1、第1页，共36页。第2页，共36页。第3页，共36页。（一）何为项目干系人（一）何为项目干系人 影响项目成败的个人或组织；影响项目成败的个人或组织；受项目成败影响的组织或个人。受项目成败影响的组织或个人。第4页，共36页。（二）项目干系人构成（二）项目干系人构成开发商开发商投资方投资方（股东）（股东）贷款方贷款方（银行）（银行）咨询顾问咨询顾问设计师设计师监理工程师监理工程师供货商供货商承包商承包商咨询合同咨询合同设计合同设计合同投资协议投资协议贷款协议贷款协议承包合同承包合同供货合同供货合同监理合同监理合同第5页，共36页。（三）项目干系人需求分析（三）项目干系人需求分析 1.1.市场经济是
2、市场经济是“利他利他”的经济，的经济，2.2.谁能够最大限度地满足他人的需要，那么他谁能够最大限度地满足他人的需要，那么他 的需要就能够得到满足。的需要就能够得到满足。3.3.任何伤害利益相关者的行为，最终都会伤害任何伤害利益相关者的行为，最终都会伤害 自己。自己。第6页，共36页。（四）项目成功的智慧（四）项目成功的智慧 1.1.满足利益相关人的需要满足利益相关人的需要 2.2.诚信而不伤害他人诚信而不伤害他人 3.3.清晰自己能够得到什么？清晰自己能够得到什么？应该得到什么？应该得到什么？用什么方法得到？用什么方法得到？4.4.在利益面前保持冷静的理智用以抵御诱惑在利益面前保持冷静的理智用
3、以抵御诱惑 5.5.世界永远是共赢的世界永远是共赢的第7页，共36页。（一）何为战略干系人（一）何为战略干系人 影响企业战略成败的个人或组织；影响企业战略成败的个人或组织；受企业战略成败影响的组织或个人。受企业战略成败影响的组织或个人。第8页，共36页。（二）战略干系人构成（二）战略干系人构成 1.1.客户客户 2.2.股东股东 3.3.供应商供应商 4.4.管理者和员工管理者和员工 5.5.社会社会第9页，共36页。（三）战略干系人需求分析（三）战略干系人需求分析 1.1.建立以建立以“客户利益第一客户利益第一”为导向的为导向的“企业战企业战 略干系人略干系人”需求满足体系。需求满足体系。2
4、.2.市场经济的本质是利他的，要立足长远，立市场经济的本质是利他的，要立足长远，立 足大局平衡好足大局平衡好“干系人干系人”的利益关系。的利益关系。3.3.分析分析“干系人干系人”的需求，建立满足的需求，建立满足“战略干战略干 系人系人”需求的机制。需求的机制。第10页，共36页。（四）战略干系人需求分析图表：（四）战略干系人需求分析图表：干系人序干系人序号号主要战略主要战略干系人称干系人称谓谓干系人对干系人对战略的影战略的影响程度响程度战略对干战略对干系人的影系人的影响程度响程度干系人的基干系人的基本需求和期本需求和期望望为满足干系为满足干系人需求企业人需求企业行为对应点行为对应点相关思考相
5、关思考及建议及建议第11页，共36页。（五）战略成功的智慧（五）战略成功的智慧 1.1.企业有五大利益相关者：顾客、员工、股东、企业有五大利益相关者：顾客、员工、股东、代理人、社会，五大利益相关者。五大利益相代理人、社会，五大利益相关者。五大利益相 关者形成价值共识，企业才能无内耗而凝聚，关者形成价值共识，企业才能无内耗而凝聚，不分心而有追求。不分心而有追求。2.2.人的价值高于物的价值；共同价值高于个人价人的价值高于物的价值；共同价值高于个人价 值；社会价值高于利润价值，用户价值高于生值；社会价值高于利润价值，用户价值高于生 产价值。产价值。第12页，共36页。案例分析：案例分析：“能源是经
6、济发展的瓶颈能源是经济发展的瓶颈”分享之一：分享之一：“在世界在世界 在中国在中国 在企业在企业 在家里在家里 ”分享之二：分享之二：（中共中央、省委省政府、国资委、电监会）（中共中央、省委省政府、国资委、电监会）第13页，共36页。一一.核心理念核心理念 1.1.公司宗旨公司宗旨:对中央负责对中央负责,为五省区服务为五省区服务 2.2.核心价值观核心价值观:主动承担社会责任主动承担社会责任.3.3.战略发展目标战略发展目标:打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先国际著名的企业打造经营型、服务型、一体化、现代化的国内领先国际著名的企业 4.4.战略发展思路战略发展思路:强本、创新、领先强
7、本、创新、领先 5.5.工作方针工作方针:“六个更加注重六个更加注重”,更加依靠科学技术进步更加依靠科学技术进步;更加注重树立科学发展观更加注重树立科学发展观;更加注重社会效益更加注重社会效益;更加注重管理出实力更加注重管理出实力;更加注重深化改革更加注重深化改革;更加注重人的发展更加注重人的发展.6.6.企业精神企业精神:想尽办法去完成每一项任务想尽办法去完成每一项任务.7.7.工作作风工作作风:高标准高标准,严要求严要求,快节奏快节奏.二二.专业理念专业理念:1.1.安全理念安全理念:一切事故都可以预防一切事故都可以预防 2.2.经营理念经营理念:为客户创造价值为客户创造价值,为社会创造效
8、益为社会创造效益.3.3.以绩效为导向以绩效为导向,实现管理到位实现管理到位 4.4.服务理念服务理念:服务永无止境服务永无止境 5.5.团队建设理念团队建设理念 (1)(1)上下同欲上下同欲,政令通畅政令通畅,人人快乐工作人人快乐工作;(2)(2)讲原则讲原则,重感情重感情,严爱结合带队伍严爱结合带队伍.6.6.廉洁理念廉洁理念:清白做人清白做人,干净做事干净做事.7.7.行为理念行为理念:忠诚、敬业、责任、服从忠诚、敬业、责任、服从.三三.主题形象语主题形象语 万家灯火万家灯火,南网情深南网情深.责任南网；和谐南网。责任南网；和谐南网。第14页，共36页。（一）何成功目干系人（一）何成功目
9、干系人 影响一个人事业成败的组织或个人；影响一个人事业成败的组织或个人；受这个人事业成败影响的个人或组织。受这个人事业成败影响的个人或组织。第15页，共36页。（二）成功干系人构成（二）成功干系人构成 1.1.企业内部：上级；下级；平级。企业内部：上级；下级；平级。2.2.企业外部：客户；供应商；监管机构。企业外部：客户；供应商；监管机构。3.3.家庭：夫妻；父母；儿女；兄弟姐妹。家庭：夫妻；父母；儿女；兄弟姐妹。4.4.社会：老师；朋友；同学等。社会：老师；朋友；同学等。第16页，共36页。（三）人生成功干系人需求分析（三）人生成功干系人需求分析序号序号干系人称谓干系人称谓干系人对你干系人对
10、你成败的影响成败的影响程度程度你的成败对你的成败对干系人影响干系人影响程度程度干系人需干系人需求分析求分析对应干系人对应干系人的需求你应的需求你应该采取的行该采取的行为为相关思考相关思考及建议及建议第17页，共36页。（四）成功的智慧（四）成功的智慧 1.1.市场经济是利益相关人联系在一起的经济市场经济是利益相关人联系在一起的经济 2.2.市场经济是满足利益相关人需求的经济市场经济是满足利益相关人需求的经济 3.3.在市场经济中人们通过帮助他人获得收入在市场经济中人们通过帮助他人获得收入 4.4.任何伤害利益相关人的行为都是伤害自己任何伤害利益相关人的行为都是伤害自己 5.5.市场经济通过利他
11、获得自己利益的最大化市场经济通过利他获得自己利益的最大化第18页，共36页。课堂训练之一：（课堂训练之一：（1010分钟）分钟）（一）写出影响你成败的（一）写出影响你成败的4 4个干系人。个干系人。（二）用百分比确定干系人对你的影响程度。（二）用百分比确定干系人对你的影响程度。（三）用百分比确定你对干系人的影响程度。（三）用百分比确定你对干系人的影响程度。（四）列出某一个干系人对你的需求要求（四）列出某一个干系人对你的需求要求（五）对应这个干系人的需求一一列出你应该采取（五）对应这个干系人的需求一一列出你应该采取 的行为或做法。的行为或做法。第19页，共36页。第20页，共36页。（一）针对客
12、户的工作产出法是什么？（一）针对客户的工作产出法是什么？我们通常将某个个体或团队的工作产出提供的对象当作是客户，我们通常将某个个体或团队的工作产出提供的对象当作是客户，这样的客户通常包括内部客户和外部客户。工作产出法是通过客户关这样的客户通常包括内部客户和外部客户。工作产出法是通过客户关系图的方式表现个体或团队对组织内外客户的工作产出。系图的方式表现个体或团队对组织内外客户的工作产出。（二）解释（二）解释 1.1.外部客户：购买我们产品或服务的企业和个人。外部客户：购买我们产品或服务的企业和个人。2.2.内部客户：在企业价值链中谁距离外部客户近谁就是内部客户：在企业价值链中谁距离外部客户近谁就
13、是 内部客户。内部客户。第21页，共36页。（一）为谁提供服务。（一）为谁提供服务。（二）具体到每一个服务对象都提供哪些具体的服（二）具体到每一个服务对象都提供哪些具体的服 务内容。务内容。第22页，共36页。案例分析：案例分析：案例之一：案例之一：“销售秘书工作产出示图销售秘书工作产出示图”案例之二：案例之二：“礼品小组工作产出示图礼品小组工作产出示图”见下一页图表见下一页图表:第23页，共36页。礼品小组客户关系图示：礼品小组客户关系图示：礼品小组礼品小组销售部经理销售部经理最终客户最终客户 专卖店专卖店生产厂家生产厂家财务部财务部礼品贺卡礼品贺卡销售数据销售数据相关票据相关票据礼品设计方
14、案礼品设计方案礼品需求数量礼品需求数量销售额利润销售额利润促销方案促销方案供货供货产品价格信息产品价格信息促销活动促销活动促销品特殊问题解答与解决方案促销品特殊问题解答与解决方案第24页，共36页。秘书经理业务人员财务部起草日常信件、通知等，录入、打印文件,收发传真、信件,接待来客差旅安排会议后勤其他日常服务财务所需数据以及相应票据销售秘书客户关系图：销售秘书客户一：部门经理提供工作产出：1.起草日常信件2.录入、打印文件3.收发传真、信件4.接待来客（评价标准：质量数量实效性）销售秘书客户二：部内业务人员提供工作产出：1.差旅安排2.会议后勤3.其他日常服务（业务的辅助工作）（评价标准：业务
15、人员对服务的满意度）销售秘书客户三：财务部提供工作产出：1.提供相关数据和票据（评价标准：及时、准确、规范）第25页，共36页。（一）用工作产出的方式将个体或团队的绩效与（一）用工作产出的方式将个体或团队的绩效与 组织内外连系起来，增强每个个体和团队组织内外连系起来，增强每个个体和团队 的用户意识。的用户意识。（二）能够使我们更加清晰的看到个人和团队对（二）能够使我们更加清晰的看到个人和团队对 整个组织的贡献。整个组织的贡献。（三）这种直观的方式使我们全面的了解到个体（三）这种直观的方式使我们全面的了解到个体 和团队的工作产出，不会产生大的遗漏。和团队的工作产出，不会产生大的遗漏。第26页，共
16、36页。（一）时间：（一）时间：1010分钟。分钟。（二）以（二）以礼品小组客户关系图为模板绘制自己岗位的客户关礼品小组客户关系图为模板绘制自己岗位的客户关 系图。系图。（三）中间是自己职务的名称，周围使自己的服务对象。（三）中间是自己职务的名称，周围使自己的服务对象。（四）详细写出其中两个为之服务的客户的工作内容（四）详细写出其中两个为之服务的客户的工作内容第27页，共36页。（一）作业指导书（一）作业指导书 作业指导书是针对某个岗位的作业活动的文件，侧重作业指导书是针对某个岗位的作业活动的文件，侧重描述如何进行操作，是管理最基础的文件。描述如何进行操作，是管理最基础的文件。（二）职业指导书
17、形式（内容）（二）职业指导书形式（内容）1.1.工作内容工作内容 2.2.工作流程工作流程 3.3.工作标准工作标准第28页，共36页。案例分析：案例分析：案例之一：案例之一：“ITIT系统项目作业指导书系统项目作业指导书”案例之二：案例之二：“编制营销战略作业指导书编制营销战略作业指导书”见下一页图表见下一页图表:第29页，共36页。工作内容：工作内容：ITIT系统项目系统项目工作流程：工作流程：工作标准：工作标准：1.1.均衡项目能够解决目前存在的所有问题均衡项目能够解决目前存在的所有问题2.2.能扩展到其他应用系统能扩展到其他应用系统3.3.成本控制在预算范围之内成本控制在预算范围之内确
18、定项目分析项目需求制定项目需求说明书选择项目供应实施方案选择性测试确定项目可行和优缺点上报项目详细分析测试报告制定实施计划第30页，共36页。一作业指导书第一项工作：（一）工作内容：编制营销战略（二）工作流程（三）工作标准第二项工作：外部环境市场变化情况竞争对手情况新技术发展价格战略销售渠道规划产品战略销售副总 制 定企业营销战略企业发展现状经济实力设备数量质量员工技术水平研发能力序号工作内容工作结果标准流程接口标准1编制营销战略（1）每年12月31日完成（2）可操作，可行。（1）总经理春节前三天批准（2）新一年正月初八推行第31页，共36页。（一）从上一个练习（客户关系图）中找出一件工作内容
19、。（一）从上一个练习（客户关系图）中找出一件工作内容。（二）针对这一件工作绘制工作流程图（二）针对这一件工作绘制工作流程图（三）做出工作标准（三）做出工作标准第32页，共36页。（一）列出所有服务对象的名称（一）列出所有服务对象的名称（二）按重要给服务对象排序（二）按重要给服务对象排序（三）针对每一个服务对象列出要为他提供的工（三）针对每一个服务对象列出要为他提供的工 作内容是什么作内容是什么?(?(可能是一件工作也可能是几件工作可能是一件工作也可能是几件工作)（四）描绘出这件工做的工作流程图（四）描绘出这件工做的工作流程图（五）再注明每一件工作的工作标准（五）再注明每一件工作的工作标准 第33页，共36页。（一）作业指导书（一）作业指导书（二）考核标准文件（二）考核标准文件（三）胜任力素质模型（录用标准文件）（三）胜任力素质模型（录用标准文件）（四）该岗位需要的培训内容（四）该岗位需要的培训内容（五）岗位的难度系数（五）岗位的难度系数第34页，共36页。（一）对本不分内容的分享（一）对本不分内容的分享（二）每一小组一人发言（二）每一小组一人发言（三）鼓励自由发言（三）鼓励自由发言第35页，共36页。C l i c k t o e d i t c o m p a n y s l o g a n .第36页，共36页。
