1、第一章 导游服务与导游人员旅游业旅游业我国战略性支柱产业，资源消耗我国战略性支柱产业，资源消耗低低，带动系，带动系数数 大大，就业机会，就业机会多多，综合效益，综合效益好好。旅行社旅行社核心地位核心地位导游服务导游服务旅游服务质量重要标志，是旅行社管理水旅游服务质量重要标志，是旅行社管理水 平和服务质量的综合体现，是平和服务质量的综合体现，是“旅游业的旅游业的 灵魂灵魂”，“旅行社的支柱旅行社的支柱”0101第一节、导游服务第一节、导游服务0 03 3第三节、导游人员职业道德与行为规范第三节、导游人员职业道德与行为规范0 02 2第二节、导游人员第二节、导游人员第一节 导游服务导游服务：导游服
2、务：导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照 组团社与游客签订的旅游合同或约定的内容和标准向其提供旅游 接待服务。对导游服务的理解：对导游服务的理解：1、代表谁？、代表谁？委派的旅行社（授权）所以不得私自接待游客2、为谁服务？、为谁服务？游客3、提供什么服务？、提供什么服务？引导旅行、陪同游览、提供讲解、照料生活、保障安全（导陪讲解，照料安全）4、按什么标准服务？、按什么标准服务？旅游合同或约定 不得擅自不得擅自增加或减少、取消 旅游项目第一节 导游服务一、导游服务的内容：一、导游服务的内容：1、讲解服务：、讲解服务：为游客提供参观游览现场的讲解服务，沿途讲解服务，座 谈、访问
3、和在某些参观点的口译服务等。是实现游客需要 的主要途径（游客的旅游动机：增加对当地社会、文化等 方面的了解，获取旅游经历）目的：历史文化、传统习俗、生活方式、现代文明 精神面貌、价值观念、道德水准 2、旅行生活服务：、旅行生活服务：为游客提供入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及 上下站联络等服务。（享受需要是游客出游的主要目 的之一）做好游客的旅行生活服务会给游客留下美好印象第一节 导游服务二、导游服务的特点：二、导游服务的特点：高智商、高技能、高强度（3高人群）的服务工作，迎始送止，是旅游服务中最具代表性的服务。1、独立性强、独立性强 独立带团、独立组织、独立处理、独立讲解 2、脑、体高度结
4、合、脑、体高度结合 因“材”施“教”3、复杂多变、复杂多变 对象复杂需求复杂人际关系复杂面对诱惑 4、跨文化性、跨文化性 五湖四海，千奇百怪三、导游服务的作用：三、导游服务的作用：是旅游接待服务的核心和纽带 1、纽带作用、纽带作用 承上启下连接内外协调左右 2、标志作用、标志作用 讲解质量、生活服务质量、安排落实质量 3、反馈作用、反馈作用 游客反馈的意见和建议 4、扩散作用、扩散作用 游客口碑第一节 导游服务四、导游服务原则四、导游服务原则 1、宾客至上原则：、宾客至上原则：顾客第一；以游客为中心；处理问题以游客利益为重 （座右铭、宣传口号、服务宗旨、行动指南、处理问题出发点）2、维护游客合
5、法权益原则、维护游客合法权益原则：自由选择权；旅游获知权；公平交易权；依法享受旅游服务权；人身和财物安全权；医疗、求助权；求偿权和寻求法律救援权（从消费过程去理解）3、规范化服务与个性化服务相结合原则：、规范化服务与个性化服务相结合原则：规范化即以法规、标准、合同为依据；个性化即在规范的基础上满足游客合理而可能的需求（特殊服务、有人情味服务）优质服务的前提是满足游客需求，游客满意是导游人员的追求。4、等距离服务原则、等距离服务原则 对游客一视同仁（职业素养、职业成熟度）第二节 导游人员导游人员：导游人员：依照导游人员管理条例的规定，取得资格证和导游证，接受 旅行社委派，为游客提供向导、讲解、旅
6、行生活及相关旅游服务 的人员。对导游人员定义的理解对导游人员定义的理解（逻辑记忆）（逻辑记忆）为游客提供相关服务 有旅行社委派 有导游证（特殊语种除外）有导游资格证 按导游人员管理条例参加并通过了导游考试第二节 导游人员一、导游人员角色定位：一、导游人员角色定位：1、角色的含义：、角色的含义：个体在特定的社会团体中所处的适当位置及与之相联系 的行为模式。角色学习：角色学习：个体为了使自身行为符合某一社会角色的行为规范而进行 的社会性学习。一是学习角色的责任、权利和义务；二十 学习角色的态度和情感。角色认知：根据个体表现出来的行为来认识其社会身份、地位。角色冲突：个体行为与来自外界对其角色期望产
7、生矛盾而引起的内心冲突，以及在角色扮演上左右为难的现象。2、导游人员角色定位、导游人员角色定位：（取决于游客对导游的要求）：（取决于游客对导游的要求）向导员讲解员宣传员服务员安全保卫员促销员民间大使 第二节 导游人员二、导游人员分类：二、导游人员分类：1、按业务范围：、按业务范围：领队（出境）：受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅 行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动 的工作人员。全陪：受国内旅行社的委派，作为组团社代表，在领队和地陪人 员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同 服务的工作人员。地陪：受接待旅行社的委派，代表接待社实施接待计划，为旅游 团（
8、者）提供大当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的 工作人员。景点导游（定点导游）：在旅游景点景区，如风景名胜区、博物馆、自然 保护区等，为游客进行导游讲解的服务人员。第二节 导游人员二、导游人员分类：二、导游人员分类：2、按职业性质、按职业性质：专职：在一定时期内以导游工作为主要工作，是导游队伍主体 兼职：不以导游为主要职业，业余时间带团（兼职+特殊语种）临时导游证 自由职业：以导游为主要职业，为多家旅行社服务，不固定 3、按语言：、按语言：中文导游（普通话+方言+少数民族语言）；外语导游 4、按技术等级：、按技术等级：初级、中级、高级、特级第二节 导游人员三、导游人员基本职责：三、导游人员基本
9、职责：还记得导游服务定义吗？还记得导游服务定义吗？导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团社与游客签订的旅游合同或约定的内容和标准向其提供旅游接待服务。1、按合同或约定，安排、组织游客游、购、娱 2、向导、讲解 3、督促、安排好吃住行 4、保护游客人身和财物安全 5、耐心解答疑问，及时处理问题 6、反映游客意见，协助安排会见、座谈等。第二节 导游人员三、导游人员基本职责：三、导游人员基本职责：出境领队的职责：出境领队的职责：1、介绍情况，全程陪同 行前说明会 2、落实旅游合同 与国外全陪一起工作 3、组织和团结工作 维护国人形象 4、联络工作 与境外接待社联系沟通 出出12
10、34出出境领队职责共计4条第二节 导游人员三、导游人员基本职责：三、导游人员基本职责：全陪的职责：全陪的职责：1、实施接待计划 接待团队，按计划工作 2、联络工作 联系各地接社 3、组织协调工作 具体负责好吃、住、行、游、购、娱 4、维护安全，处理问题 处理突发事件 5、宣传、调研 特有职责全全全陪这1个人“王”字4画全全陪职责共计1+4条第二节 导游人员三、导游人员基本职责：三、导游人员基本职责：地陪的职责：地陪的职责：1、安排旅游活动 按接待计划 2、做好接待 具体实施 3、导游讲解 当地导游 4、维护安全 安全提示 5、处理问题 处理突发事件 地地地陪就是西游记中的土地（土地（2）老儿“
11、也”字3画地地陪职责共计2+3条第二节 导游人员三、导游人员基本职责：三、导游人员基本职责：景点讲解的职责：景点讲解的职责：1、导游讲解 2、安全提示 3、结合景物宣传环境、生态、文物保护知识 第二节 导游人员四、导游人员职业形象：四、导游人员职业形象：导游人员在导游服务中所呈现出来的与其从事职业相匹配的的外部特征，即导游人员的仪容、仪表、仪态和礼貌、礼节。良好的职业形象有利于赢得游客信任和配合，是对游客的尊重，也是工作要求。1、仪容、仪表 服饰：不宜佩戴耳环、手镯等贵重物品 容貌：男性不留长发、小胡子、大鬓角，女性头发不宜过长，可淡妆2、仪态 站姿优雅、步态稳重、坐姿自然、表情可亲3、礼貌、
12、礼节 见面礼节、交谈礼节、赴宴礼节、日常交往礼节（女士优先原则）第二节 导游人员五、导游人员从业素质：五、导游人员从业素质：现代导游即是一种服务，优势一门专业和艺术。1、良好的思想品德、良好的思想品德 爱国主义意识、优秀道德品质、热爱本职工作，尽职敬业、高尚的情操、遵纪守法2、合理的知识结构、合理的知识结构 语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、政经和社会知识、旅行知识、国际知识3、较强的独立工作能力和创新精神、较强的独立工作能力和创新精神 独立执行政策并进行宣讲、组织协调能力和灵活的工作方法、善于和各种人打交道、独立分析、解决问题，处理事故的能力4、较高的导游技能、较高的导
13、游技能 操作技能+智力技能5、身心健康、身心健康 身体健康、心理健康、头脑冷静、思想健康6、良好的仪容、仪表、良好的仪容、仪表 第三节 导游人员职业道德与行为规范一、导游人员职业道德：一、导游人员职业道德：1、爱国爱企、自尊自强 大学毕业时 2、遵纪守法、敬业爱岗 走上工作岗位 3、公私分明、诚实善良 父母教育我 4、克勤克俭、宾客至上 自己告诫自己 5、热情大度、整洁端庄 开始带团 6、一视同仁，不卑不亢 带团途中 7、耐心细致、文明礼貌 遇到游客提问 8、团结服从，大局不忘 对于整个团队 9、优质服务、好学向上 最终的目的记忆思路第三节 导游人员职业道德与行为规范二、导游人员行为规范：二、
14、导游人员行为规范：1、不得安排游客参与下列活动 （1）含有损害国家利益和民族尊严内容的；（2）含有民族、种族、宗教、性别歧视内容的；（3）含有淫秽、赌博、涉毒内容的；（4）含有其他被法律、法规禁止的内容的。2、未经游客同意，导游人员不得将游客转交给其他旅行社组织、接待。3、导游人员不得擅自改变旅游合同安排的行程，如：（1）不得减少游览项目或者缩短游览时间；（2）不得增加或者变更旅游项目；（3）不得增加购物次数或者延长购物时间。第三节 导游人员职业道德与行为规范二、导游人员行为规范：二、导游人员行为规范：4、在旅游行程中，当发生不可抗力、危及游客人身、财物安全，或者非旅行社责任造成的意外情形（如
15、政府重大礼仪活动，飞机、火车、轮船晚点等），导游人员不得不调整或者变更旅游合同约定的行程安排时，应当在事前向游客作出说明；确因客观情况无法在事前说明的，应当在事后作出说明。5、导游人员不得因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形，以任何借口、理由，拒绝继续履行合同、提供服务，或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。6、导游人员应当对其提供的服务可能危及游客人身、财物安全的事项，向游客做出真实说明和明确的警示。7、在旅游过程中的自由活动时间，导游人员应提醒游客选择自己能够控制风险的活动项目，并在自己能够控制风险的范围内活动。第三节 导游人员职业道德与行为规范二、
16、导游人员行为规范：二、导游人员行为规范：8、发生出境游客非法滞留境外或者入境游客非法滞留境内的，导游人员应立即报告旅行社，旅行社应当立即向所在地县级以上旅游行政管理部门、公安机关和外事部门报告。9、导游人员不得向其他经营者或者个人泄露游客提供的个人信息。10、导游不得与其他经营者或者个人串通欺骗、胁迫游客消费，不得索要回扣、提成、小费等其他财物。11、导游人员进行导游活动时，必须佩带导游证或领队证。12、导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。13、导游人员在进行导游活动时，应尊重游客的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。第三节 导游人员职业道德与行为规范二、导游人员行
17、为规范：二、导游人员行为规范：14、在旅游行程中，导游人员应当自身作则和提示游客遵守文明公约和礼仪。（1）健康旅游：抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。（2）文明旅游：衣着得体，请勿喧哗；遵守时间，排队有序；文明住宿，不损用品；安静用餐，拒绝浪费；注重礼仪，保持尊严；尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。（3）绿色旅游：保护生态环境，不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、投喂动物。保护文物古迹，不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物。保持环境卫生，不随地吐痰和吐口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。（4）尊重别人权利：不强行和别人合影，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教
18、习俗。第三节 导游人员职业道德与行为规范二、导游人员行为规范：二、导游人员行为规范：15、导游人员应遵守职业道德：（1）导游人员不得游而不导，不擅离职守，不懒散松懈，不本位主义，不推诿责任。（2）导游人员要关心游客，不能态度冷漠，不敷衍了事，不在紧要关头临阵脱逃。（3）导游人员不要与游客过分亲近，不介入旅游团内部的矛盾和纠纷，不在游客之间拨弄是非，对待游客一视同仁，不厚此薄彼。（4）导游人员不得迎合个别游客的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。第三节 导游人员职业道德与行为规范二、导游人员行为规范：二、导游人员行为规范：16、导游人员在服务过程中，正当行使自己权利：（1）拒绝游客提出的侮辱人格尊严或者违反职业道德的不合理要求。（2）要求游客如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件。（3）要求游客遵守旅游合同约定的旅游行程安排，妥善保管随身物品。（4）出现突发公共事件或者其他危机情形，以及旅行社因违反旅游合同约定采取补救措施，要求游客配合处理，防止扩大损失，以将损失降低到最低程度。（5）拒绝游客提出的超出旅游合同约定的不合理要求。（6）制止游客违背旅游目的地法律、风俗习惯的言行。THANKSTHANKS
