1、12011-09-28 Do It right at first time 第一次把事情做好质 量 零 缺 陷 管 理内容提纲关于质量的发展史零缺陷的管理内容质量的发展史ooo符合性质量的概念:以“符合”现行标准的程度作为衡量依据。适用性质量的概念：以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从“使用要求”和“满足程度”两方面理解质量的实质。广义质量的概念：一组固有特性满足要求的主题狭义质量概念广义质量概念产品有形制成品硬件、软件、服务和流程性材料过程直接与产品制造有关的过程所有的过程产业制造业各行各业：制造、服务、政府等，赢利和非赢利质量被看成是技术问题经营问题顾客购买产品的顾客所有有关人员，无论内
2、部还是外部如何认识质量基于职能部门基于普遍适用的朱兰三部曲原理质量目标体现在工厂的各项指标公司经营计划承诺和社会责任劣质成本与不合格的制造品有关无缺陷使成本总和最低质量的评价主要基于符合规范、程序和标准满足顾客的需求改进是用于提高部门业绩公司业绩质量管理培训集中在质量部门全公司范围内负责协调质量工作中层质量管理人员高层管理者组成的质量委员会广义的质量与狭义的质量概念质量变革运动的兴衰-20世纪质量变革运动的发展及其前景50年代:基于现状的科学检测、可接受的质量水平（3）以及补救措施的质量控制。其结果是公司容许有最少量的不符合要求的产品及服务，公司将重点放在对不符合要求的产品及服务的评估上，以保
3、证把绝大多数产品推销给客户。60年代：质量保证（QA）得到了充分的发展，其主要原因是美国国防部颁发的MIL-Q-9858发挥了作用。质量保证主要是以文件的形式进行的，其结果是程序手册以及对检测和质量控制结果的评估，企业能更好的了解到问题出在那里。70年代:质量管理（QM）常被人们谈及但未在制造业中实施过（美国），管理哲学还不被重视和认可。80年代：质量免费成为管理界的畅销书。企业开始关注自己对客户的承诺和客户的需求。此时质量被定义为“符合要求”。90年代：人们开始寻找一种不需做太多的教育和工作就能获得符合要求的高质量产品的方法。其结果是质量控制以一种更为程序化的形式再次出现，只不过3被6所取代
4、。之后，质量保证通过ISO程序组的推行而正式化。质量变革运动的兴衰-20世纪质量变革运动的发展及其前景3vs 6质量是一种最好能有的特点质量是通过评估来达成的质量的标准是指可接受的水准质量是用指数和比例来衡量的质量产生的系统是预防而非评估质量的标准是零缺陷而不是可接受的质量水平质量是以不符合要求的代价来衡量质量变革运动的兴衰-20世纪质量变革运动的发展及其前景21世纪:一种作为预防哲学的、不只重视QC（质量控制）和QA（质量保证）的质量管理观念被全球化和知识化，此时质量即“诚信”-“怎么说就怎么做”，一种追求“第一次就把事情做对”的思想被广泛认可和接受。质量的定义是符合要求而不是好质量管理的革
5、命“传统的智慧是不正确的和有害的，它相信质量的执行标准是AQL，而且用指数衡量质量，结果就直接导致公司每年至少把25%的营业额花在做错事情和重做上面。为了改变，我们建议不再使用AQL，而开始专注零缺陷。这就意味着要完全符合要求，而不是浪费时间去计算我们到底偏离了多远。因为问题出在我们身上，而不在几率身上。”-菲利浦。克老士比（1941-2000）传统思维-数学和物理学思考方式：波动是正常成 本 VS 代价零缺陷之父克劳士比10克 劳士比简介菲利浦克劳士比（Philip Crosby），被美国时代杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”、“品质大师中的大师”、“零缺陷之父”、“一代质量宗师”“美国质量
6、福音的传道者”。是他开创了现代管理咨询在质量竞争力领域的新纪元。在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比是这个领域内被引用得最多的作者之一。克劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作。哈佛商学院、沃顿商学院、耶鲁大学的管理学院等专门开设了“克劳士比管理哲学”（Crosbyism）课程由于率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。11克 劳士比质量理论克劳士比管理哲学 Crosbyism一个中心两个基本点三个代表四项基本原则五个卓越表现结果十四个质量改进步骤12Topic1：零缺陷的思想和起源.零缺陷意味着什么？.质量的本质是管理.零缺陷的起源Topic2：零缺陷
7、管理的四项基本原则统=则=.量=质量=符合要求(POC)系统=预防（Prevention）工作准则=零缺陷 陷(ZD)衡量=不符合要求的代价 价(PONC)内容13Topic1：零缺陷的思想和起源零缺陷意味着什么？-“第一次就做对的”管理质量系统Do the right thing right at first time!Right-做对的事情Right-关键是执行力和效率，要按照作业标准执行First time-第一次就做对，要有责任心同竞争对手比较尽可能的减少错误的发生，强调自己的竞争优势在哪里，如效率、规模、速度等；它是一个相对的概念零缺陷是对预防的呼唤和呐喊零缺陷就是建立”第一次就做对
8、”的管理质量系统14Topic1：零缺陷的思想和起源质量的本质是管理-对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理并没有什么不同，包括战略的形成、目标的制定、行动的完善、计划的不断执行、以及运用控制系统对信息反馈进行监控并采取相应的措施-在中国，做质量就是做人的工作，就是管理15质量是管理问题对一个组织的质量衡量方面的管理与其他任何方面的管理并没有什么不同，它包括战略的形成、目标的制定、行动的完善、计划的不断执行，以及运用控制系统对信息反馈进行监控并采取的相应行动。如果质量仅仅被简单地看作是一种控制系统，那么，它将永远也得不到实质上的改进，质量不仅仅是一种控制系统，质量还是一种管理职能。
9、1983年美国白宫生产力会议客 客 户/订单 单户 户 订交 交 付/客户 户付 付 客企业质量战略规划的基础：“质量链”质量链及其成功的4个关键要素和2种衡量方法4个关键要素：政策-系统-能力-文化（P-S-C-C）2个关键指标：CSI（内外部及竞争者对比）和PONC(不符合要求的代价)付/户/营销研发采购制造物流服务要求补偿SQ支撑质量符合要求DQ交付质量非质量/不符合要求表现PONC确定要求PQ产品质量CSIProduct Value=(A x Product Quality)+(B x Support Quality)+(C x Delivery Quality)17Topic2：零缺
10、陷管理的四项基本原则质量=符合要求(POC)系统=预防（Prevention）工作准则=零缺陷(ZD)衡量=不符合要求的代价(PONC)18零缺陷管理的精髓零缺陷管理就是帮助企业建立“第一次就做对”的质量经营系统实践哲学：零缺陷精髓一个中心：第一次就做对两个基本点：有用和可信赖三个代表：客户、员工、供应商四项基本原则：符合要求、预防、零缺陷、金钱衡量(财务指标)零缺陷 就是第一次就做对！它是对预防 的呼唤和呐喊！19克 劳士比质量理论两 个 基 本 点：有 用 的 和 可 信 赖 的有用的-是指企业提供的任何产品和服务都令客户愿意为之付钱可信赖的-意味着每一件日常工作都能在细节上被正确地完成三
11、 个代表-客户、员工、供应商客户满意-投诉减少、退货率减少、索赔减少、订单增多员工满意-工作积极性增加、员工流失率减少供应商满意-持续提供优质的原材料，升级为合作伙伴作为实践哲学的质量四项基本原则质量=符合要求(POC)完全了解你的任务的全部要求系统=预防（Prevention）在你的全部工作场所采取预防活动工作准则=零缺陷(ZD)从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不足道的错误衡量=不符合要求的代价(PONC)知道这是做错事时支付的费用什么是质量?第一项基本原则质量即符合已确定之要求,而不是“好”符合要求的概念：质量即符合已确定之要求，符合制定的标准，而不是好或差不多，他强调按照要求做事，按
12、照这个概念，ISO9001和零缺陷的目标是一致的工作的前提是确定要求要明确在过程开始之前进行确定在要求确定之前进行商讨确保相互理解监督其变化质量是符合与客户已确定之要求听 管理起源按要求做事（技术标准-管理标准-工作标准）焦点：做事无规矩，凭经验、理解、感觉和红头文件零缺陷是按要求做事-麦当劳所有的连锁店的柜台高度都是_厘米?-麦当劳的可口可乐温度均为_摄氏度?-麦当劳的面包厚度均为_毫米?-面包中的气泡均为0.5毫米；-生菜的保鲜时间为2个小时、三明治为10分钟、炸薯条7分 钟、炸苹果派10分钟，一过这个时间，就必须处理掉；-炸薯条时，将冷冻的薯条投入168摄氏度的油锅中，等降低了温度的油温
13、重新上升3摄氏度的时候，瞬时感知器就会提醒作业人捞出；-鱼肉汉堡绝对找不出一根刺；-为了方便进入麦当劳而没有就餐的顾客方便外出，麦当劳的一个后门一定要离柜台近质量是怎样产生的?第二项基本原则质量系统是预防的,而不是事后检验预防产生质量,检验不能产生质量全检不可保证质量，只是事后检验，最多只是将不合格品挑出来防已!止流到客户端而已!.预防创造价值，检验不能产生质量，只能产生损失；检验只是告知已经发生的事情而已，因为缺陷已经产生！越晚发现损失越大！.事后检验会遗漏一些缺陷，而且通常无法保证将不良品 品100%挑选出来，对内部改善和提升毫无意义！.不能产生符合项.事后检验影响正常工作，需要花费大量的
14、人力物力去修补不良$1$10$100$1,000$10,000发生的成本对成本的影响设计检验只能告知已发生的事情设计工程试验过程策划生 产5%3%2%5%85%60%20%10%5%5%Poka-使用“与一开始就没有问题相比，解决复杂问题的方案再具有原创性也没有多少乐趣。”Philip B.CrosbyThe EternallySuccessful Organization如何做到预防从工作的前端抓起从工作的前端抓起,开始就把事情做正确在过程中预防进行根因分析和回溯,预防问题的重复出现用Poka-Yoke每一个工作过程都是其他更大工作过程的一部分，同样，它也可能由更小的部分所组成。工作流程乳品
15、企业抢占上游-伊利2009年8月自建牧场,规模8000-10000头奶牛蒙牛2009年6月KKR投资现代牧业1.5亿美元光明2009年武汉奶源基地 1.8亿元,规模6000头奶牛三元2009年2011年 乳牛牧场 10-15亿 规模20000头奶牛27分组讨论:1.请说明在您的企业和个人生活中,哪些事情是预防的,哪些是事后补救?2.在企业中建立预防系统面临什么困难和障碍？工作标准是什么?第三项基本原则我们的工作标准是零缺陷,而不是“差不多就好”“零缺陷”就是建立”第一次就做对”的质量经营系统仔仔细细制定要求，如作业指导书、并进行相关的培训与他人协调工作以符合要求避免双重标准、个人标准、企业标准
16、应一致从失败中学习报告错误时无需害怕高度重视预防“零缺陷”的基本表现-避免双重标准零缺陷的观念是建立在一项事实上的，这项事实就是错误是由两件事情所引起的：能力不足（能力）和漫不经心（态度）双重标准：我们对自己的和对工作的标准是不同的，我们到银行、去医院时为什么不能容忍“修修补补”呢？！30“零缺陷”的基本表现三不原则焦点：零缺陷就是一种心态,就是不害怕错误,不接受错误,不放过错误不害怕错误-要正视错误，在错误中吸取教训，避免相同的错误再次出现不接收错误-对于上道工序留下来的不良，需进行隔离和报告，不可视而不见，听之任之不放过错误-对错误的原因要深究到底，并进行消除如何衡量质量?第四项基本原则质
17、量是用金钱(PONC)衡量的,而不是指数POC(Price of Conformance)是指第一次就把EFC(Error free Cost)指无失误运做成本PONC框架PONC(Price of Nonconformance)是指由于没有第一次做对或做错事而造成人财物的额外浪费事情做对所付出的成本，它涉及为预防PONC而实际付出的特别的、额外的代价POC-应该有的销售收入总计总营业成本=PONC+POC+EFC质量成本=PONC+POC失败PONC鉴定预防必要成本PONC-不该有的利润EFC-必须有的品质成本总计POCPONC要素重新加工赶工POC要素核对订单内容测试软件临时服务预防性维修
18、保养重复运行验证存货过多产品测试处理顾客投诉程序校准停机时间审核帐目返工教育与培训退货过程控制担保费用质量管理咨询体系建设组织中的PONC要素举例-管理领域人力资源：高人员流动率人员不满职位的分配不适宜工伤成本疾病或残疾赔付重新处理保险声明意外事件发生造成的时间损失审计员：调解票据错误薪水错误应受账目错误的账目输入折扣损失法律：信息系统：行程安排疏忽重复运行硬件停机时间调试时间跟踪系统的失误定购登记的错误采购：由于被拒收而进行的重新调查由于对销售公司的送货缺乏信心而收集大量的销售目录由于销售公司的懈怠而承受的损失采购指令的变化储备燃料 紧急采购过量采购运费溢价质量成本常规思路常规的COQ模型：
19、基于AQL质量控制理论的产品质量思路成本时间预防与鉴别成本损失成本总成本昏迷状态重病特护强化护理治愈康复20-25%18-20%12-18%8-12%2.5-8%代价$o 是管理创新的方式之一，质量与成本的结合-降低缺陷成本o 是深化精益制造的必由之路，没有量化就没有管理o 是企业生存、可持续发展的有效方法，成本是第一信号，消除一切不创造价值的活动(新的利润源)Crosby曲线Motorola的实证：质量是免费的引入PONC值的意义控制成本 VS 降低成本控制成本 VS 降低成本降低PONC不良成本的方法课堂练习(10分钟):王芳的工资是每小时15美元，她花30分钟打电话给一个顾客，并填写一些
20、新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元的货物，并支付重运费250美元。当王芳完成文书工作之后，把它转交给主管刘华，并问：这种情况经常发生吗？客户可真的不耐烦了。刘华回答道：不，并不经常。估计每年所丢失的货物仅占2%。王芳想：我们每年大约有30,000批货物，不常发生丢失货物的事的确难得。1.计算:.每次出错的PONC值.该公司每年因重发货物而导致的PONC总值2.请详细列出您工作中的三个PONC实例3.人们为什么往往对PONC视而不见？做正确的事情业务 务需要 要 要求 求关系 系解密“管理质量黑箱”符合要求拒绝产生PONC输 输入 入|材 材料 料输 输出 出|产 产品 品需要业关如何从救火到预防？第一次就做对第一次正确地做事运营过程“管理质量黑箱”预防（零缺陷）42企业文化什么是文化？文化的长期性文化是领导的文化文化的独特性文化是说道做到、不分场合、不分时间什么是质量文化？-质量文化是对待错误和缺陷的态度43改变心智是最难的管理工作，但它恰恰是金钱和机会的隐身之处。-菲利普.克劳士比
