1、第第1010章章连锁商业的内部管理连锁商业的内部管理连锁商业营销与管理 第1页，共34页。【学习目标学习目标】通过本章的学习，要求学生了解连锁商业的内部管理系统；理解连锁企业的信息系统；掌握连锁总部的组织和职能，掌握企业文化的概念和内容；弄清电子商务的基本过程。连锁商业营销与管理 第2页，共34页。10.1 10.1 连锁总部的组织和功能连锁总部的组织和功能10.1.110.1.1总部的职能总部的职能1制定、贯彻和考核连锁体系整体经营战略和经营计划2商品技术开发3商品采购、配送职能因连锁类型的不同而有所差异4统一广告宣传、促销 5教育、训练、指导6情报信息处理 连锁商业营销与管理 第3页，共3
2、4页。10.1.210.1.2总部与门店的组织模式总部与门店的组织模式1总部一区域分部一门店的模式 即总部按区域将门店划分为若干个分部，由总部提供商品配送，由总部的派出机构(或人员)、区域分部协调和督导门店。2总部部门化模式 v总部的业务活动主要包括：（1）设计;（2）经营;（3）支援;（4）管理。v总部一般应设立以下部门：（1）信息中心;（2）门店开发部;（3）设备工程部;（4）营销部;（5）门店管理部;（6）采购部;（7）配送中心；（8）人事培训部；（9）会计财务部；（10）总务部。连锁商业营销与管理 第4页，共34页。10.210.2连锁分店人员的职责和规范连锁分店人员的职责和规范10.
3、2.110.2.1店长的职责店长的职责（1 1）负责连锁店的经营管理；）负责连锁店的经营管理；（2 2）对总部下达的各项经营指标的完成情况负责；）对总部下达的各项经营指标的完成情况负责；（3 3）监督连锁店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作）监督连锁店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业；业；（4 4）执行总部下达的商品价格变动；）执行总部下达的商品价格变动；（5 5）执行总部下达的促销计划与促销活动；）执行总部下达的促销计划与促销活动；（6 6）掌握门店销售动态，及时向总部提供建议；）掌握门店销售动态，及时向总部提供建议；（7 7）监督与改善门店各
4、部门个别商品损耗管理；）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；（8 8）监督和审核超市门店的会计、收款等作业；）监督和审核超市门店的会计、收款等作业；（9 9）门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理；）门店职工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的监督与管理；（1010）职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。）职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议。连锁商业营销与管理 第5页，共34页。10.2.2 10.2.2 门店的岗位划分门店的岗位划分（1）店长。全面负责门店管理。（2）店助。协助店长管理门店或分管某一一方面的业务。（3）值班长。负责门店现场管理。（4）收银员。负责收
5、银作业。（5）理货员。负责理货作业。（6）财务人员。负责内部核算及现金、单据等管理。（7）服务人员。负责向顾客提供柜面或特殊服务。（8）仓务人员。负责进货、仓务及商品管理。连锁商业营销与管理 第6页，共34页。10.2.310.2.3规范化管理的内容规范化管理的内容（1）组织结构图及职务说明书。（2）员工手册。（3）企业形象手册。（4）营业手册。（5）工作业绩考核手册。（6）资源配置手册。（7）连锁超市公司主要票据分类及流程图。（8）质量技术标准手册。（9）总部服务项目与实施办法一览表。（10）非营业性操作手册。连锁商业营销与管理 第7页，共34页。10.310.3连锁经营的信息管理连锁经营的
6、信息管理10.3.110.3.1连锁企业管理信息系统连锁企业管理信息系统 我国商业企业管理信息系统的发展至今经历了三个发展阶段。1第一阶段（1990年1995年）2第二阶段（1995年1998年）3第三阶段（1998年开始至今）连锁商业营销与管理 第8页，共34页。10.3.2 10.3.2 连锁企业管理信息系统功能分析连锁企业管理信息系统功能分析1总部功能1）合同管理（1）合同类型。包括：正式合同；临时合同；促销合同。（2）合同管理功能。正式合同管理有合同编辑、合同修改、合同审核、合同变更、合同终止、合同查询等功能。连锁商业营销与管理 第9页，共34页。2 2）商品主档管理）商品主档管理 一
7、般在商品主档管理中会涉及到如下问题：v（1）一品一类，一个商品只设定一类别。v（2）一品一税，一个商品只有一个税率。这个问题比较难控制，特别是连锁企业在异地开设分店，在每个地区采购商品时较难保证同一种商品的进项税率的一致，同样由于各地税收政策的不同，销项税率也有可能造成不一致。所以连锁企业在开设分店时应力争使用统一的销项税率，尽量与一般纳税企业来往，保证进项税的一致性。v（3）一品一牌，一个商品根据需要，定位到某一品牌上。v（4）一品多价，一个商品在不同门店允许不同批次配送价和售价，甚至在同一一分店内的不同柜组有不同的售价。v（5）一品多柜，一个商品可以在多个柜组进行销售，超市可以认为就是一个
8、柜组。v（6）一品多供应商，一个商品有多个供应商提供，但是必须指定主供应商。v（7）一品多经营方式，一个商品可以是经销/代销/专柜。v（8）一品多条码，一个商品可以设定多个条码。v（9）一品多包装单位，一个商品可以使用采购包装单位、配送包装单位、销售包装单位，包装单位之间必须设定转换公式，以利于采购、配送、销售对不同包装单位的要求。v（10）一品多仓库多库位，一个商品可在多个仓库存放，同一仓库内多库位存放。连锁商业营销与管理 第10页，共34页。3）供应链管理v供应商管理指管理供应商资料，供应商的基本资料包括:供应商编号、名称、注册地址、联系地址、法人代表、联系人、结算货币、付款方式、结算单位
9、、隶属集团公司、税号、卫生许可证、经营许可证、开户银行、营业执照号、e-mail地址、邮政编码、注册资本信息、联系电话、企业性质、传真号码。v供应商必须具备三证:营业执照、卫生许可证、生产许可证。如果供应商经营进口商品时，还必须提供进口商品的商检证。连锁商业营销与管理 第11页，共34页。4 4）门店管理）门店管理 门店管理是指对分店的建筑面积、经营面积、租金、价格区域、配送商品的加价率等资料的管理，对自由加盟店、特许加盟店的管理费、许可证费用等应收款进行管理，对分店之间、总部与分店之间、配送中心与分店之间的资金进行结算管理。连锁商业营销与管理 第12页，共34页。v5）采购管理v采购分首次采
10、购和补货采购。v6）物价管理v物价管理指对商品进价、售价和商品的定价规则进行管理，对同行价格进行对比分析，对变价进行管理以及进行效果分析。v7）促销管理v促销分单品促销和捆绑促销。v8）客户关系管理v即发行会员卡，对会员卡、会员资料进行管理。v9）采购员绩效管理v即对采购员使用的资金，采购商品的销售情况，商品销售的毛利、利润进行考核。连锁商业营销与管理 第13页，共34页。v10）批发管理v设定批发顾客的类型，每种类型的批发价格、账款、账期。v11）电子消费卡管理v包括：制卡；分卡；售卡；用卡消费；退卡；换卡；校验。v12）广告管理v广告管理即对广告的投人和效果进行管理。连锁商业营销与管理 第
11、14页，共34页。v13）财务系统管理v财务系统最好使用经过财政部验收通过的商品化财务软件。v14）厂家结算v包括：（1）经销结算；（2）代销结算；（3）专柜结算；（4）打印应扣项明细；（5）打印结算单。连锁商业营销与管理 第15页，共34页。2 2配送中心管理配送中心管理1）收货管理 根据采购订货单进行收货处理。2）拣货管理 拣货以量、店两种方式进行。3）库位移动管理 库位移动管理是对于商品存放库位进行移动处理。4）拆零管理 拆零管理是将采购单位的包装进行拆零处理，满足配送的包装单位需求。5）加工管理 加工管理是在商品进行加工后，对售价、成本的变化进行管理。连锁商业营销与管理 第16页，共3
12、4页。6）返厂管理 返厂即退货给供应商。7）保质保鲜管理 根据商品的保质期、保鲜期和生产日期进行报警提示。8）批次管理 使用先进先出（FIFO）、后进先出（LIFO）出库，或者指定批次出库。9）盘点管理 指定日期对指定的商品（全部、某类别、某供应商）进行盘点，当盘点时，需对库存商品进行封存，产生预盘表。10）调拨管理 调拨管理指配送中心与门店之间、配送中心与配送中心之间、门店与门店之间的商品调拨。连锁商业营销与管理 第17页，共34页。3 3门店管理门店管理连锁商业营销与管理 v1）收货管理v收货管理分采购订单的验收和向配送中心要货的验收。v2）加工管理v加工管理指商品进行加工后，对售价、成本
13、的变化进行管理。v 3）商品组合包装管理v商品组合包装管理将几种商品包装在一起，使用新的编码、新的，价格出售。v4）返厂管理v返厂指退货给供应商。v5）保质保鲜管理v根据商品的保质期、保鲜期和生产日期进行报警提示。第18页，共34页。6）盘点管理 指定日期对指定的商品(全部、某类别、某供应商)进行盘点，当盘点时，需对库存商品进行封存，产生预盘表。7）要货管理 当门店库存不足时，可以通过自动补货方法进行自动补货，也可以手工进行要货申请。8）营业员绩效管理 对营业员销售额进行考核评比，挑选卖手高手。9）销售管理 包括：（1）收款员管理；（2）POS机管理；（3）营业员答理；（4）销售答理。连锁商业
14、营销与管理 第19页，共34页。10.3.310.3.3连锁企业的电子商务连锁企业的电子商务1面向供应商的电子商务v（1）建立供应商目录。供应商可以在网上建立供应商的信息，在网上发布简介。v（2）建立商品目录。供应商可以在网上建立自己提供商品的信息，特别是提供新商品时，可以通过Internet通知零售商。v（3）查询商品销售情况。零售商将供应商商品的销售明细清单放在网上，方便供应商随时上网查询。v（4）查询库存情况。零售商将供应商商品的库存情况放在网上，方便供应商随时上网查询，以便供应商安排生产和备货。v（5）网上订货。零售商将采购订单放在网上，供应商上网取订单，根据订单送货给零售商。v（6）
15、网上结算。查询结算期的供货清单和销售明细清单，查询零售商应收费用明细，得到实际结算金额。连锁商业营销与管理 第20页，共34页。2 2面向批发顾客的电子商务面向批发顾客的电子商务v（1）批发顾客在线或离线申请成为会员(会员资格需经过离线审核确认后，通过安全方式获得网上采购口令)。v（2）会员登录。根据登录号显示该批发商本财务年度的已采购总金额，以批发报价显示产品价格，列出该顾客可享受的各项折扣优惠，各项折扣均以确定的百分比率体现。v（3）会员下订单。根据该会员折扣，累加计算出实际支付价格，供会员顾客确认。顾客提交订单后进人后台订单查核及审批流程。v（4）批发顾客可采用网上支付方式。v（5）批发
16、顾客的支付采用非网上方式，即以非在线PO方式实现。v（6）产品种类，价格，单位与零售购物者所见不同。连锁商业营销与管理 第21页，共34页。3 3面向零售顾客的电子商务面向零售顾客的电子商务v（1）新用户登记；（2）登录；（3）商品测览；（4）商品搜索功能；（5）购物车功能；（6）送货信息；（7）多送货地址；（8）购物（取货）确认；（9）更改口令；（10）更改登记信息；（11）支付；（12）常购产品列表；（13）地址本功能；（14）订单查询功能；（15）订单取消；（16）会员组功能；（17）会员浏览礼品。连锁商业营销与管理 第22页，共34页。4在网上销售时使用的促销方法v（1）主页上显示促销
17、产品或链接；（2）基于买A送A的市场推广；（3）基于买A送B的市场推广；（4）常顾客积分奖励类似航空公司的常旅客计划，对网上购物顾客的购买金额进行累积，根据不同的累计分数可获得商家的特定优惠；（5）对顾客常见问题进行解答；（6）消费行情资讯；（7）注册奖励；（8）交叉销售；（9）顾客问卷调查；（10）个人化柜台页面；（11）电子邮件推广；（12）意见反馈。连锁商业营销与管理 第23页，共34页。5电子商务的支付方式v根据国内现状，顾客可利用下面几种方式实现支付功能。中行长城信用卡、借记卡；工行牡丹信用卡、灵通取款卡；建行龙卡信用卡、取款卡；招商银行一网通；送货上门收款；邮局汇款/电汇。v如果银
18、行解决了电话银行中的支付问题，购物者将不再为申请认证证书而烦恼，可以直接通过电话支付货款，网上购物的支付将变得非常方便。连锁商业营销与管理 第24页，共34页。6 6网上订单的配送网上订单的配送 v（1）检查是否已支付货款。如果是批发顾客的网上订单将转人批发处理，如果是零售顾客的网上订单，将直接进行下一环节。v（2）检查配送中心库存情况，如果有足够库存时，根据网上订单自动产生拣货单，拣货确认后自动产生送货单。如果库存不足，根据不足数量产生供应商的采购订单，向供应商订货。v（3）配送中心对顾客的直接送货，以及对订单货款的确认（付款方式:现金、礼券、赠券、支票）。连锁商业营销与管理 第25页，共3
19、4页。7零售企业发展电子商务的安全措施v（1）将后台业务系统和网上商城系统进行物理上隔离，使用不同的主机装载不同的应用系统。v（2）使用防火墙，一方面防范公用网上非法用户的访问，另一方面也应当防止中心的一些重要数据被不合法用户所获取。v（3）后台业务系统和网上商城系统必须隔离，两者之间的数据交换通过批处理方式（Batch）进行处理。连锁商业营销与管理 第26页，共34页。10.410.4连锁企业的文化建设连锁企业的文化建设10.4.1 10.4.1 企业文化概念企业文化概念 企业文化是指企业在长期经营活动中逐步形成的价值观念、行为规范、群体意识、传统习惯和作风等精神财富，以及所创造物质财富中文
20、化精华的总和。包括精神文化、物质文化、环境文化、服务文化四个方面。连锁商业营销与管理 第27页，共34页。10.4.2 10.4.2 企业文化的功能企业文化的功能v导向功能。企业文化是一种无形的准则，起到把员工个体行动引导成群体行动的作用。v内控功能。企业文化通过一种观念上的力量，约束、规范、控制职工行为。v凝聚功能。企业文化能使员工产生归属感、认同感和使命感，进而形成集体荣誉感，产生强大的企业凝聚力。v激励功能。企业文化能激励员工形成一种群体意识，自觉为争取企业集体荣誉而努力工作。连锁商业营销与管理 第28页，共34页。10.4.310.4.3企业文化的内容企业文化的内容1 1精神文化，超市
21、的内核精神文化，超市的内核2 2商品文化，超市的载体商品文化，超市的载体3 3环境文化，超市的外衣环境文化，超市的外衣4 4服务文化，超市的武器服务文化，超市的武器第29页，共34页。【本章小结本章小结】在连锁企业中，总部是一个连锁企业的灵魂，起着统领全局的作用。总部的职能和连锁店的职能不尽相同。零售商发展E-Business时，可以面向供应商、面向顾客、面向国际性采购和国际性销售进行。企业文化作为一个系统概念，包括精神文化、物质文化、环境文化、服务文化四个方面。并且具有导向功能、内控功能、凝聚功能、激励功能等。连锁商业营销与管理 第30页，共34页。【作业类型作业类型】主要概念主要概念 供应
22、商管理 门店管理 企业文化基本训练基本训练 知识题 思考题 观念应用观念应用 案例题 单元实训 连锁商业营销与管理 第31页，共34页。第32页，共34页。第33页，共34页。其实，世上最温暖的语言，“不是我爱你，而是在一起。”所以懂得才是最美的相遇！只有彼此以诚相待，彼此尊重，相互包容，相互懂得，才能走的更远。相遇是缘，相守是爱。缘是多么的妙不可言，而懂得又是多么的难能可贵。否则就会错过一时，错过一世！择一人深爱，陪一人到老。一路相扶相持，一路心手相牵，一路笑对风雨。在平凡的世界，不求爱的轰轰烈烈；不求誓言多么美丽；唯愿简单的相处，真心地付出，平淡地相守，才不负最美的人生；不负善良的自己。人
23、海茫茫，不求人人都能刻骨铭心，但求对人对己问心无愧，无怨无悔足矣。大千世界，与万千人中遇见，只是相识的开始，只有彼此真心付出，以心交心，以情换情，相知相惜，才能相伴美好的一生，一路同行。然而，生活不仅是诗和远方，更要面对现实。如果曾经的拥有，不能天长地久，那么就要学会华丽地转身，学会忘记。忘记该忘记的人，忘记该忘记的事儿，忘记苦乐年华的悲喜交集。人有悲欢离合，月有阴晴圆缺。对于离开的人，不必折磨自己脆弱的生命，虚度了美好的朝夕；不必让心灵痛苦不堪，弄丢了快乐的自己。擦汗眼泪，告诉自己，日子还得继续，谁都不是谁的唯一，相信最美的风景一直在路上。人生，就是一场修行。你路过我，我忘记你；你有情，他无
24、意。谁都希望在正确的时间遇见对的人，然而事与愿违时，你越渴望的东西，也许越是无情无义地弃你而去。所以美好的愿望，就会像肥皂泡一样破灭，只能在错误的时间遇到错的人。岁月匆匆像一阵风，有多少故事留下感动。愿曾经的相遇，无论是锦上添花，还是追悔莫及；无论是青涩年华的懵懂赏识，还是成长岁月无法躲避的经历愿曾经的过往，依然如花芬芳四溢，永远无悔岁月赐予的美好相遇。其实，人生之路的每一段相遇，都是一笔财富，尤其亲情、友情和爱情。在漫长的旅途上，他们都会丰富你的生命，使你的生命更充实，更真实；丰盈你的内心，使你的内心更慈悲，更善良。所以生活的美好，缘于一颗善良的心，愿我们都能善待自己和他人。一路走来，愿相亲相爱的人，相濡以沫，同甘共苦，百年好合。愿有情有意的人，不离不弃，相惜相守，共度人生的每一个朝夕直到老得哪也去不了，依然是彼此手心里的宝，感恩一路有你！感谢您对文章的阅读跟下载，希望本篇文章能帮助到您，建议您下载后自己先查看一遍，把用不上的部分页面删掉哦，当然包括最后一页，最后祝您生活愉快!第34页，共34页。
