1、零零 售售 业业 管管 理理Chapter 11 整合零售流程及信息系统一、策略性的优点一、策略性的优点 p.318二、信息流程二、信息流程 p.321三、商品的实体流程三、商品的实体流程 p.329一、策略性的优点一、策略性的优点 p.3181.改善产品的供应力改善产品的供应力2.改善分类改善分类3.改善投资报酬改善投资报酬Retailer Database Retailing CustomerRetailer Quick Response Information System Vendor1.商流商流零售商与消费者、零售商与供货商间零售商与消费者、零售商与供货商间 的交易行为。的交易行为。
2、2.物流物流因为商流，促使商品所有权从供货商因为商流，促使商品所有权从供货商 到零售商、到消费者的转移现象。到零售商、到消费者的转移现象。3.金流金流商品送达后付款的流程。商品送达后付款的流程。4.信息流信息流商流，物流，金流都应有正确、及时、商流，物流，金流都应有正确、及时、足够的信息，信息流运用科技整合商足够的信息，信息流运用科技整合商 流，物流，金流。流，物流，金流。现代商业化活动现代商业化活动商商 业业 自自 动动 化化信息流通标准化商品销售自动化商品分配自动化会计记账标准化商品流通自动化商商 业业 自自 动动 化化信息流通标准化信息流通标准化1.商品条形码商品条形码2.电子数据交换标
3、准电子数据交换标准 (EDI)3.全国商品数据库管全国商品数据库管 理系统理系统商品销售自动化商品销售自动化1.销售点管理系统销售点管理系统 (POS)2.自动贩卖机自动贩卖机3.无人自助服务商店无人自助服务商店商品选配自动化商品选配自动化1.电子订购系统电子订购系统(EOS)2.库存管理系统库存管理系统3.增值网络系统增值网络系统(VAN)商品流通自动化商品流通自动化1.运送规格标准运送规格标准2.自动捡货、货箱排自动捡货、货箱排 列、装卸、搬运列、装卸、搬运3.最佳搬运路线最佳搬运路线会计记账标准化会计记账标准化1.会计科目标准编码会计科目标准编码2.自动记账系统自动记账系统3.标准会计及
4、财务系统标准会计及财务系统商商 业业 自自 动动 化化二、信息流程二、信息流程 p.321 电子数据交换（电子数据交换（EDI）计算机与计算机之间交换企业对企业计算机与计算机之间交换企业对企业（零售商与卖主）间的文件数据方式。（零售商与卖主）间的文件数据方式。传递的资料：传递的资料：零售商零售商卖主卖主销售资料、订购单、发票、商品退回等销售资料、订购单、发票、商品退回等卖主卖主零售商零售商存货状态、价格改变等存货状态、价格改变等何何 谓谓 EOSEOS(Electronic Ordering System)电子订购系统：电子订购系统：商店订货时，下单给供货商，乃利用符合电子商店订货时，下单给供
5、货商，乃利用符合电子数据交换的标准格式，透过调制解调器线路或拨接数据交换的标准格式，透过调制解调器线路或拨接方式，传递、还原数字讯号。商店计算机产生订货方式，传递、还原数字讯号。商店计算机产生订货之信息，转为供货商出货之信息，达到商店订货供之信息，转为供货商出货之信息，达到商店订货供货商出货的目的。货商出货的目的。台湾目前连锁业实施台湾目前连锁业实施EOS现况现况1.企业使用企业使用EOS方式，大多是分店对总公司或相同企业集团方式，大多是分店对总公司或相同企业集团 体系内使用。体系内使用。2.不同集团的跨企业订货方式大多采传统订货方式不同集团的跨企业订货方式大多采传统订货方式(如电话、如电话、
6、传真传真.)。3.订货窗体没有统一标准，各企业自定义。订货窗体没有统一标准，各企业自定义。4.订货资科大多利用键盘直接输入，或利用手持终端机传入订货资科大多利用键盘直接输入，或利用手持终端机传入 处理订单的主计算机内。处理订单的主计算机内。5.订货时段有订货时段有随时订随时订，公司统一分配各店订货时段公司统一分配各店订货时段，计算机中心是在一特定时间内在远程接受订单计算机中心是在一特定时间内在远程接受订单。6.下单周期视送货能力和成本而定。下单周期视送货能力和成本而定。7.EOS系统有自行开发、合作开发、委托开发。系统有自行开发、合作开发、委托开发。企业使用企业使用EOS遭遇困难遭遇困难1.各
7、企业使用的订单格式不同2.电信路线不稳定、线路维修困难3.财力有限无法建立全面性计算机联机4.往来厂商配合意愿不高5.相关技术人才难觅，培养不易6.系统开发不易，后续维修困难7.手持终端机使用会遭遇困难何何 谓谓 VANVAN(Value Added Network)增值网络增值网络 经由计算机网络，收集各种商业情报，经由计算机网络，收集各种商业情报，并附加各种服务并附加各种服务(变换速度，暗号化变换速度，暗号化)再提再提供给第三者信息。供给第三者信息。何何 谓谓 POSPOS(point of Sales)销售点销售点(管理管理)系统系统 针对商品之销售及时收集信息，利用计算机针对商品之销售
8、及时收集信息，利用计算机登录数据、统计、传送数据，建立数据化的管登录数据、统计、传送数据，建立数据化的管理系统以供管理决策用。即理系统以供管理决策用。即(除了精确计算商品除了精确计算商品货款外，并能分门别类读取收集销货、进货、货款外，并能分门别类读取收集销货、进货、存货等数据变化，透过计算机链接，将数据处存货等数据变化，透过计算机链接，将数据处理分析、列出各种报表，供决策参考理分析、列出各种报表，供决策参考)。POS所需硬件所需硬件1.条形码印制机条形码印制机(印条形码在商品上印条形码在商品上)2.条形码扫描仪条形码扫描仪(收集条形码所在之信息收集条形码所在之信息)3.可联机之收退机可联机之收
9、退机(计算、开立收据、发票计算、开立收据、发票)4.个人计算机个人计算机(自动储存、收集数据、前后自动储存、收集数据、前后台链接台链接)5.联机网络联机网络6.打印机打印机(印制报表印制报表)7.掌上型终端机掌上型终端机(盘点机盘点机)未来未来 POS 设计上之重点设计上之重点1.及时销售资料上传，及时销售资料上传，POS能做到单品管理能做到单品管理2.及时变价及时变价3.及时营业资料及时营业资料汇总分析一些简单销售分析汇总分析一些简单销售分析 可以在前台完成可以在前台完成台湾连锁店采用台湾连锁店采用POS现况现况1.使用率仍不高使用率仍不高2.POS 设备以计算机联机式为大设备以计算机联机式
10、为大宗宗 运用运用POS遭遇困难遭遇困难 1.客观基础环境不完整客观基础环境不完整 2.人才培养不易人才培养不易 3.系统整合能力不足系统整合能力不足 4.POS硬件不良硬件不良3.实施成效，在企业心目中以实施成效，在企业心目中以账目结算时间缩短账目结算时间缩短、账目错误率降低账目错误率降低、账目结算人力减少账目结算人力减少、过过期滞销品减少期滞销品减少、缺货量降低缺货量降低。宝岛皮鞋宝岛皮鞋成立：民国七十五年成立：民国七十五年民国八十年民国八十年 引进引进POS系统，投入六百万系统，投入六百万POS引进之前引进之前1.售价不一售价不一(由店长决定由店长决定)，自己，自己人竞争人竞争2.皮鞋款
11、式由店长筛选、调整，皮鞋款式由店长筛选、调整，各定不一各定不一3.供货商数相当多，变化也大供货商数相当多，变化也大4.店长自行决定人事聘用、训练店长自行决定人事聘用、训练5.公司不清楚各分店库存公司不清楚各分店库存POS引进之后引进之后1.各商品都有条形码，专人负责，各商品都有条形码，专人负责，总公司订价格总公司订价格2.各分店店长仍有订货权，但要各分店店长仍有订货权，但要传真给总公司传真给总公司3.供货商稳定供货商稳定4.总公司训练店长，由店长训练总公司训练店长，由店长训练人员人员5.公司每天利用公司每天利用POS了解各分店了解各分店库存，信息提供库存，信息提供迅速迅速6.会计人员减少会计人
12、员减少7.舞弊减少舞弊减少惠惠 康康 超超 市市民国七十七年民国七十七年 跨足台湾，购并顶好超市，以顶好命名跨足台湾，购并顶好超市，以顶好命名民国七十八年民国七十八年 成立信息部门，已能自行支持各营业系统成立信息部门，已能自行支持各营业系统(物流、物流、采购、生鲜、库存、薪资采购、生鲜、库存、薪资.)民国八十年民国八十年 成立跨部门团队，订立成立跨部门团队，订立POS系统目标系统目标民国八十一年民国八十一年 征求系统业者，实机测试征求系统业者，实机测试(评选费时一年半评选费时一年半)(四家分店四家分店)民国八十二年民国八十二年 试评结束，正式运作整合式试评结束，正式运作整合式POS系统系统(6
13、6家分店，家分店，362台台POS机机)民国八十二年民国八十二年 纳入订货系统纳入订货系统民国八十四年民国八十四年 调整内部存货系统，会计系统调整内部存货系统，会计系统POS引进之前引进之前POS引进之后引进之后1.超市内超市内 25%有商品没有原印条有商品没有原印条形码人工打标签，已有条形码者形码人工打标签，已有条形码者格式不一格式不一2.收银速度慢收银速度慢(20件商品，件商品，110秒秒)3.收银收数量多收银收数量多4.员工人数多员工人数多(平均平均 20 位位)5.结账时间长结账时间长6.申报税务时间不一申报税务时间不一1.供货商应改善、重新设计条形供货商应改善、重新设计条形码，否则不
14、给订单，供货商配合，码，否则不给订单，供货商配合，减少人工打标签减少人工打标签4.员工人数减少员工人数减少(平均平均 12 位位)雇兼雇兼职人员，节省人力职人员，节省人力 40%2.收银速度加快收银速度加快(20件商品件商品.35秒秒)3.收款机数量减少收款机数量减少 7名，多出空间名，多出空间给货架展示给货架展示5.结账时间减少结账时间减少 20 分钟分钟6.申报税务错误率减少申报税务错误率减少7.每天凌晨二点总公司接各分店每天凌晨二点总公司接各分店计算机联机抓取数据，每天早晨计算机联机抓取数据，每天早晨营销部营销部(有有POS资料资料)内决定当日促内决定当日促销计划销计划惠惠 康康 超超
15、市市三、商品的实体流程三、商品的实体流程 p.329流程（流程（Logistics)：管理商品从供应来源如卖主、批发商、管理商品从供应来源如卖主、批发商、配销者，经过中间转换过程如仓储、运配销者，经过中间转换过程如仓储、运输，以致到销售给顾客的一种组织化的输，以致到销售给顾客的一种组织化的过程。过程。商商 品品 流流 程程 p.329卖主卖主顾客顾客配送中心配送中心商店商店1.配送中心的功能配送中心的功能 p.330(1)协调入库之运输(2)收货及检查(3)保管及接合存放(4)加标签及标示(5)填写订单(6)协调出库运输商品管理指商品进货.销货.存货等作业管理，达到降低管理成本、促进经营绩效的
16、目的。进货管理包括采购、订货、验收、进货退回销货管理包括标价、补货上架、销货退回、变价、促销、商品淘汰等作业存货管理包括库存管理、盘点、坏品处理等 作业销货管理销货管理换货处理换货处理1.发理商品不合基准发理商品不合基准 (通知营业人员通知营业人员)2.处理换货手续处理换货手续 (检验人员负责检验人员负责)3.清理换货商品清理换货商品 (营业人员营业人员)送至仓库、登记保管送至仓库、登记保管4.厂商接获通知，厂商接获通知，带换货商品至公司，带换货商品至公司，验收人员查验更换，验收人员查验更换，送至仓库、登记送至仓库、登记5.厂商携回退货商品厂商携回退货商品销货管理销货管理滞销品、淘汰滞销品、淘
17、汰1.先订立滞销品的基准先订立滞销品的基准 (如：三个月的排行基准、平均标准、特定量、质量)2.淘汰作业淘汰作业 列出清单列出清单(淘汰日期淘汰日期)商品数量统计商品数量统计 有无贷款扣款有无贷款扣款 处理方式处理方式销货管理销货管理退货处理退货处理1.营业人员清点，送至仓库登记2.填写退货申请书，主管签核3.送采购单位，通知厂商办理退货4.厂商至采购单位取退货单5.厂商至仓库登记取货6.验收人 员编制退货报表存货管理存货管理盘点盘点盘点有以下目的:1.了解损益状况了解损益状况2.了解存货水平、商品周转情形了解存货水平、商品周转情形3.了解商品位置、缺货状况了解商品位置、缺货状况4.清除滞销品
18、、快过期商品清除滞销品、快过期商品5.查觉盘盈、盘亏，及早采取对策查觉盘盈、盘亏，及早采取对策6.抽查可防止弊端抽查可防止弊端7.整洁效果整洁效果存货管理存货管理仓库管理仓库管理仓库管理作业原则:1.在入口处张贴配置图以便存取在入口处张贴配置图以便存取2.至少分三区至少分三区:大量储存区、小量储存区、退货区大量储存区、小量储存区、退货区3.商品不可直接接触地面商品不可直接接触地面4.注意温度、湿度等条件注意温度、湿度等条件5.商品宜先进先出商品宜先进先出6.应有必要设备如应有必要设备如:台车、推车台车、推车7.设置料架卡以便识别商品设置料架卡以便识别商品8.注意安全、防窃注意安全、防窃2.快速
19、响应运送系统快速响应运送系统 p.335Quick Response(QR)Delivery System设计是一种存货管理系统，以减少零售店收货的前置时间，并减少存货投资，也可以改善顾客服务及减少流程费用。3.数据库零售数据库零售 数据库零售数据库零售Database Retailing 是一种管理及营销的方法，基于组织的数据库是一种管理及营销的方法，基于组织的数据库系统收集、储存资料，以找出可以开发的顾客系统收集、储存资料，以找出可以开发的顾客（个人或群体）。（个人或群体）。好处：好处：(1)建立对顾客的管理和对话建立对顾客的管理和对话 (2)整合营销活动整合营销活动 (3)改善存货管理改
20、善存货管理 (4)改善营销生产力改善营销生产力 (5)计算关于顾客的价值计算关于顾客的价值4.外包外包 p.337落地准备商品落地准备商品由卖主将商品标上条形码，由卖主将商品标上条形码，零零售售 店的零售价，及其他信息，可店的零售价，及其他信息，可 直接落地销售。直接落地销售。来源附条来源附条卖主附在商品上的签条，以提卖主附在商品上的签条，以提 供在移动及处理商品时的信息，供在移动及处理商品时的信息，以免零售店产生移动时产生损失。以免零售店产生移动时产生损失。第三流程公司第三流程公司乃独立的公司可以将商品从制乃独立的公司可以将商品从制 造商转送到零售店，并提供相造商转送到零售店，并提供相 关的
21、功能如仓储、文件处理、关的功能如仓储、文件处理、其他服务等。其他服务等。5.配送中心的运送配送中心的运送 p.339 V.S.商店直接运送商店直接运送适合采用配送中心的零售商类型：适合采用配送中心的零售商类型：(1)需求量变化较大者需求量变化较大者(2)商店需要经常补充货源者商店需要经常补充货源者(3)商店的订单量或商品项目相当大者商店的订单量或商品项目相当大者(4)零售商在各地有许多店铺者零售商在各地有许多店铺者6.拉拉(Pull)或推或推(Push的的)流程策略流程策略 p.340 拉的流程策略拉的流程策略透过透过POS的终端计算机计的终端计算机计算算 商品的需求，以致决定所商品的需求，以致决定所 有商品的订单。有商品的订单。推的流程策略推的流程策略依照过去历史需求资料来依照过去历史需求资料来 分配商品的量。分配商品的量。
