1、12目目 录录1.绩效考核基本思路绩效考核基本思路2.部门绩效考核实施部门绩效考核实施3.个人绩效考核实施个人绩效考核实施4.绩效考核实施辅助培训绩效考核实施辅助培训31.1 绩效考核在人力资源管理体系中的作用绩效考核在人力资源管理体系中的作用41.2 绩效考核的目标绩效考核的目标51.3 绩效考核结果应用绩效考核结果应用为保证考核工作的有效开展，考核结果将适度为保证考核工作的有效开展，考核结果将适度与薪酬调整及职位发展相联系。与薪酬调整及职位发展相联系。薪资调整薪资调整培训发展培训发展职务升迁职务升迁奖金分配奖金分配工作指导工作指导人岗匹配人岗匹配人员评价人员评价管理沟通管理沟通 61.5
2、绩效考核的执行原则绩效考核的执行原则u公开性原则：公开性原则：让被考核者了解考核的程序、方法及考核结果等事宜，使考让被考核者了解考核的程序、方法及考核结果等事宜，使考核有透明度。核有透明度。u客观性原则：客观性原则：以设定的考核指标或工作表现为依据进行评价与考核，避免以设定的考核指标或工作表现为依据进行评价与考核，避免主观臆断和个人情感因素的影响。主观臆断和个人情感因素的影响。u开放沟通原则：开放沟通原则：考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与考核者与被考核者沟通，解决被考核者工作中存在的问题与不足。不足。u差别性原则：差别性原则：针对不同考核对象的考核内容和考核执行方式有所区别
3、。针对不同考核对象的考核内容和考核执行方式有所区别。u常规性原则：常规性原则：将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。u发展性原则：发展性原则：考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚。惩罚。71.6 绩效考核适用范围绩效考核适用范围XxxXxx公司所有部门及全体正式员工公司所有部门及全体正式员工公司总经理、副总经理公司总经理、副总经理兼职、特约人员兼职、特约人员试用期员工试用期员工考核期休假、停职逾考核期考核期休假、停职逾考核期1/21/2者者严重违反严重违反xxxxxx公司规章制度，
4、按国家法律公司规章制度，按国家法律 法规或公司相关奖惩制度予以执行惩罚的法规或公司相关奖惩制度予以执行惩罚的 员工员工适用对象适用对象不适用对象不适用对象81.7 绩效考核对象区分绩效考核对象区分绩效考核的对象即被考核者，绩效考核的对象可以划绩效考核的对象即被考核者，绩效考核的对象可以划分为两类：分为两类：u被考核部门被考核部门：各分公司、部、中心和室：各分公司、部、中心和室u被考核个体被考核个体：各级管理人员和普通员工：各级管理人员和普通员工针对不同的考核对象，在考核内容和执行方式上有所针对不同的考核对象，在考核内容和执行方式上有所区分：区分：u部门考核内容及方式：部门考核内容及方式：关键业
5、绩指标考核关键业绩指标考核u员工考核内容及方式：员工考核内容及方式：目标目标/任务考核、周边绩效考任务考核、周边绩效考核核u部门第一负责人：以其所在部门的考核结果直接替代部门第一负责人：以其所在部门的考核结果直接替代或者采取或者采取目标目标/任务考核、管理绩效、周边绩效考核方式任务考核、管理绩效、周边绩效考核方式91.8 绩效管理权限绩效管理权限u考核者考核者 考核的执行者为各级各类被考核对象的直接上级，间考核的执行者为各级各类被考核对象的直接上级，间接上级对绩效结果进行审核。考核者必须将绩效考核接上级对绩效结果进行审核。考核者必须将绩效考核作为日常管理工作的重要部分，成为提升管理水平和作为日
6、常管理工作的重要部分，成为提升管理水平和管理效果的有效途径。管理效果的有效途径。u被考核者被考核者 包括被考核组织（分公司、部、中心和室）和被考核包括被考核组织（分公司、部、中心和室）和被考核个人（各级管理人员、普通员工）。个人（各级管理人员、普通员工）。u人力资源部人力资源部 人力资源部作为绩效考核的归口管理部门，负责督促人力资源部作为绩效考核的归口管理部门，负责督促绩效考核的实施，汇总整理绩效考核结果，并负责绩绩效考核的实施，汇总整理绩效考核结果，并负责绩效申诉的组织处理。效申诉的组织处理。101.9 绩效考核关系绩效考核关系直接管理者直接管理者被考核部门被考核部门或人员或人员越级管理者越
7、级管理者审核审核考核考核结果结果确认确认相关组织相关组织评价评价相关组织相关组织评价评价11目目 录录1.绩效考核基本思路绩效考核基本思路2.部门绩效考核实施部门绩效考核实施3.个人绩效考核实施个人绩效考核实施4.绩效考核实施辅助培训绩效考核实施辅助培训12目目 录录2.1 部门绩效考核内容部门绩效考核内容2.2 部门绩效指标设定部门绩效指标设定2.3 部门绩效考核关系部门绩效考核关系2.4 部门绩效考核实施程序部门绩效考核实施程序2.5 部门绩效考核评分部门绩效考核评分132.1 部门绩效考核内容部门绩效考核内容u部门绩效考核的内容为各部门的关键绩效指标部门绩效考核的内容为各部门的关键绩效指
8、标（KPI）完成情况。）完成情况。u在进行具体的在进行具体的KPI设计时，设计时，KPI指标被分为四指标被分为四类：类：14财务类指标财务类指标2.1 部门绩效考核内容部门绩效考核内容152.1 部门绩效考核内容部门绩效考核内容客户类指标客户类指标162.1 部门绩效考核内容部门绩效考核内容内部业务指标内部业务指标172.1 部门绩效考核内容部门绩效考核内容创新与学习指标创新与学习指标18目目 录录2.1 部门绩效考核内容部门绩效考核内容2.2 部门绩效指标设定部门绩效指标设定2.3 部门绩效考核关系部门绩效考核关系2.4 部门绩效考核实施程序部门绩效考核实施程序2.5 部门绩效考核评分部门绩
9、效考核评分2.6 部门绩效考核结果与绩效工资分配部门绩效考核结果与绩效工资分配192.2 部门绩效指标设定部门绩效指标设定uKPI的设计是在与各级管理层和员工进行充分沟通的基础的设计是在与各级管理层和员工进行充分沟通的基础上，结合企业发展战略与核心价值观，同时考虑省市公司上，结合企业发展战略与核心价值观，同时考虑省市公司原有的业务管理规程而制定的。原有的业务管理规程而制定的。u所设定的所设定的KPI指标是对企业奋斗目标及核心价值理念的反指标是对企业奋斗目标及核心价值理念的反映，是对奋斗目标和核心价值理念的分解，并把这些指标映，是对奋斗目标和核心价值理念的分解，并把这些指标固化于各部门，以可观测
10、的行为表示出来。固化于各部门，以可观测的行为表示出来。u针对客户类指标进行考核时，主要从两个角度进行：公司针对客户类指标进行考核时，主要从两个角度进行：公司内部各相关单位的满意度评价、外部客户满意度评价内部各相关单位的满意度评价、外部客户满意度评价客客户投诉。内部的满意度评价数据通过每季度进行的满意度户投诉。内部的满意度评价数据通过每季度进行的满意度调研获取，该项工作由人力资源部负责具体的实施和数据调研获取，该项工作由人力资源部负责具体的实施和数据整理分析。整理分析。202.2 部门绩效指标设定部门绩效指标设定财务类指标财务类指标当期业务收入当期业务收入销售成本、客服成本销售成本、客服成本.客
11、户类指标客户类指标内部客户满意度内部客户满意度外部客户投诉率外部客户投诉率内部业务指标内部业务指标市场占有率市场占有率.创新与学习指标创新与学习指标部门内训部门内训合理化建议合理化建议/流程优化流程优化/方法改进方法改进/新技术应用新技术应用21目目 录录2.1 部门绩效考核内容部门绩效考核内容2.2 部门绩效指标设定部门绩效指标设定2.3 部门绩效考核关系部门绩效考核关系2.4 部门绩效考核实施程序部门绩效考核实施程序2.5 部门绩效考核评分部门绩效考核评分222.3 部门绩效考核关系部门绩效考核关系针对部门实施绩效考核时，原则上以直接上针对部门实施绩效考核时，原则上以直接上级主管的考核评价
12、为主，适度结合公司内外部的级主管的考核评价为主，适度结合公司内外部的满意度评价。满意度评价。被考核被考核者者各部各部各中心各中心各室各室分公司分公司 分公司分公司市场部市场部分公司分公司其他部其他部分公司分公司各室各室/考核者考核者公司主公司主管经理管经理主管部主管部经理经理主管中主管中心经理心经理公司考公司考核委员核委员会会分公司分公司主管经主管经理理/市公司市公司市场部市场部经理经理各各50%比重比重分公司分公司主管经主管经理理分公司分公司主管部主管部经理经理23目目 录录2.1 部门绩效考核内容部门绩效考核内容2.2 部门绩效指标设定部门绩效指标设定2.3 部门绩效考核关系部门绩效考核关
13、系2.4 部门绩效考核实施程序部门绩效考核实施程序2.5 部门绩效考核评分部门绩效考核评分24252627内部满意度评价内部满意度评价第一部分第一部分评价项目评价项目评价等级评价等级得分得分1总体上，您对总体上，您对2同上个考核期相比，在本考核期内的工作改进与提升同上个考核期相比，在本考核期内的工作改进与提升3对公司内部各部门的服务意识与工作支持对公司内部各部门的服务意识与工作支持4从公司整体利益出发处理部门间事物从公司整体利益出发处理部门间事物5对外部客户的服务意识对外部客户的服务意识6部门间业务信息的传递与沟通效率部门间业务信息的传递与沟通效率7部门间工作任务承诺的实现部门间工作任务承诺的
14、实现8工作效率工作效率9工作规范性工作规范性10部门内人员的专业技能部门内人员的专业技能平均得分平均得分第二部分第二部分1.2.在本考核期内，你认为在本考核期内，你认为 部工作应重点加强哪些薄弱环节部工作应重点加强哪些薄弱环节?请具体说明。请具体说明。2829考核角度考核角度指标指标评价评价结果结果A当期业务收入完成计划任务的1 0 0%以上。B当期业务收入完成计划值的9 5-1 0 0%。C当期业务收入完成计划值的9 0-9 5%。D当期业务收入稍低于计划任务，实际完成率为8 0%-9 0%E当期实际业务收入低于计划任务的8 0%以下。A预算制定精确、合理；成本控制在正常预算范围B预算制定较
15、精确；成本控制在正常预算范围内C有制定规范的预算；成本控制在正常预算范围内D有制定预算；成本控制与正常预算范围有一定差距E预算制定与实际情况差异较大；成本未得到正常控制A季内当月欠费率均值=1.4%B1.4%季内当月欠费率均值=1.9%C1.9%季内当月欠费率均值=2.3%D2.3%季内当月欠费率均值=3.0%E3.0%季内当月欠费率均值A公司内部各部门满意度评价结果为AB公司内部各部门满意度评价结果为BC公司内部各部门满意度评价结果为CD公司内部各部门满意度评价结果为DE公司内部各部门满意度评价结果为EA有理投诉率低于0.0 1%E有理投诉率大于0.0 1%A完成当期放号任务的100%以上；
16、B完成当期放号任务的95%-100%；C完成当期放号任务的90%-95%；D完成当期放号任务的80-90%；E完成当期放号任务的80%以下；A市场占有率（有效计费用户）达到90%以上；B市场占有率（有效计费用户）达到85%-90%；C市场占有率（有效计费用户）达到80%-85%；D市场占有率（有效计费用户）达到75%-80%；E市场占有率（有效计费用户）达到75%以下。A完成了省公司下达的总通话分钟数任务的100%以上；B完成了省公司下达的总通话分钟数任务的95%-100%；C完成了省公司下达的总通话分钟数任务的90%-95%；D完成了省公司下达的总通话分钟数任务的80%-90%；E实际完成了
17、省公司下达的总通话分钟数任务的80%以下；A经营分析报告与客户服务分析报告反映问题及时、准确，能够提出前瞻性的建议和意见，专题分析具有非常高的参考价值。B经营分析报告与客户服务分析报告反映问题及时、准确，能够提出一些具有建设性的专题分析报告；C经营分析报告与客户服务分析报告基本能够准确、按时完成，内容基本上能够反应我公司业务经营与客户服务的全貌，专题分析报告具有一定的现实参考意义。D经营分析报告与客户服务分析报告有偶尔不能按时完成，内容跟不上形势的发展，专题分析报告的参考价值低；E经营分析报告与客户服务分析报告常常不能按时完成，内容与形势陈旧，专题分析缺乏参考价值。20204545话费回收话费
18、回收指标权重指标权重内部业务内部业务指标指标市场经营分析报告市场经营分析报告/客客户服务分析报告户服务分析报告总通话分钟数总通话分钟数当期业务收入（季度目当期业务收入（季度目标总和要等于大于年目标总和要等于大于年目标）标）外部客户投诉率外部客户投诉率市场占有率市场占有率市场经营部绩效考核计分卡市场经营部绩效考核计分卡2020财务指标财务指标衡量标准衡量标准销售成本（包括包括代销售成本（包括包括代办佣金成本、宣传推广办佣金成本、宣传推广成本）、客服成本成本）、客服成本客户指标客户指标内部客户满意度内部客户满意度放号数（季度目标总和放号数（季度目标总和要等于大于年目标）要等于大于年目标）30313
19、233目目 录录2.1 部门绩效考核内容部门绩效考核内容2.2 部门绩效指标设定部门绩效指标设定2.3 部门绩效考核关系部门绩效考核关系2.4 部门绩效考核实施程序部门绩效考核实施程序2.5 部门绩效考核评分部门绩效考核评分342.5 部门绩效考核评分部门绩效考核评分财务财务指标指标话费话费回收回收A季内当月欠费率均值季内当月欠费率均值B1.4%C1.9%D2.3%E3.0%35目目 录录1.绩效考核基本思路绩效考核基本思路2.部门绩效考核实施部门绩效考核实施3.个人绩效考核实施个人绩效考核实施4.绩效考核实施辅助培训绩效考核实施辅助培训36目目 录录3.1 个人绩效考核内容个人绩效考核内容3
20、.2 个人绩效考核关系个人绩效考核关系3.3 个人绩效考核流程个人绩效考核流程3.4 个人绩效考核评分与结果分布个人绩效考核评分与结果分布373.1 个人绩效考核内容个人绩效考核内容38目目 录录3.1 个人绩效考核内容个人绩效考核内容3.2 个人绩效考核关系个人绩效考核关系3.3 个人绩效考核流程个人绩效考核流程3.4 个人绩效考核评分与结果分布个人绩效考核评分与结果分布393.2 绩效考核关系确立绩效考核关系确立直接管理者直接管理者被考核者被考核者越级管理者越级管理者审核审核考核考核结果结果确认确认40目目 录录3.1 个人绩效考核内容个人绩效考核内容3.2 个人绩效考核关系个人绩效考核关
21、系3.3 个人绩效考核流程个人绩效考核流程3.4 个人绩效考核评分与结果分布个人绩效考核评分与结果分布41常规工作任务常规工作任务任务衡量标准任务衡量标准/任务目标任务目标权重权重评分评分12阶段性工作任务阶段性工作任务任务衡量标准任务衡量标准/任务目标任务目标权重权重评分评分12变更后工作任务变更后工作任务任务衡量标准任务衡量标准/任务目标任务目标权重权重评分评分12工作任务确认栏工作任务确认栏被考核者签字被考核者签字考核者签字考核者签字考核结果确认栏考核结果确认栏被考核者签字被考核者签字考核者签字考核者签字4243444546474849目目 录录3.1 个人绩效考核内容个人绩效考核内容3
22、.2 个人绩效考核关系个人绩效考核关系3.3 个人绩效考核流程个人绩效考核流程3.4 个人绩效考核评分与结果分布个人绩效考核评分与结果分布50等级等级目标达目标达成情况成情况说明说明A出色出色（10分）分）135%以上以上工作绩效始终超越本职位常规标准要求，通常具有下列表现：在工作绩效始终超越本职位常规标准要求，通常具有下列表现：在规定的时间之前完成任务，完成任务的数量、质量等明显超出规规定的时间之前完成任务，完成任务的数量、质量等明显超出规定的标准，得到来自客户的高度评价。定的标准，得到来自客户的高度评价。B优良优良（8分）分）115135%工作绩效经常超出本职位常规标准要求，通常具有下列表
23、现：严工作绩效经常超出本职位常规标准要求，通常具有下列表现：严格按照规定的时间要求完成任务并经常提前完成任务，经常在数格按照规定的时间要求完成任务并经常提前完成任务，经常在数量、质量上超出规定的标准，获得客户的满意。量、质量上超出规定的标准，获得客户的满意。C常态常态（6分）分）95115%工作绩效经常维持或偶尔超出本职位常规标准要求，通常具有下工作绩效经常维持或偶尔超出本职位常规标准要求，通常具有下列表现：基本上达到规定的时间、数量、质量等工作标准，没有列表现：基本上达到规定的时间、数量、质量等工作标准，没有客户的不满意。客户的不满意。D需改进需改进（4分）分）7595%工作绩效基本维持或偶
24、尔未达到本职位常规标准要求，通常具有工作绩效基本维持或偶尔未达到本职位常规标准要求，通常具有下列表现：偶有小的疏漏，有时在时间、数量、质量上达不到规下列表现：偶有小的疏漏，有时在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准，偶尔有客户的投诉。定的工作标准，偶尔有客户的投诉。E不良不良（2分）分）75%以下以下工作绩效显著低于常规本职位正常工作标准的要求，通常具有下工作绩效显著低于常规本职位正常工作标准的要求，通常具有下列表现：工作中出现大的失误，或在时间、数量、质量上达不到列表现：工作中出现大的失误，或在时间、数量、质量上达不到规定的工作标准，经常突击完成任务，经常有投诉发生。规定的工作标准，经常突击完成任务，经常有投诉发生。513.4 个人绩效考核结果分布个人绩效考核结果分布523.4 个人绩效考核结果分布个人绩效考核结果分布u当部门人数超过当部门人数超过10人时，考核结果遵循正态分布原则。人时，考核结果遵循正态分布原则。u部门人数不足部门人数不足10人时，集合相关业务部门共同进行正人时，集合相关业务部门共同进行正态分布，正态分布的具体情况由各部门负责人会同其态分布，正态分布的具体情况由各部门负责人会同其共同的上级管理者协商制定。共同的上级管理者协商制定。u具体正态分布处理方式见绩效管理规程之附件具体正态分布处理方式见绩效管理规程之附件2
