1、 2010-7沈阳沿海赛洛城培训课件沈阳沿海赛洛城培训课件（销售逼定技巧汇总）（销售逼定技巧汇总）20082008年金融海啸席卷全球年金融海啸席卷全球20082008年中国房地产市场风云突变年中国房地产市场风云突变20092009市场有些回暖，好景不长市场有些回暖，好景不长20102010年受政策影响又一次重创年受政策影响又一次重创以后我们该怎样做以后我们该怎样做不论市场如何变幻，我们希望不论市场如何变幻，我们希望“成交高于一切成交高于一切”浸浸透每个营销人的骨髓。透每个营销人的骨髓。通过此分享和总结，我们希望看到更多通过此分享和总结，我们希望看到更多“快速快速出单出单”，“多人组合逼定多人组
2、合逼定”、“半年客户起死回生半年客户起死回生”的故事。的故事。序言序言目录1、逼定之规定动作2、多情形下逼定技巧3、实战分析屠龙斩虎之十四剑附：客户心理研究及分析供参考：附：客户心理研究及分析供参考：规定动作商务礼仪标准自我介绍，交换名片目的：为了不流失每一组到访客户最基本的商务礼仪，让客户无法拒绝你的请求，即使客户没有名片，也能很自然的留下客户的姓名和电话第二部分、不同情景下的逼定方式二次回访有意向但非常理性多次到访屡不成交来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见首次来访购房意向强烈情景一：首次到访便表现出强大的购房意向客户解析：我们通常会判断这种客户为冲动型客户，针对这类型客户，我们应时时让其
3、保持亢奋状态促成成交的关键点1、现场气氛的烘托2、决不放过今天1、首次来访购房意向强烈2二次回访有意向，但非常理性3多次到访屡不成交4来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见n 现场热销气氛浓厚n 放大客户需求n 放大产品优势n 趁热打铁，短、平、快逼定技巧1、现场气氛的烘托（团队合作重点）技巧一：现场置业顾问之间的相互配合，利用现场的人气制造热销氛围。如：置业顾问不时的走到正在接待客户的置业顾问身边告知“*单位已被认购，现勿推荐”。技巧二：置业顾问当着客户面大声咨询前台多次“*单位是否售出？”前台置业顾问前2次应回答“抱歉，已售出，不能推荐”，在接受第三次咨询时才回答“未预定，可推荐”（注：每一
4、次询问的单位应是不同的，目的是为了制造热销氛围）。技巧三：尽量让客户集中，太分散会显得售场冷清。未接待的置业顾问可适当的在客户身边走动，或是故意在客户身边打电话（关于售房的电话），让客户感觉工作人员的忙碌。技巧四：未接待客户的置业顾问择机给接待中的置业顾问打电话，咨询定房或签合同的事宜。（注意：考验团队配合的默契度，事前团队成员一定是协商好的，如动作、语言、眼神）逼定技巧2、决不放过今天技巧一：强调产品优势1、突出产品优点，灌输得到它的好处，一旦客户有疑问之处，必须马上解决，但切忌勿放大问题。2、让客户感受到产品的稀缺性，强调今天不定，明天很有可能没有了。技巧二：协作配合置业顾问之间相互配合，
5、利用现场客户对产品喜好，故意推荐同一房源，达成争抢的局面，如：旁边的置业顾问多次询问另一个置业顾问“你的客户是否要定这套房子，我的客户也在看，非常喜欢，基本上就要定了，要不让你的客户看另外一套差不多的。”情景二：二次回访，再次表明意向，但却非常理性客户解析：此种客户相对比较理性，一般二次来访时会携带家人或朋友。这时的主要营销对象是客户本人，但也不能无视家人或朋友，家人和朋友往往会成为我们的帮手。1、首次来访购房意向强烈2二次回访有意向，但非常理性3多次到访屡不成交4来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见促成成交的关键点1、探清客户疑虑以退为进2、用其它人正言打消疑虑1、换位思考，以退为进2、利用
6、专业，从身边人入手销售是与人打交道的，是一个交流的过程，所以要学会换位思考。不能过于盲目乐观，你以为给客户讲明白了，但实质上他没听明白。我们要思考“为客户解决什么问题才能受到客户的欢迎”，我们所有的销售都是建立在为客户服务的基础上。如果你仅仅是想：我要卖东西，我想跟客户说事情。那么，你将是个不受欢迎的人很多时候客户会提出自己的看法，或对产品提出负面评价，置业顾问往往会急于辩解和反驳，但如果我们更多的与客户站在同一平台，对其给予认同，反而会得到客户的信任。案例如下1、首次来访购房意向强烈2二次回访有意向，但非常理性3多次到访屡不成交4来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见逼定技巧1 换位思考，以退
7、为进例1：客户：“你们的房子什么都好，就是太密了？”Sales:“看得出您对高品质住宅有非常独到的理解，我们所打造的物业也是针对像您这样有品味的人士。您刚才提到房子很密，我很认同，它比起别墅和郊区的一些住宅是密了一些，同时我们”例2：客户：“现在市场不好，担心房价还会再降”Sales：“你说的问题我感同身受，这也是目前每个人都关注的问题，包括我身边有很多预购房的朋友都在问我这个问题。其实很简单，就像你去商场买东西一样，都会等到商场打折的时候去买。楼市是一样的道理，现在活动多，优惠力度大，你现在不买，难道等房价上涨的时候再买吗”换位思考，以退为进（案例）1、先认同客户异议2、“我很认同，同时我们
8、得承认/看到”（以退为进句式）3、阐述项目优势逼定技巧2 利用专业，从身边人入手1、让自己成为专家，或引用权威机构的工作结果、建议、观点等。例：“春森彼岸是世界级建筑设计单位MRY顶力打造的作品，在业界得到了广泛认同，并且这样的作品也是身份的象征”2、利用大众意见或相关群体的一致性意见。例：“之前有一户业主当时就是认为这栋楼是景观最好的一栋，所以很快就定了下来”3、借用客户所信赖的人的推荐意见或观点。例：“你的朋友也觉得这栋楼位置很好，并且性价比也高”4、设法改变身边人，使之成为自己忠实的拥护者。例：做好客户身边人的工作，让他们成为你的游说者1、首次来访购房意向强烈2二次回访有意向，但非常理性
9、3多次到访屡不成交4来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见情景三：多次到访，屡不成交客户解析：这种客户也许在首次到访时会表现出非常强的购房意向，让我们误认为是冲动型客户，但他们做事却非常小心谨慎，在购买以前不仅要对产品了如指掌，还希望对环境产生好感（销售环境、人缘），他们并非优柔寡断，而是没找到“兴奋点”。1、首次来访购房意向强烈2二次回访有意向，但非常理性3多次到访屡不成交4来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见促成成交的关键点把准命脉既是多次到访，定然意向较高。迟迟不定，定然是患得患失优柔寡断。建议苦肉计，舍己利人，客户想不买都不好意思了。1、苦肉计2、舍己利人利用优惠政策1、告知客户今天是最
10、后一天享受优惠，明天将恢复原价；2、假装不知道优惠政策已经取消，继续给客户推荐，并说是最后一天，等给客户算价格的时候突然发现已没有优惠，故意让客户抱怨。借此上演一出置业顾问与“销售经理”的好戏：这时销售经理故意当着客户的面骂置业顾问不尽职，置业顾问应扮演弱势群体，感到万分委屈，明明是给客户争取利益，却挨了经理骂。在最短的时间内获得客户同情，一旦客户向经理申请优惠时，一定要让客户先定房或先交钱再申请。对于这种多次到访不成交的客户，我们通常会使用苦肉计，因为这种客户要么是忠厚老实的人，要么人缘很好，但都比较有同情心。1、首次来访购房意向强烈2二次回访有意向，但非常理性3多次到访屡不成交4来访多次无
11、什么主见喜欢听旁边人的意见1、苦肉计（行之有效，屡试不爽）当客户提出要求时，故意做出为难的样子，让客户认为这件事比较难办。这时，置业顾问冒着“被挨骂或舍弃自身利益”的风险去给客户争取，让客户”欠你一次人情”。例如：1、客户在价格上纠缠不下，一定要让置业顾问去申请优惠。Sales态度：坚定公司的一视同仁，表明“看来您对这套非常满意，也很想购买它，我可以冒着被批评的风险去向经理申请，但不会有任何结果。要不我把销售这套房子的奖金让出来，我已经尽到最大努力了，希望您能理解”1、首次来访购房意向强烈2二次回访有意向，但非常理性3多次到访屡不成交4来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见2、舍弃自身利益情景四
12、：已来访2、3次，没什么主见，喜欢听旁边人的意见客户解析：典型的优柔寡断，道听途说之人，这种客户很容易被周边事物所诱导，也容易偏离主题，特别追求别人喜欢的东西。在接待的过程中置业顾问一定要占主要地位，多加引导，切勿受外界干扰（比如其他客户传递的不利消息）。但如有朋友和家人在场时，一定要说服朋友和家人。1、首次来访购房意向强烈2二次回访有意向，但非常理性3多次到访屡不成交4来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见促成成交的关键点既是如此，就不能再一味央求客户。耍点技巧让客户感到来之不易，让客户感觉不买放不下面子，激一激客户非常凑效1、欲擒故纵2、激将法需要团队的协作才能达到极好的效果。1、一个置业顾
13、问给客户推荐了房源，另一个置业顾问上前询问客户所看户位，并表示明天就有客户要来定，而且只要这一套，用央求的态度让这个置业顾问不要推荐这套房这时，客户会对这套房子情有独钟。2、在现场客户较多的情况下让自己显得特别忙，适当的冷落客户一下，让客户觉得我们房子非常好卖。如：故意与现场的业主打招呼，并与业主谈论购买本项目后的感受（一定是优质客户），利用好已购买业主的影响力。1、首次来访购房意向强烈2二次回访有意向，但非常理性3多次到访屡不成交4来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见1、欲擒故纵在现场人气很旺的情况不妨试试用激将法刺激一下犹豫不决的客户，但注意一定要把握火候例如：1、客户对所在房源的问题都解
14、决得差不多了，也非常喜欢这里的房子，但就是一直下不了决心。已经耗了很长时间Sales：把客户带到里财务室最近的地方入座，给财务打个招呼，表示这个客户正在在考虑*套户位，帮忙留意这个户位的销售情况。之后不再苦口婆心说服他，让客户自己考虑。这时，利用财务告知客户，所看房源已被其他客户预定，让其另行选择。置业顾问在表示遗憾的情况下需要再给客户推荐类似的房源，但一定注意，推荐的这套房源也应该是被预定了的，并且告知客户房子特别好卖，也是刚刚被定了。第三次推荐的房源才应是未售的。客户在经过这样一个过程后会非常慌张，一般在第三次推荐后（只要位置相差不大）都会快速做出决定1、首次来访购房意向强烈2二次回访有意
15、向，但非常理性3多次到访屡不成交4来访多次无什么主见喜欢听旁边人的意见2、激将法附录：龙湖销售现场实战案例解析第三部分、实战分析-屠龙斩虎之十四剑1、人物扫描、人物扫描十四招！销售现场经验总结2、礼仪之邦3、望闻问切4、暖场造氛5、学会赞美6、引蛇出洞7、换位思考 8、声东击西9、一石二鸟10、以假乱真11、巧借东风12、对号入座13、苦肉计14、临门一脚客户购买前信号客户购买前信号语言信号语言信号“小孩上学怎么解决，社区配套如何”“我太太上次来看过，说还行”“可以带我去看一看现楼”“价格可否再优惠点,付款方式可否再灵活些”“请详细再算一次价格、并告诉付款时间及相关费用”“购房手续怎么办，你们
16、的证件齐全吧？”“行了就这么定了,拿认购书来看看”客户心理研究及分析供参考：客户心理研究及分析供参考：行为信号行为信号客户一步三点头，对他关心的卖点认可客户身体向前倾，更加靠近你，想了解更多的信息客户用手触动定房单打电话给朋友询问或请朋友帮助看楼夫妻商量，请你回避提出看现楼自己开始设计房屋的装修方法并提出一些整改的问题客户再次了解房屋、价格、付款方式、交定程序等客户很小的疑问也要求去模型或现场仔细确认来回在模型前感觉意向单位的方位看好单位时,非常肯定自己的选择,回售楼处步伐加快对交楼款的金额和时间敏感犹豫地抽烟，一句话不说让对方拿主意,询问对方的意见一味的挑缺点,反复提问题,但不急于反驳紧张、
17、甚至讲错话或多小动作与销售员争计器坦白另一个意向楼盘，并拿出来比较请你参考只要来了就2个小时甚至一天不愿离去表情信号表情信号紧锁的双眉分开、上扬十秒以上的沉思状态眼睛转动加快，好象在想什么问题嘴唇开始抿紧，好象品味什么态度更加友好刻意造作的微笑转为自然的微笑双腿发抖、目光闪烁、抓头发逼定过程的危机意识（讨论）逼定过程的危机意识（讨论）在客户交定时应注意谈话艺术，尽可能的少说话，当你认为客户提出的问题纯属很琐碎的问题时，就承认和接受它，但不要花大量精力认真对待，避免语误导致损失注意逼定后客户的语气有否拖延或推托的意思，不能轻易放弃，但同时给客户一定的再考虑空间，避免逼的太急损失客户如果需要商量一
18、下，适当的冷场会有助于成交，注意有时你的任何一句话都有可能导致客户损失客户在犹豫不决的时候，如果你能抓准客户心理，适当的引导决定是很有必要的，避免客户犹豫不决而损失客户交钱方式也要格外留心，刷卡、交现金都要避免意外，如无法正常交款，一定要陪客户直接上银行，避免客户改变主意而损失签认购书需注意避免多次签错导致客户损失客户下定是认购书姓名的确定，最好是让客户自己做决定，避免你插入客户的姓名纠纷中而导致客户损失附件：附件：警惕容易失败的销售方式（引导销售员思考）警惕容易失败的销售方式（引导销售员思考）、对碰到客户，沉不住气，一副急功近利的样子，最要不得；、方一问底价，就以为是成交信号，自动惠予折扣，
19、降价后，还征询对方是否满意，实在是笨到极点；、客户口说“不错”，就以为买卖即将成交，而乐不可支，以致言谈松懈，戒心解除，败之始也；、没详加明察细考，就认定对方必然会买，真是一厢情愿！这种自以为是、自我陶醉的心态，是基本销售员最常犯的错误；、客户问什么，才答什么，这种由客户操控的一问一答，最容易使自己陷于被动的劣势。行销应该积极，而且采取主动，最高明的销售员主导买卖游戏规则；、拼命解说销售重点，缺失反倒避而不谈。通常买方发现了，未必会说破，但购买意识却立刻降到最低点。天下没有十全十美的商品，能以诚相待，自动点破轻微的小瑕疵，反而能取得买方的信赖；、切记对客户的看法相应不理，甚至一概否决。应该设法
20、婉转破解，你可以不同意，但绝不可以忽视客户的观点；、切勿有“先入为主”的成见，客户初次光临，就认定他不可能做决定，而掉以轻心，这种做法，就是赶潜在的财神爷出门。其次，购买与否，因人而异，个人想法不同，行事准则各异。有人即使是第一次来，也会购买；有人来了十几次，你说破了嘴，他还是不满意。所以买不买决定于销售员的行销技巧，和第几次来没多大关系。、未获得明确的答复，就让客户离去。客户离去前，至少要问一问自己明白对方的心态吗？，通过交流从对方的回答中，你才清楚自己下一步该如何应对，主控权操之在己。这种主法适用于善于思考的人，如：“xx先生，在美国人们把富兰克林看成是最聪明的人。他遇到问题举棋不定时，会
21、拿出一张纸，从中间划一道，将利好和坏因素全都列出来，分析得失。现在看来，出除了你觉得项目稍微远一点外，小产权在未来还是能够转正的，其余的都是周边社区所不及的，您还犹豫什么？”1、富兰克林成交法这是常用的、非常受欢迎的方法。“不是A，就是B”。记住！给顾客选择时一定不能超过两个，否则他会迷茫不容易下决定。可以这样问：“您是一次性付款呢还是首付50%呢”/“您是交现金还是刷卡”，/”您是。还是。2、非此即彼成交法 在销售中，尽量说服客户交定金，先交50000元大定。交小订也可以的并且可以退的，只是保留房号用的。这样，客户反悔的机率会小很多。3、“人质”策略成交法 当您和客户僵持一段时间，就价格、付
22、款、户型和其他方面不能达成一致情况下，你或者可以选择将自己的底牌一下子抖给对方。“价格和档次永远都是对等的，买房和买菜不一样，就像你不可能花1.2元/月的管理费得到专业的酒店管理服务一样，你别让我为难，我们经理也来了（当经理介入而客户提出过分折扣等时），最多xx折。实在你不满意，咱们就当交个朋友吧”。4、单刀直入法 备注：这是一种冒险的谈判方式，但这使交易能继续下去，因为压力是双方的。房地产不同其它行业，它的定价，规则和内涵丰富得多，都说“一生幸福与一次选择”，没有听说过客户上来就要求5折的。因此，在价格上要一口价，决不退让，要退让，也得假装去请示，因为只有这样，客户才觉得珍惜。否则让价太顺，
23、客户反而觉得有水分，反而不客易成功。（你多去找经理几次没有问题）可以的可求得经理的协助谈判。5、决不退让一寸成交法 有人说，大家子一起来买房时最难对付，七嘴八舌，不知所云。这时置业顾问要用心。你一定要观察出谁出钱？他买房的目的？是为儿女，还是为老娘？那个“影子”就是最有发言权的人。6、家庭策略成交法 是指在一方（男方或女方）犹豫之际博得另一方的好感，由另一方来说服犹豫的那方。这实际上是“战略联盟”，对年轻的夫妻尤为有效。夫妻也要看谁做主，利用两个的感情是可以成就你的最少一套房子的。7、蜜月成交法 当客户快要被说服了，还有一点动摇，需要一点外力时可运用这种方法。在房地产销售中，客户的着眼点往往在
24、折扣、付款方式、是否送装修、是否免12年的物业管理费等。退让成交法需要销售主管和经理的配合。如：“您今天能交足定金，3天内签约的话，我去向领导申请看能不能帮您申请到97折”。客户在表面上占了上风，因此他会乐意接受。8、退让成交法 这是一种用来创造紧迫感的压力成交法。这种成交法对那种心动而豫不决的客户最管用。这要求一开始就要真诚用心地展示项目的主要细节和卖点，解答客户关心的问题，等客户心动了，可用这种方法。创造紧迫感不三种方法：9、恐惧成交法 项目热销，不赶紧定，就要失去这种权力 某一经典户型快销售完了 价格马上升或折扣期限已到期。备注：任何时候都要强调项目热销。一般的做法是要求置业顾问尽量将客
25、户统一约到某一时段去售楼处。只要有客户认购，其余的客户就感到压力。ABC成交法是最简单的成交方法。像ABC一样，它由三个问题（步骤）构成。当你平稳结束了推荐过程，没有听到过多的异议时，可以使用这种方法10、ABC所有问题解决成交法 置业顾问：还有什么问题吗？客户：有，比如：置业顾问解答和解决完毕所有问题后客户：基本没有了置业顾问：这么说你都满意？客户：暂时没有问题置业顾问：那我们今天就交定金吧，你是交现金还是刷卡呢？此方法也叫咄咄逼人成交法，如果客户说我要考虑一下，实际上是一种借口，它的真正含义是他还没有准备好。客户不想说是或不，他想逃离压力，因为客户感觉到自己已往里陷了，便更多的信息还未得到
26、，还没有足够的信心。11、“我想考虑一下”成交法 客户：我考虑一下置业顾问：这么说您还没有信心？客户：物业管理费这么贵？置业顾问：客户：我还是考虑一下，好吧？置业顾问：你能直接告诉我您最不放心的是什么吗？是*？客户：对工期，我最不放心的是工期。当客户提出考虑一下的借口时，你一定要先孤立异议，继而咄 咄逼人地将客户所担心的问题全部说出来。没有遮羞布，问题也就能够解决了。次要问题主要是指客户对项目细节提出一些异议，而这些细节又无伤大雅，如“我们选用美国原厂的OTIS电梯还是用三菱”？之类问题，实际上两种电梯属于同一档次产品，不过是客户个人的品牌和消费偏好不同而已，对客户提出的次要细节应认真地回答或
27、干脆说“世界上没有任何一种产品是十全十美的，您的意见非常宝贵，只是项目的方案早已定了，我们可以在以后的项目中考虑您的建议”。这样回答的前提是，此类问题对签约实在不构成威胁。12、次要问题成交法 档案成交法又称羊群成交法，你可以告诉客户他未来的邻居是谁，已有谁认购，已有谁入住。已入住者和已认购者是社区的档案，突显项目的品位，客户在“名人”和“同类”面前只好迫于压力冲动。也变成一个档案！13、档案成交法 是指拿别的项目与我们做比较。比较的应该是同档次项目或可替代的项目。切记！比较时一定将话留三分，不要用语言中伤别的项目，介绍要客观入理，这样，客户心理天平才会倾向于你。14、产品比较法 坦白成交法就是将项目的优缺点全盘托出“您看着办？”、“我就有这份自信”、“没有必要隐藏缺点”。这种推荐方法适合于心眼小的客户，他们一定惊讶而狂喜，为你的诚实而叫好。“不买？没道理呀！”15、坦白成交法 你推荐的不只是产品和服务，也是一种生活方式，一份感情。你在任何时侯都应怀着“服务”的心态，一次次送资料，下班后还一次次等待迟到的客户。你还必须有站在客户角度分析问题的眼光，到这个程度，客户只有感动的份了，又一单进帐，又赢得朋友了。16、感动成交法 谢谢观赏THANKS!2010 年 7月新景祥（北京）
