1、2019/7/14ISO 9001：2000簡介暨導入要領簡介暨導入要領 2022/8/16課課 題題 大大 綱綱一、何謂一、何謂ISO9000ISO9000二、高等教育品質管理系統架構二、高等教育品質管理系統架構三、高等教育品質管理系統文件架構三、高等教育品質管理系統文件架構四、雙向溝通四、雙向溝通(Q&A)(Q&A)2022/8/16INTERNATIONAL ORGANIZATION FORSTANDARDIZATION ISO ISO：國際標準化組織：國際標準化組織2022/8/16ISOISO機構之組織架構機構之組織架構 總會(General Assembly)（會員成員91個）（通
2、訊成員36個）（約定成員11個）理 事 會(Council)中央祕書處(Central Secretariat)技術管理評議會(Technical Management Board)標準物質委員會(REMCO)技術諮詢團(Technical Advisory Groups)技術委員會(Technical Committees)政策發展委員會：(Policy Development Committees)適合評議會(CASCO)消費者問題對策委員會(COPOLCO)開發中國家對策委員會(DEVCO)評議標準委員會：(Council Standing Committees)財務(Finance)策
3、略(Strategies)特別事務諮詢團(Ad Hoc Advisory Groups)(共187個)2022/8/16美國軍方標準(MIL-9858)北大西洋公約組織(AQAP)英國標準協會(BS-5750)歐洲共同體EN 29000EN 29004EN 29001台灣CNS12680CNS12684CNS12681ISO 9000品保標準(1987年版)ISO 9000品保標準(1994年版)ISO 9000之發展沿革之發展沿革2022/8/16ISO 9000ISO 9000系列之品質標準架構系列之品質標準架構 ISO 9000品 質 管 理 系 統 基 礎 及 辭 彙ISO 9004品
4、 質 管 理 系 統績效改善指導綱要ISO 9001品質管理系統要求參考標準：ISO 19011品質暨環境管理系統稽核指導綱要(預計2019正式公告)目前仍引用ISO 10011品質管理系統稽核指導綱要2022/8/16以流程為基礎的品質管理系統模式以流程為基礎的品質管理系統模式加值活動資訊流輸出產品管理責任資源管理量測、分析及改善品質管理系統之 持 續 改 善顧客要求顧客滿意輸入產品實現2022/8/16 ISO9001:2000 ISO9001:2000：5 5大項及大項及2323小項標準要求小項標準要求4 4品質管理系統品質管理系統 7 7產品實現產品實現4.1 4.1 一般要求一般要求
5、 7.1 7.1 產品實現的規劃產品實現的規劃 4.2 4.2 文件要求文件要求 7.2 7.2 顧客相關的流程顧客相關的流程5 5管理責任管理責任 7.3 7.3 設計和開發設計和開發5.1 5.1 管理階層承諾管理階層承諾 7.4 7.4 採購採購 5.2 5.2 顧客為重顧客為重 7.5 7.5 生產和服務提供生產和服務提供 5.3 5.3 品質政策品質政策 7.6 7.6 監督和量測裝置之管制監督和量測裝置之管制 5.4 5.4 規劃規劃 5.5 5.5 責任、權限與溝通責任、權限與溝通 5.6 5.6 管理階層審查管理階層審查 8 8量測、分析和改善量測、分析和改善6 6資源管理資源
6、管理 8.1 8.1 概述概述 6.1 6.1 資源提供資源提供 8.2 8.2 量測和監督量測和監督 6.2 6.2 人力資源人力資源 8.3 8.3 不合格品的管制不合格品的管制 6.3 6.3 基礎設施基礎設施 8.4 8.4 資料分析資料分析 6.4 6.4 工作環境工作環境 8.5 8.5 改善改善2022/8/16PDCAPDCA的管理循環系統的管理循環系統ISO 9001:2000ISO 140015 管理階層責任5.3 品質政策5.4 規劃6 資源管理7 產品實現8 量測、分析與 改善5.6 管理審查ISO 180004.2 環境政策 4.5 檢查與矯正 措施4.6 管理階層審
7、 查4.4 實施與執行4.3 規劃4.4 成效評估4.5 稽核4.6 定期狀況檢討4.1 環境安全衛 生政策4.2 組織4.3 規劃與執行PDCA2022/8/16課課 題題 大綱大綱一、何謂一、何謂ISO9000ISO9000二、高等教育品質管理系統架構二、高等教育品質管理系統架構三、高等教育品質管理系統文件架構三、高等教育品質管理系統文件架構四、雙向溝通四、雙向溝通(Q&A)(Q&A)2022/8/16大學管理系統流程架構大學管理系統流程架構行政支援系統行政支援系統教學系統教學系統學術研究學術研究社區企業服務社區企業服務回饋輸出畢業學生研究成果社區企業服務學生家長教師政府單位企業機構進修單
8、位社會大眾回饋輸入圖書館學生活動中心學生宿舍學校建築其他實體設施體育館其他實習工場實驗室計算機中心財務人員學校行政人員教師學生衡 量2022/8/16大學管理系統架構角色定位大學管理系統架構角色定位承辦行政業務提出服務申請持續改善反應行政服務滿意度行政單位(由教職員學生組成)服務提供者行政單位(由教職員學生組成)改善服務品質教職員學生校外人士接受服務教職員學生校外人士服務申請者行政支援系統：提供與接受服務的角色行政支援系統：提供與接受服務的角色2022/8/16大學管理系統架構角色定位大學管理系統架構角色定位消化知識顯現知識後續改善傳授知識引導學生學習教師製造者學習過程輔導者學生在製品接受者學
9、生學習過程勞動者提出專案計劃、報告及準備考試教師試驗者監督者衡量者教學系統：教師與學生角色教學系統：教師與學生角色2022/8/16大學管理系統架構角色定位大學管理系統架構角色定位依法規/政策督導視察顯現結果結果報告要求改善教育部督導/評鑑者經費預算提供者教育部監督/評鑑者衡量者學校準備評鑑及相關報告學校被監督/評鑑者經費預算使用者瞭解教育 部要求學校全系統：教育部與學校角色學校全系統：教育部與學校角色2022/8/16大學管理系統架構角色定位大學管理系統架構角色定位學校全系統：家長、學生、企業、社會大眾及學校之角色學校全系統：家長、學生、企業、社會大眾及學校之角色學生入學學生學習教導學生自我
10、肯定尋找工作家長/學生繳交學費付出期望學生畢業取得學位學校提供學習環境提供知識技術學校維護學生安全教育學生知識德企業/社會大眾進入社會貢獻及驗證所學技術及品2022/8/16學校品質管理系統流程架構學校品質管理系統流程架構(政策目標規劃政策目標規劃)()(品質管理系統品質管理系統)()(文件管制文件管制)(記錄記錄)()(內稽內稽)()(資料分析與持續改善資料分析與持續改善)教務教務學務學務總務總務人事及各系人事及各系招生註冊學籍管理排課、排考學生/課外活動/社團管理/衛生保健評量方法、工具管制成績狀況教學管理與評量、考試及報告評分成績不及格學生/不合格服務之管制矯正與預防措施管制安全防護、衛
11、生保健、畢業離校家長、校友、教育主管單位、社區等服務採購發包 工作職掌、授權範圍 教職員請聘學生家長企業社區主管單位 共同管理事項共同管理事項檢驗測試2022/8/16ISO 9001ISO 9001系統規劃流程系統規劃流程 品質規劃流程規劃資源規劃管理審查持續改善服務的實現量測、分析、改善持 續 改 善規劃品質目標品質政策2022/8/16ISOISO推動流推動流程程品質系統診斷品質系統診斷教育訓練教育訓練導導入入準準備備成立成立ISOISO推行委員會推行委員會系系統統建建立立指導書整合編定指導書整合編定手冊建立手冊建立表單整合編定表單整合編定檢討改進檢討改進預先稽核預先稽核驗驗證證階階段段
12、協助申請驗證協助申請驗證正式評鑑獲頒證書正式評鑑獲頒證書全面實施全面實施外部稽核檢討改進外部稽核檢討改進落落實實推推動動內部稽核檢討改進內部稽核檢討改進系統維護系統維護政策目標擬定政策目標擬定品質系統展開計劃品質系統展開計劃程序分析整合編定程序分析整合編定2022/8/16ISO 9000 ISO 9000 推行委員推行委員會會主 任 委 員校長執行祕書主任推行委員推行委員推行委員推行委員由各處室一級主管擔任2022/8/16課課 題題 大大 綱綱一、何謂一、何謂ISO9000ISO9000二、高等教育品質管理系統架構二、高等教育品質管理系統架構三、高等教育品質管理系統文件架構三、高等教育品質
13、管理系統文件架構四、雙向溝通四、雙向溝通(Q&A)(Q&A)2022/8/16三、高等教育品質管理系統文件架構三、高等教育品質管理系統文件架構為何需要標準化為何需要標準化?2022/8/16為何需要標準化為何需要標準化?您清楚各種與您有關的規定嗎您清楚各種與您有關的規定嗎?您對您所負責的業務，是否能保證您對您所負責的業務，是否能保證 有按照既定的法規在進行有按照既定的法規在進行?您對目前學校的各種教學與行政支您對目前學校的各種教學與行政支 援流程滿意嗎援流程滿意嗎?滿意度滿意度?您曾否提出過改善建議您曾否提出過改善建議?後續有否達到您的要求後續有否達到您的要求?2022/8/16品質管理系統品
14、質管理系統必須：必須：是一個有組織的方案是一個有組織的方案顯示我們了解自己在做什顯示我們了解自己在做什麼麼有程序有程序有效運作有效運作能提供管制證據能提供管制證據能發現過失能發現過失能提出矯正措施能提出矯正措施能預防並持續改善能預防並持續改善具經濟性具經濟性2022/8/16ISO 9001 ISO 9001 系統文件架構系統文件架構 品質政策、目標及系統規劃的釐訂表單EVIDENCEHOWWHAT,WHENWHERE,WHOWHAT程序文件手冊辦法/作業規範HOW部門間品質作業流程的規範部門內品質活動作業的標準記錄品質系統運作的結果2022/8/16學校管理程序展開表學校管理程序展開表(草案
15、草案)4.品質管理系統5.管理階層責任6.資源管理7.服務實現品質手冊文件管制程序紀錄管制程序管理審查程序人力資源管理程序基礎設施管理程序工作環境管理程序服務實現規劃程序教務流程管理程序研發流程管理程序2022/8/16學校管理程序展開表學校管理程序展開表(草案草案)7.服務實現8.量測、分析、改善總務流程管理程序教學和訓導流程管理程序評量工具評估與管理程序服務滿意度衡量程序內部稽核管理程序流程監測管理程序不符合事項管理程序資料分析管理程序矯正與預防措施管理程序持續改善運作管理程序2022/8/16相關作業辦法相關作業辦法(1)招生作業(2)轉學生招生作業(3)註冊作業(4)選課作業(5)請採
16、購發包作業(6)協力廠商管理(7)新生入學健康檢查(8)學生繳交資料管理(9)宿舍管理作業(10)學籍相關法規之研訂(11)休退復學申請辦法(12)學生證作業(13)課程規劃管理(14)開課排課作業(15)教室管理(16)教學過程管制(17)新增科別籌設管理(18)教職員工訓練(19)導師事務管理(20)校舍、設施維修管理(21)學校環境整潔管理2022/8/16相關作業辦法相關作業辦法(22)排考與考試作業(23)教學評量管理(24)獎懲、成績評量管理(25)卷務作業(26)問卷設計評核管理(27)成績管理(28)成績更審作業(29)不及格學生管理(30)問題學生管理(31)訴怨處理(32)
17、學生畢業離校管理(33)課外活動管理(34)學團體保作業(35)畢業典禮作業(36)交通車接送管理(37)校務評鑑管理(38)學報出刊寄發作業(39)定期刊物出刊作業(40)文宣出版品製作(41)證件補發申請(42)獎助學金申領(43)就學貸款申請2022/8/16相關作業辦法相關作業辦法(44)就學優待減免(45)工讀作業管理(46)教師請聘管理 2022/8/16系統文件製作流程系統文件製作流程ISO 9000條款要求內部品質系統要求現有文件相關法規需 求ISO 推行委員會文件系統整合文件製作小組召集協調人規劃及排定文件制定/修正優先次序管理程序、辦法編訂解說文件起草文件審查核准宣導、分發
18、、使用管制推動項目推動項目月程進度月程進度8910 11 1211.1.品質系統診斷品質系統診斷7.7.全面實施及檢討改進全面實施及檢討改進8.8.內、外部稽核及檢討改進內、外部稽核及檢討改進9.9.協助申請驗證協助申請驗證10.10.預先稽核及檢討改進預先稽核及檢討改進5.5.程序、手冊分析整合編訂程序、手冊分析整合編訂6.6.指導書、表單分析整合編訂指導書、表單分析整合編訂11.11.驗證單位稽核及頒發證書驗證單位稽核及頒發證書4.4.政策目標擬定政策目標擬定3.3.品質系統展開計畫品質系統展開計畫ISOISO推動期程計畫推動期程計畫2.2.教育訓練教育訓練/成立推行委員會成立推行委員會系
19、系統統建建立立落實落實推動推動導入導入準備準備驗驗證證階階段段2022/8/16二千年版二千年版 ISO 9000 ISO 9000 的精神的精神 1.1.以顧客為中心的管理運作模式。以顧客為中心的管理運作模式。2.2.領導。領導。3.3.全員參與。全員參與。4.4.強調強調PDCAPDCA之流程導向管理原則。之流程導向管理原則。5.5.展現系統各流程及作業的有效性。展現系統各流程及作業的有效性。6.6.著重持續改善及預防的精神。著重持續改善及預防的精神。7.7.以事實做決定。以事實做決定。8.8.雙贏的供應商關係。雙贏的供應商關係。9.9.完善之資源管理。完善之資源管理。10.10.注重顧客滿意度及經營績效的提升。注重顧客滿意度及經營績效的提升。11.11.強化供應鏈之結構。強化供應鏈之結構。2022/8/16課課 題題 大大 綱綱一、何謂一、何謂ISO9000ISO9000二、高等教育品質管理系統架構二、高等教育品質管理系統架構三、高等教育品質管理系統文件架構三、高等教育品質管理系統文件架構四、雙向溝通四、雙向溝通(Q&A)(Q&A)
