1、单元一单元一 服务提供者心理准备服务提供者心理准备服务工作中面临的挑战服务工作中面临的挑战1 1、获得生活费用的场所、获得生活费用的场所 （工匠盖屋）（工匠盖屋）2 2、人际关系发展的场所、人际关系发展的场所 （解雇前后）（解雇前后）3 3、竞争的场所、竞争的场所 （同窗境遇）（同窗境遇）4 4、发挥个性、能力的场所、发挥个性、能力的场所 （辞职经历）（辞职经历）5 5、学习的场所、学习的场所 （免费大学）（免费大学）工作场所是什么？工作场所是什么？企业喜欢的是能给企业带来财富的人！企业喜欢的是能给企业带来财富的人！态度态度能力能力“材材”“财财”“裁裁”“才才”自行车理论自行车理论 顾客意识
2、：（黑猫请客）利润意识：（阿基勃特）目标意识：（军阀行刑）竞争意识：（旅途遇虎）学习意识：（三年愿望）成就意识：（面包艺术）团队意识：（八只猩猩）责任意识：（野田圣子）创新意识：（割草男孩）时间意识：（时间银行）职业人之十大意识职业人之十大意识 我为人人、人人为我：我为人人、人人为我：每个人的工作都是企业组织体系中的一环，即环环相扣，您一定有自己的前手和后手。对于前手，要使您的前手充分地知道您有哪些需求，这些需求对您的工作的完成有帮助对于后手，您必须要充分知道后手需要的是什么？如何充分地满足他们您工作的好坏，就是您工作的贡献，也是您的前手及后手对您工作的满意度如果您能充分考虑到您的前手与后手，
3、相信您在工作时必会赢得极高的评价。是主动、乐于为他人服务的意愿；是主动、乐于为他人服务的意愿；不仅满足客户的显性需求，而且满足隐性需求！不仅满足客户的显性需求，而且满足隐性需求！不要拒绝客户，而要将拒绝和选择的权利交给客户！不要拒绝客户，而要将拒绝和选择的权利交给客户！不要迷惑客户，而是想客之所想，急客之所急！不要迷惑客户，而是想客之所想，急客之所急！良好的服务意识良好的服务意识v按时v兑现你的承诺v不许太高的诺言，送达超额服务v作出额外的服务v给客户提供的选择的余地v表示同情v把关心客户作为你工作中最重要的部分v把你的工作伙伴作为客户v把你的姓名和电话号码告诉给你的客户v微笑并在电话中运用语
4、音音调的变化服务的十大好习惯服务的十大好习惯单元二单元二 了解服务和你的客户了解服务和你的客户 服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。种或一系列行为。克里斯蒂克里斯蒂格鲁诺斯格鲁诺斯 服务是满足他人需求的无形商品。服务是满足他人需求的无形商品。徐政徐政何谓服务何谓服务?满意的顾客满意的顾客不满意的不满意的顾客顾客重复购买并推荐给周围朋友抱怨或投诉把不愉快经历告知周围朋友一个满意的顾客可以带来9个新客户。反之则会带走15个客户。
5、服务的效果服务的效果服务的类型服务的类型冰冰冷冷型型 流程上流程上-缓慢-心不在焉-无序的-混乱的-不方便的 个人表现个人表现-冷淡-疏远-不感兴趣 工工 厂厂化化的的 流程上流程上-准时-有效-统一-无兴趣 个人表现个人表现-麻木的-毫无兴趣的-冷淡的“乡村俱乐部乡村俱乐部”式的服务式的服务 流程上流程上-缓慢-心不在焉-无序的-混乱的 个人表现个人表现-友好的-可亲的-感兴趣的-得体的 高质的客户服务高质的客户服务 流程上流程上-及时的-有效的-统一的 个人表现个人表现-友好的-可亲的-有兴趣的-得体的中国移动客户满意度模型中国移动客户满意度模型忠诚度忠诚度2、1、客户感觉之产品价值客户感
6、觉之服务质量企业形象情感沟通满意度满意度产品产品售后服务售后服务销售销售/营销营销资费资费语语音音类类业业务务新新业业务务业业务务办办理理话话费费信信息息缴缴费费客户客户建议建议意见意见处理处理业业务务咨咨询询积积分分回回馈馈产品产品售后服务售后服务销售销售/营销营销资费资费语语音音类类业业务务漫漫游游服服务务质质量量新新业业务务业业务务宣宣传传业业务务咨咨询询商业过程商业过程以全球通品牌为例服务五服务五大关键大关键有形性有形性可靠性可靠性反应性反应性保证性保证性移情性移情性服务的五大关键服务的五大关键优质服务与客户期望优质服务与客户期望 指企业所提供的产品或服务的最终表现（客户感知）与指企业
7、所提供的产品或服务的最终表现（客户感知）与客户期望的吻合程度。客户期望的吻合程度。客户满意客户满意=期望期望-结果；结果；满意度满意度=感受值感受值/期望值期望值口口 碑碑过去经历过去经历个人需求个人需求客户的期望客户的期望与需求分析：情感需求、信息需求、环境需求与需求分析：情感需求、信息需求、环境需求客户十大期望客户十大期望n网络网络质量好质量好n各种各种费用费用优惠优惠n服务服务质量质量优良优良n营业营业网点网点均匀，环境均匀，环境设施设施舒适舒适n计费计费准确无误准确无误n缴费缴费方便快捷方便快捷n品牌品牌令人骄傲令人骄傲n分销网点分销网点操作规范操作规范n功能功能多而实用多而实用n反应
8、反应及时迅速及时迅速客户期望值的主次顺序：客户期望值的主次顺序：1 1、不合理的客户期望值、不合理的客户期望值2 2、无法满足的合理期望值、无法满足的合理期望值3 3、矛盾的客户期望值、矛盾的客户期望值 4 4、可以放弃的期望值、可以放弃的期望值5 5、不可放弃的期望值、不可放弃的期望值客户期望值组合及管理客户期望值组合及管理2P2P（Personally Personally 亲历、亲历、Pleasing Pleasing 愉悦）愉悦）M M（Memorable Memorable 难忘）难忘）I I（Interaction Interaction 互动）互动）S S:Smile for e
9、veryone Smile for everyone 微笑待客微笑待客 E E：Excellence in everything you do Excellence in everything you do 精通业务精通业务 R R:Reaching out to every Customer with hospitality Reaching out to every Customer with hospitality 亲切友善亲切友善 V V:Viewing every Customer as special Viewing every Customer as special 每位客户都是
10、重要的每位客户都是重要的 I I：Inviting your Customer to return Inviting your Customer to return 邀请客户再度光临邀请客户再度光临 C C：Creating a warm atmosphere Creating a warm atmosphere 创造温馨环境创造温馨环境 E E：Eye contact that shows we care Eye contact that shows we care 用眼神表达对客户的关心用眼神表达对客户的关心 典型类型典型类型主要表现主要表现自我判定自我判定外界判定外界判定较固执，一旦做出
11、决定后不会轻易改变；不喜欢强迫推销，应使用协商性的语言客观地介绍产品易接受别人意见，客户见证、媒体、专家等对此类型客户的影响力较大；购买产品时还会考虑到他人的需求；注重你的服务态度和亲和力一般型一般型特定型特定型较不注重细节，对其介绍产品时勿太罗嗦做决定时小心谨慎，对产品细节较挑剔；说服此类型客户时要提供给他们尽可能详细的信息求同型求同型求异型求异型看相同点；介绍产品时应强调所提供的产品与他所熟悉事物之间的相似点看差异点，逆反心理较强；与此类客户沟通时，不要使用“绝对”、“肯定、一定、保证、不可能”等词汇追求型追求型逃避型逃避型对此种客户，应强调产品带给他们的好处和利益 对此种客户，应强调产品
12、会让他们避免或减少哪些痛苦成本型成本型品质型品质型 重成本及价格，喜欢杀价，精打细算 注重产品质量，认为便宜没好货典型的购买行为模式分析典型的购买行为模式分析原原则则方方式式 购买心理过程购买心理过程表现态度表现态度 营业员要诀营业员要诀A广告领域影响销售活动影响1注意注意视觉、听觉哎呀善用美好的第一印象，成为瞩目I2兴趣兴趣知觉、感觉太好了由闲谈探索对方需要3联想假设推理好，很好利用触摸商品暗示，使其产生联想D4欲望欲望需求、刺激嗯，很想要。以实力为诉求点，引起顾客欲望M5记忆印象、反复不过等一下了解同类竞争，并确定需要6比较异质、同质会有更好的？使顾客自由选择、比较7选择差异、重点决定哪一
13、个比较检讨后，试图消除对方疑虑8可能判断、检验这种比较好说明商品的信用，使其肯定判断9确信复核意愿那一种才好让顾客意识到购买是自己的意愿，10决心正确、值得决定这个吧加强信念，使对方购买、缔结A11行动行动排他、保障我要这一种确认交货时间，签定契约售后服务12满足成就、有名正是想要的使顾客自觉眼光独到，拥有满足感、消费心理阶段转变过程消费心理阶段转变过程接待客户接待客户帮助客户帮助客户理解客户理解客户留住客户留住客户客户客户服务循环图服务循环图服务阶段服务阶段例子例子接待阶段接待阶段小姐，你好，请坐！有什么我能帮到您的吗？小姐，你好，请坐！有什么我能帮到您的吗？理解阶段理解阶段哦，小姐，我知道
14、您很着急。哦，小姐，我知道您很着急。帮助阶段帮助阶段请您稍等一下，我那一部测试机来检测一下好吗？请您稍等一下，我那一部测试机来检测一下好吗？留住阶段留住阶段还有什么需要我帮您做的吗，小姐？还有什么需要我帮您做的吗，小姐？客户服务循环客户服务循环1接待客户接待客户准备工作准备工作店面环境的准备服务心态的调整接待顾客的技巧接待顾客的技巧职业化的第一印象欢迎的态度以顾客为中心关注客户需求 主动主动问候问候 主动主动招呼（引导招呼（引导）主动主动介绍（推荐介绍（推荐）主动主动服务（宣传服务（宣传）主动主动征求意见征求意见询问询问复述复述聆听聆听2理解客户理解客户优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和
15、平型（听故事）（听故事）“NO”NO”活泼型活泼型（讲故事）（讲故事）“HOW ABOUT YOU”HOW ABOUT YOU”？力量型力量型（产生故事）（产生故事）“I AM SORRY”I AM SORRY”完美型完美型（分析故事）（分析故事）“THAT IS RIGHT”THAT IS RIGHT”开放心灵开放心灵-同理心同理心 注视注视-表现兴趣表现兴趣 不要打岔不要打岔 注意注意肢体语言肢体语言-言外之意言外之意 记录重点记录重点 重复求证重复求证用耳：聆听他人的言语用耳：聆听他人的言语用眼：看到他人内心世界用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受用心：感觉他人的感受精确的聆听能
16、有助于你：精确的聆听能有助于你：一次性妥善处理客户投诉一次性妥善处理客户投诉正确有效的处理问题正确有效的处理问题 提高与同事之间合作效率提高与同事之间合作效率 有目地的提问有目地的提问 谨慎结论性发问谨慎结论性发问1 1、针对性问题、针对性问题2 2、选择性问题、选择性问题3 3、开放式问题、开放式问题4 4、封闭式问题、封闭式问题 其它问题其它问题 同文同种同文同种 同步谐拍（语音、语调、语速等）同步谐拍（语音、语调、语速等）正面措辞正面措辞 言简意赅言简意赅 旁征博引旁征博引ndicationndication背景问题：背景问题：寻找客户的伤口寻找客户的伤口难点问题：难点问题：揭示伤口揭示
17、伤口伤口上撒盐伤口上撒盐示益问题：示益问题：伤口上抹药伤口上抹药enefitenefit特点：特点：产品或业务的属性，如性能和产品或业务的属性，如性能和 特性特性优点：优点：由独特的功能引发出来的便利或由独特的功能引发出来的便利或 与众不同之处与众不同之处可以为客户带来的好处和利益，可以为客户带来的好处和利益，能满足其深层次的需求能满足其深层次的需求证据：证据：用以证明利益的案例、数据用以证明利益的案例、数据肢体语言同步肢体语言同步呼吸方式频率同步呼吸方式频率同步语气、语调、语速同步语气、语调、语速同步语言文字同步语言文字同步情绪及面部表情同步情绪及面部表情同步价值观、规则同步价值观、规则同步
18、自我身份及信念同步自我身份及信念同步沟通中共情技术七步契合法沟通中共情技术七步契合法十准十准“我会找出的我会找出的.”.”“我所能做的是我所能做的是”“这是能帮助你的某某人这是能帮助你的某某人”“我理解你的感受我理解你的感受.”.”“让我看看我能为这件事让我看看我能为这件事作些什麽作些什麽.”.”“让我来帮助你让我来帮助你.”.”“我会尽全力我会尽全力.”.”“对不起对不起.”.”“我马上就回来我马上就回来.”.”十不准十不准“我不知道我不知道.”.”“不行不行.”.”“那不是我的工作那不是我的工作.”.”“你是对的你是对的真讨厌真讨厌.”.”“那不是我的错那不是我的错.”.”“你需要和经理通
19、话你需要和经理通话.”.”“你马上就要吗你马上就要吗?”?”“冷静一点冷静一点.”.”“我现在很忙我现在很忙.”.”客户需要更多选择方案更多选择方案更多成功可能 更多选择方案给予客户尽力的感觉缺少解决方案意味着缺少解决诚意更多选择方案对于客户意味着补偿 3帮助客户帮助客户检查是否满意表示感谢（歉意）建立联系保持联系4留住客户留住客户服务要有始有终。服务要有始有终。标准的服务结束语：标准的服务结束语：“请问还有什么需要我为您做的？请问还有什么需要我为您做的？”通过询问客户是否还有其他需求，避免服务的遗漏通过询问客户是否还有其他需求，避免服务的遗漏 通过询问客户是否还有其他需求，表达主动服务的意愿
20、通过询问客户是否还有其他需求，表达主动服务的意愿表示感谢可以给客户带来完美的服务感知并向其传达企业的表示感谢可以给客户带来完美的服务感知并向其传达企业的重视与尊重重视与尊重 在抱怨的处理结束时，表示感谢应该变为表示歉意。在抱怨的处理结束时，表示感谢应该变为表示歉意。无论客户的问题是否得到解决，都要对服务失误给客户带来无论客户的问题是否得到解决，都要对服务失误给客户带来的损失表示真诚的歉意，这是一种有效的客户心理补偿。的损失表示真诚的歉意，这是一种有效的客户心理补偿。视觉营销视觉营销核心任务与实质：核心任务与实质：通过对营业厅的外观、环境、布局的精心设计，达到营业厅促销暗示和客户教育的作用。视觉
21、营销系统包括环境布置、功能区的布局（便利客户消费流程、利于促销流程）等内容。涉及功能区和人员：涉及功能区和人员：视觉营销系统涉及的功能区和人员依次是，营业厅的外围、文化展示区、客户休息区（含展示柜台、宣传招贴、装饰画、服务器具等）、营业厅环境（音乐、嗅觉），负责人是营业厅经理及日常清洁员。运作描述：运作描述：营业厅的视觉系统由多重要素组成，并直接影响到服务提供者与消费者心理感受和行为。而主动服务的定位令服务更具挑战性，因为消费者和服务者同时出现在同一服务环境中，服务组织需要同时兼顾两者的不同需求，这使设计过程变得十分复杂。促销暗示和客户教育方面：空间布局：空间布局：尽可能增加营业面积，尽可能减
22、少动作成本和提高工作效率。同时在布局的时候要考虑到引导客户的行进线路，从而为主动服务营销系统、分流系统的顺利运作提供条件。环境设置环境设置：环境条件是指服务环境的基本背景要素，如室温、照明、噪音、音乐、气味、色调等。色彩明快的工作环境会促进工作效率的提高。服务环境条件设计十分强调“人性化”。产品陈列产品陈列：以是否有利于顾客做出购买决策、是否带给顾客方便为原则来指导物品、装饰、服务器具、宣传单的布置；例如将主推产品放在必经之路中心且明显的位置，且视线与平均身高等高等。视觉营销系统期望通过精心考虑营业厅的布局、环境设置、产品陈列从而达到吸引客户眼球，将营业厅变成一个无声的超级导购员。视觉营销系统
23、关注焦点视觉营销系统关注焦点 出入口出入口（行动路线规划的焦点）主通道主通道（楼梯两边为关键视觉吸引区）、过渡区过渡区 业务台席业务台席（收银台）休息洽谈区、自助服务区休息洽谈区、自助服务区 视觉营销系统常见错误视觉营销系统常见错误区域核心利用价值不明确区域核心利用价值不明确沟通对象与目的不明确沟通对象与目的不明确与店铺整体氛围不协调（劣质、杂乱、污损）与店铺整体氛围不协调（劣质、杂乱、污损）忽视位置、流动线路等因素忽视位置、流动线路等因素只重视橱窗、陈列台只重视橱窗、陈列台越多越好越多越好1 1、人体工学、人体工学一米原则与一米四原则视线范围是左右120度、最理想的观看角度是25度2 2、色
24、彩、色彩同色系搭配为突出某主题可以冷暖搭配，可由暖色至冷色或由冷色至暖色以明度高低来排列（亮度高在上层、亮度低在下层）3 3、亮度、亮度坏灯不维修或为了节省支出，在没客户时关掉灯光灯光照射角度不对亮度标准：店头为店内照明度的12倍 橱窗为店面照明的23倍 陈列柜台为店面照明的1.52倍 装饰、展示柜台为店面照明的24倍u 海报粘贴位置选择：服务厅门口橱窗或墙壁；进门3米两侧墙壁；上楼梯处墙壁；大客户室、投诉接待室右侧墙壁摆放细节：张贴于视线平面向下15度的位置，大约离地面位置90-110厘米注意事项：随时注意维护，发生丢失与损坏应及时补充u 易拉宝摆放位置选择：服务厅门口；业务受理台席侧对客户
25、视线处；上楼梯拐弯处注意事项：随时注意维护，发生丢失与损坏应及时补充u 宣传单张或折页摆放位置选择：服务厅宣传展柜；业务受理台席；客户体验区摆放细节：促销组合活动的各类宣传单张应放在一起；颜色搭配要协调，相似颜色的宣传单张或折页应集中摆放；按促销活动的重要程度摆放；将最新的促销宣传单张摆放在最好位置的展柜层面上，也就是视觉接触最舒适的位置，一般是展柜面对服务厅大门的一面 迎宾员迎宾员/导购员导购员营业员营业员/流动员流动员演示员演示员/流动员流动员客户接触点客户接触点接接 触触 点点 The Moment TruthThe Moment Truth人人的接触点的接触点物物的接触点的接触点信息信
26、息接触点接触点入网业务入网业务 对于新入网的客户来说，他们可能是经过了多方的权衡与比较最终选择了中国电信。面对陌生的环境，他们既有需求又非常敏感。作为营业员，在客户面前你将如何表现专家形象呢？情景情景1 1 某客户拿着一款新买的小灵通来到营业厅，该手机款型较新，价格较高。“小姐，我想买个好记点的号给我老婆，有没有尾数是527的？你看这是我刚买的手机做她生日礼物，还可以吧？”缴费本身是一个短暂的业务，手续较简单，客户办理此项业务一般会注重营业员的工作效率。而作为营业员，你能发现客户的哪些需求呢？缴费业务缴费业务 客户来到台席前如果说了以下一些话,你会如何应对呢?“话费怎么这么高啊?前两天刚缴过费
27、，怎么现在又余额不足了呢？小姐，我要出差了，你看我得预存多少钱为好？”情景情景2 2流动观察流动观察 你正在营业厅内做流动服务，看到一位客户走进营业厅，边走边打电话：“我昨天手机没电了，不知道你来过电话，今天早上我又被老板叫到办公室加班，我又不是故意不理你的，你生什么气啊？”随即客户来到你面前询问在哪里交费。情景情景3 3异议处理与客户挽留异议处理与客户挽留事实离网事实离网显性离网显性离网隐性离网隐性离网网间迁移网间迁移品牌迁移品牌迁移资费迁移资费迁移业务迁移业务迁移客户抱怨客户抱怨触发式挽留触发式挽留预防式挽留预防式挽留客户异议客户异议投诉处理观点投诉处理观点1 1、从对客户异议抱怨的处理开
28、始进行预防式挽留；、从对客户异议抱怨的处理开始进行预防式挽留；2 2、没有客户分析的处理是一厢情愿、没有客户分析的处理是一厢情愿“一切以数据说话一切以数据说话”；3 3、投诉处理的核心是、投诉处理的核心是“提高关键客户群的核心满意度提高关键客户群的核心满意度”：客户细分 对重点客户重点需求的关注4 4、接触点管理原则、接触点管理原则-所有接触点都应该是可控的；所有接触点都应该是可控的；5 5、利益感知塑造原则、利益感知塑造原则“只有合适的才是最好的只有合适的才是最好的”；6 6、以有效的语言脚本展现挽留方案的深思熟虑：、以有效的语言脚本展现挽留方案的深思熟虑：从服务上考虑 从价格上考虑 从竞争
29、上考虑 从产品定位上考虑 向我道歉 得到关心 了解我的处境 保全我的面子 站在顾客的角度考虑问题 处理问题时的责任心与灵活性投诉类型感性投诉类型感性感性：感性：希望得到尊重（重视）希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦（体验）希望体会愉悦（体验）给我提供解决方案或变通方法 说明要采取的具体行动 告诉我所需要的时间 通知我事态的进展投诉类型理性投诉类型理性 多数客户只想讨回公道、解决问题；因此企业只要多数客户只想讨回公道、解决问题；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会积极回报。做些大于客户期望的补偿，他们就会积极回报。理性：理性：希望解决问题希望解决问题
30、希望得到补偿希望得到补偿希望改正失误希望改正失误1.直接向该企业倾诉直接向该企业倾诉2、在企业外倾、在企业外倾 诉且不再光顾诉且不再光顾3.正式诉诸第三方正式诉诸第三方类型类型现状现状趋势趋势抱怨状态向企业直言并关注改善状况处理不当则转为行动型 被动状态不轻易评论、传播企业好坏一旦被激怒就直接投奔其它企业 行动状态视企业行为而随机行动最严重会以牙还牙制造社会公愤 愤怒状态在企业外四处传播且难挽回 抱怨层级与对应状态抱怨层级与对应状态投诉处理步骤投诉处理步骤客户识别客户识别客户关系判断客户关系判断期望值判断期望值判断接触点把握接触点把握理性方案理性方案感性方案感性方案沟通频道沟通频道(情感情感/
31、角色角色)利益塑造利益塑造(快乐快乐/痛苦痛苦)异议处理异议处理总结跟踪总结跟踪T.H.A.N.K.S.T.H.A.N.K.S.预测客户需求预测客户需求（期望值判断）（期望值判断）多项解决方案多项解决方案（理性接触点）（理性接触点）跟踪反馈跟踪反馈投诉处理之闭环原则投诉处理之闭环原则 澄清事实澄清事实（期望值管理）（期望值管理）协商引导协商引导满足心理需求满足心理需求（感性接触点）（感性接触点）五原则运用五原则运用01.01.承担责任承担责任02.02.控制自己的情绪控制自己的情绪03.03.倾听客户的意见倾听客户的意见04.04.道歉（道歉（平息客户的怒气平息客户的怒气）05.05.易地而处
32、的思考易地而处的思考06.06.不要争论（不要争论（与客户保持一致）与客户保持一致）07.07.把重点集中在问题上而不是抱怨上把重点集中在问题上而不是抱怨上08.08.找到客户的所需（找到客户的所需（寻求伙伴利益）寻求伙伴利益）09.09.迅速行动并留意事态的发展迅速行动并留意事态的发展10.10.提供保证提供保证 十条金科玉律十条金科玉律1 1、忽视客户抱怨、忽视客户抱怨 为抱怨现象少或满意度高而沾沾自喜 缺乏引导客户主动抱怨的机制 设定目标以减少客户抱怨2 2、抱怨处置不当、抱怨处置不当 不理解表面陈述与潜台词 怀疑客户抱怨动机 未站在客户立场看问题（争辩、推诿）轻率切断客户行为链 未区别“可弥补”与“不可弥补”抱怨处理常见错误抱怨处理常见错误
