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1、 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中级物流师培训第三章 销售物流管理 中国科技大学教师，中国科技大学教师，MBAMBA生产与运作生产与运作管理管理课程课程 高级经济师，副教授高级经济师，副教授 中国科技大学商学院博士中国科技大学商学院博士 供应链方向，供应链方向，陈晓剑教授陈晓剑教授 清华大学经济管理学院硕士清华大学经济管理学院硕士 生产管理方生产管理方向，潘家轺教授向，潘家轺教授 合肥工业大学合肥工业大学 机械工程学士机械工程学士 政府部门政府部门6 6年工作经历年工作经历 ITIT行业行业1010年经历，软件公司总经理年经历，软件公司总经理 安徽省企业信息化专家组成员安

2、徽省企业信息化专家组成员 著作：著作：客户关系客户关系，中国大百科全书，中国大百科全书出版社，出版社，20022002 企业信息化建设指南企业信息化建设指南，安徽科技出，安徽科技出版社，版社，20022002 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 第一编 物流市场分析与供需管理 第一章 物流供需调查与分析 第二章 采购与供应物流管理 第三章 销售物流管理 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 第二章 销售物流管理 3.1销售物流管理 销售物流概述 重点掌握 销售物流管理概述 理解 销售物流战略 应用3.2 客户关系管理 客户关系管理概述 重点掌握 客户关系分类管理

3、应用 电子商务下的客户关系管理 一般了解 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1 销售物流管理 3.1.1 销售物流概述销售物流概述 3.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述 3.1.3 销售物流战略销售物流战略 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.1 销售物流概述销售物流概述 3.1.1.1 销售物流的概念销售物流的概念 3.1.1.2 分销物流的方式分销物流的方式 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.1.1 销售物流的概念销售物流的概念 销售物流，又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程

4、中的物流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.1.1 销售物流的概念销售物流的概念销售物流的内容与环节包括：销售物流的内容与环节包括：1)产品包装2)产品储存3)货物运输4)货物配送5)装卸搬运6)流通加工7)物流信息8)分销物流网络规划与设计9)货品管理10)物流网点内部物流管理 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.1.2 分销物流的方式分销物流的方式 1)传统送货方式传统送货方式 2)配送

5、方式配送方式 配送按配送主体不同，又可以分为二种：一种是企业自己配送；另一种通过第三方物流企业或配送中心配送。3)JIT方式方式 4)VMI方式方式 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述1、销售物流管理的概念、任务和目标所谓销售物流管理，就是对于销售物流活动的计划、组织、指挥、协调和控制。具体的内容，主要包括以下几个方面：（1）随时收集、掌握和分析市场需求信息，包括需求量、需求分布、需求变化规律的供需态势、竞争态势，制定市场战略和物流战略；（2）根据市场战略和物流战略规划销售物流方式方案，规划物流网络布局；（3）根据物流网络规划，涉及

6、策划销售物流总体运作方案；（4）根据物流网络规划和销售物流总体运作方案，设计规划各个物流网点、进行网点建设方案、网点内部规划（库区规划、货位规划等）、网点运作方案；来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述1、销售物流管理的概念、任务和目标（5）策划设计运输方案、配送方案；（6）策划设计库存方案；（7）策划设计包装装卸方案；（8）策划设计物流运作方案实施的计划、措施；（9）物流运作过程的检查、监督和控制和统计、总结；（10）物流业绩的检查、统计和小结；（11）物流人员的管理、激励；（12）物流技术的开发和运用等。销售物流管理的目标，就是保证

7、销售物流有效合理地运行。既扩大市场、提高客户服务水平，又降低成本、提高物流工作效率。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述 2、销售物流管理应考虑的因素 销售物流管理要考虑的因素，包括以下几个方面：（1）首先要考虑扩大市场（2）努力提高客户服务水平（3）努力提高物流工作质量（4）努力降低物流成本、提高物流工作效率（5）努力学习、开发和运用物流技术（6）把人的因素放在一切工作的首位 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述 3、销售物流管理的环节 销售物流管理与一般管理一样，要抓好以

8、下几个环节：（1）计划和规划、策划 做计划，就是要解决一个“做什么、怎么做”的问题。做计划的过程，就是一个调查实际、弄清问题、制定目标、形成方案、制定政策的过程。（2）组织和指挥（3）协调和控制 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述 4、销售物流合理化的原则和途径（1）商物分离（2）输送与配送相结合的体制 除这二个最基本的原则之外，还可以根据具体情况，按照物流活动的集成化、一体化、共同化、规模化、信息化、标准化、专业化、高技术化的原则。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述 5

9、、销售物流方案的制定 销售物流的方式方案有很多种，从空间位置移动的角度看，可以分为传统方式、自己配送方式、委托配送方式、准时化配送方式和供应商掌握库存送货方式共五种。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.2 销售物流管理概述销售物流管理概述6、销售物流方案的实施与控制销售物流方案制定以后，就要按照方案规定的内容进行实施，并且要在实施过程中进行控制，随时发现偏差，采取措施，纠正偏差，是销售物流方案得到圆满地实施完成。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.3 销售物流战略销售物流战略1、自办分销物流战略、自办分销物流战略2、外包物流战略、外包物流战略3、

10、配送物流战略、配送物流战略4、第三方物流战略、第三方物流战略5、JIT送货战略送货战略6、VMI送货战略送货战略7、无库存分销战略、无库存分销战略 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.3 销售物流战略销售物流战略1、自办分销物流战略、自办分销物流战略定义:企业自主承担分销物流活动好处:自主控制性强,灵敏响应适用于:1)专业性很强,市场狭窄2)已有设施和人员3)特别技术要求4)紧密的合作关系 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.3 销售物流战略销售物流战略2、外包物流战略、外包物流战略全面外包,部分外包,临时外包等好处:利用别人资源,节省自己的时间

11、和精力适用于:1)市场面宽2)没有设施和人员3)没有特别技术要求4)没有紧密的合作关系 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.3 销售物流战略销售物流战略3、配送物流战略、配送物流战略定义:局部范围内进行短途联合送货活动好处:对生产企业,变分散库存为集中库存;对客户,提高服务水平对社会,节约社会资源对配送企业,减少运输成本对物资利用,加快周转 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.3 销售物流战略销售物流战略4、第三方物流战略、第三方物流战略契约物流,合同物流特点:契约式、个性化、零散、非标、被动、利润小、多客户、随机性优势：规模效益、协调效益、群体

12、效应生产企业：利用社会资源、集中核心业务、降低物流成本、来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.1.3 销售物流战略销售物流战略5、JIT送货战略送货战略6、VMI送货战略送货战略7、无库存分销战略、无库存分销战略 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2 客户关系管理客户关系管理 3.2.1 客户关系管理概述 3.2.2 客户关系分类管理 3.2.3 电子商务环境下的客户关系管理 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.1 客户关系管理概述客户关系管理概述 1、客户关系管理的概念、客户关系管理的概念 客户关系管理，就是企业与它所有的物流客

13、户之间关系的管理，具体包括计划、组织、指挥、协调和控制。客户，在市场营销学中的概念就是消费者，是自己产品的购买者。在分销物流学当中，客户的概念更加广泛，不光是产品的购买者，还包括产品的提供者。也就是说，市场交易关系的双方，都是物流业者的客户。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.1 客户关系管理概述 2、客户关系管理的思想原理、客户关系管理的思想原理 客户关系管理的目标，就是要使得企业与它所有的物流客户之间建立起良好的关系，为提高客户服务水平、提高客户满意度、扩大市场、促进销售、改进工作、提高企业经济效益提供有力支持。客户就是市场，就是企业的生命线。企业要想在市场经济中获

14、得生存和发展，必须要拥有足够多的客户。而企业获取客户的途径，一是靠所提供的产品或服务，二是靠良好的客户关系。这二个方面又互相补充互相促进，良好的产品或服务，能够提高客户满意度，提高企业形象，增加客户凝聚力，从而有利于建立良好的客户关系；而良好的客户关系，又能促进客户对企业产品或服务的需求，扩大产品或服务的销售。这样形成良性循环。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.1 客户关系管理概述2、客户关系管理的思想原理、客户关系管理的思想原理要建立起良好的客户关系，可以从以下几个方面努力：（1）提高产品的质量（2）宣传企业、宣传产品、扩大影响、开拓客户（3）客户沟通、建立联系（4

15、）紧紧抓住冒出水面的普通客户群客户，加大力度、扩大成果，建立起客户联系，形成基本客户群（5）对基本客户群，加大力度、使他们引起购买欲望、产生购买行动、促成产品销售（6）对发生了购买行为的实际客户群，要加强管理。加强管理有很多工作，包括经常走访、售后服务、客户联谊等（7）客户控制 环境的变化环境的变化-个性化需求物质生活的日益丰富消费心理的日益成熟从感性消费到感情消费个性化需求的产生与发展21世纪是个性化世纪 管理中心思想管理中心思想产品中心论销售中心论利润中心论客户中心论客户满意中心论 全球经济全球经济短缺经济时代非结构化供大于求时代结构化供大于求时代个性化时代 彼得彼得 德鲁克：德鲁克：“创

16、造并留住顾客创造并留住顾客”二十一世纪是个性化世纪供应商采购生产销售客户服务供应商采购生产销售服务设计客户1.Thinking Customer想客户所想2.Thinking Yourself了解自己3.Think Web First首先想到互连网4.Thinking Collaboration关注协同作业美国退床的例子/省医退检查单的例子产品/服务的选择购买决定形成购买过程服务需求再次购买服务差缺乏个性化更好的产品价格流失率45%25%15%10%5%其他Net Profitability per Household/Year亏本的亏本的($600)$0$600$1,200赢利的赢利的前前

17、20%的客户提供的客户提供超过超过 120%的利润的利润Source:Tower Group,1999 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.1 客户关系管理概述客户关系管理概述 3、客户关系管理的环节和方式、客户关系管理的环节和方式 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.2 客户关系分类管理客户关系分类管理 1、客户分类、客户分类 客户关系管理中的客户，实际上它包含了不同的类别，而且不同类别的客户的管理方法和管理的力度是不一样的。客户关系管理实际上是一种客户关系分类管理。客户关系管理中的客户，实际上分成了五大类。第一类是潜在客户群，第二类是普通客户

18、群，第三类是基本客户群，第四类是实际客户群，第五类是骨干客户群。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.2 客户关系分类管理 1）潜在客户群）潜在客户群潜在客户群的基本特点，一是大量；二是埋在水下，谁也不知道。他们可能成为客户，也可能永远不能成为客户。对于这样的潜在客户的管理，主要是通过媒体的广告宣传进行思想转化的工作而进行管理。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.2 客户关系分类管理 2）普通客户群）普通客户群 普通客户，他们已经冒出水面，他们通过广告宣传已经大致知道了产品，知道了企业，但是实际没有购买过产品，也没有和企业打过交道。对这一类客户群的

19、管理，主要是要去发现他们、联系他们、沟通他们。主要的管理方式除了继续广告宣传之外，还可以选择以下方式：（1）有奖咨询）有奖咨询 （2）有奖征文）有奖征文（3）有奖销售）有奖销售（4）展示会）展示会 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.2 客户关系分类管理3）基本客户群）基本客户群基本客户群，就是已经和企业联系上了、并且已经进入企业的在册客户名册或者基本数据库的客户，他们已经成为企业客户管理的基本对象。他们可能对企业、对产品有了了解，并且有了兴趣，可能有的已经购买过企业产品，但是多数人还没有购买过企业产品。对于基本客户群的管理的重点，就是要对他们促销，促成他们购买企业产品

20、，成为企业的实际客户。主要措施，除了深入的广告宣传之外，还要采取：（1）有奖销售）有奖销售（2）各种促销活动）各种促销活动（3）赠送、试用等）赠送、试用等（4）走访、思想沟通）走访、思想沟通 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.2 客户关系分类管理 4）实际客户群）实际客户群 实际客户群，就是已经购买了企业的产品、并且已经进入了企业客户业绩登记册或者企业业务数据库的客户。他们已经成为企业客户管理的重点对象。他们对企业的产品有比较深刻地了解和使用体会，对企业产品有很重要的发言权。他们可能对企业产品开发、企业工作改进以及企业开拓市场提出建设性的意见、并能够起很重要的促进作用

21、，对企业有着重要的意义。对于实际客户群的管理的重点，就是要解决好大量的售前售后服务、解决购买纠纷、协调、沟通关系；要对客户进行购买业绩的登记和考核，评价客户业绩和信誉程度、规范客户行为和监控风险等；充分利用他们，发挥他们独特的作用，还要在采取适当的激励措施，并采取适当的控制措施 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.2 客户关系分类管理（1）购买事务管理、售前售后服务、业绩考核监控，协调处理关系，培养忠实客户。（2）客户委员会会员制管理：会员制就是让实际客户形成一个会员组织。这种会员组织，能够自动把客户组织起来、联系起来，委员会通过组织一些活动，和企业进行协调、维护会员的

22、权利，会员在购买企业商品时，提供优惠条件等。（3）组织客户联谊活动，增进友谊和凝聚力。（4）有奖销售，鼓励客户进一步购买。（5）表彰先进，激励客户。利用客户座谈会、报告会等形式，表彰先进、带动后进、给企业发展建言献策，其他各种客户激励活动等 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.2 客户关系分类管理 5）骨干客户群）骨干客户群 骨干客户群的特点，购买企业产品多、频次高，有经济实力、有社会名望，守信用。他们已经对企业做出了重要贡献，并且还能够继续对企业做出更大的贡献。对他们的妥善管理，不但能够对企业发展有重要意义，而且他们还可能成为其他客户的样板、带动更多的客户。对于他们管

23、理的要点，就是要更大的激励、更大的利用、把他们树立成客户的样板和旗帜，在倍加爱护的同时，也要加以适当的监控。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.2 客户关系分类管理（1）高档次的优质购买服务工作，服务更加细致、更加人格化、个性化，真正使得客户感动，使他们成为最忠实客户。进行业务指导监控，使他们成为最规范的模范客户。（2）客户委员会会员制管理，让他们担任一些职务，发挥他们对于其他客户的影响带动作用。（3）客户联谊活动，交流感情，提高凝聚力。（4）有奖销售，继续促进购买。（5）客户座谈、聘任企业顾问，为企业发展建言献策。（6）大规模的表彰活动，给以很高荣誉，树立旗帜。来自来

24、自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.2 客户关系分类管理 来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.3 电子商务环境下的客户关系管理电子商务环境下的客户关系管理 在当今知识经济社会，流行网上客户关系管理，编制CRM软件，结合电子商务网站，把网上运作和网下运作结合起来，运行客户关系管理，是一种好模式。电子商务环境，一般依托电子商务网站进行工作，各个企业都建立起自己的电子商务网站，他们共同构成了一个网上社会。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.3 电子商务环境下的客户关系管理电子商务环境下的客户关系管理一般的电子商务网站，功能都比较齐全完

25、备。例如都有：1)企业介绍和宣传，包括企业各个部门、甚至一些典型的个人资料介绍，企业的发展战略、服务宗旨承诺等；2)企业服务和产品介绍、宣传、展示和广告；3)企业的业务范围、流程；4)客户关系窗口；5)销售窗口；6)采购窗口；7)企业管理窗口；8)电子支付窗口；9)友情链接窗口等。只要赋予一定的权限，就可以进入其中任意的窗口，处理自己需要处理的业务。任何人坐在一台计算机上，按按鼠标，就可以方便快捷地办理相关的各项业务。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.3 电子商务环境下的客户关系管理 在电子商务环境下，由于网上社会有一个遥远而又很近的客户市场和供应商市场，所以企业利用

26、自己的电子商务网站，可以很方便地联系客户，客户也可以很方便地登录网站，联系企业。企业和客户能够很方便迅速地进行信息交流沟通，加强业务往来，提高工作效率。企业可以利用电子商务网站，收集客户信息，建立客户档案，进行客户管理。来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 3.2.3 电子商务环境下的客户关系管理电子商务网站的客户关系管理的功能有：1)客户登录功能2)客户信息调查和客户留言功能3)客户呼叫和客户沟通功能4)宣传广告功能5)客户信息储存和处理分析功能6)客户业务处理和信息反馈功能签订/履行一份合同：客户要花多少时间？业务员要花多少时间？公司内部有关部门要花多少时间？这些时间折算成多少钱？哪些地方容易出错？为什么不采用信息系统？为什么不采用信息系统？售前有哪些服务？售中有哪些服务？售后有哪些服务？哪些地方容易出现问题？有哪些服务渠道：资料/电话/传真/邮件/网络.这些服务能否规范化？这些服务能否规范化？主动服务想客户所想在客户需要的时候善意提醒人文关怀不限于产品/服务.苏宁空调的例子！来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 处理客户相关流程的自动化（Process Automation）计算机电话整合（CTI）的客户服务中心（Call Center）网上互动（Web Collaboration）资料分析（Data Analysis）谢谢！谢谢！