1、1沟通沟通 一一 、沟通的基本概念与过程、沟通的基本概念与过程CommunicationCommunication公开公众让大家知公开公众让大家知道道 NegotiationNegotiation讨价还价讨价还价 DialogueDialogue磋商、对话、谈判磋商、对话、谈判 所谓沟通所谓沟通,就是信息从发送者传递到接受者就是信息从发送者传递到接受者的过程和行为的过程和行为.21.沟通及有效沟通沟通及有效沟通32.信息沟通的作用信息沟通的作用43.信息沟通的程序信息沟通的程序5噪声噪声思想思想编码编码发讯者发讯者信息的信息的传递传递接收接收解码解码理解理解反馈反馈受讯者受讯者信息沟通过程信息
2、沟通过程6案例案例785.有效沟通的两大方面有效沟通的两大方面9SPEAK WRITE（说说 写）写）10如何发布好消息和坏消息如何发布好消息和坏消息11LISTEN、READ（听、读）听、读）认真地听、读，就要求信认真地听、读，就要求信息接收者在沟通过程中做到：息接收者在沟通过程中做到：诚意诚意 信任信任 专注专注 主动主动 反馈反馈 12Most listenin order to reply not understand.13“I sometimes wonder if you hear one word I say!”Listening50-80%of day146.信息沟通的种类信息
3、沟通的种类15(2)按照组织系统，可分为正式沟按照组织系统，可分为正式沟通与非正式沟通通与非正式沟通16正式沟通的形式正式沟通的形式链式链式轮式轮式圈式圈式全通道式全通道式Y式式17链式链式18轮式轮式19Y式式20环式环式21全通道式全通道式22正式沟通流正式沟通流 下行沟通是指上级将信息传达给下级，是由上下行沟通是指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。而下的沟通。上行沟通是指下级将信息传达给上级，是由下上行沟通是指下级将信息传达给上级，是由下而上的沟通。而上的沟通。平行交叉沟通是指级别相同或相似的人员之平行交叉沟通是指级别相同或相似的人员之间的信息传递，也指处于不同组织层次的没有直间的
4、信息传递，也指处于不同组织层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。接隶属关系的人员或单位间的沟通。23非正式沟通的基本形式及作用非正式沟通的基本形式及作用1.非正式沟通能真实地反映职非正式沟通能真实地反映职工的忧虑或期望工的忧虑或期望;2.能帮助管理者了解实际情况能帮助管理者了解实际情况,获得真实信息获得真实信息;3.可以满足职工的某种需要可以满足职工的某种需要.24(3)按照是否进行反馈，可分为单按照是否进行反馈，可分为单向沟通和双向沟通向沟通和双向沟通25(4)按媒介手段，可分为语言沟通按媒介手段，可分为语言沟通和非语言沟通和非语言沟通26(5)按照方式划分，可分为口头沟按照方式划分，可分为口头沟通、书面沟通和电子沟通通、书面沟通和电子沟通 2728案例案例29(6)按是否经过中间环节可分为直按是否经过中间环节可分为直接沟通和间接沟通。接沟通和间接沟通。307.沟通障碍及其克服沟通障碍及其克服信息传递过程中信息传递过程中的障碍的障碍 信息接收者方面的信息接收者方面的障碍障碍 信息发送者信息发送者3132沟通渠道的改变沟通渠道的改变338.信息沟通的准则信息沟通的准则34信息沟通的准则信息沟通的准则35谢谢,说声再见
