1、3/18、4/29張張 雄雄 喬喬 Janet CHANGJanet CHANG1第1页，共67页。服務品質服務品質工作態度工作態度職場倫理職場倫理 2第2页，共67页。工讀-新鮮人最佳暖身法 在學生時期開始打工，是未來進入職場最佳的暖身方法。經由工讀”提早體驗職場“，以實務經驗彌補學校和企業之間的斷層。工讀經驗對未來爭取”好工作“有大大的加分效果。3第3页，共67页。選擇打工8項原則幫助自己了解某種產業幫助自己了解某種職務幫助自己了解自己訓練自己表達能力磨練自己的專業技能學習用企業的角度看事情有運用外語的機會讓未來的履歷加分節省職涯節省職涯摸索時間摸索時間4第4页，共67页。有禮就有競爭力想
2、要出人頭地,不但要專業硬實力,也要具備禮儀軟實力。好禮儀帶來好人緣。好禮儀強化工作運。從校園到職場,從企業新進人員到高階主管,有禮就有競爭力。九成上班族 盼學校教工作教養!5第5页，共67页。別因沒教養被企業除名高達9成的上班族希望在學時，學校就能開課教導-工作教養。想成為職場的搶手人才，穿著、相處和禮節等工作教養是不可或缺的條件，免得好不容易在不景氣環境擠進企業，卻因沒有教養被除名。6第6页，共67页。九成上班族 盼學校教工作教養 上班族應該具備什麼工作教養？工作教養應表現在上班族應該具備什麼工作教養？工作教養應表現在 穿著穿著：夾角拖、深：夾角拖、深V V領上衣、過短短裙或是濃妝艷領上衣、
3、過短短裙或是濃妝艷 抹，都是企業最忌諱的職場打扮。抹，都是企業最忌諱的職場打扮。同事間相處同事間相處：與工作夥伴的溝通：與工作夥伴的溝通/相處狀況相處狀況文書禮節文書禮節：隨著數位時代來臨，數位文書禮節也開始：隨著數位時代來臨，數位文書禮節也開始 成為工作教養的表現之一。上班族應注意成為工作教養的表現之一。上班族應注意 忙碌時不與他人閒聊忙碌時不與他人閒聊MSNMSN、用、用e-maile-mail聯絡聯絡 他人前先掃毒以及勿以部落格洩漏公司機密他人前先掃毒以及勿以部落格洩漏公司機密高達高達96%96%的上班族認為，的上班族認為，唸書時學校就應有專門教導工作教養的課程。唸書時學校就應有專門教導
4、工作教養的課程。7第7页，共67页。辦公室禮儀規範1 提早上班、有事預先電話聯絡提早上班、有事預先電話聯絡 主動打招呼、熟悉人事主動打招呼、熟悉人事 不翻閱他人東西不翻閱他人東西 記得歸還借物、物歸原處記得歸還借物、物歸原處 維護個人整潔與秩序維護個人整潔與秩序 不公器私用、不做私事不公器私用、不做私事 禮讓主管或客人禮讓主管或客人 不談論機密、道人長短不談論機密、道人長短 公共區域維護：化妝室、茶水間、休息室等公共區域維護：化妝室、茶水間、休息室等8第8页，共67页。辦公室禮儀規範2主動服務的精神，以表現熱忱。主動服務的精神，以表現熱忱。對師生的要求應耐心且有禮的應對。對師生的要求應耐心且有
5、禮的應對。隨時保持自然親切的笑容。隨時保持自然親切的笑容。時時注意儀態與服務用語。時時注意儀態與服務用語。職場服務時，禁用手機聊天。職場服務時，禁用手機聊天。9第9页，共67页。職場倫理 倫理是一種關係，也是團體運作的秩序，倫理是一種關係，也是團體運作的秩序，是組織中無形的規範和準則。是組織中無形的規範和準則。做好工作、演活自己，工作一如表演，恰做好工作、演活自己，工作一如表演，恰如其分的演出，可以為自己的人生留下漂如其分的演出，可以為自己的人生留下漂亮的註腳。亮的註腳。10第10页，共67页。倫理意識和道德價值的重要 倫理是人類行為的主要特徵，也就是各人日常生活中時常面臨的決定。例如：什麼該
6、做？什麼不該做？怎麼做才對？怎麼做不對？這些問題的判斷是否正確，會影響個人的行為和別人的權益。11第11页，共67页。職場新時尚能力+態度+精神1 12 23 312第12页，共67页。什麼是什麼是“服務服務”?服務是一種態度服務是一種態度服務是一種對待別人的態度服務是一種對待別人的態度對待別人的態度正反映出我們對待自己對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度的態度服務是一種觀念服務是一種觀念觀念決定我們的態度觀念決定我們的態度而態度決定我們的服務而態度決定我們的服務13第13页，共67页。服務的真諦 服務是結合有形的硬體設施與無形的內涵、文化所形成的複合體。顧客服務需要完整的將組織的有形資源
7、和無形資源整合，才能夠提供一套完整的顧客滿意服務系統。14第14页，共67页。敬業精神的意義 敬業：一個人對自我選擇的工作執著感。敬業：一個人對自我選擇的工作執著感。敬業精神是經由人的主觀認定和客觀評估，敬業精神是經由人的主觀認定和客觀評估，了解一個人對工作或職業的執著或認真程了解一個人對工作或職業的執著或認真程度。度。15第15页，共67页。提升敬業精神的方法對於主管所交辦的工作事項都能認真且具體地的完成。視工作的完成為理所當然，能吃苦且願意吃苦。在工作中不斷累積經驗以獲得成長。認真於現職工作，減少轉換工作的念頭或動機才是敬業的表現。16第16页，共67页。敬業精神的表現層次敬業精神的表現層
8、次專業精神所表現的基本層次不外乎是 -準時、守信與禮儀準時、守信與禮儀等進一步是嫻熟且正確地把工作做好，不浪費其他和你有交集的同事或客戶的時間。17第17页，共67页。自我情緒控制與自制自律能力之加強自我情緒控制與自制自律能力之加強自我控制能力與“專業特質表現”之間的關係自我情緒與EQ的認知與掌握如何面對工作壓力與逆境心理調適自律自制能力的養成與強化18第18页，共67页。認識自己的方法認識自己的方法測驗-性向測驗.個性分析.人格特質測驗自省反思-先反省自己才能洞察自己結交益友-對於面對自己大有助益請教良師-幫助自己從不同/更高層次來認識自己接受挑戰-主動接受任務誠實.坦然-勿過度的謙虛19第
9、19页，共67页。20第20页，共67页。敬業精神所發揮的益處敬業精神所發揮的益處 4.增進個人的工作滿足感 提升個人的價值感3.提升更佳工作升遷機會 創造更佳工作發展潛能1.提升個人的自尊感2.增加個人工作經驗的 累積和工作潛能 21第21页，共67页。敬業精神及其增進方法敬業精神及其增進方法 沒有敬業的服務人員就無法提供沒有敬業的服務人員就無法提供高品質的服務，也就無法讓組織在高品質的服務，也就無法讓組織在市場中競爭。市場中競爭。22第22页，共67页。工作做對與做好擅用輔助擅用輔助運用正確方法運用正確方法完成正確任務完成正確任務*做對的事做對的事*把事做對把事做對23第23页，共67页。
10、促進自動自發與獨立創新精神破除被動等待心理的心態破除被動等待心理的心態發揮積極主動自發精神發揮積極主動自發精神運用創意工具增進自我職能上的獨立創新能力運用創意工具增進自我職能上的獨立創新能力1.多與積極主動者相處，避免與悲觀的人為伍。2.善用積極思考的方式，刺激分泌腦內激素。3.不要花太多時間怨天尤人。4.改變自我的對話。5.設定願景、目標與計畫，築夢踏實。24第24页，共67页。職職 場場 禁禁 忌忌 敬業精神不佳 自我意識高漲 學習動機不足 不能吃苦耐勞 逃避責任壓力 缺乏團隊精神 缺乏職場倫理 缺乏紀律服從 既任性又嘴硬25第25页，共67页。三心的行為表現三心的行為表現用心經營的行為表
11、現用心於工作用心於態度用心於言辭26第26页，共67页。待人接物待人接物應對禮儀應對禮儀電話應答禮儀電話應答禮儀服務禮儀服務禮儀/形象展現形象展現 課程大綱27第27页，共67页。良好的工讀服務人員形象良好的工讀服務人員形象令人印象深刻的令人印象深刻的儀表儀表深入人心的深入人心的禮貌禮貌舉手投足舉手投足 行禮如儀行禮如儀得體合宜的言談得體合宜的言談主動積極的態度主動積極的態度 28第28页，共67页。學校沒有教的事-常見的職場禮儀疏失 1.直呼主管名字2.以高分貝講私人電話3.開會/特殊場合不關手機4.讓主管提重物5.稱呼自己為某先生某小姐6.對自己人才注意禮貌7.遲到早退或太早到8.談完事情
12、不送客9.看高不看低，只跟主管打招呼10.主管請客，專挑昂貴的餐點11.不喝別人倒的水12.想穿什麼就穿什麼 29第29页，共67页。禮 儀禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言，禮儀是發乎內心而形於外的肢體語言，更是尊重他人的表現。更是尊重他人的表現。一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出一個懂得透過穿著打扮及儀態，將內在呈現出來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。來的人，會帶給別人一種正面的投射作用。30第30页，共67页。完美的第一印象首因效應首因效應先入為主的效果先入為主的效果第一印象第一印象 93%-93%-來自於外在來自於外在肢體動作、穿著打扮肢體動作、穿著打扮語音聲調語音聲調來自說話
13、的內容來自說話的內容加州柏克萊大學心理學教授馬布藍(Albert Mebrabian)31第31页，共67页。形象塑造q禮儀需從形象開始為出發點，而認識自己、瞭解自己做合適的妝扮，並適當的表現自己的個性與工作能力，才能建立個人良好的形象。形象包含:q合適的妝扮合適的妝扮q優雅的儀態優雅的儀態q服務用語服務用語32第32页，共67页。儀容OK!形象進階!髮型-整潔有形化妝-得體合宜臉部-元氣飽滿配件-合乎氣質服裝-契合角色襪子-搭上配下鞋子-完整光亮香水-對味對位口氣-清晰自信雙手-清潔得當33第33页，共67页。v好的服裝儀容並不是穿著講究、花 枝招展，而是要符合職場角色。v針對職場角色的特質
14、來調整自己的 服裝儀容，才能為你的專業形象或 服務熱誠加分。好的服裝儀容應該符合職場角色好的服裝儀容應該符合職場角色34第34页，共67页。著裝禮儀著裝禮儀 衣服要整齊清潔並配合季節。衣服要整齊清潔並配合季節。衣服剪裁要合身且款式要合時。衣服剪裁要合身且款式要合時。穿著要與自己的年齡和身份相稱。穿著要與自己的年齡和身份相稱。穿大衣或戴帽者，入室應取下。穿大衣或戴帽者，入室應取下。不可在人前整衣，脫襪更衣尤應迴避。不可在人前整衣，脫襪更衣尤應迴避。正式場合舉止應端莊不得嘻笑。正式場合舉止應端莊不得嘻笑。皮鞋應擦拭，務求光亮，鞋帶應繫好。皮鞋應擦拭，務求光亮，鞋帶應繫好。35第35页，共67页。合
15、適的妝扮-女性頭髮頭髮 -化妝化妝 -飾品飾品 -配件配件 -絲襪絲襪 -香水香水-擦香水的原則擦香水的原則:少量多處、穿衣前噴抹少量多處、穿衣前噴抹 擦香水的部位擦香水的部位:耳後、頸部、胸前、手腕、耳後、頸部、胸前、手腕、手肘內側、腰部兩側、大腿內側手肘內側、腰部兩側、大腿內側.。保持清潔、過肩長髮更要整理保持清潔、過肩長髮更要整理底妝、眉、眼、唇；保養底妝、眉、眼、唇；保養耳環以貼耳飾為主耳環以貼耳飾為主.不誇張垂墜不誇張垂墜近膚色無花絲襪、網襪不適近膚色無花絲襪、網襪不適配件以不超過配件以不超過1313件為原則件為原則36第36页，共67页。合適的妝扮-男性頭髮頭髮 -配件配件 -襪子
16、襪子 -口氣口氣 -香水香水 -鞋子鞋子.領帶領帶保持乾淨、分線整齊保持乾淨、分線整齊正式服裝不宜搭配白色襪子正式服裝不宜搭配白色襪子隨時注意口腔衛生隨時注意口腔衛生以古龍水為佳以古龍水為佳37第37页，共67页。男士搭配襪子的禮儀襪子的顏色白色絲襪白色棉襪黑色.深藍.身灰棕色38第38页，共67页。禮 貌 服 務 用 語(早安)您好，歡迎光臨謝謝您請稍候抱歉，讓您久等了我知道了是的.好的實在對不起歡迎再度光臨39第39页，共67页。服務用語不單是脫口而出而已，公式化不帶感情的問候只會帶給客人不愉快的感受；服務用語必須發自內心、真心誠意並面帶微笑的說出。40第40页，共67页。表 情一個嘴角隨
17、時隨地都往上揚的人，絕對是個受歡迎的人。笑口常開、壓力甩開常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品。41第41页，共67页。職場禮儀-基礎尊重資深前輩的指導尊重資深前輩的指導-尊重職場倫禮尊重職場倫禮做什麼就穿得像什麼做什麼就穿得像什麼-專業或親和力專業或親和力開會做好準備再上場開會做好準備再上場42第42页，共67页。電 話 禮 儀對內加強人際關係，對內加強人際關係，對外做好個人公關，對外做好個人公關，提升企業提升企業/個人形象。個人形象。43第43页，共67页。電話禮儀須知與應用 電話的特性是彼此看不見對方的表情。電話的特性是彼此看不見對方的表情。談話聲調及用語都應合乎禮節，才
18、能使電話談話聲調及用語都應合乎禮節，才能使電話成為處理公務及活絡人際關係的好工具。成為處理公務及活絡人際關係的好工具。44第44页，共67页。電話禮貌自我檢測表電話禮貌自我檢測表p 電話於三聲內接聽?p 招呼語簡明扼要？p 電話應答語調謙和熱忱?p 接話時，清晰報明單位？p 說您好、早安等問候語?p 接話時，先接受來電者簡單陳述，確認洽辦單位或對象？p 轉接電話時說幫您轉接，請稍候等禮貌語？p 轉接電話時告知將轉接電話之分機號碼或業務單位或承辦？p 業務單位忙線中，說對不起，電話忙線中，我請業務承辦人回電給您；或洽轉其他代理人？p 非業務承辦單位(或承辦人)代接電話，先瞭解來電者洽詢內容，並請
19、留下電話號碼？45第45页，共67页。電話應對的原則 標標 準準 化化 :標準禮貌用語標準禮貌用語專專 業業 :語調及應對內容具有專業性語調及應對內容具有專業性 親親 切切 :親切的口吻與同理心親切的口吻與同理心完完 整整 性性 :有效率且完整的處理詢問事項有效率且完整的處理詢問事項 46第46页，共67页。接聽電話的基本禮儀1.1.迅速準確的接聽迅速準確的接聽2.2.重要的第一聲重要的第一聲3.3.要有喜悅的心情要有喜悅的心情4.4.清晰明朗的聲音清晰明朗的聲音5.5.身體要端正身體要端正6.6.認真清楚的記錄認真清楚的記錄7.7.瞭解來電話的目的瞭解來電話的目的8.8.掛電話前的禮貌掛電話
20、前的禮貌47第47页，共67页。留言的技巧代人留言時需詳細記錄:對方姓名對方電話(記得複誦確認)事件、來電目的留言日期及時間代理留言人是誰務必傳達至當事人.且應於24小時內回電48第48页，共67页。l行動電話幾乎已和行動電話幾乎已和我們我們形影不離，所以在形影不離，所以在使用時須更加注意身處的場合使用時須更加注意身處的場合。l別強迫周遭的人別強迫周遭的人，聽一個不相干的人談論聽一個不相干的人談論他的公事、私事、無聊事！他的公事、私事、無聊事！行動電話禮儀49第49页，共67页。電話禮儀語法匡正對照表錯誤錯誤正確正確喂喂你你.你們你們我告訴你啦我告訴你啦你等一下你等一下你說什麼你說什麼沒辦法沒
21、辦法不知道不知道.不清楚不清楚還沒好還沒好,你再打來問你再打來問50第50页，共67页。使工作順利的電話術n遲到、請假由自己打電話遲到、請假由自己打電話n外出辦事，隨時與單位聯繫外出辦事，隨時與單位聯繫 n外出辦事應告知去處或連絡電話外出辦事應告知去處或連絡電話n延誤拜訪時間應事先與對方聯絡延誤拜訪時間應事先與對方聯絡n用傳真機傳送文件後，以電話聯絡用傳真機傳送文件後，以電話聯絡n同事家中電話不要輕易告訴別人同事家中電話不要輕易告訴別人51第51页，共67页。電子郵件的禮節電子郵件的禮節-避免犯的錯誤避免犯的錯誤1.沒有問候，沒講是誰 2.說明要明確、講重點3.讓你的信好看一點:起頭、署名、分
22、段。4.回覆內容在哪裡:不要讓收件人到處找回覆5.尊重收件人的時間:格式不好讀不在乎對方是否能迅速理解 以致浪費對方時間6.信在講什麼主旨很含糊讀完不太知道接下來應該採取什麼行動 7.副本CC全世界:應該將郵件送給需要的人，而不是給你認識的每一個人 52第52页，共67页。自信、優雅靠練習容光煥發的站姿風姿綽約的走姿迷人優雅的坐姿自然得宜的行禮貼心的指引手勢與技巧最美的化妝品-微笑53第53页，共67页。得宜的問候得宜的問候/應對禮節應對禮節行禮行禮 頷首禮頷首禮 欠身禮欠身禮 歡迎禮歡迎禮 最敬禮最敬禮 握手握手 擁抱擁抱 介紹介紹 名片交換名片交換 奉茶奉茶54第54页，共67页。禮貌用語
23、與行禮您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨-30-30度度謝謝您謝謝您-15-15度度請稍候請稍候-15-15度度很抱歉，讓您久等了很抱歉，讓您久等了-15-15度度我知道了我知道了-15-15度度是的是的.好的好的-15-15度度實在對不起實在對不起-45-45度度歡迎再度光臨歡迎再度光臨-30-30度度55第55页，共67页。最美的化妝品最美的化妝品 微笑一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是一個嘴角隨時隨地都往上揚的人，絕對是個受歡迎的人。個受歡迎的人。笑口常開、壓力甩開笑口常開、壓力甩開常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑常開笑口是毋需付費的減壓健身方法，笑容是最美的化妝品容是最美的化妝品。56
24、第56页，共67页。外在形象自我分析與對策我的缺點我的缺點如何克服如何克服我的優點我的優點如何發展如何發展57第57页，共67页。訪客的接待公務上的訪客公務上的訪客未約定的訪客未約定的訪客 登記連絡、決定接待方式、禮貌招呼登記連絡、決定接待方式、禮貌招呼 解釋原因、預約時間、留下電話號碼解釋原因、預約時間、留下電話號碼國際訪客國際訪客 事先確認聯繫、安排翻譯、蒐集個人資料事先確認聯繫、安排翻譯、蒐集個人資料 58第58页，共67页。訪客接待禮儀接待前之準備接待前之準備接待場地、設備的準備接待場地、設備的準備資料的準備資料的準備餐飲的準備餐飲的準備服裝儀容的要求服裝儀容的要求熟悉活動流程熟悉活動
25、流程59第59页，共67页。接待準備步驟張貼歡迎標示張貼歡迎標示放置指示或歡迎立牌放置指示或歡迎立牌專人迎賓專人迎賓協助引導入座協助引導入座安排主管接見安排主管接見餐飲款待餐飲款待紀念品、禮品準備紀念品、禮品準備送客送客60第60页，共67页。交談應對禮儀交談應對禮儀 目光直視對方以示尊重，並面帶笑容態度誠懇。目光直視對方以示尊重，並面帶笑容態度誠懇。輕聲細語，勿干擾周邊人，且善於控制音量。輕聲細語，勿干擾周邊人，且善於控制音量。與客人交談時應保持耐心與微笑。與客人交談時應保持耐心與微笑。說話時不可口含食物、嚼口香糖、勿食有蒜味說話時不可口含食物、嚼口香糖、勿食有蒜味 或特殊異味之食物。或特殊
26、異味之食物。交談時不可打呵欠，如果打噴嚏時，應摀嘴並交談時不可打呵欠，如果打噴嚏時，應摀嘴並 說說“對不起對不起”（或抱歉）。（或抱歉）。61第61页，共67页。說話時應注意自己的坐或站姿及舉止動作。說話時應注意自己的坐或站姿及舉止動作。勿遠距離對話或吶喊勿遠距離對話或吶喊 /勿與人勾肩搭背、拉勿與人勾肩搭背、拉 拉扯扯、舉止隨便。拉扯扯、舉止隨便。交談時要察言觀色，勿引起對方之不悅。交談時要察言觀色，勿引起對方之不悅。聆聽對方講話時，應有合宜之表情與適當之聆聽對方講話時，應有合宜之表情與適當之 回應（不應面無表情或過於誇張之反應）。回應（不應面無表情或過於誇張之反應）。交談之中如須中途離開（
27、如接電話、上化妝交談之中如須中途離開（如接電話、上化妝 室），應先向對方抱歉示意。室），應先向對方抱歉示意。62第62页，共67页。握手的禮節行禮握手，目光應注視對方、微笑行禮握手，目光應注視對方、微笑主動性尊長者、主人、女士主動性尊長者、主人、女士如長輩或婦女未先伸手示意，可向其鞠躬，如長輩或婦女未先伸手示意，可向其鞠躬，或微笑點頭，不必握手或微笑點頭，不必握手男士之間用力、時間長男士之間用力、時間長63第63页，共67页。傳遞尊重的良好的姿勢優雅的手姿：拿的方式給的方式指示的方式 64第64页，共67页。應對進退禮儀應對進退禮儀實戰演練容光煥發的站姿容光煥發的站姿風姿綽約的走姿風姿綽約的走
28、姿自然得宜的招呼禮儀自然得宜的招呼禮儀(行禮行禮.握手握手.擁抱擁抱)貼心的引導貼心的引導（帶領與指引）（帶領與指引）65第65页，共67页。讓自己成為職場中的搶手貨讓自己成為職場中的搶手貨建立自信及積極的態度建立自信及積極的態度聆聽與溝通聆聽與溝通讓別人接受並且相信你讓別人接受並且相信你保持熱情保持熱情66第66页，共67页。參考資料:態度萬歲（Keith HarrellKeith Harrell）出版社:商周出版職訓局3c核心職能參考教材朱立安 國際禮儀 揚智出版社林憲正 譯塑造專業形象 智庫文化黃貴美 實用國際禮儀，三民書局徐筑琴 國際禮儀實務，揚智文化Career職場情報誌 No.414法蘭西斯.柯爾.瓊斯 下一秒就得拿出來的本事 大是文化外交部 國際禮儀手冊67第67页，共67页。
