1、12l聘用原因个人形象专业特长沟通得体经验背景临场发挥l职业规划选择比努力重要过程比结果重要行动比3l公司性质l东方城市广场有限公司东方大厦管理中心l中外合资企业l受中国东方资产管理公司委托管理东方大厦l位置结构l石家庄市中山东路83号l高102.9米，共31层（地上27层，地下4层），建筑面积6933平方米，可出租面积4万平方米4l企业标识图形构成：2/3的圆与变体的D颜色构成：红与蓝象征意义：喷薄升腾、脱颖而出，兴旺发达、蒸蒸日上蕴含理念：管理深广博爱、充满活力，服务热情如火、温柔似水5l发展历史l1997年1月开业l1997年7月罗总拉开了事业辉煌发展的帷幕l1998年全面推广、树立品牌
2、l1999年管理出效益的一年l2000年提高综合服务水平l2001年全面质量管理l2002年建立先进的企业文化l2003年战胜“非典”l2004年再次腾飞6l产品服务写字间商务服务广告发布其他服务l同业情况西美、长安、裕园广场、时代方舟、冶金大厦、新华科技、远东、中化7l战略远景巩固高档写字楼行业龙头地位资质好、实力强的大客户结构卓越服务创造强势品牌8总经理人力资源部财务部质量督察部营销策划部工程技术部信息技术部安全管理部客户服务部广告部助理总经理9l企业文化见罗总在“中国物业管理高级人才培训班”的录像资料10企业需要职业化的员工 责任为中心 结果为导向 工作为首选 理性为基础 服务为灵魂 品
3、质为保障员工需要职业化的前程 最小成本，最大效益以此为生，精于此道细微之处，做得专业理性的态度对待工作别人不能轻易替代 11l心态篇l行动篇l技巧篇12l心态决定命运伯夷叔齐/姜子牙屈 原/张 仪刘 表/刘 备靳如超/骆 超丛福奎/朱镕基13l消极心态的障碍丧失机会希望破灭限制潜能消耗精力失道寡助走向毁灭l积极心态的魔力激发热情 增强创造力让你遇到好运14l消极心态产生的原因1、缺乏目标 2、害怕失败 3、害怕拒绝 4、怨天忧人5、否定现实 6、好高骛远 15l保持积极心态的四个信念1、过去非未来 过去过去成功成功吕蒙吕蒙被人叽为吴下阿蒙被人叽为吴下阿蒙白衣过江的名将白衣过江的名将 勾践勾践亡
4、国的国君亡国的国君 成功的复仇者成功的复仇者里根里根二流演员二流演员美国总统美国总统吴士宏吴士宏护士护士TCL集团副总裁集团副总裁16l保持积极心态的四个信念2、做事先做人、做事先做人 案例：拼图永远自信的人放下成就未来必不可少的人展现你的价值有影响力的人改变从我开始值得信赖的人坚持诚信为先受人尊重的人自尊缘于赞美青春常驻的人奉行终身学习敢于担当的人责任与使命感一生幸福的人态度决定一生17l保持积极心态的四个信念3、我有必成公式 l案例：唐伯虎点秋香l迫切希望l明确目标l立即行动l勤奋进取l贵人相助l永不放弃18l保持积极心态的四个信念4、准备立即行动YES，I AM READY！19l总结如
5、何保持积极心态1、过去非未来2、做事先做人 3、我有必成公式 4、准备立即行动20l 重新认识企业除了军队最讲求纪律除了家庭最讲求伦理除了舞台最讲求表演l案例：一个坏了一台戏l职业化要求1.自动自觉2.客户第一3.团队至上21l了解岗位职务的构成上司和下属前手与后手 权限 责任义务服务服务检查检查22l 接受命令三步曲立刻响应命令记下事项重点重复确认无误l注意点不清楚的地方，询问清楚为止尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容要让主管把话说完后，再提出意见或疑问23l6WWHATWHEN WHEREWHOWHYWHICHl3HHOWHOW MANYHOW MUCH24l评估工作的种类25l工作
6、目标分类达成状态的工作目标 是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标，企业内的各个员工必须完成的目标。解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生，使我们的目标与现状产生差距，或和我们的预想与期望不一样，因此，必须采取一些解决问题的手段去克服问题，使问题消失不再发生。26解决问题的三个重点 1.找出问题的真正的原因 2.找出解决问题的重点对策 3.订出问题解决的行动计划 要做什么（what）?谁来做(who)?什么时候完成(when)?各项行动如何进行(how to)?27l问题解决的九个步骤 步骤1 明确的目标、标准 步骤2 发现问题点 步骤3 分析问题点的产生原因 步骤4 确定要解决的课
7、题 步骤5 拟订对策 步骤6 做出行动计划 步骤7 执行行动计划 步骤8 效果确认 步骤9 标准化 28l职业化的基本守则守则1 永远比期待的工作成果做得更好守则2 懂得提升工作效能和效率的方法守则3 一定在指定时间范围内完成工作守则4 工作时间，集中精神，专心工作守则5 任何工作都要用心防止错误出现守则6 养成节省费用成本核算的好习惯守则7 坚持工作不断改善做好整理整顿29l总结：PDCA的工作方法P 计划计划（plan）D执行执行(do)C检查检查(check)A改正再执行改正再执行(action)30l仪容仪表仪容仪表化妆化妆着装着装l行为举止行为举止站站坐坐行行31l名片l电话l乘车l
8、拜访l宴会3233 您对企业的期望：您对企业的期望：知名度高 待遇不错 好的主管 好的同事 工作场所 气氛愉快 企业的人际关系，就是企业的人际关系，就是赢得合作的关系赢得合作的关系 企业的期望企业的期望l人是企业成败最重要的因素l不懂得如何和别人共同完成一件工作的人，在企业内很难有绩效产生34l自我管理自我管理管理好自己的事务，不要给别人带来困扰自我管理是获得别人的尊重与合作的起点l将心比心将心比心站在别人的立场考虑问题容易达成共识站在别人的立场并不是牺牲自己的立场l主动关怀主动关怀 自尊与尊重从来都是一起产生的35l用建议代替直言用建议代替直言直言：“到客户那里怎么可以不打领带，快把领带打起
9、来”建议：“我们让客户觉得很尊重他，打起领带是不是更好一些。”l提问题代替批评提问题代替批评批评：“这么简单的错误还犯，太BT了吧。”提问：“如果别人对你总是小麻烦不断，会怎么样呢？”36l让对方说出期望让对方说出期望 “经理，我是不是还要。”“经理，您看您还有什么安排”l诉求共同的利益诉求共同的利益 上个月我们都XX，所以我们部门制定了改进办法，主要是为了进一步督促服务人员加强自我管理，同时还会提高我们XX部门的顾客满意度，当然一些表格需要您安排人配合填写，您看。37l理解上司的立场l有事情要先向上司汇报l工作到一个段落，需向上司汇报l向上司提出自己的意见l向上司提供情报l依上司的指示行事l
10、不要在背地说上层主管的闲话3839l积极倾听积极倾听l运用反馈运用反馈 l简化语言简化语言l情绪同步情绪同步l肢体提示肢体提示 40l不良的口头禅l过多专业术语夹杂英文l只顾表达自己的看法l用威胁的语句l易受干扰的环境l忽略了确认不了的信息l只听自己想要听的l被第一印象及身份、地位左右l过度以自我为中心l不信任对方41l迅速l正确l容易了解l美国海军陆战队的例子4243l每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做l每天被工作追赶，没有余裕的时间l每件事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环中l常常把事情延到最后，使自己在时间上没有变通的弹性l从不认为经由时间管
11、理能增加自己的时间l常常因为沟通不良、情报错误而使工作重新再做l接下许多工作，才发现根本没有足够时间依时进行l接到指令后，才知道要做什么，很少能预计要做什么而先行准备l每天到了公司才开始想要做什么l没有月份及年度的工作计划44l每天被工作追赶，没有余裕的时间l每件事情都想依预定时间进行，但每次都无法准时开始、准时完成，陷于恶性循环中l每天忙于杂事、琐事，而真正重要的工作没有时间去做l常常把事情延到最后，使自己在时间上没有变通的弹性l从不认为经由时间管理能增加自己的时间l心里的声音常常对您说：“今天不做没关系，反正明天也能做！”l经常花很多时间等待前手完成工作后，再进行工作l经常过了规定的期限，
12、使工作无法进行或要花更多的代价才能完成l非要完成一件事后才做另一件事，无法同时进行多项工作45l列出你的目标列出你的目标 你为自己设定的目标是什么？目标包括：业绩目标和个人发展目标l按照重要性排出目标的次序按照重要性排出目标的次序 并非所有的目标都是同等重要的，给定你的时间限制，你要确保给最重要的目标以最高的优先级。l列出实现你的目标所必须进行的活动列出实现你的目标所必须进行的活动 分析实现你的目标存在哪些障碍，应采取什么样的行动？l对于每一个目标，给实现目标所需进行的各种活动分对于每一个目标，给实现目标所需进行的各种活动分派优先级派优先级46 对于每相活动既需要强调重要性，也需要强调紧急性。
13、如果某相活动是不紧急的，您通常可以先把它放一放。您应当识别出哪些活动是你必须做的；哪些是你年应当做的；哪些是当您有空时将要做的。按照您分派的优先级安排活动的日程按照您分派的优先级安排活动的日程 最后一步是制定日计划，每天早晨或是前一天下班前，列出5件您认为是最重要的必须在当日做的事情。如果列出的事情超过了10件，那该日的工作就会十分累赘和缺乏效率。然后，按重要性和紧急性确定列出的各项活动的优先次序。最后，记住帕金森定律：工作会自动地膨胀占满所有可用的空最后，记住帕金森定律：工作会自动地膨胀占满所有可用的空间。时间管理隐含着您可以为一项任务安排过多的时间，如果您间。时间管理隐含着您可以为一项任务
14、安排过多的时间，如果您给自己安排了充裕的时间从事一项活动，您会放慢您的节奏以便给自己安排了充裕的时间从事一项活动，您会放慢您的节奏以便用掉所有分配的时间。用掉所有分配的时间。47 方法一：时间管理训练l预估时间l测量实际所花的时间l比较预估时间与实际时间l找出差异的原因l排除延迟原因的对策l订下新的标准48 方法二：创造有效的时间l使用更好的工具工作l提升您工作的熟练度l运用既有的经验、情报 方法三：依工作的重要度分配时间 重大的事情分配相对多的时间，较不重要的工作分配较少的时间，这是很容易理解的，但是实际工作时许多人都做不到，往往花费了大量的时间去处理小的事情或别人请求协助的工作，反而对真正重要的工作裹足不前。49 方法四：先明确工作的目的及目标 方法五：并行您的工作 方法六：认清工作的特性 方法七：培养气氛转换的方法 方法八：拒绝自己的任何拖延理由 方法九：准备八分，当日二分 方法十：制定长远的目标 方法十一：把握工作进行的程序 方法十二：从错误中学习50l卓越服务的概念l卓越服务的l工作职责与工作本质51
