-39-SHA-05704-06-01-08“战略性顾客价值管理战略性顾客价值管理”:”:四个步骤四个步骤 充分的理解充分的理解消费者价值消费者价值1打破常规打破常规的战略发展的战略发展2高效实施高效实施3持续监控持续监控4 4沟通沟通信息信息共同创新共同创新共同革新共同革新员工满意度员工满意度流程流程&系统系统门店执行门店执行价值传递价值传递价值接收价值接收-40-SHA-05704-06-01-08D D.品牌溢价将逐渐成为零售企业创造价值主要方式品牌溢价将逐渐成为零售企业创造价
37、值主要方式-41-SHA-05704-06-01-08无论是生产企业还是零售企业，企业的价值创造取决于两个维度无论是生产企业还是零售企业，企业的价值创造取决于两个维度：企业为消费者提供的价值和企业从消费者获得的价值回报：企业为消费者提供的价值和企业从消费者获得的价值回报企业价值创造的维度企业价值创造的维度生产企业生产企业零售企业零售企业消费者消费者为消费者提供的价值为消费者提供的价值从消费者获得的价值从消费者获得的价值回报回报“激发消费者激发消费者消费热情消费热情“通过不断满足消费者在功能和心理上通过不断满足消费者在功能和心理上的个性化的需求，持续提高消费者生的个性化的需求，持续提高消费者生活
38、品质，与消费者建立长期稳定的关活品质，与消费者建立长期稳定的关系系-42-SHA-05704-06-01-08企业价值创造的具体途径是通过各种手段提高为消费者提供的企业价值创造的具体途径是通过各种手段提高为消费者提供的价值，从而相应从消费者获得更高的回报价值，从而相应从消费者获得更高的回报企业价值创造途径企业价值创造途径为消费者提供价值为消费者提供价值从消费者获得价值回报从消费者获得价值回报 质量 快速回应 低价格 便利 一流服务 品牌保证 成长 市场份额扩张 盈利提高 资产回报 企业形象 品牌溢价价值创造价值创造-43-SHA-05704-06-01-08零售行业的价值创造经历了通过有形资产
39、到利用无形资产提升零售行业的价值创造经历了通过有形资产到利用无形资产提升企业价值的发展过程企业价值的发展过程零售企业价值创造手段的发展历程零售企业价值创造手段的发展历程通过通过ECR和和CRM等方法更好满足消费者需求，实现企业价值增值等方法更好满足消费者需求，实现企业价值增值通过降低企业自身的采购、营运和物流成本，增强盈利能力，为股东创造更多价值通过降低企业自身的采购、营运和物流成本，增强盈利能力，为股东创造更多价值利用无形的品牌资产，提升企业价值利用无形的品牌资产，提升企业价值通过有形资产创造企业价值通过有形资产创造企业价值1利用无形资产创造企业价值利用无形资产创造企业价值2-44-SHA-
40、05704-06-01-08零售企业利用有形资产创造股东价值第一阶段的方式是降低自身运作零售企业利用有形资产创造股东价值第一阶段的方式是降低自身运作成本成本降低采购成本降低采购成本降低营运成本降低营运成本 集中采购 降低供应商数量 全球采购 建立合作伙伴关系 缩短供应链，工厂直接进货 后向一体化 改变交易方式 采用各种先进的供应链管理技术 建立统一的营运管理标准 使用品类管理的手段 简化店内运作流程，提高店内营运效率 减少营运人员 采用各种先进的零售营运技术降低物流成本降低物流成本 利用直流物流和即时补货技术 建立物流中心，统一配送 利用第三方物流 采用各种先进的物流技术不断降低成本，吸引更多
41、客户，为股东创造更多价值不断降低成本，吸引更多客户，为股东创造更多价值-45-SHA-05704-06-01-08而第二阶段的方式集中在关注消费者的需求，不断提高消费者满意度而第二阶段的方式集中在关注消费者的需求，不断提高消费者满意度对消费者需求的深刻理解建立详细的消费者数据库完善现有服务并不断创新满足消费者功能需求，及心理需求建立消费者导向的流程、组织及KPI不断提高员工满意度和员工热情建立顺畅的消费者沟通渠道采用ECR、CRM、定制化等先进的客户管理技术消费者消费者满意满意消费者消费者忠诚忠诚消费者消费者热情热情$企业价值企业价值-46-SHA-05704-06-01-087.355.93
42、5.612.452.08现阶段，利用无形的品牌资产创造企业价值已成为零售行业实现价值现阶段，利用无形的品牌资产创造企业价值已成为零售行业实现价值提升的新手段提升的新手段强势品牌零售企业沃尔玛沃尔玛H&M宜家宜家Aldi净利率 3%净利率 1%弱势品牌弱势品牌零售企业零售企业强势产品品牌强势产品品牌1）强势零售强势零售品牌品牌零售企业通过建立强势品牌能够取得更高回报零售企业通过建立强势品牌能够取得更高回报强势品牌能够为零售企业的市值带来品牌溢价强势品牌能够为零售企业的市值带来品牌溢价1）自有品牌或厂家品牌市价与帐面价值比（市价与帐面价值比（P/B）沃尔玛KrogerHome DepotOffic
43、eDepotBarnes&Nobel来源：中国国际金融有限公司-47-SHA-05704-06-01-08E.E.“优化优化-创新创新-多元化多元化-国际化国际化”是零售商实现增长的途径是零售商实现增长的途径-48-SHA-05704-06-01-0842 31多元化多元化优化优化产品产品/服务服务新新旧旧市场市场旧旧新新在原有的市场上提供在原有的市场上提供新的产品新的产品/服务服务通过提供新的产品通过提供新的产品/服务来扩张服务来扩张提高传统业务的效率提高传统业务的效率用原有的产品用原有的产品/服务进服务进入国际的新市场入国际的新市场创新创新国际化国际化纵观零售业的发展历史，国际零售商主要通
44、过优化、创新、多纵观零售业的发展历史，国际零售商主要通过优化、创新、多元化和国际化来实现增长元化和国际化来实现增长-49-SHA-05704-06-01-08沃尔玛发展过程中的重要事件沃尔玛发展过程中的重要事件第一个店成立公司成立股份公司，建立配送中心在纽约上市开第一家“山姆店”开第一家大卖场并购 McLane开始国际化进入波多黎各的市场通过并购进入加拿大市场进入巴西和阿根廷进入中国和印尼建立沃尔玛在线完全控股墨西哥的业务并购德国大卖场经营商Wertkauf并购另外一家德国的大卖场 Interspar并购韩国万客隆的业务测试第一家综合超市并购英国的第三大零售商ASDA Group PLC与因特
45、网公司Accel Partners结盟，重新建立WalMWalM与美国在线合作Wal-Mart 买回 Accel Partners在 WalM的股权时间时间19621969197019721983198819901991199219941995199619971998199920002001沃尔玛的发展过程中充分应用了各种增长方式沃尔玛的发展过程中充分应用了各种增长方式-50-SHA-05704-06-01-08优化优化更清晰地定义目标顾客更清晰地定义目标顾客推出独特推出独特“卖点（卖点（USP）”调整业态要素（价格，产品调整业态要素（价格，产品/服务组合服务组合，选址，销售与沟通），选址，销
46、售与沟通）更清晰的定位更清晰的定位业态的更清晰定位业态的更清晰定位营运系统效率的提高营运系统效率的提高流程优化（如：物流）流程优化（如：物流）应用新技术（如：应用新技术（如：IT）合作伙伴合作伙伴核心竞争力管理（如：外包来提高效核心竞争力管理（如：外包来提高效率）率）更高的效率更高的效率31优化可以通过业态的更清晰定位和营运系统效率的提高来实现优化可以通过业态的更清晰定位和营运系统效率的提高来实现-51-SHA-05704-06-01-08 非食品比重达到非食品比重达到50%自有品牌的比重上升自有品牌的比重上升 减少供应商的数量减少供应商的数量商品组合商品组合 提供众多的服务提供众多的服务 应
47、用现代化的技术（如：因特网应用现代化的技术（如：因特网、多媒体终端积点计算等）、多媒体终端积点计算等）从细节中体现从细节中体现客户导向客户导向 根据品类来陈列根据品类来陈列 更有吸引力的海报更有吸引力的海报 促销商品的特殊颜色标牌促销商品的特殊颜色标牌销售与沟通销售与沟通 穿旱冰鞋的信息员穿旱冰鞋的信息员 统一服饰统一服饰 服务助理服务助理用更多的用更多的合格人员合格人员案例：家乐福案例：家乐福业态优化案例：家乐福通过调整业态要素后重新开张业态优化案例：家乐福通过调整业态要素后重新开张-52-SHA-05704-06-01-08了解并且管理整个价值链了解并且管理整个价值链把管理精力集中在核心竞
48、争力上把管理精力集中在核心竞争力上挑选联盟和合作伙伴挑选联盟和合作伙伴系统化地应用现代化的技术系统化地应用现代化的技术1234更低的成本更低的成本更高的服务质量更高的服务质量更加灵活更加灵活客户导向客户导向卓越的营运系统卓越的营运系统案例：沃尔玛案例：沃尔玛营运系统优化案例：沃尔玛通过集成的方法来提高营运效率营运系统优化案例：沃尔玛通过集成的方法来提高营运效率-53-SHA-05704-06-01-08增长增长分销渠道分销渠道/业态创新业态创新流程创新流程创新产品产品/服务服务创新创新abc物流物流研发研发/设计设计营销营销创新创新结盟结盟竞争对手竞争对手供应商供应商其它行业其它行业如：如：3
49、2创新已经成为零售商增长的重要来源创新已经成为零售商增长的重要来源-54-SHA-05704-06-01-08 在门店的中央区域设立餐饮区在门店的中央区域设立餐饮区 围绕中央区域把商品作星状陈列围绕中央区域把商品作星状陈列在门店中间设立餐饮区域在门店中间设立餐饮区域 把商品更大面积地展现出来把商品更大面积地展现出来 特殊商品的展示特殊商品的展示（如：葡萄酒）如：葡萄酒）更加显眼的商品陈列更加显眼的商品陈列 针对针对“高收入高收入”阶层阶层 烹饪培训烹饪培训 照顾儿童服务照顾儿童服务 礼品礼品有选择的提供服务有选择的提供服务 特别是增加信息服务人员和补货人员特别是增加信息服务人员和补货人员 独特
50、的服装独特的服装增加每个门店的员工数量增加每个门店的员工数量案例：阿霍德的业态创新案例：阿霍德的业态创新阿霍德把便利作为核心对其原有的综合超市业态（阿霍德把便利作为核心对其原有的综合超市业态（superstore）进行重新定义进行重新定义-55-SHA-05704-06-01-08创新的商品陈列创新的商品陈列-56-SHA-05704-06-01-08传统零售商的原则传统零售商的原则Price/Costco的原则的原则 满足所有顾客的要求满足所有顾客的要求 尽可能提供更多的选择尽可能提供更多的选择 价格导向价格导向 强调品类销售额强调品类销售额 依靠毛利赚钱依靠毛利赚钱 满足会员顾客的要求满足
