1、2005七大质量丑闻日韩日韩PVC保鲜膜保鲜膜【事件回放】事件回放】2005 2005年年10月月14日，因在本国受限，日韩致癌日，因在本国受限，日韩致癌保鲜膜转道中国。经研究发现，这种在超市广保鲜膜转道中国。经研究发现，这种在超市广泛用于包装生鲜熟食的保鲜膜，在高温或包裹泛用于包装生鲜熟食的保鲜膜，在高温或包裹含油食品的情况下，可能会对人体造成一定伤含油食品的情况下，可能会对人体造成一定伤害。害。【上榜原因】【上榜原因】国内销售的国内销售的PVC保鲜膜主要是保鲜膜主要是LG、三菱、三三菱、三荣等日韩产品，占整个市场的荣等日韩产品，占整个市场的80%多多。2005七大质量丑闻如皋如皋“假酒村假
2、酒村”【事件回放】【事件回放】2005 2005年年1 1月，江苏省质监局两次月，江苏省质监局两次“突袭突袭”如皋如皋市磨头镇韩渡村，查处假酒案件市磨头镇韩渡村，查处假酒案件108108起，涉及起，涉及假酒生产企业假酒生产企业3131家，地下窝点家，地下窝点6767个，假酒品种个，假酒品种囊括了茅台、五粮液等知名品牌。囊括了茅台、五粮液等知名品牌。【上榜原因】【上榜原因】从从19891989年起，这个假酒村每次都被查出大量假年起，这个假酒村每次都被查出大量假酒生产企业，成了制售假酒的集散地。酒生产企业，成了制售假酒的集散地。2005七大质量丑闻宝洁宝洁SK-神话神话【事件回放】【事件回放】20
3、05 2005年年3 3月月1 1日，江西消费者吕萍以侵犯消费者日，江西消费者吕萍以侵犯消费者知情权为由将知情权为由将SK-SK-生产厂家宝洁公司告上法生产厂家宝洁公司告上法庭。由于宝洁公司在中文说明中没有注名产品庭。由于宝洁公司在中文说明中没有注名产品中含有氢氧化钠，南昌市工商局认定中含有氢氧化钠，南昌市工商局认定SK-SK-虚虚假宣传，对其罚款假宣传，对其罚款2020万元。万元。【上榜原因】【上榜原因】作为知名品牌旗下的高端化妆品，作为知名品牌旗下的高端化妆品，SK-SK-的美的美丽丽“神话神话”惨遭粉碎。惨遭粉碎。2005七大质量丑闻卡夫转基因食品卡夫转基因食品【事件回放】【事件回放】2
4、005 2005年年3 3月月4 4日，日，“绿色和平绿色和平”国际环保组织指国际环保组织指出卡夫食品有限公司生产的乐之三明治饼干含出卡夫食品有限公司生产的乐之三明治饼干含有大豆转基因成分，该公司在转基因原料使用有大豆转基因成分，该公司在转基因原料使用问题上采取了与欧洲市场不同的问题上采取了与欧洲市场不同的“双重标准双重标准”，没有按照中国规定贴上标识，侵害了中国消费没有按照中国规定贴上标识，侵害了中国消费者利益。者利益。【上榜原因】【上榜原因】这种这种“看人下菜碟看人下菜碟”的做法恶劣，不尊重中国的做法恶劣，不尊重中国消费者。消费者。2005七大质量丑闻星巴克星巴克“黑黑”月饼月饼【事件回放
5、】【事件回放】在月饼质量抽查中，国内质监部门发现全球最在月饼质量抽查中，国内质监部门发现全球最大的咖啡零售商、咖啡加工厂及最著名咖啡品大的咖啡零售商、咖啡加工厂及最著名咖啡品牌牌星巴克销售的月饼细菌超标。经查，星巴克销售的月饼细菌超标。经查，星巴克不是生产型企业，细菌超标的月饼是其星巴克不是生产型企业，细菌超标的月饼是其委托生产的。委托生产的。【上榜原因】上榜原因】以高质量著称的星巴克虽然委托别的企业制造以高质量著称的星巴克虽然委托别的企业制造月饼，但它的加工和检测体系并未经受考验。月饼，但它的加工和检测体系并未经受考验。2005七大质量丑闻哈根达斯冰品哈根达斯冰品【事件回放】【事件回放】20
6、05 2005年年6 6月月1616日，深圳市质监局罗湖分局发现一地日，深圳市质监局罗湖分局发现一地下加工厂生产哈根达斯冰淇淋蛋糕，而这个加工下加工厂生产哈根达斯冰淇淋蛋糕，而这个加工厂竟是哈根达斯深圳品牌经营点的正宗加工厂。厂竟是哈根达斯深圳品牌经营点的正宗加工厂。之后，上海、成都等地相继发现了哈根达斯的地之后，上海、成都等地相继发现了哈根达斯的地下加工厂下加工厂【上榜原因】【上榜原因】哈根达斯将问题归结为管理疏漏，但黑工厂的曝哈根达斯将问题归结为管理疏漏，但黑工厂的曝光打破了哈根达斯光打破了哈根达斯100%100%进口的神话。进口的神话。2005七大质量丑闻索尼数码相机索尼数码相机【事件回
7、放】【事件回放】2005 2005年年12月月23日，浙江省工商局抽检索尼相日，浙江省工商局抽检索尼相机，发现机，发现6款索尼数码相机在成像均匀度、自款索尼数码相机在成像均匀度、自动曝光、白平衡等项目上存在问题，被国家照动曝光、白平衡等项目上存在问题，被国家照相机质量监督检验中心判定为不合格产品，被相机质量监督检验中心判定为不合格产品，被令停销。令停销。【上榜原因】【上榜原因】索尼相机在中国市场的占有率一直遥遥领先，索尼相机在中国市场的占有率一直遥遥领先，如此大规模停销一个品牌的数款数码产品，在如此大规模停销一个品牌的数款数码产品，在中国尚数首次。中国尚数首次。Ice break:Ice br
8、eak:Ice break:TQM欧典的辉煌欧典的辉煌”过去过去”n欧典欧典(中国中国)有限公司与德国总部有限公司与德国总部nn欧典欧典(中国中国)有限公司成立于有限公司成立于1998年，业务年，业务开展于开展于1999年年5月月1日，是一个独立运作日，是一个独立运作经济体。其直属子公司北京欧德装饰材料经济体。其直属子公司北京欧德装饰材料有限责任公司主要业务是负责德国总部与有限责任公司主要业务是负责德国总部与中国业务的协作，协作新产品的研制与开中国业务的协作，协作新产品的研制与开发。发。欧典的欧典的“滑铁卢滑铁卢”全国一致抗全国一致抗“典典”n 上海：欧典地板市场均已撤柜上海：欧典地板市场均已
9、撤柜 其辩称是宣传失其辩称是宣传失误误n 武汉：欧典地板三卖场停业武汉：欧典地板三卖场停业 投诉咨询可找总代投诉咨询可找总代理理n 大连：紧急停售欧典地板大连：紧急停售欧典地板 工商局已全面展开调工商局已全面展开调查查n 青岛：禁止销售欧典地板青岛：禁止销售欧典地板 已有已有10余名订户退货余名订户退货n 乌市：伪造德国乌市：伪造德国“血统血统”被曝光被曝光 欧典地板下架欧典地板下架n 长沙：部分市场欧典地板下课长沙：部分市场欧典地板下课 消费者要求退货消费者要求退货n 河北：欧典地板引发撤柜潮河北：欧典地板引发撤柜潮 或引发整个行业洗或引发整个行业洗牌牌n 北京：欧典涉嫌虚假宣传被立案调查北
10、京：欧典涉嫌虚假宣传被立案调查 全部停售全部停售欧典公司的回应欧典公司的回应n欧典地板夸大宣传曝光半年后欧典地板夸大宣传曝光半年后 欧典总裁公开道歉欧典总裁公开道歉n欧典地板：向消费者道歉欧典地板：向消费者道歉 愿承愿承担一切法律责任担一切法律责任 n欧典地板虚假宣传判定欧典地板虚假宣传判定 北京工北京工商局开商局开747万罚单万罚单 欧典谎言戳穿了什么欧典谎言戳穿了什么n欧典地板事件曝光也给木地板行业欧典地板事件曝光也给木地板行业带来信任危机带来信任危机 n欧典地板事件导致中消协诚信度严欧典地板事件导致中消协诚信度严重滑坡重滑坡n中消协停止中消协停止3-15标志认证标志认证 欧典怎么能把国际
11、玩笑开欧典怎么能把国际玩笑开7年年夺夺命注射液命注射液 -欣弗事件欣弗事件专题专题第十章第十章 质量管理质量管理n1质量含义质量含义n2质量特征质量特征n3质量成本质量成本n4质量管理的发展过程质量管理的发展过程n5质量管理的两类方法质量管理的两类方法n6.美国和日本的质量管理美国和日本的质量管理n7质量管理的组织工作质量管理的组织工作n8ISO9000简介简介一一 质量的含义质量的含义n一种产品或服务持续的满足或超过顾客一种产品或服务持续的满足或超过顾客需要的能力。需要的能力。n 产品和服务是指产品和服务是指单独描述和研究的单独描述和研究的 事物，可以是活动或过程、产品、组事物，可以是活动或
12、过程、产品、组 织、体系、人或他们的任何组合。织、体系、人或他们的任何组合。二、质量特性：二、质量特性：n有形产品：有形产品：n(1)性性 能能 指产品满足使用目的所具备的技指产品满足使用目的所具备的技 n术特性。如钟表的走时准确，电视机的图像清术特性。如钟表的走时准确，电视机的图像清晰度晰度.n(2)寿寿 命命 指产品在规定的使用条件下完成指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。如轮胎行驶磨损的里规定功能的工作总时间。如轮胎行驶磨损的里程数，电冰箱的使用年数等；程数，电冰箱的使用年数等；n(3)可靠性可靠性 指产品在规定的时间内，在规定指产品在规定的时间内，在规定的条件下，完成规定
13、功能的能力。如电视机平的条件下，完成规定功能的能力。如电视机平均无故障工作时间，机床的精度稳定期限等；均无故障工作时间，机床的精度稳定期限等；n(4)安全性安全性 指产品在制造、储存和使用过指产品在制造、储存和使用过程中保证人身免遭危害的程度。如各种家用程中保证人身免遭危害的程度。如各种家用电器在故障状态下不自燃起火；电器在故障状态下不自燃起火；n(5)经济性经济性 指产品从设计、制造到整个产指产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本大小，具体表现为用品使用寿命周期的成本大小，具体表现为用户购买产品的售价和使用成户购买产品的售价和使用成 本。如电冰箱本。如电冰箱的耗电量、维护保养费用等的耗
14、电量、维护保养费用等.n无形产品：无形产品：n一般包括功能性、经济性、安全性、时间性、一般包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等，它强调及时、圆满、准舒适性和文明性等，它强调及时、圆满、准确与友好。确与友好。三、质量成本的定义和构成三、质量成本的定义和构成1.质量成本：企业为确保达到满意的质量而质量成本：企业为确保达到满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量导致导致的费用以及没有获得满意的质量导致的损失。的损失。2.质量成本的构成：质量成本的构成：n预防成本：预防成本：指为预防质量缺陷的发生所指为预防质量缺陷的发生所支付的费用；支付的费用；n鉴定成本：鉴定成本：指为评定产品是
15、否具有规定指为评定产品是否具有规定的质量而进行试验、检验和检查所支付的质量而进行试验、检验和检查所支付的费用；的费用；n内部缺陷成本：内部缺陷成本：指交货前因产品未能满指交货前因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失（全过足规定的质量要求所造成的损失（全过程中）；程中）；n外部缺陷成本：外部缺陷成本：指交货后因产品未能满指交货后因产品未能满足规定的质量要求所造成的损失；足规定的质量要求所造成的损失；n预防成本：预防成本：质量策划：质量策划：制定质量计划、检验计划、可靠性计划、质量手册、质制定质量计划、检验计划、可靠性计划、质量手册、质量管理流程以及其他相关的一系列活动产生的费用。量管理流程以及
16、其他相关的一系列活动产生的费用。新产品鉴定新产品鉴定：投标建议书的准备、新方案的鉴定、测试与检验程序：投标建议书的准备、新方案的鉴定、测试与检验程序及其他相关质量活动产生的费用及其他相关质量活动产生的费用培训培训：为达到规定的质量要求、改进质量而进行的各种培训与此相：为达到规定的质量要求、改进质量而进行的各种培训与此相关的费用关的费用过程控制过程控制：为使产品合格而进行的过程控制产生的费用。：为使产品合格而进行的过程控制产生的费用。质量信息质量信息：收集与质量特性相关的数据，通过分析，确定质量问题，：收集与质量特性相关的数据，通过分析，确定质量问题，必要时发出报警信息，促进质量控制工作的相关费
17、用。必要时发出报警信息，促进质量控制工作的相关费用。质量汇报质量汇报：为中层以上的管理部门提供质量信息以及发布信息的相：为中层以上的管理部门提供质量信息以及发布信息的相关费用。关费用。质量改进质量改进：为实施质量改进而制定并执行相关计划所产生的费用：为实施质量改进而制定并执行相关计划所产生的费用n鉴定成本：鉴定成本：n原料检验原料检验：原材料的检验、生产现场检：原材料的检验、生产现场检验、监控等费用。验、监控等费用。n过程检测过程检测：寿命测试、可靠性测试、成：寿命测试、可靠性测试、成品检验费用。品检验费用。n检测设备精度维护检测设备精度维护：设备日常精度、校：设备日常精度、校准、设备折旧等相
18、关费用。准、设备折旧等相关费用。n资源与材料资源与材料n库存检验库存检验：因质量下降对库存产品进行：因质量下降对库存产品进行检验的费用检验的费用n内部缺陷成本：内部缺陷成本：n废品废品n返修返修n重检重检n停工停工n减产减产n处置处置n外部缺陷成本：外部缺陷成本：n索赔调停索赔调停n退货退货n保修保修n折价折价四、质量管理的发展过程四、质量管理的发展过程1、产品检验阶段（、产品检验阶段（20世纪世纪20-30年代）年代）n事后把关性质；缺乏对检验费用和质量保证问题事后把关性质；缺乏对检验费用和质量保证问题的研究，对预防废品的出现等管理方面的作用较的研究，对预防废品的出现等管理方面的作用较薄弱。
19、薄弱。2、统计质量控制（、统计质量控制（SQC Statistical Quality Control）阶段（阶段（20世纪世纪40-50年代）年代）n事后把关变为事中控制事后把关变为事中控制3、全面质量管理（全面质量管理（TQC Total Quality Contro)阶段阶段（20世纪世纪60年代至今）年代至今）n产品检验产品检验-事后控制，是一种防守型的事后控制，是一种防守型的质量管理；质量管理；n统计质量控制阶段主统计质量控制阶段主-事中控制，是一事中控制，是一种预防型的质量管理；种预防型的质量管理；n全面质量管理全面质量管理-事前控制，是一种进攻事前控制，是一种进攻型或者是全攻全守
20、型的质量管理。型或者是全攻全守型的质量管理。全面质量管理基本方法：全面质量管理基本方法：nPDCA含义：含义：n1）P（Plan）-计划，确定方针和目标，确计划，确定方针和目标，确定活动计划；定活动计划；2）D（Do）-执行，实地去做，实现计划中执行，实地去做，实现计划中的内容；的内容；3）C（Check）-检查，总结执行计划的结检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；果，注意效果，找出问题；4）A（Action）-处理，对总结检查的结果处理，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未标准化；失败
21、的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个解决的问题放到下一个PDCA循环。循环。PDCA循环特点：循环特点：n1、大环带小环。、大环带小环。n如果把整个企业的工作作为一个大的如果把整个企业的工作作为一个大的PDCA循环，那么各个部门、小组还有循环，那么各个部门、小组还有各自小的各自小的PDCA循环，就像一个行星轮循环，就像一个行星轮系一样，大环带动小环，一级带一级，系一样，大环带动小环，一级带一级，有机地构成一个运转的体系。有机地构成一个运转的体系。n2、循环上升。、循环上升。nPDCA循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就循环不是在同一水平上循环，每循环一次，就解决一部分问题，取得
22、一部分成果，工作就前进一步，解决一部分问题，取得一部分成果，工作就前进一步，水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标水平就提高一步。到了下一次循环，又有了新的目标和内容，更上一层楼。下面图和内容，更上一层楼。下面图2表示了这个阶梯式上升表示了这个阶梯式上升的过程。的过程。n3、科学管理方法的综合应用。科学管理方法的综合应用。nPDCA循环应用以循环应用以QC七种工具为主的七种工具为主的统计处理方法以及工业工程（统计处理方法以及工业工程（IE）中工）中工作研究的方法，作为进行工作和发现、作研究的方法，作为进行工作和发现、解决问题的工具。解决问题的工具。PDCA循环的四个阶循环的四个阶段又可
23、细分为八个步骤，每个步骤的具段又可细分为八个步骤，每个步骤的具体内容和所用的方法如下表体内容和所用的方法如下表3所述。所述。表表3 PDCA循环的步骤和方法循环的步骤和方法 五、质量管理的两大类方法五、质量管理的两大类方法n1.1.统计质量控制方法统计质量控制方法-数理统计为基础数理统计为基础（1）初级统计管理方法）初级统计管理方法(2)中级统计管理方法中级统计管理方法(3)高级统计管理方法高级统计管理方法n2.2.组织性的质量管理方法组织性的质量管理方法-全面质量管全面质量管理思想为基础）理思想为基础）五、质量管理的两大类方法五、质量管理的两大类方法n1.统计质量控制方法统计质量控制方法-数
24、理统计为基础数理统计为基础n（1）初级统计管理方法）初级统计管理方法nTQC的七种工具是指检查表、散点图、因果图、排列图、流程图、直方图、控制图。七种工具七种工具1234DirtOldTempFault12345Process检查表 n检查表又叫调查表、统计分析表等，用来检查表又叫调查表、统计分析表等，用来系统地收集资料和积累数据，确认事实并系统地收集资料和积累数据，确认事实并对数据进行粗略整理和分析的统计图表。对数据进行粗略整理和分析的统计图表。项目收集人XXX日 期 地点记录人XXX班次日期 废 品数不良分类欠铸2242583563533322231746冷隔240256283272245
25、2411537小砂眼151165178168144107913粘砂758090948272493其他141827231632130合计70477793491081967548191月2月合计2000.09.18全部2000年 1 月-6 月3月4月5月6月铸造质量不良质检科铸铸造不良情況造不良情況检检查表查表检查检查表示例表示例 散布图 n散布图散布图是用来发现和显示两组相关数据之间相关关系的类型和程度，或确认其预期关系的一种示图工具。散布图YXYXYXYX0000強正相強正相关关弱正相弱正相关关強強负负相相关关弱負相弱負相关关散布图因果分析图因果分析图 n因果分析图又叫鱼刺图，用来罗列因果分
26、析图又叫鱼刺图，用来罗列问题的原因，并将众多的原因分类、问题的原因，并将众多的原因分类、分层的图形。分层的图形。MethodManpowerMaterialMachineryToo many defectsCause and Effect Diagram Example方法方法人员人员材料材料设备设备次品多次品多因果分析图例子因果分析图例子Fishbone Chart-Problems with Airline Customer Service作作业员问业员问题题加工困加工困难难其他其他设备设备不不当当不熟悉工作不熟悉工作图图 2 2马达马达座座4 43 3导导板加工取放困板加工取放困难难模具
27、搬模具搬运费运费力力寻寻找找资资料困料困难难2 2导导板板 隔板隔板1 1屑料清理屑料清理费时费时冲压冲压作作业业效率低效率低光光线线不足不足2 2外外壳冲壳冲剪模剪模托料架不托料架不当当4 4隔板抽孔隔板抽孔脱脱料困料困难难1 1导导柱柱,顶顶柱阻柱阻碍碍作作业业路路线线3 3马达马达座座脱脱料困料困难难5 5固定梢固定梢设置设置不不当当因果因果分析图分析图 排列图排列图 n排列图又叫帕累托图，它是将各个项目从排列图又叫帕累托图，它是将各个项目从最主要到最次要的顺序进行排列的一种工最主要到最次要的顺序进行排列的一种工具。具。项目废品数(件)频率(%)累计频率(%)欠铸174636.2336.
28、23冷隔153731.8968.12小砂眼91318.9587.07粘砂49310.2397.3其他1302.7100合计4819100废品统计表废品统计表排列图示例 欠铸 冷隔 小砂眼 粘砂 其他累计频率废品数400030002000100001009080706050403020100排列图示例 流程图流程图 n流程图流程图是对工序的直观描述，能够帮助调查人员确定工作中哪些点可能存在问题。Flow ChartsOperationDecisionStart/FinishStart/FinishOperationOperationOperationOperationDecision流程图流程图
29、加工加工决策决策开始开始结束结束加工加工加工加工加工加工加工加工决策决策 直方图直方图 n直方图直方图是用来掌握观测值的分布状况，以便推断总用来掌握观测值的分布状况，以便推断总体分布状态的一种统计方法，它能够直观地显示出体分布状态的一种统计方法，它能够直观地显示出数据的分布情况。数据是否对称，数据变化范围，数据的分布情况。数据是否对称，数据变化范围，是否有异常值等。是否有异常值等。直方图 1 2 6 13 10 16 19 17 12 16 20 17 13 5 6 2 1 修理时间修理时间0510152025次数次数与与要求相比偏低要求相比偏低与与要求相比偏高要求相比偏高正常正常过过程波程波
30、动动小小过过程波程波动动大大规范规范控制图控制图n控制图控制图用来对过程状态进行监控，并可用来对过程状态进行监控，并可度量、诊断和改进过程状态。度量、诊断和改进过程状态。Statistics Process Control ChartPlotofSampleDataOverTime0 020204040606080801 15 59 9131317172121TimeSampleValueSampleValueUCLAverageLCL 检查表检查表收集、整理资料；收集、整理资料；散点图散点图展示变量之间的线性关系；展示变量之间的线性关系；因果图因果图寻找引发结果的原因；寻找引发结果的原因；排
31、列图排列图确定主导因素；确定主导因素；流程图流程图 确定工序中存在的问题确定工序中存在的问题直方图直方图展示过程的分布情况；展示过程的分布情况；控制图控制图识别波动的来源；识别波动的来源；总结：n2）中级统计管理方法）中级统计管理方法n包括抽样调查方法，抽样检验方法，官包括抽样调查方法，抽样检验方法，官能检查方法、试验计划法等。能检查方法、试验计划法等。n3）高级统计管理方法）高级统计管理方法n包括高级试验计划法，多变量解析法。包括高级试验计划法，多变量解析法。n这些方法主要用于复杂的工程解析和质这些方法主要用于复杂的工程解析和质量解析，而且要借助于计算机手段，通量解析，而且要借助于计算机手段
32、，通常只是专业人员使用这些方法。常只是专业人员使用这些方法。n问题：问题：n数据有误。数据有误可能是两种原因造成的，数据有误。数据有误可能是两种原因造成的，一是人为的使用有误数据，二是未真正地掌握一是人为的使用有误数据，二是未真正地掌握统计方法；统计方法；n数据的采集方法不正确。如果抽样方法本身数据的采集方法不正确。如果抽样方法本身有误，则其后的分析方法在正确也是无用的；有误，则其后的分析方法在正确也是无用的；n数据的记录、抄写有误；数据的记录、抄写有误；n异常值的处理。异常值的处理。n2.组织性的质量管理方法组织性的质量管理方法-全面质全面质量管理思想为基础量管理思想为基础n从组织结构、业务
33、流程和人员工作方式从组织结构、业务流程和人员工作方式的角度进行质量管理的方法，它建立在的角度进行质量管理的方法，它建立在全面质量管理的基础上，主要内容有制全面质量管理的基础上，主要内容有制定质量管理方针、建立质量保证体系、定质量管理方针、建立质量保证体系、开展开展QC小组的活动、各部门质量责任的小组的活动、各部门质量责任的分担、进行质量诊断等。分担、进行质量诊断等。n六六、美国、日本的质量管理、美国、日本的质量管理n1、美国强调程序化、规范化、美国强调程序化、规范化nn2、日本企业强调自主、主动、日本企业强调自主、主动n 1988年美国政府设立年美国政府设立n 设立目的：企业获得质量的改善和提
34、高设立目的：企业获得质量的改善和提高n评奖标准评奖标准n最近获奖者最近获奖者n施乐施乐;联邦快递联邦快递;美国在线美国在线;得克萨斯仪器得克萨斯仪器美：美：马尔柯姆马尔柯姆鲍德里奇国家质量奖鲍德里奇国家质量奖n1 领导力领导力(125)n2 战略计划战略计划(85)n3 顾客和市场为导向顾客和市场为导向(85)n4 信息和分析信息和分析(85)n5 人力资源人力资源(85)n6 流程管理流程管理(85)n7 企业绩效企业绩效 (450)评奖标准体系评奖标准体系 n领导力领导力(125)组织的领导组织的领导(85)公众责任和主人翁精神公众责任和主人翁精神(40)n战略计划战略计划(85)战略开发
35、战略开发(40)战略实施战略实施(45)n顾客和市场导向顾客和市场导向(85)顾客和市场知识顾客和市场知识(40)顾客满意度和顾客关系管理顾客满意度和顾客关系管理(45)信息技术和分析信息技术和分析(85)组织绩效的测定组织绩效的测定(40)组织绩效的分析组织绩效的分析(45)n人力资源人力资源(85)工作体系工作体系(35)员工的教育员工的教育，培训和发展，培训和发展(25)员工福利和满意度员工福利和满意度(25)n流程管理流程管理(85)n产品和服务流程产品和服务流程(55)n辅助流程辅助流程(15)n供应商和伙伴管理供应商和伙伴管理(15）n 经营业绩经营业绩 (450)n以客户为中心的
36、理念以客户为中心的理念(115)n财务和市场成果财务和市场成果(115)n人力资源成果人力资源成果(80)n供应商和合作伙伴成果供应商和合作伙伴成果(25)n企业有效性成果企业有效性成果(115)n 领导力领导力战略计划战略计划客户和市场为中心客户和市场为中心人力资源人力资源流程管理流程管理企业业绩企业业绩信息和分析信息和分析以客户为中心的理念战略计划n马克姆马克姆鲍德里奇奖的核心是定点超越。鲍德里奇奖的核心是定点超越。n第一步第一步 分析本企业与历史同期相比取得了分析本企业与历史同期相比取得了多少进步，它能够激励本企业继续前进。多少进步，它能够激励本企业继续前进。n第二步第二步 把本企业的业
37、绩与同行业最好企业把本企业的业绩与同行业最好企业的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上，的业绩比较，找出差距，然后迎头赶上，美国马可姆鲍德里奇奖戴明博士的生平戴明博士的生平n1900年年10月月4日生于美国爱荷华州日生于美国爱荷华州(Sioux City,IA)n1921年从怀俄明大学年从怀俄明大学(Univ.of Wyoming)毕业后继续前往科罗拉多大学进修毕业后继续前往科罗拉多大学进修n1925年修得数学与物理硕士年修得数学与物理硕士n1928年取得耶鲁大学的物理博士学位年取得耶鲁大学的物理博士学位n1950年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，年应聘去日本讲学，并将其报酬捐出，而后几乎每年都赴
38、日继续指导，奠定了日而后几乎每年都赴日继续指导，奠定了日本企业界良好的质量管理基础。本企业界良好的质量管理基础。William Edwards Deming 日本戴明奖日本戴明奖戴明博士的贡献戴明博士的贡献n第一个阶段第一个阶段对美国初期对美国初期SQC推行的贡献推行的贡献n第二阶段第二阶段对日本的质量管理贡献对日本的质量管理贡献n第三阶段第三阶段对美国及全世界推行对美国及全世界推行TQM的贡献的贡献n戴明的十四条原则戴明的十四条原则n第一条第一条 确定一个倾向于改善产品和服务的持久不确定一个倾向于改善产品和服务的持久不变的目标，制定一个使公司具有竞争实力，永久生变的目标，制定一个使公司具有竞
39、争实力，永久生存的计划。存的计划。n第二条第二条 采纳新的原理。采纳新的原理。n要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品缺陷的产品。n第三条第三条不是依靠大量检验去保证产品质量，而不是依靠大量检验去保证产品质量，而是要提供质量得以确认的统计证据。是要提供质量得以确认的统计证据。n第四条第四条 停止依靠价格差异奖励公司的行停止依靠价格差异奖励公司的行为，转而依靠有实际意义的质量测定并参为，转而依靠有实际意义的质量测定并参考价格水平来实施奖励考价格水平来实施奖励。n第五条第五条 发现问题。管理工作就是持续的发现问题。管理工作就是
40、持续的对公司施加影响。对公司施加影响。n第六条第六条 采用现代方法培训职员。采用现代方法培训职员。n 不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。n第七条第七条 要有一个新的领导方式，不只是要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。风格。n第八条第八条 要在组织内有一个新风气。消除要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。n第九条第九条 要在部门间有一个协作的态度。要在部门间有一个协作的态度。帮助从事研制开发、
41、销售的人员多了解制帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题。造部门的问题。n第十条第十条 要有一个激励、教导员工提高质要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。号、下指标。n 第十一条第十一条 要有一个随时检查工时定额和要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率。高劳动生产率。n 第十二条第十二条 要把重大的责任从数量上转到要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的
42、技艺和质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。本领受到尊重。n第十三条第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。艺和机器设备的变化。n第十四条第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。体员工都来参加经营管理的改革。n美日质量管理对比美日质量管理对比（详见阅读材料）（详见阅读材料）奖项奖项特点特点工具工具获奖者获奖者马克马克姆姆鲍德鲍德里奇奖里奇奖程序化程序化规范化规范化定点超越定点超越 制造业
43、制造业服务业服务业小型企业小型企业戴明奖戴明奖自主、主动自主、主动戴明环戴明环PDCA制造业制造业丰田生产方式丰田生产方式n一台机器停了下来：一台机器停了下来：n为什么机器停了？为什么机器停了？n超负荷，保险丝断了超负荷，保险丝断了n为什么超负荷？为什么超负荷？n轴承部分的润滑不够轴承部分的润滑不够n为什么润滑不够？为什么润滑不够？n润滑泵吸不上油润滑泵吸不上油n为什么吸不上油？为什么吸不上油？n油泵磨损，松动油泵磨损，松动n为什么磨损？为什么磨损？n没有安装过滤器，混进了铁屑没有安装过滤器，混进了铁屑n解决方法：安装一个过滤器。解决方法：安装一个过滤器。七、质量管理的组织工作七、质量管理的组
44、织工作n1.组织体系组织体系 n(1)高层：高层：-对大中型企业，可设立质量管理委员会，对大中型企业，可设立质量管理委员会，由厂长或总经理亲任主任由厂长或总经理亲任主任(主席主席)，作为企业，作为企业质量决策的参议机构；质量决策的参议机构；n -设立质量管理办公室设立质量管理办公室(或处、部或处、部)，负责，负责全企业质量工作的组织、计划、协调、检查、全企业质量工作的组织、计划、协调、检查、监督、评价；监督、评价；n -或者在制造部、技术部内下设质管科。或者在制造部、技术部内下设质管科。n(2)中层：中层：-在各分厂、车间设立质量管理组或专在各分厂、车间设立质量管理组或专职质管员；职质管员；-
45、在各职能处、部、室设立质量管理在各职能处、部、室设立质量管理组或专组或专(兼兼)职质管员；职质管员；-可设专门的质管稽核员、质管工程可设专门的质管稽核员、质管工程员、质管统计员、进料检验员、制程检验员、质管统计员、进料检验员、制程检验员、线上检验员、出货检验员等职位。员、线上检验员、出货检验员等职位。n(3)基层：基层：在各工段、班组设立质量管理小组或专在各工段、班组设立质量管理小组或专(兼兼)职职 质管员，以及质量控制点；质管员，以及质量控制点；2质量责任制质量责任制n -企业的质量职能分配到各有关部门，成为企业的质量职能分配到各有关部门，成为该部门的质量责任；该部门的质量责任；-把部门的质
46、量责任进一步展开成若干项把部门的质量责任进一步展开成若干项具体的工作和要求，再落实到各工作岗位或人具体的工作和要求，再落实到各工作岗位或人员，成为个人或岗位的质量责任；员，成为个人或岗位的质量责任；-把所有质量责任写成书面文件，加上管把所有质量责任写成书面文件，加上管理内容，形成质量责任制；理内容，形成质量责任制；-在企业部门和岗位责任体系中，一般明在企业部门和岗位责任体系中，一般明列各部门和岗位的质量责任条文；列各部门和岗位的质量责任条文；-将各部门和岗位的质量责任制和管理标将各部门和岗位的质量责任制和管理标准，纳入准，纳入质量手册质量手册，并作为质量体系审核，并作为质量体系审核依据。依据。
47、3.质量职能分配质量职能分配n -企业对质量职能进行科学的细分，展开时企业对质量职能进行科学的细分，展开时应广泛组织有关人员讨论，力争不漏项；应广泛组织有关人员讨论，力争不漏项；-质管部门在质量职能展开基础上，提出质管部门在质量职能展开基础上，提出质量职能分配方案：规定哪些职能应由什么部质量职能分配方案：规定哪些职能应由什么部门承担，并组织有关部门领导讨论方案；门承担，并组织有关部门领导讨论方案；-企业领导亲自主持会议，协调并最终敲企业领导亲自主持会议，协调并最终敲定质量职能分配方案；定质量职能分配方案；-根据分配的质量职能，修订或制定该质根据分配的质量职能，修订或制定该质量职能的管理标准。量
48、职能的管理标准。八八ISO9000简介简介n1 ISO9000标准的管理思想标准的管理思想n（1）控制过程的思想）控制过程的思想nISO 9000标准所确立的质量管理体系是对实标准所确立的质量管理体系是对实现质量目标所必需的过程的规定。现质量目标所必需的过程的规定。“控制过程控制过程思想思想”源于所有工作是通过过程来完成的认识。源于所有工作是通过过程来完成的认识。在在ISO 9001-1994中，过程具体体现为中，过程具体体现为20个个质量体系要素结构。在质量体系要素结构。在ISO 9000-2000中，中，质量体系的过程模式得到了进一步的突出和强质量体系的过程模式得到了进一步的突出和强化化。
49、增值活动增值活动 图图10-1 基于过程的质量管理体系模式基于过程的质量管理体系模式n新标准鼓励组织采取过程方法进行新标准鼓励组织采取过程方法进行管理，对组织内部不同过程之间的管理，对组织内部不同过程之间的接口进行系统的划分并加以管理。接口进行系统的划分并加以管理。过程管理模式不仅体现了质量管理过程管理模式不仅体现了质量管理体系的运作过程，而且也体现了作体系的运作过程，而且也体现了作为管理的一般要求，实现了质量管为管理的一般要求，实现了质量管理自身以及与各种质量管理体系兼理自身以及与各种质量管理体系兼容的一种通用模式。容的一种通用模式。n（2）顾客至上的思想）顾客至上的思想n以顾客为中心是组织
50、一切经营活动的准则。抓以顾客为中心是组织一切经营活动的准则。抓住顾客最有效的武器就是稳定的质量，这是全住顾客最有效的武器就是稳定的质量，这是全面质量管理的精髓。它倡导的是一种全面性、面质量管理的精髓。它倡导的是一种全面性、整合性的管理方法，目的就是整合性的管理方法，目的就是持续地满足顾客持续地满足顾客的需要，的需要，企业必须随着顾客需要的改变而不断企业必须随着顾客需要的改变而不断改变，甚至还要比顾客变得更快。针对这一思改变，甚至还要比顾客变得更快。针对这一思想，新版在第五章中，它要求企业最高管理层想，新版在第五章中，它要求企业最高管理层强化对满足顾客要求重要性的认识，确保顾客强化对满足顾客要求
