1、第一节第一节 流程管理流程管理基础知识一基础知识一学习任务学习任务n1、是什么？n2、为什么？客户接待进门需求无有分配技师服务买单送客出门美容美发行业的标准流程美容美发行业的标准流程什么是业务流程什么是业务流程理解组织理解组织业务如何业务如何开展的一开展的一种方式种方式。问题问题组织为什么存在？组织为什么存在？为特定的顾客创造价值为特定的顾客创造价值组织内相互关联的活动为客户创造价值组织内相互关联的活动为客户创造价值输入资源输出结果我满意，因为组织为我创造了价值若干活动价值是如何创造出来的价值是如何创造出来的?实际上呢？实际上呢？n 职业院校老师的麻烦n由于生源的减少，对于多数职业院校来说：生
2、存危机已经来临n这时，只能当听众的老师在开会时，满耳又是领导的谆谆教导或不满：学校教学质量学生不满意，社会不满意学校生存教师的责任n这个时候，似乎学校今后若死翘翘都是我们平时无话语权的老师导致的n领导啥时都是管理得当的n问题是现在职校教育质量不是一支粉笔就能提高n老师，想做事的老师专业专业教学教学中实中实习的习的烦恼烦恼自己去联系参访企业报系里审批申请请用车报教务处备案到后勤处联系车子事宜主管领导审批用车请求联系司机问题出在哪儿呢？问题出在哪儿呢？破解难题破解难题顾客需求部门壁垒背离需求顾客需求传统组织方式传统组织方式以流程为以流程为中心的组中心的组织方式织方式关注的中心关注的中心“老板老板“
3、而不是而不是”客户客户”“横向横向“流程没有统一的控制，难以协调流程没有统一的控制，难以协调 .各位老师在工作中有这样体会吗？各位老师在工作中有这样体会吗？这两幅图有啥区别？这两幅图有啥区别？全体员工必须以顾客为中心，工作必须以满足顾客需求为导全体员工必须以顾客为中心，工作必须以满足顾客需求为导向向 以流程为导向的管理模式，它强调的是为了完成目标任务，以流程为导向的管理模式，它强调的是为了完成目标任务，各个部门或机构是如何进行工作的。在流程中，所有部门均各个部门或机构是如何进行工作的。在流程中，所有部门均是为了完成目标任务中的一个环节，关注的是目标。是为了完成目标任务中的一个环节，关注的是目标
4、。组织规模扩大，要求有更严密、更复杂的组织规模扩大，要求有更严密、更复杂的控制体系，这样就产生了按职能部门划分控制体系，这样就产生了按职能部门划分的金字塔型的层级组织机构。的金字塔型的层级组织机构。职能化管理模式的组织特点是：层级明确、职能化管理模式的组织特点是：层级明确、责权清楚，便于组织扩大规模，便于控制责权清楚，便于组织扩大规模，便于控制和计划。和计划。结果：结果：在劳动分工原则下，一个完整的活动流程被分在劳动分工原则下，一个完整的活动流程被分解为一连串的片段。解为一连串的片段。各部门往往关注部门内工作结果而不是组织的各部门往往关注部门内工作结果而不是组织的目标，各部门各自为政，造成各种
5、内部矛盾，目标，各部门各自为政，造成各种内部矛盾，不利于组织目标的实现。不利于组织目标的实现。流程管理产生的原因一总结：区别总结：区别面向职能面向职能以流程为中心以流程为中心的组织方式的组织方式面向流程面向流程n 流程管理产生的原因流程管理产生的原因小明是个快乐的单身工作一族，今天下班在菜场买了回到租住的8平米小窝，就忙开了，结果如下然后洗好米，煮饭，等饭好了，炒菜，吃饭。啊，快乐的单身思考思考n1、小明的晚餐流程步骤中，有哪些地方可以改进？为什么？流程管理产生的原因流程管理产生的原因简化或合并非增值部分的流程，简化或合并非增值部分的流程，剔除重复出现步骤所带来的浪费剔除重复出现步骤所带来的浪
6、费识别组织的核心业务流程，识别组织的核心业务流程，按照核心流程组织业务工作按照核心流程组织业务工作基本术语基本术语首先，首先，流程是一组活动，而非一个单独的活动。流程是一组活动，而非一个单独的活动。其次，其次，流程是一组能够创造价值的活动流程是一组能够创造价值的活动。一起为客一起为客户创造价值的相互关联的活动进程户创造价值的相互关联的活动进程认识流程建立流程运作流程优化流程再认识流程 流程管理是从流程角度出发，关注流程是否增值的一套管理体系顾客愿意付费的就是增值的！顾客愿意付费的就是增值的！出发点是什么出发点是什么业务流程相关概念业务流程相关概念业务流程重组业务流程重组(BPR)是一种改进,它
7、的目标是通过重新设计组织经营的流程,使流程的增值内容最大化(附价值最大),非增值内容最小化(包括降低营运成本,控制营运风险,提高营运效率三方面),从而获得绩效的改进流程优化就是在目前流程基础上改进，去掉没有增加价值的活动，去掉不必要的传递，使流程更加通畅，从而达到短期的迅速改进 业务流程优化流程是一系列活动的组合，这一组合接受各种投入要素，包括：信息、资金、人员、技术、文档等。最后通过流程产生所期望的结果，包括产品、服务或某种决策结果。业务流程总结：三个概念总结：三个概念基础知识二基础知识二怎么做？怎么做？一个完整的流程报告一个完整的流程报告 n1、业务说明n2、名词解释n3、流程图n4、单据
8、说明n5、报表说明n6、岗位职责n7、岗位操作规范学习掌握的内容学习掌握的内容考 核 标 准考 核 标 准 考 核 内 容考 核 内 容 权 重权 重 A A 等 分 值 范 围（等 分 值 范 围（8 8 5 5-1 0 01 0 0 分）分）C C 等 分 值 范 围（等 分 值 范 围（6 06 0-7 07 0 分）分）运 输 业 务 流 程 图 绘 制运 输 业 务 流 程 图 绘 制 6 0%6 0%运 输 业 务 流 程 完 整；运 输 业 务 流 程 完 整；流 程 图 绘 制 规 范。流 程 图 绘 制 规 范。运 输 业 务 流 程 基 本 完 整；运 输 业 务 流 程
9、基 本 完 整；流 程 图 绘 制 基 本 规 范。流 程 图 绘 制 基 本 规 范。运 输 业 务 流 程 图 描 述运 输 业 务 流 程 图 描 述 4 0%4 0%条 理 清 晰；条 理 清 晰；描 述 准 确 恰 当。描 述 准 确 恰 当。条 理 基 本 清 晰；条 理 基 本 清 晰；描 述 基 本 准 确。描 述 基 本 准 确。学习任务学习任务业务流程图绘制业务流程图绘制 业务流程图描述业务流程图描述 业务流程图绘制学习业务流程图绘制学习此案例中可以解析出哪些工作岗位？此案例中可以解析出哪些工作岗位？分组讨论，然后请第一个完成的小分组讨论，然后请第一个完成的小组上台将工作岗
10、位写在白板上。组上台将工作岗位写在白板上。此案例中我们为谁服务还是谁为我们服务？此案例中我们为谁服务还是谁为我们服务？业务主体：我们，服务对象：客户业务主体：我们，服务对象：客户每一个框框代表一个活动每一个框框代表一个活动客户进门接待需求分配技师服务付款送客出门YN发票 每个岗位有哪些活动？每个岗位有哪些活动？这些活动这些活动有前后秩序有前后秩序？（若觉得哪些活动含糊，可以分解）（若觉得哪些活动含糊，可以分解）整个流程是从哪里开始？整个流程是从哪里开始？哪里结束？哪里结束？分组讨论，然后请第一个完成的小分组讨论，然后请第一个完成的小组上台将每个岗位的活动按顺序写组上台将每个岗位的活动按顺序写在
11、白板上每个岗位下。在白板上每个岗位下。每一个框框代表一个活动每一个框框代表一个活动客户进门接待需求分配技师服务付款送客出门YN发票客户岗位一岗位二每个小组设计如下图表每个小组设计如下图表依次将活动放入恰当的岗位下(确保活动间的次序和联接与左图中完全一样)然后请第一个完成的小组上台将结然后请第一个完成的小组上台将结果画在白板上果画在白板上客户进门接待需求分配技师服务付款送客出门YN发票分组讨论，哪些活动应制定完成时间？多分组讨论，哪些活动应制定完成时间？多少合适？然后请第一个完成的小组上台在少合适？然后请第一个完成的小组上台在处理时间栏，将相关时间对应相应活动填处理时间栏，将相关时间对应相应活动
12、填上。上。客户岗位一岗位二处理时间客户进门接待需求分配技师服务付款送客出门YN发票怎么做？怎么做？按什么标准做按什么标准做?做到什么程度做到什么程度?谁监督、谁检查？谁监督、谁检查？做的好怎么办？做的好怎么办？做不好怎么办？做不好怎么办？客户进门接待需求分配技师服务付款送客出门分组讨论，哪些活动应制定规范或制度？给分组讨论，哪些活动应制定规范或制度？给它取一个正式名称，然后请第一个完成的小它取一个正式名称，然后请第一个完成的小组上台在表格再添一个说明栏，将相关制度组上台在表格再添一个说明栏，将相关制度或规范对应相应活动填上。或规范对应相应活动填上。为了保证服务质量，对于每一个活动，为了保证服务
13、质量，对于每一个活动，是不是要考虑以下问题：是不是要考虑以下问题：YN发票再在表下方署上再在表下方署上起草人起草人：起草时间起草时间：审核人审核人：审核时间审核时间：批准人批准人：批准时间批准时间：客户岗位一岗位二处理时间说明 XXX业务流程图业务流程图我们再我们再给它取给它取一个合一个合适的名适的名称，加称，加在表头在表头业务流程业务流程图图OK客户岗位一岗位二处理时间说明 XXX业务流程图业务流程图1.2.3.把各岗位各种活动并入到各大类中，把各岗位各种活动并入到各大类中，按发生顺序依次编写。按发生顺序依次编写。每一项活动的参与者、做什么、时每一项活动的参与者、做什么、时间、责任都要表述清
14、楚。间、责任都要表述清楚。编号规则编号规则1.1.1 请各小组讨论，写出来，制成请各小组讨论，写出来，制成PPT,然然后我们看看哪一个小组最好。后我们看看哪一个小组最好。业务流程图描述业务流程图描述 32流程图的组成流程图的组成 流程图标题流程图标题 涉及部门涉及部门 部门分隔线部门分隔线 标识符标识符 连线连线 业务流程图要求业务流程图要求 流程图流程图 第一部分第一部分 要用动词给出一个能表示出先要用动词给出一个能表示出先后状态变化的名称。后状态变化的名称。n原辅材料采购业务流程图n 新产品开发业务流程图n标准类文件制定及修订业务流程图流程图流程图 第二部分第二部分代理承运商北京/上海客户
15、服务处各平台销售物流处核算分析处说明像不像泳道？像不像泳道？泳道数？泳道数？每条泳道名称？每条泳道名称？泳道排列顺寻？泳道排列顺寻？泳道：每条代表一个角色泳道：每条代表一个角色(即具体任务的执行者即具体任务的执行者)本项业务涉及哪几个本项业务涉及哪几个部门部门（岗位）（岗位）？流程图列表中的列数和名称流程图列表中的列数和名称根据所涉及的部门（或岗位）根据所涉及的部门（或岗位）制定。制定。排列顺序排列顺序？你自己定啊。不？你自己定啊。不过过要得当，以使流程图要得当，以使流程图表达表达简练、无交叉线、往返连线简练、无交叉线、往返连线最少最少为原则。为原则。这是部门吗？这是部门吗？客户上门发货流程：
16、客户上门发货流程：客户客户客服客服财务财务操作员操作员司机司机本项业务涉及本项业务涉及岗位岗位流程图 第三部分开始待回收货物整理DOA反向运输反向运输信息交接清单信息交接清单 发出提货指令运作准备提货检验yesno工作流图表工作流图表 是业务活动或任务的内是业务活动或任务的内容和关系的图型表述。用来容和关系的图型表述。用来描述任何一级的业务流程。描述任何一级的业务流程。开始开始/结束结束:该框用以表示一个流程的开始和结束该框用以表示一个流程的开始和结束工作过程工作过程：该标识用于指示一项需要人工处理的活动，该标识用于指示一项需要人工处理的活动，文件文件/表格表格：该标识该标识表示文档（如文件、
17、报告、记录、资料等）表示文档（如文件、报告、记录、资料等）。它既。它既可表示输入，又可表示输出。可在该标识上写下标题用以代可表示输入，又可表示输出。可在该标识上写下标题用以代表特定的文件。表特定的文件。决策或决策或判断判断：该菱形框代表一个条件判断。它给人以强烈的视觉提示，该菱形框代表一个条件判断。它给人以强烈的视觉提示，即此处需要作出决策。其右方联接即此处需要作出决策。其右方联接“否否”的情况，下方的情况，下方联接联接“是是”的情况的情况。待退回货物的整理待退回货物的整理发出提货指令发出提货指令工作过程描述工作过程描述最关键最关键的是要的是要用词准确，否则职责将无法用词准确，否则职责将无法真
18、正界定清楚。真正界定清楚。工作过程用工作过程用动宾词组动宾词组(或动词或动词)描描述，用词要准确、简练。述，用词要准确、简练。整理待退回货物整理待退回货物工作过程动词的运用工作过程动词的运用主持主持 建立建立 审核审核 审察审察 审查审查 审批审批 决策决策 决定决断决定决断 界定界定 确定确定 判定判定 批准批准 裁决裁决 完成完成 分配分配 预测预测 核准核准 指导指导 督导督导 授权授权 授予授予 综合综合 归纳归纳 协调协调 委派委派 交办交办 调整调整 掌握掌握 把握把握 控制控制 检查检查 检察检察 提出提出 签署签署 签发签发 处置处置 制定制定 听取听取 判断判断 筹划筹划 派
19、遣派遣 指挥指挥 沟通沟通 了解了解决策层决策层主管主管 安排安排 实施实施 达成达成 谋划谋划 拟定拟定 考查考查 考察考察 约定约定 决定决定 编制编制 处理处理 提出提出 分析分析 综合综合 完成完成 纠正纠正 解决解决 评估评估 开展开展 发掘发掘 宣布宣布 告知告知 研究研究 设计设计 指挥指挥 鉴定鉴定 经营经营 预计预计 落实落实 分配分配 布置布置 听取听取 核发核发 筹措筹措 推广推广 引导引导 变更变更 支配支配 培训培训 控制控制 批准批准 反馈反馈 考核考核 调配调配 允许允许 分解分解 制订制订 沟通沟通 工作过程动词的运用工作过程动词的运用管理层管理层督促督促 纠正
20、纠正 监督监督 调动调动 查看查看 检查检查 监察监察巡视巡视 发现发现 区别区别 复验复验 核实核实 衡量衡量 选择选择鉴别鉴别 观察观察 观测观测 劝勉劝勉 解答解答 考查考查 指定指定推动推动 限制限制 修订修订 限止限止 了解了解 报告报告 反映反映维护维护 协调协调 处理处理 核算核算 盘点盘点 判断判断 改变改变告知告知 总结总结 分析分析 劝告劝告 沟通沟通 察看察看 中止中止控制控制 制约制约 评论评论 改进改进 依照依照 沟通沟通 工作过程动词的运用工作过程动词的运用督导层督导层校对校对 测试测试 翻译翻译 实验实验 试验试验 依据依据 记录记录 积累积累 提供提供 说明说明
21、 验证验证 研制研制 策划策划 测绘测绘收集收集 填报填报 绘制绘制 依照依照 履行履行 索取索取 取得取得得到得到 证实证实 注释注释 提出提出 设计设计 发展发展 发现发现 指导指导 鉴别鉴别 确定确定 查勘查勘 查看查看 督促督促 发明发明 提高提高 确认确认 实施实施 编制编制 拟订建议拟订建议 协同协同 选择选择 根据根据 安排安排 调查调查 思考思考 编撰培训编撰培训 解决解决 处理处理 预测预测 支持支持 能使能使 鉴别鉴别 协助协助 工作过程动词的运用工作过程动词的运用专业层专业层接待接待 解答解答 行动行动 分辨分辨 核算核算 取得取得 描述描述 统计统计 实验实验 使用使用
22、 收集收集 登记登记 调试调试 实施实施 汇总汇总 计算计算校对校对 参与参与 办理办理 执行执行 请示请示 呈报呈报 提供提供 接受接受担当担当 发送发送 绘制绘制 装订装订 包装包装 配制配制 依照依照 送达送达 记录记录 驾驶驾驶 剔除剔除 保持保持 回收回收 搬运搬运 接替接替 供给供给遵守遵守 操作操作 控制控制 保管保管 摆齐摆齐 维护维护 安装安装 维修维修打印打印 复制复制 遵守遵守 按照按照 获得获得 传达传达 过滤过滤 协作协作 工作过程动词的运用工作过程动词的运用执行层执行层用箭头将工作过程按顺序连接起用箭头将工作过程按顺序连接起来来,要求要求表达完整表达完整简洁明了简洁
23、明了先画主线先画主线再画细节再画细节两项工作连结两项工作连结两项工作不连结两项工作不连结（跨越）（跨越）方向标记方向标记：流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导流向箭头代表任务执行时的次序，它们引导着流程。它们流向从左到右代表输入被接收着流程。它们流向从左到右代表输入被接收并被处理；流向从上到下代表任务被完成。并被处理；流向从上到下代表任务被完成。老师，我一页画不完，咋办？当画到页底时，图中最后一项内容入当画到页底时，图中最后一项内容入左左使用连接标识。连接标识的画法：在标识内以使用连接标识。连接标识的画法：在标识内以A开开始，然后写上后续流程所在的页码。例如，始，然后写上后续流程所在的页码。
24、例如，A/2是是指在第指在第2页上寻找页上寻找A节点。然后在合适的地方画上节点。然后在合适的地方画上对应的流程连接标识。在该标识上写下相同的字母对应的流程连接标识。在该标识上写下相同的字母以及被连接的页码。以及被连接的页码。打屁股打屁股yesnoA/2A打袁老师打袁老师违反人权啊违反人权啊页底如何制作业务流程图？第一步：画工作流图表工作流图表 第二步：确定泳道确定泳道 第三步：依次将任务放入恰当的泳道依次将任务放入恰当的泳道(确保任务间的次序和联接与工作流图表中完全一样)第四步：第一步：画工作流图表工作流图表开始待回收货物整理DOA反向运输反向运输信息交接清单信息交接清单 发出提货指令运作准备
25、提货检验yesno代理承运商北京/上海客户服务处各平台销售物流处核算分析处说明第二步：确定泳道第二步：确定泳道第三步：依次将任务放入恰当的泳道依次将任务放入恰当的泳道流程图 第四部分 附加泳道 第四步之一：第四步之一：如果我们要对流程中某些活动规定如果我们要对流程中某些活动规定 什么时间做？什么时间做？多长时间完成？多长时间完成？怎么办？怎么办？将每个工作过程所用的时间用序号对应将每个工作过程所用的时间用序号对应 然后增加一个然后增加一个 “处理时间处理时间”泳道泳道，并计算，并计算出整个流程所需要的时间。出整个流程所需要的时间。时间时间流程图 第四部分 附加泳道 第四步之二：在实践中，企业为
26、了保证运作质量，还必须规定下列问题：怎么做？怎么做？按什么标准做按什么标准做?做到什么程度做到什么程度?谁监督、谁检查？谁监督、谁检查？做的好怎么办？做的好怎么办？做不好怎么办？做不好怎么办？业务流程图没有解答，这需要相关的制度规定。业务流程图没有解答，这需要相关的制度规定。咋办咋办?增加附加泳道，增加附加泳道，注明支持本流程运行的相关制度注明支持本流程运行的相关制度责任责任流程图 第四部分 其他 /LC/WL/001M流程层级，母子流程流程层级，母子流程 分类代码分类代码,物流物流业务流程业务流程 公司拼音字头公司拼音字头流程图顺序号流程图顺序号业务流程图编码业务流程图编码业务流程图编码业务
27、流程图编码流程图 第四部分 其他 起草人及起草时间起草人及起草时间 审核人及审核时间审核人及审核时间 批准人及批准时间批准人及批准时间放在流程图最后放在流程图最后制作业务流程图的关键在哪里？制作业务流程图的关键在哪里？第一步：画工作流图表第一步：画工作流图表第二步：确定泳道第二步：确定泳道第三步：依次将任务放入恰当的泳道第三步：依次将任务放入恰当的泳道(确保任确保任务间的次序和联接与工作流图表中完全一样务间的次序和联接与工作流图表中完全一样)第四步：第四步：附加泳道和其他附加泳道和其他制作业务流程图制作业务流程图画工作流图表画工作流图表第一步第一步制作业务流程图的关键制作业务流程图的关键业务流
28、程设计业务流程设计不行不行！流程设计对于学生要求高流程设计对于学生要求高了，我们要从工作实际出发降低了，我们要从工作实际出发降低要求，咋办要求，咋办?如何画工作流图表？如何画工作流图表？我们中职学生第一个起点是各岗位的具体操作，我们中职学生第一个起点是各岗位的具体操作，但随着工作熟悉和时间的流逝，要逐步往上发展。但随着工作熟悉和时间的流逝，要逐步往上发展。主动通过流程图熟悉主动通过流程图熟悉组织内组织内本岗位和其他岗位、本部本岗位和其他岗位、本部门和其他部门之间的协调和运作，然后正确看待并做门和其他部门之间的协调和运作，然后正确看待并做好本职岗位的工作，妥善处理与其他岗位和部门的关好本职岗位的
29、工作，妥善处理与其他岗位和部门的关系是我们的基本起点。也是培养管理技能的基本起点。系是我们的基本起点。也是培养管理技能的基本起点。主动通过流程图熟悉组织内部正在运转的流程和每个员工工作的具体内容。对特定活动以及这些活动和其它活动之间的关系的较好的理解使主管（经理）可以制订有效的决策并形成下属员工之间、部门之间良好的工作关系。也就是说，作为部门主管，协调下属之也就是说，作为部门主管，协调下属之间的关系、本部门和其他部门之间的关系，是其重要间的关系、本部门和其他部门之间的关系，是其重要的管理技能。的管理技能。特别是运输服务产品的特殊性特别是运输服务产品的特殊性跨岗位跨岗位跨部门跨部门跨时间跨时间跨
30、空间跨空间例：我的货到哪里例：我的货到哪里?啥时到啊？啥时到啊？如何画工作流图表？如何画工作流图表？总的方法：总的方法：因此，因此，借助于现有的规章制度、岗位职借助于现有的规章制度、岗位职责等文档理解任务间的相互关联、为责等文档理解任务间的相互关联、为何如此联接，从而画出相应的工作流何如此联接，从而画出相应的工作流图表，进而绘制出流程图图表，进而绘制出流程图，是学生要掌是学生要掌握的一个重要的专业能力和方法能力。握的一个重要的专业能力和方法能力。如何画工作流图表？如何画工作流图表？步骤 一、阅读阅读现有的规章制度、岗位职责等文现有的规章制度、岗位职责等文档档；二二、明确流程服务的客户（提供服务
31、的客、明确流程服务的客户（提供服务的客户）和涉及的部门（或岗位）；户）和涉及的部门（或岗位）；三、确定流程的开始和结束点；三、确定流程的开始和结束点；四、进一步明确相关信息四、进一步明确相关信息 五、画工作流图表五、画工作流图表例：反向运输业务运作流程的核心业务是运输操作，承运商提供给服务给联想集团，承流程的核心业务是运输操作，承运商提供给服务给联想集团，承运商运商反向运输业务运作要服务的对象1、客户联想集团的客户：代理商：发货联想集团的客户：代理商：发货2、客户联想集团部门：、客户联想集团部门：（1）各平台的销售物流处：考评各平台的销售物流处：考评 （2）北京）北京/上海客服处：收货、考核上
32、海客服处：收货、考核 （3）核算分析处：结算）核算分析处：结算如何画工作流图表？如何画工作流图表？借助于现有的规章制度、岗位职责等借助于现有的规章制度、岗位职责等文档理解任务间的相互关联、为何如文档理解任务间的相互关联、为何如此联接，从而画出相应的工作流图表此联接，从而画出相应的工作流图表 从哪里开始从哪里开始？从哪里结束从哪里结束？流程开始流程开始 是从接受是从接受/发掘需求开始的；发掘需求开始的；若不是得顺着若不是得顺着“安排安排”往前溯，往前溯，直到找到与客户的第一个接触直到找到与客户的第一个接触点，这里就可能是流程的起点。点，这里就可能是流程的起点。例：反向运输业务运作核心业务是运输服
33、务，接受运输需求，运输需核心业务是运输服务，接受运输需求，运输需求从哪里来？求从哪里来？来自联想的代理商的待退回货物的运输需求来自联想的代理商的待退回货物的运输需求整理待退回货物整理待退回货物发出提货指令发出提货指令流程结束流程结束在哪一个节点流程交付了在哪一个节点流程交付了客户所需要的服务或得到客户所需要的服务或得到服务的结果，这一点才是服务的结果，这一点才是流程的终点。流程的终点。例：反向运输业务运作承运商（承运商（3PL）交付产品后，还要等）交付产品后，还要等待服务的评价，然后才能取得本次服待服务的评价，然后才能取得本次服务的结果务的结果运费运费这一点才是流程的终点。这一点才是流程的终点
34、。收取运费收取运费如何画工作流图表？如何画工作流图表？四、进一步明确相关信息 活动活动流程图所包流程图所包括的主要责括的主要责任任流程图所流程图所包括的主包括的主要活动要活动每一活动每一活动的主要输的主要输入入每一活动每一活动的主要输的主要输出出每一活动输每一活动输出的接收者出的接收者（内、外部（内、外部）责任责任 输入输入 输出输出 参与者参与者时间（成本）时间（成本）每一活动每一活动相关的时相关的时间（成本间（成本）掌握的原则掌握的原则1、有明确的开端和结束；、有明确的开端和结束；2、有输入必有输出，流程不能中断、有输入必有输出，流程不能中断3、不局限于单一的功能和部门、不局限于单一的功能
35、和部门4、为每一个任务框标明负责的人员和部门、为每一个任务框标明负责的人员和部门 5、为每一个任务框标明人员的职务、为每一个任务框标明人员的职务/负责的范围负责的范围 6、做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举地读懂流程图、做到对流程不熟悉的人，不需要任何解释就能轻而易举地读懂流程图作业 请根据DOAF反向运输业务操作管理规范 绘制DOAF反向运输业务操作流程图。流程图是一种记录现有和将来业务流程的简单而流程图是一种记录现有和将来业务流程的简单而有效的方法。有效的方法。流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公流程图是一种工具，可用来了解、分析和归档公司的流程和活动，帮助确定改善机会
36、。司的流程和活动，帮助确定改善机会。泳道式流程图是描述业务活动与业务能力间交互泳道式流程图是描述业务活动与业务能力间交互关系的图表模型。它根据业务流程设计，拓展了关系的图表模型。它根据业务流程设计，拓展了工作流图表，使其能够细致描述业务流程和其他工作流图表，使其能够细致描述业务流程和其他能力元素的关系并明确项目实施对能力的需求。能力元素的关系并明确项目实施对能力的需求。认识流程图如何学习?第一步 理解 第二步 仿制 第三步 参照设计 第四步自主创新业务流程图描述学习业务流程图描述学习 业务流程图绘制出来了，然后如何用规范的文字表述出来？业务流程图绘制出来了，然后如何用规范的文字表述出来？关键是
37、对流程图的各种活动进行分类关键是对流程图的各种活动进行分类 如何分类？如何分类？1、首先是对业务流程定位首先是对业务流程定位 什么业务的流程？什么业务的流程？例：例：DOA反向运输业务运作流程图反向运输业务运作流程图 运输业务运输业务 2、确定业务服务主体确定业务服务主体 谁来提供服务或为谁服务谁来提供服务或为谁服务 例：承运商例：承运商/美发店的客户美发店的客户 3、根据服务主体根据服务主体确定服务活动的大类确定服务活动的大类 4、把各部门（岗位）各种活动并入到各大类中，、把各部门（岗位）各种活动并入到各大类中，按发生顺序依次编写按发生顺序依次编写 5、每一项活动的输入、输出、参与者、时间、
38、每一项活动的输入、输出、参与者、时间、责任都要表述清楚。责任都要表述清楚。1、1.1-1.1.1-1.1.2-1.2-1.3-1.3.1-1.3.2-例：承运商运输服务活动例：承运商运输服务活动提货发运服务提货发运服务 编号编号1途中反馈服务途中反馈服务 编号编号2到达交货服务到达交货服务 编号编号3结算服务结算服务 编号编号4怎么做？怎么做？按什么标准做按什么标准做?做到什么程度做到什么程度?谁监督、谁检查？谁监督、谁检查？做的好怎么办？做的好怎么办？做不好怎么办？做不好怎么办？业务流程图描述练习业务流程图描述练习 根据DOA反向运输业务运作流程图进行业务流程图描述：DOA反向运输业务运作流程反向运输业务运作流程
