1、消费者权益保护法消费者权益保护法消费者的经历，你遇到过吗？v 顾客的财物在经营者的营业场所（商顾客的财物在经营者的营业场所（商场、旅店、停车场、银行等）被盗或被场、旅店、停车场、银行等）被盗或被抢，商场是否承担赔偿责任？抢，商场是否承担赔偿责任？v不用酒店指不用酒店指定婚庆，定婚庆，酒店办婚宴酒店办婚宴竟需交入场竟需交入场费费v1、生活中，你作为消费者的权益被侵犯过吗？你是如何处理的v2、你对目前我国消费者维权环境有何看法？消费者权益保护法 第一节 消费者权益保护法概述 第二节 消费者的权利 第三节 经营者的义务 第四节 国家与社会对消费者合法权益的保护 第五节 争议的解决和法律责任的确定第一
2、节第一节 消费者权益保护法概述一、消费者概念和特征一、消费者概念和特征二、消费者权益保护法与消费者二、消费者权益保护法与消费者运动运动一、消费和一、消费和消费者的涵义消费者的涵义v1、消费消费是人类通过消费品满足自身欲望的一种经济行为 生产消费物质资料生产过程中的生产资料和活劳动的使用和消耗 个人消费 人们把生产出来的物质资料和精神产品用于满足个人生活需要的行为和过程 消费物价指数（消费物价指数（CPI,Consumer Price Index）v世界各国普遍编制的一种指数，它可以用于分析市场价格的基本动态，是政府制定物价政策和工资政策的重要依据v一般说来当CPI3%的增幅时，我们称为INFL
3、ATION，就是通货膨胀；v而当CPI5%的增幅时，我们把他称为SERIOUS INFLATION，就是严重的通货膨胀。中国居民消费价格指数中国居民消费价格指数v 居民消费价格指数（CPI）涵盖全国城乡居民生活消费的食品、烟酒及用品、衣着、家庭设备用品及维修服务、医疗保健和个人用品、交通和通信、娱乐教育文化用品及服务、居住等八大类、262个基本分类的商品与服务价格。美国居民消费价格指数美国居民消费价格指数v 构成该指标的主要商品共分八大类，其中包括：食品酒和饮品、住宅、衣着、教育和通讯、交通、医药健康、娱乐、其他商品及服务，市场敏感度非常高。2、消费者我国消费者权益保护法规定消费者是为了生活消
4、费需要购买、使用商品或者接受服务的个人。v1、消费的主体是自然人 不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者v2、消费的性质是生活消费。v3、消费的客体是商品或服务。v4、消费的方式是购买、使用和接受。v5、农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的行为。v实践中消费者主体资格的判断消费者范围的探讨：消费者消费者“为生活消费购买、适用商品或接受服务的为生活消费购买、适用商品或接受服务的人人”v旧消法第49条引发的诉讼和争议问题：1、消费者是否仅限于买卖合同的当事人2、消费者的“生活消费”只包括物质性的生活消费吗3、单位是否应纳入消费者范围4、房产买受人是否为消费者5、患者是否属于消费者
5、的范围6、关于“知假买假”案例v2012年五月，孙先生在江宁某超市花558.6元购买了15包“玉兔牌”香肠。付款后来到服务台，表示已过保质期，要求超市给予10倍赔偿v最高法：消费者知假买假不影最高法：消费者知假买假不影响索赔响索赔v第九十六条：违法本法规定，造成人身、财产或其他损害的，依法承担赔偿责任v 生产不符合食品安全标准的商品或销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或销售者要求支付价款十倍的赔偿金v下列说法，是商家的常用语或土规定。你认为其中属于侵犯消费者合法权益的表述是：顾客是上帝顾客是上帝 超市存包丢失超市存包丢失“概不负责概不负责”百挑不厌，百选
6、不烦百挑不厌，百选不烦 谢绝自带酒水、饮料入店谢绝自带酒水、饮料入店 商品出门，概不退换商品出门，概不退换二、消费者权益保护法二、消费者权益保护法v中华人民共和国消费者权益保护法（1993年10月31日通过，并于1994年1月1日实施）根据2013年十二届全国人大常委会关于修改的决定第2次修正，自2014年3月15日起实施特点特点v1、该法侧重于保护消费者，对生产经营者给予一定限制。v2、消费者权益保护法多为强制性规范，对“契约自由”进行适当限制。v3、消费者权益保护法设立相应的保护机构，并充分发挥社会团体的作用，以促进消费者权利的实现。v4、消费者权益保护法在一定程度上采取“无过错责任”v赋
7、予消费者反悔权赋予消费者反悔权 【法条】消法第25条第1款、第2款规定：经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：(一)消费者定作的；(二)鲜活易腐的；(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。v【案例】“双十一”购物节时，王小姐在某大型购物网站上看到一双高跟鞋，款式新颖，价格也很便宜，王小姐毫不犹豫点击了购买，并支付了货款。收到货后，王小姐觉得这双高跟鞋虽然新颖，但颜色跟网页上的图片
8、出入很大，于是便联系上网店店主，要求退货，并愿意承担来往的运费，但遭到店主的拒绝。明确个人信息保护明确个人信息保护v【法条】消法第29条规定：经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。v【案例】吴先生在某大酒店预订了婚宴，并留了电话。可是不久，婚庆、旅游等公司的电话便接踵而至，吴先生不堪其扰。吴先生发觉，在婚礼操办过程中，唯一留号码的就是在订酒席环节。v于是他找到酒店，但酒店告诉他，打电话的婚庆公司都是酒店的合作方，这是酒店为方便新人而免费提供的一项增值服务，新人在这些公司可以享受到相应的折扣优惠。吴先生听了后非常气愤
9、，但却“走投无门”消协可提公益诉讼消协可提公益诉讼v【法条】消法第37条第1款规定：消费者应履行以下公益性职责：(七)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼。v【案例】杜先生请朋友到某餐馆吃饭，结账时，发现餐馆多收了24元钱。杜先生询问得知，这24元系杜先生和朋友就餐时使用的一次性餐具费用，所有顾客都收了。杜先生认为餐馆这种强制性消费违法，向当地消协投诉。但经调解后，消协也表示爱莫能助，让杜先生到法院起诉。为了24元钱到法院打官司太划不来了，于是杜先生只得作罢。加大消费欺诈赔偿加大消费欺诈赔偿v【法条】消法第55条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应
10、当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。v【案例】孙小姐在某超市购物时，看到一款促销的泰国大米，原价10.5元/公斤，促销价6.2元/公斤。孙小姐觉得挺便宜，便买了1公斤。后孙小姐又买了1公斤苹果，苹果原价15.5元/公斤，促销价10.1元/公斤。结账回家后，孙小姐发现超市在结账时，均是按大米和苹果的原价进行结算的，于是她找到超市要求赔偿。二、二、消费者运动v消费者运用发源于美国，1898年成立的美国“全国消费者同盟”v发展：个人自发的保护组织自觉的保护国家多手段、全
11、方位的保护v美国1906年联邦食品和药品法v英国1987年消费者利益保护法v日本1968年保护消费者基本法 19601960年，年，在美国、英国、澳大利亚、荷兰、比利时等五国消费者组织的发起下，在荷兰海牙设立了国际消费者联盟“IOCU”它与联合国的其它机构，如国际教科文组织、国际劳工组织等同为联合国咨询机构。1987 1987年年，在西班牙马德里的一次国际消费组织联盟世界（“IOCU”）大会上，中消协被接纳为该组织的正式成员，在1988年我国开始纪念“国际消费者权益日”19851985年，年，联合国通过了保护消费者准则这一规范性文件，使国际消费者保护进入一个新的阶段。国际消费者权益日国际消费者
12、权益日v 美国前总统约翰肯尼迪于1962年3月15日在美国国会发表的关于保护消费者利益的总统特别咨文中首次提出了著名的消费者的”四项权利”，即：获得 消费安全的权利；取得消费资讯的权利；自由选择商品的权利；合法申诉的权利。v国际消费者联盟组织于1983年确定每年3月15日为”国际消费者权益日”。第二节 消费者的权利一、消费者权利的概念一、消费者权利的概念v 消费者权利仅指各国法律规定的消费者在进行消费时所享有的特定权利，我国现行消费者权益保护法当中规定的九项权利。二、消费者权利的内容二、消费者权利的内容（一）保障安全权（一）保障安全权（二）知悉真情权（二）知悉真情权（三）自主选择权（三）自主选
13、择权（四）公平交易权（四）公平交易权（五）依法求偿权（五）依法求偿权（六）依法结社权（六）依法结社权（七）求教获知权（七）求教获知权（八）维护尊严权（八）维护尊严权（九）监督批评权（九）监督批评权安全权安全权 v 安全权包括两方面内容：一是人身安全权，二是财产安全权。人身安全权在这里是指生命健康权不受损害，即享有保持身体各器官及其机能的完整以及生命不受危害的权利。财产安全权，是指消费者购买、使用的商品或接受的服务本身的安全，并包括除购买、使用的商品或接受服务之外的其他财产的安全。侵犯安全权的具体表现侵犯安全权的具体表现1、食品2、药品3、日常用品及机电产品缺乏安全保障4、化妆品有毒有害5、营业
14、场所不安全6、服务方式不安全商品缺陷侵害消费者的安全权商品缺陷侵害消费者的安全权v北京某服装公司从浙江村服装交易市场批发来的“洋洋”、“亚细亚、”“优旎”“京美”4种牌子的羽绒服，每件售价均为398员。经北京技术监督局检查大队检查，发现标着含绒量60%的羽绒服内只有一些碎毛片、毛屑、纸屑，并散发出刺鼻的气味。按照国家规定，羽绒服内含绒量应达到45%以上。该公司出售的羽绒服中几乎没有绒质。且清洁度极差，耗氧指数过规定，极易滋生细菌，对人体产生多种危害。服务缺陷侵害消费者的安全权服务缺陷侵害消费者的安全权v 消费者盛某到农工商超市金华店购物，由于超市的冷冻区地面积水，在经过该区域时不慎摔倒，经医院
15、确诊为左桡骨远端骨折，2008年4月23日经司法鉴定所鉴定为十级伤残。v 浙江金华开发区消保委组织双方调解，认为超市在其购物场所未采取有效措施保证消费者的人身安全，应负主要责任，消费者是具有完全民事行为能力的人员，也未注意保护自身的安全，应负次要责任。在调解过程中，经友好协商，达成一致意见。由超市支付消费者盛某赔偿金38000元，伤残鉴定费1800元。相关链接相关链接怎样避免消费者伤害怎样避免消费者伤害v消费者在购买商品、接受服务之前，应当注意有关信息v在超市、商场和游乐场等公共场所消费时，记得随时携带贵重物品v购买商品，尽可能在正规的商场选购，消费后，记得核对账单并索要发票v老人、小孩或残疾
16、人在购物或接受服务是，最好有家人陪同v慎签旅游、治疗、维修等合同，以免遭遇“霸王条款”v在网上购物和银行存钱、取款时，注意个人信息的保密知情权知情权 v 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，以及服务的内容、规 对消费者知情权的保护对消费者知情权的保护1、不得做引人误解的虚假宣传2、就其提供的商品和服务的质量和使用方法等提出的询问，应当作出真实明确的答复3、明码标价的义务侵犯知情权的具体表现侵犯知情权的具体表现1、经营者不主动告知2、对商品或服务做夸大的宣传3、
17、故意隐瞒商品或服务的副作用、危险性4、应当披露的信息不披露电脑的辐射、转基因的食品5、告知虚假情况：衣服成分含量标高6、不提供相关单据：消费账单国外有趣的说明书国外有趣的说明书v1、Sears吹风机：“睡眠时请勿使用”v2、某饭店提供的浴帽外盒写着“适用于一颗头”v3、Marks&Spencer面包布丁“本产品加热后加热后会变热”v4、Boots儿童咳嗽药（2-4岁儿童专用）“服用后请勿开车或操作机械”v5、某亚洲国家制作圣诞节灯泡“限室内或室外使用”v6、某儿童穿的玩具超人服“警告：此服装无法让你飞起来侵犯消费者知情权的惩罚性赔偿v旧消法第49条v新消法第55条v2014年1月9日，最高法发
18、布关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定v规定：明星代言虚假广告要担责任v赠品侵权商家承担责任v网络交易平台明知侵权不作为责任“连坐”v该司法解释于2014年3月15日起实行自主选择权自主选择权v消费者权根据自己的消费愿望、兴趣、爱好和需要，自主地、充分地选择商品或者服务。主要内容有：1）有权自主选择经营者；2）有权自主选择商品品种或服务方式；3）有权自主决定是否购买或接受服务；4）自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。侵犯选择权的表现v1、捆绑式销售v2、饭店禁止自带酒水v3、限制外地产品进入本地v4、强卖强买、v5、最低消费公平交易权公平交易权v 消费者的公平交易权主要表
19、现在：一、有权获得公平交易条件。如有权获得质量保障、价格合理、计量正确等交易条件。二、交易行为的自愿v侵害消费者公平交易权的常见形式：v1、标价不实：v2、虚假降价、虚假打折v3、计量不准v4、计量单位不合理 停车计费v5、交易条件不合理 格式合同中的霸王条款求偿权求偿权 v人身权受到的侵害，包括生命健康权，人格方面的姓名权、名誉权、荣誉权等受到侵害。v财产损害，包括财产上的直接损失和间接损失v 求偿主体（1）购买者，即购买商品为己所用的消费者；（2）商品的使用者，即不是直接购买商品为己所用的消费者；（3）接受服务者；（4）第三人，即在别人购买、使用商品或接受服务的过程中受到人身或财产损害的其
20、他消费者。侵犯求偿权的表现v1、限制消费者的求偿权：邮电、铁路、航空业对消费者的求偿权的额限制 邮政：“未保价的给据邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍；挂号信件丢失、损毁的，按照所收取资费的三倍予以赔偿。”航空：2006年中国民用航空总局出台的国内航空运输承运人赔偿责任限额规定该规定第3条，即对每名旅客的赔偿责任限额为人民币40万元；对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额为人民币3000元；对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额，为每公斤人民币100元。2、不予赔偿 春秋航空航班延误不予赔偿：“只有当因春航原因造成航班预计延误4小时以上，并直
21、至晚上10时以后且计划航班取消的，春航才会为旅客免费安排带盥洗设施的标准间”这一条款将放宽至“预计延误3小时以上”，春航就会提供免费标准间。结社权结社权 v在我国，目前消费者社会团体主要是中国消费者协会和地方各级消费者协会（或消费者委员会）。获得有关知识权获得有关知识权 v消费者获得有关知识的权利，有利于提高消费者的自我保护能力，而且也是实现消费者其他权利的重要条件，可以使消费者合法权益受到侵害时，有效地寻求解决消费纠纷的途径，及时获得赔偿。人格尊严和民族风俗习惯受尊重权人格尊严和民族风俗习惯受尊重权 v人格尊严指人的自尊心和自爱心。其权利包括消费者的姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。v民族风
22、俗习惯受尊重的权利，关系到各民族平等，加强民族团结，处理好民族关系，促进国家安定的大问题，对此，必须引起高度重视。侵犯受尊重权的表现v1、搜身：商场搜身v2、购物受辱：购物出口检查购物袋v3、阻止容貌丑陋者进入：v强制存包？讨论：强制存包是否有视为小偷的意思？监督权 v有权检举、控告侵害消费者权益的行为；v有权检举、控告消费者权益的保护者的违法失职行为；v有权对保护消费者权益的工作提出批评、建议。第三节 经营者的义务 v消法中的经营者，具有以下三个基本法律特征：1、经营者包括各种所有制性质的生产者、销售者和服务的提供者。2、经营者是与消费者相对应的一方当事人，包括合法和不合法的。3、经营者提供
23、商品或服务是以盈利为目的经营者的十大义务经营者的十大义务v一、依照法律、法规的规定和与消费者的约一、依照法律、法规的规定和与消费者的约定履行的义务定履行的义务v二、接受消费者监督的义务二、接受消费者监督的义务 v三、保证商品和服务安全的义务（包括警示三、保证商品和服务安全的义务（包括警示说明义务）说明义务）v四、提供商品和服务真实信息的义务四、提供商品和服务真实信息的义务v五、标明真实名称和标记的义务五、标明真实名称和标记的义务 v六、六、出具购货凭证和服务单据的义务出具购货凭证和服务单据的义务 v七、七、保证商品或服务质量的义务保证商品或服务质量的义务 v八、八、履行履行“三包三包”或其他责
24、任的义务或其他责任的义务 v九、不得以格式合同等方式排除或限制消费九、不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务者权利的义务 v十、不得侵犯消费者人格权的义务十、不得侵犯消费者人格权的义务 第四节 国家与社会对消费者合法权益的保护v一、国家对消费者合法权益的保护v二、社会对消费者合法权益的保护蒙牛：纯牛奶含有大量沉淀是正常现象?一、国家对消费者合法权益的保护v消法从三个方面来落实国家对消费者的保护。一是立法；二是执法；三是司法。v 我国的消费者保护法律体系是以民法通则为基础、消费者权益保护法、合同法、产品质量法、反不正当竞争法、价格法、广告法、药品管理法、食品卫生法等一系列法律法规组成。二
25、、社会对消费者合法权益的保护 1、中国消费者协会，是中国广大消费者的组织，是一个具有半官方性质的群众性社会团体，具有社会团体法人资格。中国消费者协会于1984年12月经国务院批准成立，是对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的全国性社会团体。消费者协会的任务一是对商品和服务进行社会监督，二是保护消费者权益。v 2 2、消费者协会的主要职能如下：、消费者协会的主要职能如下：v（一）向消费者提供消费信息和咨询服务v（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查v（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议v（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解v（五）投诉
26、事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论。v（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼v（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。第五节 争议的解决和法律责任的确定v一争议的解决v二法律责任的确定一、争议的解决（一）争议的解决途径（二）根据不同情况，赔偿责任的承担主体（一）争议的解决途径（一）争议的解决途径v1、与经营者协商和解v2、请求消费者协会调解v3、向有关行政部门申诉v4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁v5、向人民法院提起诉讼（二）根据不同情况，赔偿责任的承担主体v1、生产者、销售者、服务者责任v
27、（1）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿v（2）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿v（3）消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。v2、消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。v3、营业执照持有人或使用人责任v使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿 4、变更
28、后的企业责任v消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。v5、从事虚假广告行为的经营者和广告的经营者责任v消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。v广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。v广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。二、法律责任的确定v（一）民事责任 v（二）刑事责任（一）民事责任v1、一般的民事责任（1）商品存在缺陷的；（2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（3）不符合在商品或者其包装上注
29、明采用的商品标准的；（4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（6）销售的商品数量不足的；（7）服务的内容和费用违反约定的；（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。v2 2、财产损害的民事责任、财产损害的民事责任（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按
30、照约定履行（2）“三包”（3）经营者以邮购方式提供商品的（4）经营者以预收款方式提供商品或者服务的（5）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍v3、人身伤害的民事责任、人身伤害的民事责任经营者提供商品或服务，造成消费者或其他人受伤、残疾、死亡的，应承担下列责任：造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，除上述费用外，还应支付残疾者生活自助 具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；造成消费者或其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费用。（二）刑事责任刑事责任(1)经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人受伤、残疾、死亡的；(2)以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；(3)国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的。对这些行为应根据情节依法追究刑事责任。
