1、沟通艺术与技巧沟通艺术与技巧n1一、开列沟通情境和 沟通对象清单二、评价自己的沟通状况 三、评价自己的沟通方式四、制订、执行沟通计划 五、身体语言体验分享成功从沟通开始成功从沟通开始能力目标能力目标态度目标态度目标问题思考问题思考案例分析案例分析互动分享互动分享小组作业小组作业学习目标学习目标本讲知识点本讲知识点任务驱动任务驱动能力目标能力目标n提高理解别人的能力提高理解别人的能力n增加别人理解自己的可能性增加别人理解自己的可能性n沟通能力明显提升沟通能力明显提升 态度目标态度目标n积极主动积极主动n及时准确及时准确n抓住要领抓住要领n善于倾听善于倾听本讲知识点本讲知识点n沟通及其一般沟通及其
2、一般程序程序n沟通的障碍沟通的障碍n沟通的技巧沟通的技巧沟通艺术沟通艺术与技巧与技巧 目目 录录 沟通的一般程序、方法沟通的一般程序、方法沟通的障碍沟通的障碍沟通的技巧沟通的技巧关于沟通关于沟通沟通是人类行为的基础。沟通是人类行为的基础。沟通构成了我们日常生活的主要部分。沟通构成了我们日常生活的主要部分。沟通是实现我们的目标，满足我们的沟通是实现我们的目标，满足我们的需要，实现我们的抱负的重要工具之一需要，实现我们的抱负的重要工具之一沟通是我们每个人无法回避的沟通是我们每个人无法回避的!沟通：是一门生存的技巧，学会它、沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它掌握它、运用它 拿破伦拿破伦.
3、希尔希尔 沟通能力含义沟通能力含义n沟通能力包含着沟通能力包含着n表达能力表达能力n争辩能力争辩能力n倾听能力倾听能力n设计能力（形象设计、动作设计、环境设计能力（形象设计、动作设计、环境设计）设计）星光珠宝提出五种关键能力之首是沟通能力.n1 1职业工作需要沟通能力职业工作需要沟通能力 n2 2社会活动需要沟通能力社会活动需要沟通能力 n3 3沟通也是个人身心健康的保证沟通也是个人身心健康的保证n与家人沟通，能使你享受天伦之乐；与与家人沟通，能使你享受天伦之乐；与恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜；恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜；在孤独时，沟通会使你得到安慰；在忧在孤独时，沟通会使你得到安慰
4、；在忧愁时，沟通会使你得到快乐。愁时，沟通会使你得到快乐。n英国著名文学家、哲英国著名文学家、哲学家学家培根培根有句名言；有句名言；如果把快乐告诉朋友，如果把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐；你将获得两个快乐；如果你把忧愁向朋友如果你把忧愁向朋友倾吐，你将被分担一倾吐，你将被分担一半优愁。半优愁。你的沟通能力怎样？你的沟通能力怎样？沟通能力测评沟通能力测评请注意：请注意：n客观、认真地回答下列问题，有助客观、认真地回答下列问题，有助于了解自己在哪些情境中、与哪些于了解自己在哪些情境中、与哪些人的沟通状况较为理想，在哪些情人的沟通状况较为理想，在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改境中、与哪些人的
5、沟通需要着力改善。善。评价自己的沟通状况评价自己的沟通状况n请请问自己如下问题：问自己如下问题：n对哪些情境的沟通感到愉对哪些情境的沟通感到愉快？快？n对哪些情境的沟通感到有对哪些情境的沟通感到有心理压力？心理压力？n最愿意与谁保持沟通？最愿意与谁保持沟通？n最不喜欢与谁沟通？最不喜欢与谁沟通？n是否经常与家人同学保持是否经常与家人同学保持愉快的沟通？愉快的沟通？n是否常感到自己的意思没是否常感到自己的意思没有说清楚？有说清楚？n是否常误解别人，事后才是否常误解别人，事后才发觉自己错了？发觉自己错了？n是否与朋友保持经常性联是否与朋友保持经常性联系？系？n是否经常懒得给人写信或是否经常懒得给人
6、写信或打电话？打电话？n 人人都有想提高沟通能力人人都有想提高沟通能力n提高沟通能力本质含义是什么？提高沟通能力本质含义是什么？n无非是两方面：无非是两方面：一是提高理解别人的能力一是提高理解别人的能力二是增加别人理解自己的可能性二是增加别人理解自己的可能性n那么究竟怎样才能提高自己的沟通能力那么究竟怎样才能提高自己的沟通能力呢？呢？1、提高沟通能力的一般、提高沟通能力的一般步骤步骤n心理学家经过研究给出一般步骤：心理学家经过研究给出一般步骤：n（1 1）开列沟通情境和沟通对象清单）开列沟通情境和沟通对象清单 n这一步非常简单。闭上眼睛想一想，你都在哪这一步非常简单。闭上眼睛想一想，你都在哪些
7、情境中与人沟通，比如学校、家庭、工作单些情境中与人沟通，比如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。再想一想，你都需要与哪些人沟通，比如朋友、再想一想，你都需要与哪些人沟通，比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生父母、同学、配偶、亲戚、领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通沟通范围和对象，以便全面地提高自己的沟通能力。能力。提高沟通能力的一般步骤提高沟通能力的一般步骤（2 2）评价自己的沟通状况）评价自己的沟通状况（如前所述）（
8、如前所述）（3 3）评价自己的沟通方式）评价自己的沟通方式 在这一步中，主要问自己如下三个问题：在这一步中，主要问自己如下三个问题：n通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被通常情况下，自己是主动与别人沟通还是被动沟通？动沟通？n在与别人沟通时，自己的注意力是否集中？在与别人沟通时，自己的注意力是否集中？n在表达自己的意图时，信息是否充分？在表达自己的意图时，信息是否充分？n主动沟通者与被动沟通者的主动沟通者与被动沟通者的沟通状沟通状况往往有明显差异。况往往有明显差异。研究表明，主研究表明，主动沟通者更容易与别人建立并维持动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系，更可能在人际交广泛的人际关系
9、，更可能在人际交往中获得成功。往中获得成功。n沟通时沟通时保持高度的注意力，有助于保持高度的注意力，有助于了解对方的心理状态，并能够较好了解对方的心理状态，并能够较好地根据反馈来调节自己的沟通过程地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是左没有人喜欢自己的谈话对象总是左顾右盼、心不在焉。顾右盼、心不在焉。n在表达自己的意图时，一定要注意使自在表达自己的意图时，一定要注意使自己被人充分理解。己被人充分理解。沟通时的言语、动作沟通时的言语、动作等信息如果不充分，则不能明确地表达等信息如果不充分，则不能明确地表达自己的意思；如果信息过多，出现冗余，自己的意思；如果信息过多，出现冗余
10、，也会引起信息接受方的不舒服。也会引起信息接受方的不舒服。n最常见的例子就是，你一不小心踩了别最常见的例子就是，你一不小心踩了别人的脚，那么一对不起就足以表达你的人的脚，那么一对不起就足以表达你的歉意，如果你还继续说：歉意，如果你还继续说：我实在不是有我实在不是有意的，别人挤了我一下，我又不知怎的意的，别人挤了我一下，我又不知怎的就站不稳了就站不稳了 这样罗嗦反倒令人反感。这样罗嗦反倒令人反感。（4 4）制订、执行沟通计划制订、执行沟通计划 n通过前几个步骤，你一定能够发现自己通过前几个步骤，你一定能够发现自己在哪些方面存在不足，从而确定在哪些在哪些方面存在不足，从而确定在哪些方面重点改进。比
11、如，沟通范围狭窄，方面重点改进。比如，沟通范围狭窄，则需要扩大沟通范围；忽略了与友人的则需要扩大沟通范围；忽略了与友人的联系，则需写信、打电话；沟通主动性联系，则需写信、打电话；沟通主动性不够，则需要积极主动地与人沟通等等。不够，则需要积极主动地与人沟通等等。把这些制成一个循序渐进的沟通计划，把这些制成一个循序渐进的沟通计划，然后把自己的计划付诸行动，体现有具然后把自己的计划付诸行动，体现有具体的生活小事中。体的生活小事中。n比如，觉得自己的沟通范围狭窄，主动比如，觉得自己的沟通范围狭窄，主动性不够，你可以规定自己每周与两个素性不够，你可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼，具体如问路，说说
12、不相识的人打招呼，具体如问路，说说天气等。不必害羞，没有人会取笑你的天气等。不必害羞，没有人会取笑你的主动，相反，对方可能还会在欣赏你的主动，相反，对方可能还会在欣赏你的勇气呢！勇气呢！n在制订和执行计划时，要注意小步子的在制订和执行计划时，要注意小步子的原则，即不要对自己提出太高的要求，原则，即不要对自己提出太高的要求，以免实现不了，反而挫伤自己的积极性。以免实现不了，反而挫伤自己的积极性。小要求实现并巩固之后，再对自己提出小要求实现并巩固之后，再对自己提出更高的要求。更高的要求。（5 5）对计划进行监督）对计划进行监督n这一步至关重要。一旦监督不力，可这一步至关重要。一旦监督不力，可能就会
13、功亏一篑。最好是自己对自己能就会功亏一篑。最好是自己对自己进行监督，比如用日记、图表记载自进行监督，比如用日记、图表记载自己的发展状况，并评价与分析自己的己的发展状况，并评价与分析自己的感受。感受。沟通一般方法沟通一般方法（1 1）悉心倾听：）悉心倾听：不打不打断对方，眼睛不躲闪，断对方，眼睛不躲闪，全神贯注地用心来听；全神贯注地用心来听；（2 2）勇敢讲出：）勇敢讲出：坦白坦白讲出自已的内心感受、讲出自已的内心感受、想法和期望；想法和期望；沟通一般方法沟通一般方法（3）不能口出恶言：恶言伤人，就是所谓的“祸从口出”；沟通一般方法沟通一般方法（4 4）对事不对人；对事不对人；（5 5）理性沟通
14、，有情绪时避免沟通；理性沟通，有情绪时避免沟通；（6 6）敢于认错，勇于承担责任；敢于认错，勇于承担责任；（7 7）要有耐心，也要有智慧；要有耐心，也要有智慧；（8 8）学会拒绝。学会拒绝。2 2身体语言沟通的改善身体语言沟通的改善 n身体语言身体语言在人际交往中具有重要作用。在人际交往中具有重要作用。然而，真正将身体语言有效地运用到人然而，真正将身体语言有效地运用到人际交往中去却不是一件很容易的事。际交往中去却不是一件很容易的事。n这需要我们做两件事情：一是理解别人这需要我们做两件事情：一是理解别人的身体语言，二是恰当使用自己的身体的身体语言，二是恰当使用自己的身体语言。语言。（1 1）理解
15、别人的身体语言）理解别人的身体语言 n身体语言身体语言比口头语言能够表达更多的信息，比口头语言能够表达更多的信息，因此，理解别人的身体语言是理解别人的因此，理解别人的身体语言是理解别人的一个重要途径。从他人的目光、表情、身一个重要途径。从他人的目光、表情、身体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离体运动与姿势，以及彼此之间的空间距离中，我们都能够感知到对方的心理状态。中，我们都能够感知到对方的心理状态。了解了对方的喜怒哀乐，我们就能够有的了解了对方的喜怒哀乐，我们就能够有的放矢地调整我们的交往行为。放矢地调整我们的交往行为。理解别人的身体语言必须注意理解别人的身体语言必须注意以下几个问题：以下几个
16、问题：n同样的身体语言在不同性格的人身上意同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同义可能不同 n同样的身体语言在不同情境中意义也可同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同能不同 n要站在别人的角度来考虑要站在别人的角度来考虑 n要培养自己的观察能力要培养自己的观察能力 n不要简单地下结论不要简单地下结论 n比如：同样的身体语言在不同性格的比如：同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同。人身上意义可能不同。一个活泼、开一个活泼、开朗、乐于与人交往的女孩子，朗、乐于与人交往的女孩子，在与你在与你交往时会运用很丰富的身体语言，不交往时会运用很丰富的身体语言，不大在乎与你保持较近的距离，也时常
17、大在乎与你保持较近的距离，也时常带着甜蜜的表情与你谈话。但是，这带着甜蜜的表情与你谈话。但是，这可能并没有任何特殊的意义，因为她可能并没有任何特殊的意义，因为她与其他人的交往也是这个样子。与其他人的交往也是这个样子。然而然而换成一个文静、内向的女孩子，换成一个文静、内向的女孩子，上述上述的信息可能就意味着她已经开始喜欢的信息可能就意味着她已经开始喜欢你了。你了。n相类似的，解释别人的身体语言相类似的，解释别人的身体语言还要考虑情境因素。还要考虑情境因素。同样是笑，同样是笑，有时候是表示好感，有时候是表有时候是表示好感，有时候是表示尴尬，而有的时候又表示嘲讽，示尴尬，而有的时候又表示嘲讽，这都需
18、要我们加以区别。这都需要我们加以区别。n理解别人的身体语言，最重要的是要从别人理解别人的身体语言，最重要的是要从别人的角度上来考虑问题。要用心去体验别人的的角度上来考虑问题。要用心去体验别人的情感状态，也就是心理学上常讲的要注意情感状态，也就是心理学上常讲的要注意 移情移情。当别人对你表情淡漠，很可能是由。当别人对你表情淡漠，很可能是由于对方遇到了不顺心的事，因此不要看到别于对方遇到了不顺心的事，因此不要看到别人淡漠就觉得对方不重视你。事实上，这样人淡漠就觉得对方不重视你。事实上，这样的误解，在年轻人中最容易出现，也最容易的误解，在年轻人中最容易出现，也最容易导致朋友、恋人之间的隔阂。站在别人
19、的角导致朋友、恋人之间的隔阂。站在别人的角度，替别人着想，才能使交往更富有人情味度，替别人着想，才能使交往更富有人情味儿，使交往更深刻。儿，使交往更深刻。n需要注意的是，要培养自己敏锐的观察需要注意的是，要培养自己敏锐的观察力，力，善于从对方不自觉的姿势、目光中善于从对方不自觉的姿势、目光中发现对方内心的真实状态。发现对方内心的真实状态。不要简单地不要简单地下结论。比如，中国人喜欢客套，当来下结论。比如，中国人喜欢客套，当来作客的人起身要走时，往往极力挽留，作客的人起身要走时，往往极力挽留，然而很多时候，这些挽留都并非出自诚然而很多时候，这些挽留都并非出自诚意，我们从主人的姿势上是可以看出来意
20、，我们从主人的姿势上是可以看出来的，口头上说慢走，却早已摆出了送客的，口头上说慢走，却早已摆出了送客的架式。的架式。n（2 2）恰当使用自己的身体语言恰当使用自己的身体语言 要求我们做到以下几点：要求我们做到以下几点：n经常自省自己的身体语言经常自省自己的身体语言 n有意识地运用身体语言有意识地运用身体语言 n注意身体语言的使用情境注意身体语言的使用情境 n注意自己的角色与身体语言相称注意自己的角色与身体语言相称 n注意言行一致注意言行一致 n改掉不良的身体语言习惯改掉不良的身体语言习惯 n不善于自省的人，经常会产生问题。有不善于自省的人，经常会产生问题。有的性格开朗的女孩，她们在和异性交往的
21、性格开朗的女孩，她们在和异性交往中总是表现得很亲近，总是令人想入非中总是表现得很亲近，总是令人想入非非。我的一个朋友就遇到过一个这样的非。我的一个朋友就遇到过一个这样的女孩，结果害得这位朋友陷入单相思，女孩，结果害得这位朋友陷入单相思，烦恼不堪。而实际上，女孩根本就没有烦恼不堪。而实际上，女孩根本就没有什么特别的意思。对于我的朋友而言，什么特别的意思。对于我的朋友而言，他应该增强对别人的身体语言的理解能他应该增强对别人的身体语言的理解能力，避免产生误解：而那个女孩则应该力，避免产生误解：而那个女孩则应该自省，自己是否总是使人产生误解，如自省，自己是否总是使人产生误解，如果是，则应注意检点自己的
22、行为。果是，则应注意检点自己的行为。n身体语言的使用一定要注意与身体语言的使用一定要注意与自己的角自己的角色以及生活情境相适应。色以及生活情境相适应。北京某名牌大北京某名牌大学的一个毕业生，学的一个毕业生，到一家公司去求职。到一家公司去求职。在面试时，这位自我感觉良好的大学生在面试时，这位自我感觉良好的大学生一进门就坐在沙发上，翘起二郎腿，还一进门就坐在沙发上，翘起二郎腿，还不时地摇动。如果在家里，这是个再平不时地摇动。如果在家里，这是个再平常不过的姿势，而在面试的情境中，则常不过的姿势，而在面试的情境中，则很不合适。结果，负责面试的人连半个很不合适。结果，负责面试的人连半个问题也没有问，只是
23、客气地说：问题也没有问，只是客气地说：回去等回去等消息吧。消息吧。最终的结果可想而知，他失去最终的结果可想而知，他失去了一个很好的工作机会。了一个很好的工作机会。n改变不良的身体语言的意义，是消除改变不良的身体语言的意义，是消除无助于沟通反而无助于沟通反而使沟通效率下降的不使沟通效率下降的不良的身体语言习惯良的身体语言习惯。有人在与人谈话有人在与人谈话时，常有梳理头发，打响指等习惯，时，常有梳理头发，打响指等习惯，有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作，有的人还有掏耳朵、挖鼻孔的小动作，这些都会给人家留下不好的印象，有这些都会给人家留下不好的印象，有时会让人觉得很不礼貌。同时，这些时会让人觉得很不礼
24、貌。同时，这些无意义的身体语言会分散对方的注意无意义的身体语言会分散对方的注意力，会影响沟通的效果。力，会影响沟通的效果。n真诚是一种美德，而言行一致则真诚是一种美德，而言行一致则是真诚的体现。是真诚的体现。口头语言与身体口头语言与身体语言不一致，会使人觉得你很虚语言不一致，会使人觉得你很虚伪，就如口说留客，身体语言已伪，就如口说留客，身体语言已经送客一样。你必须记住，你什经送客一样。你必须记住，你什么也掩藏不了，你的眼睛早已说么也掩藏不了，你的眼睛早已说明了一切。明了一切。信息源信息源编码编码通道通道解码解码反馈反馈接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息沟通的过程沟通的过程噪音噪音噪音
25、噪音噪音噪音噪音噪音失败的沟通将带来诸多弊失败的沟通将带来诸多弊端端 事业损失事业损失 信誉损失信誉损失 降低公司形象降低公司形象 生产率降低生产率降低 自尊和自信降低自尊和自信降低 沮丧和敌对沮丧和敌对 士气低落士气低落 失去创造力失去创造力 失去团队精神失去团队精神 高雇员调动率高雇员调动率沟通的方式沟通的方式沟沟 通通 方方 式式 举举 例例功功 用用书面语言书面语言口头语言口头语言身体语言身体语言图象语言图象语言多媒体多媒体信函、备忘录、报告、记录信函、备忘录、报告、记录通知、规章、计划、讨论通知、规章、计划、讨论文件等文件等是组织间进行沟通的基础，具是组织间进行沟通的基础，具有相对持
26、久性，便于使用，被有相对持久性，便于使用，被广泛使用广泛使用访谈、会议、汇报、辩论、访谈、会议、汇报、辩论、电话、演说等电话、演说等具有即时间性，是组织处理日具有即时间性，是组织处理日常工作的主要沟通方式常工作的主要沟通方式手势、面部表情、动作、手势、面部表情、动作、行为、语气、站姿、体态、行为、语气、站姿、体态、活动等活动等无意中给人以深刻影响，要想无意中给人以深刻影响，要想使沟通畅通，就要对积极和消使沟通畅通，就要对积极和消极的姿态加以控制极的姿态加以控制幻灯片、照片、图表、录幻灯片、照片、图表、录象、图画等象、图画等因其生动地传达着有意识或因其生动地传达着有意识或无无意识的信息而被使用意
27、识的信息而被使用电视、报纸、杂志、因特电视、报纸、杂志、因特网、电子邮件等网、电子邮件等具有交互性，在现代社会尤其具有交互性，在现代社会尤其有用。有用。不同沟通方式的优缺点不同沟通方式的优缺点沟沟 通通 方方 式式 优优 点点缺缺 点点书面语言书面语言口头语言口头语言身体语言身体语言图象语言图象语言多媒体多媒体持久、有形、可以核实、持久、有形、可以核实、周密、逻辑性强、条理周密、逻辑性强、条理清楚清楚耗费时间多、缺乏反馈耗费时间多、缺乏反馈快速传递、快速反馈快速传递、快速反馈、信息在传递过程中，信息在传递过程中，失真的可能性较大失真的可能性较大具有可视性，一目了然具有可视性，一目了然容易让人产
28、生误解、或难以容易让人产生误解、或难以理解理解形象、具体、容易接受形象、具体、容易接受缺乏反馈缺乏反馈有趣味性、综合性有趣味性、综合性往往受设备、场地的限制往往受设备、场地的限制 目目 录录 沟通的一般程序、方法沟通的一般程序、方法沟通的障碍沟通的障碍沟通的技巧沟通的技巧沟通的障碍沟通的障碍研研 究究 表表 明明 ，我我 们们 工工 作作 中中 7 0%7 0%的的 错错 误误 是是 由由 于于 不不 善善 于于 沟沟 通通 造造 成成 的。的。过滤。故意操纵信息，使信息过滤。故意操纵信息，使信息 显得对接受者更为有利。显得对接受者更为有利。选择性知觉：选择性知觉：接受者会根据自己的需要、接受
29、者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息。选择地去看或去听信息。情绪：情绪：在接受信息时，接受者的感觉会在接受信息时，接受者的感觉会影响到他对信息的解释语言。影响到他对信息的解释语言。同样的语言对不同的人来说含义是不一同样的语言对不同的人来说含义是不一样的非言语提示。通过体态、语调等样的非言语提示。通过体态、语调等传递信息。传递信息。沟通的陷阱沟通的陷阱傲慢无礼傲慢无礼1 1、评价、评价2 2、安慰、安慰3 3、扮演或标榜为心理学家、扮演或标榜为心理学家4 4、讽刺挖苦、讽刺挖苦5 5、过分或不恰当的询问、过分或不恰当的询问沟通的
30、陷阱沟通的陷阱发号施令发号施令6 6、命令、命令7 7、威胁、威胁8 8、多余的劝告、多余的劝告49沟通的陷阱沟通的陷阱回避回避9 9、模棱两可、模棱两可1010、保留信息、保留信息1111、转移注意力、转移注意力目目 录录 沟通的一般程序、方法沟通的一般程序、方法沟通的陷阱沟通的陷阱沟通的技巧沟通的技巧美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%45%花在花在听，听，30%30%花在说，花在说，16%16%花在读，花在读，9%9%花在写。花在写。美国美国沟通杂志沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有通过调查显示：领导人的沟通时间有6
31、3%63%花在花在听和说，听和说，20%20%花在读，花在读，17%17%花在写。花在写。听、说、读、写听、说、读、写是我们最主要的是我们最主要的沟通方式！沟通方式！听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度听、说、读、写中，听的训练最少，因而难度也可能最大。也可能最大。研究表明大部分人至多研究表明大部分人至多是中等程度的听者。是中等程度的听者。不论多么仔细地听，在不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。忘掉一半以上的内容。两个月后，一般的听者两个月后，一般的听者大约只能记得的大约只能记得的内容。内容。更重要的问题是更重要的问题是能不能能不能听懂对方的意思
32、听懂对方的意思。能不能不能站在对方的立场上来能站在对方的立场上来理解对方理解对方。听的两大听的两大问题问题沟通技巧沟通技巧-听听沟通技巧沟通技巧-听听沟通时，你不仅是听对方说什么，而是沟通时，你不仅是听对方说什么，而是要倾听！要用心、用眼睛、用耳朵去听。要倾听！要用心、用眼睛、用耳朵去听。何时运用积极倾听技巧何时运用积极倾听技巧 为了获得更多的信息为了获得更多的信息 发生冲突时发生冲突时 为了支持某人为了支持某人 在情绪化的场合在情绪化的场合沟通技巧沟通技巧-听的原则听的原则 去除干扰信息接受的障碍去除干扰信息接受的障碍 采取正确的态度采取正确的态度 用信号表明你有兴趣用信号表明你有兴趣 别让
33、理性因情绪失控别让理性因情绪失控 保持精神集中保持精神集中 让别人把话讲完让别人把话讲完既不支持也不反对既不支持也不反对保持中立保持中立移情换位移情换位有效的听者是主动的听者，有效的听者是主动的听者，能够站在别人的立场去思考能够站在别人的立场去思考和理解人们所说的话。和理解人们所说的话。有效倾听的一个重要部分是有效倾听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。通过适当的方式来回应对方。作适当回应作适当回应沟通技巧沟通技巧-如何倾听如何倾听沟通技巧沟通技巧-积极倾听的技巧积极倾听的技巧解解 释释反射感觉反射感觉用自己的词汇解释讲话者用自己的词汇解释讲话者所讲的内容，从而检查你的所讲的内容，从而检
34、查你的理解理解当有人表达某种情感或感觉当有人表达某种情感或感觉显得很情绪化时，传递你对他显得很情绪化时，传递你对他所讲的很关注所讲的很关注反馈意见反馈意见大胆设想大胆设想综合处理综合处理把讲话者所说的内容、把讲话者所说的内容、事实简要概括事实简要概括综合讲话者的几种想法综合讲话者的几种想法为一种想法为一种想法从讲话者的角度大胆地从讲话者的角度大胆地设想设想分组讨论分组讨论当一个生气的顾客说：当一个生气的顾客说：“我上月订了我上月订了那个东西，而且你说这星期会到货的。那个东西，而且你说这星期会到货的。我看你是想占我的便宜。我看你是想占我的便宜。”你作为你作为店员，你怎样以几种不同的方式来店员，你
35、怎样以几种不同的方式来回复这个顾客？回复这个顾客？参考答案参考答案1.“1.“我们并不想占你的便宜。我们并不想占你的便宜。”2.“2.“我们没能准时交货并不意味着我们没能准时交货并不意味着 我们想占你的便宜，从来没有人我们想占你的便宜，从来没有人 是这样认为的。是这样认为的。”3.“3.“你说的使我想起去年夏天出现过你说的使我想起去年夏天出现过 的问题。我记得当时的问题。我记得当时”4.“4.“是的，我们的交货是晚了，但是是的，我们的交货是晚了，但是 你能不能仔细地告诉我为什么你你能不能仔细地告诉我为什么你 认为我们在想占你的便宜？认为我们在想占你的便宜？”5.“5.“很明显，你在生气，因为你
36、认为很明显，你在生气，因为你认为 我们向你保证了一个不准确的我们向你保证了一个不准确的 日期。日期。”6.“6.“其实不要认为我们要占你的便宜，其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。这次延迟不是我们能控制的。”鸟不会被自己的双脚绊住，鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累人则会被自己的舌头拖累说的原则说的原则简单明了简单明了n对想表达的内容了然于心对想表达的内容了然于心n简洁地表达信息简洁地表达信息n确认信息已被清楚、正确地理解确认信息已被清楚、正确地理解沟通技巧沟通技巧-说说沟通技巧沟通技巧-说说良好的开端将决定沟通的结果良好的开端将决定沟通的结果交谈开头的几种类型
37、交谈开头的几种类型 界定谈话内容：界定谈话内容：确定沟通中确定沟通中 哪些是重点，哪些不是重点。哪些是重点，哪些不是重点。回顾：回顾：回顾在交流中的主要事件回顾在交流中的主要事件目的：目的：表达你的期望，看看与其他人表达你的期望，看看与其他人 是否相似，或有什么差异。是否相似，或有什么差异。过程：过程：表达你对想讨论的问题的总的表达你对想讨论的问题的总的 看法。看法。是否：是否：概括你想如何讨论问题。概括你想如何讨论问题。提出问题：提出问题：把你想问的问题一一列出，把你想问的问题一一列出，抓住你所掌握的主要事实和抓住你所掌握的主要事实和 数据数据沟通技巧沟通技巧-说说开场白训练（一）开场白训练
38、（一）李君是你们团队的成员，开会时总喜欢和李君是你们团队的成员，开会时总喜欢和他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰你。他身边的人窃窃私语，这实际上是在干扰你。因为你需要每个人的注意和投入，而且这也因为你需要每个人的注意和投入，而且这也使别人分散注意力去听他们的谈话。使别人分散注意力去听他们的谈话。在这种情况下，你要与李君谈谈这件事，在这种情况下，你要与李君谈谈这件事，你说：你说：开场白训练（二）开场白训练（二）王阳是一个很有才华的员工，不幸的王阳是一个很有才华的员工，不幸的是你的工作要依赖她的工作的完成才能是你的工作要依赖她的工作的完成才能开始，而她又经常延误。这使得你完成开始，而她又经常延误
39、。这使得你完成工作既仓促又有出错的风险，甚至会工作既仓促又有出错的风险，甚至会耽误工期。在这种情况下，你走近她耽误工期。在这种情况下，你走近她对她说对她说开场白训练（三）开场白训练（三）最近，高级主管正在谈论在较短的最近，高级主管正在谈论在较短的时间里如何完成更多的产量问题。时间里如何完成更多的产量问题。张伟是另一部门的主管，他的部门张伟是另一部门的主管，他的部门与你们所做的是同一工序的不同部件。与你们所做的是同一工序的不同部件。你准备与他讨论如何使两个部门通力你准备与他讨论如何使两个部门通力合作，减少积压，使产品生产又快又合作，减少积压，使产品生产又快又多的问题。你在会面时怎样说？多的问题。
40、你在会面时怎样说？开场白训练（四）开场白训练（四）常建华是你的助手，总的来讲很能常建华是你的助手，总的来讲很能干，但是，你发现他总是耽误一些干，但是，你发现他总是耽误一些日常性工作。而你已经与他谈过两日常性工作。而你已经与他谈过两次，他曾表示一定注意，不再犯类次，他曾表示一定注意，不再犯类似的错误，努力提高工作效率。但似的错误，努力提高工作效率。但你发现，他没有多大改进，而且在你发现，他没有多大改进，而且在上个星期又耽误了几项日常性工作。上个星期又耽误了几项日常性工作。你准备再与他谈一次，你该怎样开始你准备再与他谈一次，你该怎样开始？沟通技巧沟通技巧-说说开场白训练答案（一）沟通技巧沟通技巧-
41、说说开场白训练答案（二）开场白训练答案（二）沟通技巧沟通技巧-说说开场白训练答案（三）开场白训练答案（三）沟通技巧沟通技巧-说说开场白训练答案（四）沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题提问的艺术在于知道什么时候该提什么问题如何来提问？如何来提问？选择有助于实现自己目标的问选择有助于实现自己目标的问题题 具体问题具体发问具体问题具体发问 问开放式的问题问开放式的问题 沟通前列出所有问题沟通前列出所有问题 控制语气控制语气沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问问问 题题 类类 型型 举举 例例开放型问题开放型问题封闭型问题封闭型问题探查事实探查事实追踪问询追
42、踪问询 反反 馈馈问：若为全体员工开设一个餐厅你认为如何？问：若为全体员工开设一个餐厅你认为如何？答：从多方面考虑，我认为这是个好主意。答：从多方面考虑，我认为这是个好主意。问：你读过公司的内部杂志或简讯吗？问：你读过公司的内部杂志或简讯吗？答：没有。答：没有。问：交回问：交回”员工意见调查表员工意见调查表“的员工比率是多少？的员工比率是多少？答：发出答：发出20002000份问卷，收回份问卷，收回14001400份答卷，回复率份答卷，回复率 是是70%70%。问：同上依次相比，这次调查的结果怎么样？问：同上依次相比，这次调查的结果怎么样？答：三分之二处于平均水平，这表明员工士气尚可。答：三分
43、之二处于平均水平，这表明员工士气尚可。问：你认为公司内部的沟通状况是否有所改进？问：你认为公司内部的沟通状况是否有所改进？答：我认为有所改进。在最近两周一次的会议上答：我认为有所改进。在最近两周一次的会议上 通过同我的经理交谈，受益非浅。通过同我的经理交谈，受益非浅。沟通技巧沟通技巧-恰当的提问恰当的提问 开放式的提问训练开放式的提问训练封封 闭闭 型型 问问 题题 开开 放放 型型 问问 题题那是何时发生的？那是何时发生的？你的旅行成功吗？你的旅行成功吗？你喜欢那个侯选人吗？你喜欢那个侯选人吗？会议开得好吗？会议开得好吗？那件事为什么会发生？那件事为什么会发生？那件工作怎么停下来了？那件工作
44、怎么停下来了？你是如何设计并完成了你的旅行计划？你是如何设计并完成了你的旅行计划？你认为那个侯选人应该怎样做，才能你认为那个侯选人应该怎样做，才能适合我们的需要？适合我们的需要？会议上是如何讨论那些议题的？会议上是如何讨论那些议题的？那件事是怎么引起的？那件事是怎么引起的？阅读和理解的内容越多，你了解的情况就越多阅读和理解的内容越多，你了解的情况就越多在信息时代，我们期在信息时代，我们期望读的东西日渐繁多，望读的东西日渐繁多，而而事实是没有足够的事实是没有足够的时间细读我们想接收时间细读我们想接收的每一件事物。的每一件事物。如何选择信息，如何如何选择信息，如何提高阅读速度是一个提高阅读速度是一
45、个严峻的问题严峻的问题更为重要的是如何提高更为重要的是如何提高阅读效率，能否理解作阅读效率，能否理解作者的原意者的原意沟通技巧沟通技巧-读读 高效率阅读高效率阅读 阅读并充分理解一段话时，最常用的方法阅读并充分理解一段话时，最常用的方法有两个：慢读和重复阅读。有两个：慢读和重复阅读。这两种方法都没有效率。慢读无助于理解；这两种方法都没有效率。慢读无助于理解；第二种方法（常被称为第二种方法（常被称为“回读法回读法”）则使）则使阅读速度减半，而理解程度只能增加阅读速度减半，而理解程度只能增加3%3%7%7%。不回读，阅读速度会从平均哪分钟不回读，阅读速度会从平均哪分钟250300250300个个字
46、提高到每分钟字提高到每分钟450500450500个字，却并不影响个字，却并不影响理解程度。理解程度。沟通技巧沟通技巧-读读 学会略读学会略读略读能帮你驾驭时间并减少用于阅读的略读能帮你驾驭时间并减少用于阅读的时间。正常阅读时，眼睛在词的组合间时间。正常阅读时，眼睛在词的组合间小幅度快速移动（被称为跳跃式阅读），小幅度快速移动（被称为跳跃式阅读），视线暂时地集中在每一个词组上。读得视线暂时地集中在每一个词组上。读得更快时，词组之间的移动速度加快。在更快时，词组之间的移动速度加快。在读一本书或一个提案前，如果有目录、读一本书或一个提案前，如果有目录、引言、结论、索引等，先浏览这些内容，引言、结论
47、、索引等，先浏览这些内容，然后决定什么必须读，什么不需读。然后决定什么必须读，什么不需读。增强记忆力增强记忆力 一般来说，读一本一般厚度的书（一般来说，读一本一般厚度的书（1010万万字左右）大约要用字左右）大约要用7 7个小时左右。如果略读，个小时左右。如果略读，可以省去一半时间。学习快速阅读的目标就可以省去一半时间。学习快速阅读的目标就是在理解程度不降低的前提下，阅读速度提是在理解程度不降低的前提下，阅读速度提高高80%80%。但如果读后旋即忘掉所读内容，阅读。但如果读后旋即忘掉所读内容，阅读和理解速度的提高根本无济于事。因此，你和理解速度的提高根本无济于事。因此，你应该改善记忆技巧。应该
48、改善记忆技巧。沟通技巧沟通技巧-读读阅读刚结束的几分钟是记忆力最佳的时候。阅读刚结束的几分钟是记忆力最佳的时候。2424小时后，遗忘率为小时后，遗忘率为80%80%。从书本上学习，。从书本上学习，最好的方法是学习最好的方法是学习1 1小时，用学习时间的小时，用学习时间的十分之一（十分之一（6 6分钟）休息，然后复习所学过的分钟）休息，然后复习所学过的知识，再过学习时间的知识，再过学习时间的1010倍（倍（1010小时）后，小时）后，重新复习。重新复习。测评你的理解力测评你的理解力 在在“高效率阅读高效率阅读”、“学会略读学会略读”、“增强记忆力增强记忆力”三块内容中大约有三块内容中大约有300
49、300个字。个字。为了检查你的理解程度，请用为了检查你的理解程度，请用1 1分钟，重读分钟，重读这三部分内容，然后回答下列问题：这三部分内容，然后回答下列问题：沟通技巧沟通技巧-读读1 1、何谓、何谓“回读法回读法”？2 2、用、用“回读法回读法”阅读对理解有何帮助？阅读对理解有何帮助？3 3、阅读的平均速度是多少？、阅读的平均速度是多少？4 4、快速阅读的目标是什么？、快速阅读的目标是什么？5 5、快速阅读的速度是多少？、快速阅读的速度是多少？6 6、重读所有内容的主要结果是什么、重读所有内容的主要结果是什么？7 7、在、在2424小时内，遗忘率是多少？小时内，遗忘率是多少？8 8、一本一般
50、厚度的书大约有多少字？、一本一般厚度的书大约有多少字？9 9、阅读一本一般厚度的书大约要多久？、阅读一本一般厚度的书大约要多久？1010、什么时候记忆力最佳？、什么时候记忆力最佳？n写的长处：写的长处：可以永久记录；可以永久记录；可以很好地组织复杂的材料，易于可以很好地组织复杂的材料，易于理解，可以事后阅读；理解，可以事后阅读；沟通技巧沟通技巧-写写如何写？如何写？想清楚，再下笔想清楚，再下笔 观点突出、明确观点突出、明确 内容简洁内容简洁 使用较短的词汇、句子使用较短的词汇、句子 有说服力有说服力 心中有读者（写给谁看？）心中有读者（写给谁看？）n你的读者已经具有了多少知识背景？你的读者已经
