1、腾讯网络游戏运作介绍腾讯网络游戏运作介绍2019年年01月月08日日第1页，共32页。2二、网络游戏开发商的概念和具体职责二、网络游戏开发商的概念和具体职责五、网络游戏推广的概念和具体职责五、网络游戏推广的概念和具体职责三、网络游戏运营商的概念和具体职责三、网络游戏运营商的概念和具体职责四、网络游戏渠道商的概念和具体职责四、网络游戏渠道商的概念和具体职责一、网络游戏产业链概述一、网络游戏产业链概述 六、网络游戏用户分析与管理的概念和具体职责六、网络游戏用户分析与管理的概念和具体职责七、其它七、其它第2页，共32页。3第3页，共32页。国际业务部电子商务部战略发展部投资并购部B1 无线业务系统无
2、线业务系统无线业务系统办公室无线产品部移动通信部电信事业部互娱业务系统办公室互娱研发部互娱运营部渠道营销部网站部广告销售部搜索产品中心B0 企业发展系统企业发展系统B2 互联网业务系统互联网业务系统B3 互娱业务系统互娱业务系统B4网络媒体业务系统网络媒体业务系统O 运营支持系统运营支持系统R 平台研发系统平台研发系统S 职能系统职能系统行政部人力资源部法务部董事会办公室公关部采购中心财务部计划结算部内审部财经中心投资者关系部北京分公司投资并购部PMO在线支付部腾讯公司组织架构图腾讯公司组织架构图办事处机构互联网业务系统办公室各产品项目组运营支持系统办公室管理工程部运营支持部系统架构部客户服务
3、部安全中心深圳研发中心研发管理部即时通信产品部平台研发系统办公室广州研发中心上海分公司总办互联网运营部互联网研发部在线社区部数字音乐部互联网业务系统办公室互娱市场部第4页，共32页。互娱的目标管理架构互娱的目标管理架构核心组核心组策划程序美术PM研发中心特性开发小组特性开发小组特性开发小组特性开发小组第5页，共32页。6传统意义上，提供可以在网络上进行的游戏软件商，即：网络游戏开发商。分为自主开发和外包开发两种，其主要职责及工作内容为：服务器端（server）；客户端（client）；以及各种工具的开发和维护自主开发主要包括：策划互动娱乐事业部综合项目组程序互动娱乐研发部美术互动娱乐研发部测试
4、互动娱乐研发部外包开发主要包括：CP需求综合项目组CP综合管理和考核互动娱乐市场部第6页，共32页。7第7页，共32页。8第8页，共32页。9网络游戏运营商：给网络游戏开发商开发的产品提供游戏运行网络游戏运营商：给网络游戏开发商开发的产品提供游戏运行 的平台和服务的平台和服务 并从中获利并从中获利。如：第九城市代理运营魔兽世界；腾讯将要代理运营地下城与勇士；腾讯、联众和网龙合作运营的魔域 此时第九城市、腾讯就是扮演网络游戏运营商角色。第9页，共32页。网络游戏不同的运营阶段网络游戏不同的运营阶段 在立项研发和内部封闭测试阶段，运营工作主要为辅助和策略研究，一般包括以下方面工作：参与产品的创意策
5、划与立项评审参与产品的创意策划与立项评审参与产品开发环节，为产品融入运营需求参与产品开发环节，为产品融入运营需求研究产品的市场定位，进行营销策略分析研究产品的市场定位，进行营销策略分析产品的辅助工作与各种资源的规划产品的辅助工作与各种资源的规划封测内测公测商业运营立项开发第10页，共32页。网络游戏不同的运营阶段网络游戏不同的运营阶段 在小范围内测运营阶段，运营工作主要辅助产品完善和进行运营资源准备，一般包括以下方面工作：内测方案和计划的制定内测方案和计划的制定产品测试版本的用户反馈与调查产品测试版本的用户反馈与调查早期的市场预热宣传早期的市场预热宣传内测用户的组织和核心用户资源培养内测用户的
6、组织和核心用户资源培养内测辅助资源的配合（网站，客服，运维内测辅助资源的配合（网站，客服，运维）未来产品运营流程的建设未来产品运营流程的建设封测内测公测商业运营立项开发第11页，共32页。网络游戏不同的运营阶段网络游戏不同的运营阶段 在公测阶段，产品运营将主导整个产品的上市工作，工作重点将围绕产品宣传和新进入用户留存展开，一般工作包括：产品的整体上市方案的制定和实施；产品的整体上市方案的制定和实施；公测日常运营流程的建立和运转；公测日常运营流程的建立和运转；公测产品运营状况的监测和策略应对；公测产品运营状况的监测和策略应对；为未来的商业化运营做出准备为未来的商业化运营做出准备。封测内测公测商业
7、运营立项开发第12页，共32页。网络游戏不同的运营阶段网络游戏不同的运营阶段 在商业化运营阶段，产品运营将进入平稳期，运营工作重心完全转入提高产品在线和产品收入方面：产品的在线和盈利能力监测，分析和改善研究；产品的在线和盈利能力监测，分析和改善研究；新的产品版本研发和发布；新的产品版本研发和发布；重要的线上或者线下活动项目；重要的线上或者线下活动项目；产品的日常运营规范化；产品的日常运营规范化；后期各种产品相关运营资源的管理和完善。后期各种产品相关运营资源的管理和完善。封测内测公测商业运营立项开发第13页，共32页。项目组（核心运营）项目组（核心运营）：包括整体运营规划、进度控制、产品设计和定
8、位。运营部（运维、客服）：运营部（运维、客服）：游戏服务器的搭建、游戏各数据后台搭建及管理；用户服务、用户意见收集反馈，论坛社区舆论控制。市场部（线上推广和调研，网站）市场部（线上推广和调研，网站）官方网站搭建与维护；媒体关系搭建与维护。渠道部（线下推广、支付）：渠道部（线下推广、支付）：网吧推广和装机线下合作推广点卡和esales渠道的铺设第14页，共32页。第15页，共32页。第16页，共32页。代理游戏引进流程代理游戏引进流程第17页，共32页。18电信事业部（电信合作）电信事业部（电信合作）移动通信部（移动合作）移动通信部（移动合作）负责与各省市电信机构、移动部门的合作，资源互换，以及
9、声讯、宽带、手机等渠道的负责与各省市电信机构、移动部门的合作，资源互换，以及声讯、宽带、手机等渠道的支付建设支付建设管理工程部（管理工程部（IDCIDC建设）建设）负责与全国各地数据中心的联系，负责与全国各地数据中心的联系，IDCIDC数据中心的维护，突发事件的处理数据中心的维护，突发事件的处理法务部法务部 公司级法律事务处理和咨询部门，合同的审核公司级法律事务处理和咨询部门，合同的审核在线支付部在线支付部 管理管理Q Q币币Q Q点支付平台，建设和规范公司统一支付流程的部门，同时负责网上银行点支付平台，建设和规范公司统一支付流程的部门，同时负责网上银行和财付通渠道的建设和财付通渠道的建设第1
10、8页，共32页。19 网络游戏渠道商：为最终端用户提供支付手段的并以此获得利润的商家，通过店面、网吧、网站或电网络游戏渠道商：为最终端用户提供支付手段的并以此获得利润的商家，通过店面、网吧、网站或电子商务平台等通过将网络游戏及其相关产品推向用户购买的商家，其中分为子商务平台等通过将网络游戏及其相关产品推向用户购买的商家，其中分为2 2种，一种是网络游戏种，一种是网络游戏运营商自身建立的渠道，比如盛大。另一种则是纯粹的第三方渠道商，比如连邦，骏网运营商自身建立的渠道，比如盛大。另一种则是纯粹的第三方渠道商，比如连邦，骏网。淘宝作为淘宝作为C2CC2C的平台，是一种特殊的第三方渠道商的平台，是一种
11、特殊的第三方渠道商 网络游戏渠道商由于和消费终端关系紧密，一般兼有线下推广商的职能网络游戏渠道商由于和消费终端关系紧密，一般兼有线下推广商的职能第19页，共32页。20 网吧：网吧：最基本的渠道，渠道商通过和网吧业主的联合，通过网吧销售网络游戏相关产品专卖店：专卖店：传统的方式，比如连邦，在出手电子软件的同时也进行诸如点卡的销售书报亭：书报亭：政府支持的渠道，为了便民，因此覆盖面非常之广，同时也是渠道商另一个联合点网上银行：网上银行：这个渠道多用于网络游戏运营商自主建立，第三方渠道商虽然同样会建立但效果和性质不相同。电话与手机：电话与手机：与移动及联通、与电信及网通渠道合作，实际上的第三方代收
12、费业务第20页，共32页。21第21页，共32页。22网络游戏渠道商网络游戏渠道商在腾讯对应的各个部门：在腾讯对应的各个部门：互娱渠道部：互娱渠道部：QQQQ卡，卡，esalesesales，分销商管理，分销商管理在线支付部：网上银行和财付通等支付平台的建设在线支付部：网上银行和财付通等支付平台的建设电信事业部：声讯电话，宽带支付电信事业部：声讯电话，宽带支付移动通信部：手机支付渠道移动通信部：手机支付渠道 第22页，共32页。QQ幻想的支付渠道举例幻想的支付渠道举例第23页，共32页。24网络游戏推广简而言之就是拉人进来玩，让更多的人知道这个游戏。说的复杂一点就是：通过各种渠道、媒体，利用广
13、告、海报、推广员系统等方式将网络游戏这一产品向大众进行宣传，促使、吸引更多的用户进入。其具体的职责：拉人！进一步就是：增加真实的、有效的、付费用户。其具体的职责：拉人！进一步就是：增加真实的、有效的、付费用户。第24页，共32页。25网络游戏推广对应我们BU和公司的各个部门：综合项目组：市场推广计划的整体规划，产品概念，推广目标的制定市场部：推广计划的制定和执行，媒体广告的投放和内部资源的分配执行渠道部和片区：线下推广的执行和反馈无线产品部、电信事业部等：各种内部合作推广的执行公司广告部、市场部BD组：各种异业合作的资源和执行第25页，共32页。26 第26页，共32页。27用户分析：是指对用
14、户行为和用户需求的了解过程，通常的方式包括问卷调查，数据分析用户分析：是指对用户行为和用户需求的了解过程，通常的方式包括问卷调查，数据分析，用户访谈等等。一般由综合项目组提出需求，由市场部，战略发展部，互动娱乐运营部，用户访谈等等。一般由综合项目组提出需求，由市场部，战略发展部，互动娱乐运营部等执行。等执行。用户管理：是指对用户行为或言论进行引导和管理的过程。一般包括各种突发用户管理：是指对用户行为或言论进行引导和管理的过程。一般包括各种突发事件的应对，核心玩家群体的管理和建设，用户反馈的信息收集等等。通常由事件的应对，核心玩家群体的管理和建设，用户反馈的信息收集等等。通常由客服部和市场部执行
15、，项目组则负责整体的需求和方向。客服部和市场部执行，项目组则负责整体的需求和方向。第27页，共32页。28对应对应BUBU的各个部门：的各个部门：综合项目组：综合项目组：网络游戏用户分析的需求与方向掌控，用户管理的策略制定和资源提供。运营部（客服组）：运营部（客服组）：用户分析的辅助执行，用户管理的主要执行和意见收集。运营部（运维组）：运营部（运维组）：通过收集数据，对用户行为分析提供依据。市场部：市场部：用户分析的计划制定和主要执行者，负责部分用户管理以及用户引导的工作，协助项目组进行用户管理所需资源的申请工作。第28页，共32页。客服工作的职责分类客服工作的职责分类是客服部门的长驻项目组成
16、员，主要负责项目组与一线客服的相关是客服部门的长驻项目组成员，主要负责项目组与一线客服的相关联系、传递、跟进，具体的工作有：投诉分析、客服信息反馈日联系、传递、跟进，具体的工作有：投诉分析、客服信息反馈日报报/周报周报/月报、游戏知识库补充和游戏大版本培训、月报、游戏知识库补充和游戏大版本培训、BOSSBOSS系统录入等系统录入等。直接受理电话投诉：直接受理电话投诉：0755-860136660755-86013666 0755-83765566 0755-83765566网络游戏在线客服系统，接受文字工单咨询投诉。网络游戏在线客服系统，接受文字工单咨询投诉。QQQQ游戏用户可以登录游戏用户可
17、以登录 gcs.qqgcs.qq 选择相应的业务进行咨询投诉。选择相应的业务进行咨询投诉。社区论坛的客服管理社区论坛的客服管理组织管理多个核心玩家团队，组织管理多个核心玩家团队，对论坛的管理、言论、导向起管理和监控对论坛的管理、言论、导向起管理和监控作用，。作用，。第29页，共32页。用户团体的分类用户团体的分类依靠网络游戏相关产品的知识库回复玩家疑问，回复后即锁贴。负责管理论坛帖子和回复，删除水贴。约20人，由核心玩家组成。要求轮班执勤。负责回复游戏攻略提问。约15人，核心玩家组成。要求轮班执勤。由综合项目组提出各种课题，针对当前游戏内的状况，给出研究和分析意见。约20人，核心玩家组成。特殊
18、情况下才会召集组建水团，如公测收费期间，玩家抵触严重。主要作用是，舆论造势，将论坛言论控制在一定方向，压倒性制造舆论贴，需要大量文字贴支持。为官网和论坛提供文章，目前QQ幻想的2个记者团队有18人，每天为项目组撰写5篇左右的文章。第30页，共32页。用户教育部分用户教育部分(重要重要)前期提高用户教育部分工作前期提高用户教育部分工作,减少后续版本发减少后续版本发布后的咨询布后的咨询,投诉量投诉量免费版自由幻想免费版自由幻想开服封测用户教育开服封测用户教育 投诉咨询分类投诉咨询分类调整调整针对此次版本更新内容调整针对此次版本更新内容调整/添加投诉分类添加投诉分类,为为后续工作做好数据搜集后续工作
19、做好数据搜集 归档分类需求归档分类需求FAQFAQ提供提供 参照白皮书与可预测的咨询投诉内容，给出解参照白皮书与可预测的咨询投诉内容，给出解释口径释口径 FAQFAQ FAQFAQ参与制订参与制订与更新与更新 参照信息专员提供的参照信息专员提供的FAQFAQ基版，按照版本内容基版，按照版本内容及用户可能产生的投诉制订及用户可能产生的投诉制订FAQFAQ并持续更新并持续更新 问题反馈问题反馈 版本内版客服版本内版客服体验体验 提前将更新版本提供客服体验提前将更新版本提供客服体验,配合培训内容配合培训内容对版本内容全方位了解对版本内容全方位了解 体验报告及问题体验报告及问题建议建议 BugBug、建议汇、建议汇总搜集反馈总搜集反馈协助项目定位产品品质及运营质量问题协助项目定位产品品质及运营质量问题 日报日报BUGBUG建议反馈表建议反馈表阶段性投诉咨阶段性投诉咨询数据分析询数据分析 针对版本更新后焦点投诉咨询量进行分析，协针对版本更新后焦点投诉咨询量进行分析，协助改善产品质量、运营品质及决定用户教育内助改善产品质量、运营品质及决定用户教育内容容 周报周报/月报月报 案例：用户工作在产品上市中的应用案例：用户工作在产品上市中的应用第31页，共32页。第32页，共32页。
