1、讨论企业服务重要还是质量重要首先是，产品质量第一，无疑是最重要的。离开产品质量，谈价格、包装，以及所谓优质服务，没有任何实际的价值。只有产品质量好，消费者花钱买货，才能实现其使用价值。营销和生产厂家的产品，才能在消费者的使用中，得到社会的承认，而实现产品本身的价值和使用价值。产品质量，应该说是公司及其产品本身的生命线。第二是，优质的产品售后服务，是进一步确保产品，最大限度地使消费者实现产品的使用价值，解除产品消费过程中的后顾之忧，更加信任产品使用中的信誉感。质量与售后服务，前提还是质量，售后服务是解除使用之忧。这两者对耐用消费品都是不可缺少的。任何忽视，都会降低消费者对产品声誉的信任度。维修质
2、量控制21世纪市场生存在于企业的竞争力，企业的竞争力在于技术和质量售后服务市场目前概况售后服务市场目前概况服务站的服务站的职责职责忠诚客户客户再购率提升客户服务，促进新车车辆一次修复客户服务的延伸树立良好的公司品牌促进售后获益市场/竞争对手的信息搜集与反馈维修质量控制的意义维修质量控制管理概述维修质量控制管理概述规范维修作业质量管理、降低维修成本，为客户规范维修作业质量管理、降低维修成本，为客户提供优质的维修保养服务，不断提高客户的满意提供优质的维修保养服务，不断提高客户的满意度和忠诚度，提升品牌形象。度和忠诚度，提升品牌形象。维修质量控制管理概述维修质量控制管理概述维修质量控制的措施维修质量
3、控制的措施维修质量控制的目标维修质量控制的目标三级质检制度提高一次修复率保障安全生产维修质量控制主要目的维修质量控制主要目的不断提升维修的效率良好的维修生产环境高质量的维修不懈努力，尽可能满足用户的期望维修质量的评价主要依据客户期望与客户实质感受之间的差距什么是维修质量什么是维修质量 维修质量控制的意义什么是维修质量目标什么是维修质量目标维修质量做法传递“维修质量是制造出来的”理念制定企业内部作业流程，并严格遵照执行在维修过程中“不接受、不制造、不传递”质量缺陷内部各环节之间的紧密配合和及时沟通形成快速反应机制传达“以品质赢得市场”的理念监督管理和自我控制相结合从失败的案例中再导入修正环节的考
4、量什么是维修质量管理什么是维修质量管理维修质量一次修复率（硬指标）硬指标是软指标的基础！服务质量 CSI（软指标）维修行业的质量客客户户的需求的需求与与期待期待l受欢迎、受重视、被理解、舒适感受l稳定的新车产品质量l专业的故障诊断与值得信赖的维修品质l合理透明的维修价格l及时维修与准时交车维维修修质质量管理相量管理相关责关责任任岗岗位位维维修技修技师应师应具具备备的的条条件件维修技师的角色定位自己我们的客户斯巴鲁服务站维维修技修技师应师应具具备备的的条条件件价值观（态度）专业（知识）AB不断改进D技术C维修质量控制作业流程维修质量控制作业流程维修质量控制作业流程维修质量控制作业流程Q：作为特约
5、店，我们维修内容的大致比例怎样？Q：定期保养占50%，一般维修占30%，钣喷维修占20%？Q：疑难杂症有多少？5%或10%？Q：我们如何才能保证不断提高一次修复率？Q：我们如何才能保证90%以上的一次修复率？质量控制的作用质量控制的作用一次修复率一次修复率祝1次修复太棒了!什么是一次修复率什么是一次修复率一次修复率=一次维修成功、无返修台次（单位时间）进厂维修总台次（单位时间）100%=（1-）单位时间内返修台次单位时间内进厂维修总台次100%中国售后服务用户满意度指数调研一次修复一次修复 vs 客户满意度客户满意度一次修复率一次修复率 vs 客户满意度客户满意度一次修复率作业流程一次修复率作
6、业流程一次修复率作业流程一次修复率作业流程-接车接车一次修复率流程接车接车工具工具责任人责任人l记录工单时应忠于客户描述的原意，并询问客户车辆故障发生时的现象、日常使用习惯、故障发生频率及条件l特约店接车单l服务顾问一次修复率作业流程一次修复率作业流程-接车接车特约店-接车单一次修复率作业流程一次修复率作业流程-诊断诊断一次修复率流程诊断诊断重点重点工具工具责任人责任人 明确判断故障后，进行维修明确判断故障后，进行维修 如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，如出现较难重现、新的或暂时难以准确判断的故障，应查阅相关技术资料，或由技术骨干协助，或求助于应查阅相关技术资料，或由技术骨干协助，
7、或求助于北京现代厂家技术支持北京现代厂家技术支持 特约店派工单特约店派工单 服务顾问，维修技师服务顾问，维修技师一次修复率作业流程一次修复率作业流程-诊断诊断特约店-派工单一次修复率作业流程一次修复率作业流程-维修维修一次修复率流程维修：维修作业时，维修技师应完全了解车辆故障原因，严格按维修手册进行维修重点：无工单的车辆一律不准进车间；当维修过程中一旦发现维修方案有偏差或有其它故障隐患，应及时联系车间主管、服务顾问，并调整维修方案责任人：维修技师一次修复率作业流程一次修复率作业流程-质检质检一次修复率流程质检：维修完成后，应严格执行三级质检工作标准：按照国家、行业或者地方的质检标准和规范进行质
8、检。尚无标准或规范的，参照北京现代提供的维修手册、使用说明书和有关技术资料进行质检责任人：检验员一次修复率作业流程一次修复率作业流程-返工返工一次修复率流程返工：发现故障未解决或未达到质量要求（检验员），应填写返工通知单，将原始工单退回维修工处进行返工维修，重新进入维修质检流程工具：返工通知单责任人：检验员改进措施，内训教材，考核目标（一次修复率）新问题或暂时难以准确判断的故障应予以记录技术主管应针对一些疑难杂症或新问题进行故障原因的记录检验员记录返工项目，每周汇总上报给车间主管技术主管收集返工/返修案例服务经理与车间主管/技术主管定期分析返修原因一次修复率作业流程一次修复率作业流程-信息作业
9、信息作业故障案例记录表故障案例记录表页次：版次：裁决审核经办适用车型：作业项目（故障现象）TAC文件编号系统区分：工号制订日期：标准工时作业步骤：使用工具：注意事项及故障原因：图说：返工（修）周分析表返工（修）周分析表（件数）（项目）其它109876543210未修故障或疑难问题点追踪表未修故障或疑难问题点追踪表车号车型进厂日期疑难问题未修项目追踪人员追踪日期备注如何落实日常维修质量管理如何落实日常维修质量管理完善的管理制度对应的内部培训改正对策实施持续的信息采集认真的现场巡管客户的需要：站在客户的立场进行质检服务的需要：不仅是对维修品质的检测，而是对整体服务的综合检查降低返修率，提高客户满意
10、度消除隐患，防止重大事故的发生周全的诊断与精确的维修，以确保符合客户的需求对维修技师技术水平的有效评价手段维修质量检查的重要性维修质量检查的重要性技术总监/质检员完工终检三检制度三检制度维修技师自检班组长检验按照维修手册的要求作业配件检查合格后方可安装确认故障排除且无漏项发生在维修工单中自检栏位签名确认，并交班组长检查注明检查出的其它故障，若不进行追加修护时由服务顾问在交车时请客户签名确认维修技师自检维修技师自检为什么不和我商量！班组长自检班组长自检按照维修合同、接车登记表复检确认确保维修项目符合技术及质量标准对于转向、制动系统、总成系统等维修项目，应在工单上注明维修内容及注意事项检验合格后在
11、维修合同上签名确认，交终检班组长问检班组长问检维修作业完工时间维修项目维修作业流程维修作业方式针对技师技术总监技术总监/质检员完工终检质检员完工终检逐项验收，并核实有无漏项有关安全的维修项目，必须进行路试检测检查维修项目是否符合相关的技术及质量标准对不合格项，开具维修作业返修单，交班组长重新检查和维修，直至符合技术标准检验合格后签名确认，将车辆移交洗车作业服务顾问内部交车服务顾问内部交车向维修技师了解维修细节和是否需要额外的工作向班组长了解有关故障的诊断情况和故障的原因向技术总监了解车辆检验情况、质量状况和存在的问题了解一些零备件的剩余使用寿命（制动摩擦片、制动盘、轮胎、雨刮片等）服务顾问应向
12、有关人员了解车辆维修情况或质量状况服务顾问交车前检查服务顾问交车前检查确认工单上所列的维修工作都已完成完检后车辆处于最佳状况确认车辆内外清洁，并恢复原有的车辆设定（如电台、时钟）检查所有的文件、签字手续与钥匙已完备由原服务顾问进行交车1.所有进厂维修或保养的车辆均须执行三级质检工作，除由维修技师工位自检与班组长检验外，最后都必须由质检员进行质检，技术总监与车间主管视维修案的性质内容随机抽检2.质检员检查时，按照工单中的项目逐项检查，确保所有项目均已完成质检3.按照客户描述的情况进行检查，必要时进行路试，确保故障现象已排除4.依据工单上关于车辆状况的记录，检查作业过程中外观、内饰、物品等有无损伤
13、、丢失等维修质量检查规范维修质量检查规范5.对于质检不合格车辆，应开具返修单随同工作单退回，进行返工处理。质检员应在返修单上记录不合格情况，可以立即采取措施纠正处理，并签名确认；否则将返修单与工单交车间主管重新派工，并记入返工记录6.对于由于技术水平导致的内部返修车辆，车间主管应将工作安排给技术更高超的班组进行7.只有质检合格，质检员在工单上标注并签名后，车辆才可以驶出车间8.返修对客户满意度的负面影响非常大，因此经销商必须严格控制质检环节，将返修率控制在5%以下维修质量检查规范维修质量检查规范人员设备工具配件控制流程维修质量管理体系架构维修质量管理体系架构提升一次修复率的方法提升一次修复率的
14、方法分组讨论分组讨论日常维修质量管理日常维修质量管理-人员人员岗前认证技能训练（内部培训）工作考评（返工（修）记录表）努力提高服务人员整体技术水平人员选聘的基本素质精心组织技术培训，促进业务素质提高日常维修质量管理日常维修质量管理-人员人员返修（工）车辆处理记录表返修（工）车辆处理记录表车 号车 型客 户 名 称检 修 日 期检修项目原 工 作 者服 务 顾 问前 台 主 管车 间 主 管返 修原 因零件品质不良工作方法不正确工作者疏忽其它原厂家制造不良设备不良管理不良交修指示不清楚处理对象一、详细重修作业内容二、判断及处理对策三、重修后状况记录服 务经 理前 台主 管车 间主 管重 修工作者
15、编号：单位：年 月 日第一联：修车单位（白）第二联：存查（蓝）最终检查记录表最终检查记录表修护组别：日期：服务经理：车间主管：姓名车型牌照号码工单号现象结果矫正措施预防措施检查员姓名车型牌照号码检查结果现象结果矫正措施预防措施检查员人员品管月报表人员品管月报表组别设表日期依品质管理及返修车管理办法作业，对重点人员加强OJT。序号技术员姓名修车台数厂内品管返修原因返修车台数返修率签名返修原因OKNG合计不良率零件品质工作方法工作者疏忽其它原厂家制作设备管理交修指示12345678910全组合计内部培训月度计划内部培训月度计划内部培训日志内部培训日志培训成效评估表培训成效评估表员工培训记录表员工培
16、训记录表日常维修质量管理日常维修质量管理-设备工具设备工具建立设备管理档案建立维护账卡建立维修设备的三级维护保养制度 日常维护保养（操作人员）一级维护（操作人员，设备管理员）二级维护（设备管理员，供应商人员）设备工具编号设备名称品牌/型号数量责任人校验日期维护周期维护内容存放地点备注记录更新501冷媒加注机ROBINAIR 34711-2K1张波2005年1月每月拆洗，测压工具房05年各季度已检验2006年1月日常维修质量管理日常维修质量管理-设备工具设备工具设备管理账卡日常维修质量管理日常维修质量管理-设备工具设备工具统一编号定期标定专人管理（每还必查）日常维修质量管理日常维修质量管理-设备
17、工具设备工具设备工具专用工具，测量工具日期工具编号工具名称借用人借出时间派工单号归还时间检验结果签名备注日常维修质量管理日常维修质量管理-设备工具设备工具工具借用记录日常维修质量管理日常维修质量管理-设备工具设备工具每人配齐每周抽检每月盘点手动工具日常维修质量管理日常维修质量管理-设备工具设备工具定点放置安全明示操作提示设备工具车型轮胎规格标准胎压前束外倾后倾日常维修质量管理日常维修质量管理-设备工具设备工具保证原厂零件保证入库检验设立出库抽检制度统计零件原因的返工返修（分析原因，及时反馈）日常维修质量管理日常维修质量管理-配件配件配件保证日常维修质量管理日常维修质量管理-控制流程控制流程设定
18、阶段目标设定岗位标准（维修技师，服务顾问，质检员）工序衔接，明确责任（谁接手谁负责）三级质检（记录明确）加强过程监督，抽检车辆5台/周（车间主管）根据一次修复率记录针对性内训，岗位绩效考核一次修复率控制流程维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业加强技术信息管理必须参照车间手册、技术手册、培训手册等资料及时组织学习技术快报、故障汇编、技术热线以及 技改信息等，促进信息转化 维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业加强流程管理，落实三级检验制度正确引导，增强责任意识强化过程检验，严把质量关结合本店特点，制定相应考核措施维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业疑难问题，组合攻关，及时寻求技术支持专
19、题研讨，确定解决方案组建技术攻关小组，群策群力，应对技术难题 遇有反复检修仍无法解决的问题时，应及时向同行求助，争取支持 有必要时向厂家寻求技术支持不要执意自己解决，延误交车时间，造成客户抱怨不要暂时应付而不彻底解决，造成返修，多次重复发生客户投诉不要等客户投诉再寻求支持求助时应如实反映故障现象、检测结果、维修过程，隐瞒、笼统讲述不利于问题解决维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业派工时考虑要素维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业明确高峰时段明确高峰时段工位周转率工位周转率人性化派工人性化派工派工的原则维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业技师的技术力技师的技术力故障点的难易度故障点的
20、难易度员工的工作量员工的工作量派工的依据维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业返修车返修车遗留车辆遗留车辆VIP客户客户预约车辆预约车辆维修金额大的车辆维修金额大的车辆抱怨车辆抱怨车辆预订交车时间预订交车时间问题点难易度问题点难易度维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业进度管理工具进度管理工具车辆进度管制表进度管理标签维修进度看板绩效看板维修进度看板 年 月 日 星期 班组长预 定 交 车 时 间次日891011121314151617钣 金喷 漆预定交车时 间周一周二周三周四周五周六周日下周预约用户等待调度等待用户答复等待完工检查待 料维修进度看板维修进度看板进度管理标签进度管理标签作业
21、管理标签 作业进度管理卡联用户姓名车型联系电话牌照号码 接车时间 月 日 时交车时间 月 日 时作业项目作业进度 完工 等待质量验收 作业中 等待维修保养作业 待料 等待会诊 等待派工单作业管理标签 作业进度管理卡联用户姓名车型联系电话牌照号码 接车时间 月 日 时交车时间 月 日 时作业项目作业进度 完工 等待质量验收 作业中 等待维修保养作业 待料 等待会诊 等待派工单姓名时间08:00 08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12：00 17:30 车辆进度管制表车辆进度管制表绩效看板绩效看板（目标工时）50班组或个人姓名（班组或员工姓名）维修
22、质量管理改善作业维修质量管理改善作业持续改进的意义维修质量管理改善作业维修质量管理改善作业PDCA的作用执行Do检查Check检讨Action计划Plan执行Do检查Check检讨Action计划Plan执行Do检查Check检讨Action计划Plan序号考核项目考核结果考核评语B-13启动发动机，检查工作状况：5：0B-14二次举升，检查是否渗漏，并紧固螺栓：5：0B-15检查并紧固四轮固定螺栓并点漆：5：0B-16由组长对施工项目检查：5：0厂家维修质量考核重点厂家维修质量考核重点日常维修质量管理报表（范例）厂家维修质量考核重点厂家维修质量考核重点序号考核项目考核结果考核评语B-17组员
23、、组长仔细核对派工单内容并签字确认：5：0B-18及时申请质检进行终检：5：0B-19质检通过后，该由质检员签字确认：5：0B-20由维修班组更换安排人员将车辆开去清洗或直接交单：5：0日常维修质量管理报表（范例）_年_周序号派工单号维修内容操作情况质检结果主修人备注12345服务站日常维修质量管理服务站日常维修质量管理维修过程抽检单返修（工）车辆统计（月）服务站名称：日期：制表人：审核人：日期维修总台次维修类别班组服务顾问零件返工返修123123保养小修钣喷保养小修钣喷返工返修返工返修返工返修返工返修返工返修返工返修12345678910111213141516171819202122232
24、425262728293031合计日常维修质量管理报表日常维修质量管理报表返修车辆统计月报表返修车辆统计月报表 台数 返（工）修台数 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 台数 返(工)修台数(项目分类)月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 台数 返工（修）台数维修工分类 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 台数 返工（修）台数服务顾问分类 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 台数 返工（修）台数配件分类 月份 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 日常维修质量管理报表日常维修质量管理报表返工（修）台数年统计分析表返工（修）台数年统计分析表
