1、关系管理关系管理Customer Relationship Management企 业 培 训 职 场 培 训 员 工 培 训 管 理 培 训LO G O主讲：XXX时间：202X/XLO G O客户关系是什么？如 何 管 理 客 户关于客户管理企 业 培 训 职 场 培 训 员 工 培 训 管 理 培 训0101客户关系是什么？The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average person is alwa
2、ys waiting客 户 关 系 是 什 么？一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系也有人认为客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直这样的人事才刚刚及格所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作我们管理客户关系的目的是从要他买，变成他要买客 户 关 系 是 什 么？01客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场02假如企业让客户休眠或者放弃了自己营销出来的客户03将会在后期为这一错误付出巨大的代价04这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作05这些成本和损失都是无法用金钱衡量的客 户 关 系 是 什 么？企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的
3、交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。目的定 义快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。内容客 户 关 系 是 什 么？换个思路，世界就对了换个思路，世界就对了作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”作家一看，
4、果然如此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你是怎么做到的？”儿子说：“世界地图的背面是一个人的头像。客 户 关 系 是 什 么？1客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用3可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。”2前提是我们是否将客户有效的梳理和分类4客户分类的基本原则：“客户有效信息的收集是分类的前提”客 户 关 系 是 什 么？什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。根据之前2年的购买记录，她每周固定消费40美元，1年=52周52x40=2080元，如果没有那次离开，她可以一直消费到60岁，假设她现在30岁，那么隐形价值就有？
5、你可以计算一下么？发掘和细分客户需求，不断发现自有客户的价值衍展将成为企业竞争的主战场。客 户 关 系 是 什 么？01有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分02我们一直在寻找这样的客户：能够与我们的业务匹配03能够有明确的需求。固定的消费周期，良好的消费习惯04持续稳定的合作。这样的客户在哪里？企 业 培 训 职 场 培 训 员 工 培 训 管 理 培 训0202如何管理客户The average person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting fo
6、r an The average person is always waiting如 何 管 理 客 户要定制专属的客户服务，不是给客户打上所谓VIP的标签。同时，也要给客户VIP的别样待遇。要做到这一点就需要从产品业务入手。产品的设计（市场导向最大化）定位细分：产品定位在，细分客户整体包装：外包装，品牌，话术，价格客户习惯：信息传递方式要尊重客户习惯产品变形：结算方式变形，促销手段变形如 何 管 理 客 户客户关系分为四个不同的层级品牌从属关系,科技疏远关系面对面的关系,亲密无间的关系各个层级的划分对应着客户的价值点各个层级的划分对应着客户的价值点财大气粗：牛！条件所限：捆！如 何 管 理
7、客 户客 户 信 息 模 型建立客户信息的收集标准年 龄，性 别，车 辆，工 作 情 况，家 庭 等【可视】基本信息：使用年限，车型，里程，保险等【相关】基本信息：亲 友，宠 物，工 作 单 位，个 人 喜 好【延伸】基本信息：这 个 轮 廓 就 是 客 户 信 息 模 型如 何 管 理 客 户【延伸】家庭，价值观，交际圈？哪些信息时直接的，哪些信息可产生价值？可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。我们一直在寻找这样的客户：能够与我们的业务匹配 建立客户信息数据库,【讨论】这里需要收集多少有效信息？固定的消费周期，良好的消费习惯。持续稳定的合作。【可视】身材，性格，样貌？【相关】
8、喜好，兴趣，习惯？如 何 管 理 客 户客户分类原则客户有效信息的收集是分类的前提”。什么是有效的信息：“可以帮助业务高效，畅通开展的所有信息，都是有效信息。明确客户管理工作的原则和标准定制属于客户的专属服务培养客户的忠诚度客户管理“降龙18掌如 何 管 理 客 户客户管理不是上门送礼，也不是吃吃喝喝（客户管理到底是什么？），要落实客户管理工作就必须要明确工作的原则和工作的标准。制 定 流 程，稳 步 前 进盘 点 总 结，求 异 存 同明确客户管理工作的原则和标准树立目标定规矩欲破先立反复强调企 业 培 训 职 场 培 训 员 工 培 训 管 理 培 训0303关于客户管理The avera
9、ge person is always waiting for an opportunity to come The average person is always waiting for an The average person is always waiting关 于 客 户 管 理定制属于客户的专属服务工作：解决问题，创造价值工具：互联网，资源和策划前提：用心；心到了哪里，力量才能跟到哪里流程：客户档案客户细分客户关怀动态数据库目的：促使客户忠诚，提升企业效益关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户标准：“我的”方法：晃，直至习惯形成日常工作：建立情感帐户起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步关 于 客 户 管 理持 续 稳 定 提 升 忠 诚 度 的 1 0 把 金 钥 匙做更多与销售无关的事情你最专业精通双方知识服务及时感觉舒服：相似爱好，相似经历相似感受兄弟姐妹：你为他着想他能感觉到共同语言：适当拒绝购买关键时刻：帮过他不停地晃：611工程建立信任：积分制、论坛、俱乐部商业价值：私人顾问兼战略伙伴忠诚计划：感谢欣赏感谢欣赏Customer Relationship Management企 业 培 训 职 场 培 训 员 工 培 训 管 理 培 训LO G O主讲：XXX时间：202X/X
