1、大厦管理方案ACT 1 提高物业管理服务水平的整体设提高物业管理服务水平的整体设想及策划想及策划认识与定位认识与定位在科研中心建后勤典范作园区办公后勤的典范；项目整体形象定位是开放、高效、亲和开放-体现改革开放的思想和办公方式高效-展示进取、创新的精神状态和高效率亲和-象征为民服务的宗旨及与外界的和谐关系工作重点工作重点塑造机关新大厦开放、高效、亲和的整体形象运用专业优势，展示强大楼宇设备管理水平丰富的配套服务：茶歇、小件寄存、邮件投递等零风险工程零风险意味着物业可以提供不间断的大厦运行能力，主要有：中关村地区充足的人、财、物资源，随时准备满足大厦运营所需的各种要求；物业重视保险的作用，为意外
2、情况做好准备；强大的专业技术水平，可以在给排水、供配电、供暖、中央空调运行维护、电梯运行与维保、绿化施工与保养、垃圾清运方面提供不间断的业务保障。指导思想真诚合作：真诚为提供专业服务专业保障：充分发挥公司ISO9000质量体系、ISO14000环境体系、ISO28000职业健康体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件六大体系的巨大作用；长远承担物业服务，业主增值，建立长久合作关系；管理模式管理模式3、物业增值，长久合作；2、6大体系发挥作用，形成整体服务管理1、专业水平、丰富经验保证运维。两项承诺四大优势观念优势：一切以结果为标准；技术优势：楼宇设备管理技术支持；配套优势
3、：有提供综合性物业管理服务的丰富经验；经验优势：外接项目管理服务的实践。八项措施八项措施措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队措施二：树立开放、高效、亲和的整体形象措施三：提高楼宇设备运行管理保障措施四：配套服务显身手措施五：引入ISO9000质量保证体系措施六：有效的成本控制措施七：物业管理远程计算机网络支持系统措施八：注重客户导向，倡导服务创新ACT 2 管理方式、工作计划和物资装备管理方式、工作计划和物资装备管理目标管理目标目标：专业化：物业利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；品牌化：物业通过实践品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任
4、，树立机关新大厦开放、高效、亲和的整体品牌形象；经营型:创造性地运用物业特有的经营型物业管理模式，完善综合配套服务，实现机关新大院物业功能的全面发挥。管理方式管理方式由组织机构、运作系统、信息系统、管理机制、四部分组成。组织机构：共同组建管理委员会；物业管理处为管理委员会与进行服务、沟通和协调。管理方式之运作程序管理方式之运作程序整体运作：内部运作：设客户服务中心；设立值班主任制。管理方式之管理方式之信息系统1坚持每季安排专门的用户专访，每月随机走访单位，收集用户要求、意见、建议或投诉。2经常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。3每季向机关新大厦管委会和行政管理局管理局作正式汇报，征询各方面意
5、见和建议。4坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解物业管理服务的需求。5强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限度地满足用户服务需求。管理机制1实行目标管理责任制实行量化指标、权责相符、2激励机制通过事业激励、量化激励与绩效激励3监督与自我约束机制受国家、业主、公司监督，同时开展内部自我监督工作计划与服务项目工作计划与服务项目日常物业管理服务项目1房屋建筑本体、公共部分的维护管理；2公共配套设施、设备维护、运行管理；3公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃圾收集清运；4公共绿化、山水园林小品的养护和管理；524小时保安、护卫、消防及公共秩序管理；6楼宇自动化设备系统的
6、运行、维修、养护管理；7公共配套设施的运营管理；8交通、车辆行驶、停泊和客流物流管理；9物业档案资料收集、管理；10物业用户管理及社区文化；11便民服务；12物业保险事宜。ACT 3日常物业管理的综合服务日常物业管理的综合服务事务管理事务管理进驻及其准备工作进驻及其准备工作（二）客户服务中心为方便院内各机关和往来客户咨询、求助、投诉，管理处设立客户服务中心和24小时值班电话，由专人接听、接待来访及处理其它服务事项，负责各种信息的收集、归纳、整理和反馈，协调指导相关各部门处理日常物业管理事务和紧急事项。进驻及其准备工作（三）公众文件及公告的控制物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要
7、阐述有关业主的权力及义务，物业的使用指南、使用物业的行为规范等。鉴于新大院业主的特殊性，这类公众文件由管理起草，请认可并发给各部门共同遵守。物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由管理处直接张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响机关办公秩序的公告，由管理处呈递审核并酌情发布。进驻及其准备工作（四）装修管理为维护办公大楼的装饰环境及办公秩序，各种外包的装修工程经市机关事务管理局批准后，施工分包方还需按照装修管理规定在管理处办理相关手续，交纳施工保证金。在施工过程中，施工方要接受管理处的监督，严格遵守装修管理规定中的各项规定，共同维护办公大楼的办公环境。任何违反装修管理规定的行为，管理处有
8、权要求施工方赔偿、罚款直至撤离现场。进驻及其准备工作（五）服务意见征询进驻及其准备工作（六）服务投诉处理回访进驻及其准备工作（七）报修、维修工作进驻及其准备工作（八）特殊问题的处理1来宾接待的配合要配合做好接待工作，包括标识、车辆指挥、引导和保安等。2进驻期的特殊服务在初期进驻期间，做好各种准备，包括人力、设备、工具的配备，解除业主进驻期各项清洁方面的后顾之忧。各种办公设施或电器做到及时调试或维修，保证机关的正常办公。3防寒、防潮及防洪重视室外水管耐寒植物枝干的包扎等保暖措施。注意防寒保暖工作，检查采暖设备设施，调整好通风口，注意门窗防风，并通知机关工作人员采取适当的预防手段。雨季注意防止室外
9、潮气的侵入，而且在必要时开启中央空调机组抽湿。大楼走廊地面采取一定的防滑措施并做好标识。机关新大厦地势较低，在暴雨季节常备阻水沙包并制定防洪抢险的措施，随时注意气象台讯息；在暴雨来临时，在地下车场入口处等容易进水的场所，构筑沙包并严密注视水情，一旦出现险情立即组织人员排除。4大型会议、庆典的配合举行大型会议或庆典活动时，事先制定应对计划，采取配套措施，并准备好应急方案，在安全、消防、清洁交管及设备运行等各方面，尽最大努力地保证活动顺利进行。环境管理污染控制在后续工程的影响中提出施工污染的控制。另外，还要控制其它污染，包括公共区域污染、噪音、异味物资等的控制，除了管理处设立提醒标志外，需要协助公
10、告各部门人员遵守。其它还要注意噪音及排烟、空调冷却塔等机器设备震动、玻璃炫光等的处理。标识建议1通行标识人员通行标识：各大堂平面布置图、各大堂名称标识、通道及主要楼梯标识、大堂电梯分区停层标识、大堂单位名录牌、一层各楼梯所到层标识、每层单位名录牌、每层电梯厅楼层标识、检查井门标识。地下室标识：停车场入口标识、入口限高标识、通行方向标识、专用车位标识、通往各电梯或楼梯标识、车辆避碰标识、其它交通必须标识、各设备区标识等。地面广场及架空层标识：车场入口标识、车辆通行标识、车位标识、其它交通必须标识等。2安全标识消防标识：楼层疏散指示图、疏散楼梯标识、各种消防器材标识、各防火卷帘门标识、各防火门标识
11、、禁火区及易燃物品注意标识等。3提醒标识场所标识：楼名标识、形象标识、门牌号、洗手间标识、会议室标识、小品介绍说明等。提醒标识：禁喧哗标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等。电梯标识：电梯内禁烟标识、乘梯注意事项告示等。其它物业管理企业自设自用标识未列。保安及消防管理保安及消防管理停车场管理车辆停放原则：由统一安排地下室专用车位的停放，名单确定后，通知管理处统一管理。由于大院内地面车位有限，通过使用ic卡通行证，限量发放给有关的单位进入大院时使用。为防止车辆遗失或损坏，进出车辆要统一听从管理处的指挥，按规定的路线行驶及规定车位停放，管理处严防车辆失窃事故的发生。施工、送货、垃圾清运等车辆，必
12、须经过管理处同意后，按管理处规定的路线及时间通行。保安监控及巡视布置大厦保安布局略图大厦公寓柏油路柏油路停车场停车场入口建立消防责任制非办公时间的管理非办公时间的管理（一）人员出入（二）电梯运行（三）空调运行（四）上下班高峰期人员疏导（五）大宗物资进入（六）会务服务（七）其它事项设施管理设施管理（一）开水间管理根据设计图得知，每层均设有1个开水间。1与协商开水间的使用方式，由清洁分包商负责供水、清洁工作；2工作日8：0017：30供应开水，由清洁工按时开闭供水设备电源，保证正常的供水及延长设备寿命；3清洁工每周定期清洗供水装置，清除水垢，保证供水质量；4清洁工保持室内清洁，消除积水，驱灭蚊蝇；
13、5管理处每周必须不定时抽检一次开水间的清洁、水质、用电设备等情况。设施管理设施管理（二）卫生间管理大厦每层中间均各设有1男、1女两个卫生间。1与协商卫生间的使用方式，对卫生间布局、分布及管理方式采取专业管理、开放式管理相结合，确保机关办公人员使用及保持清洁。2清洁工按清洁标准清洁卫生间，管理处每日必须按检查标准进行检查，包括清洁情况、洁具完好状况、清洁用品配置和其它设施状态。设施管理设施管理（三）会议室管理大厦一层设有能容纳约人的多功能厅、层有容纳约人的4会议室和容纳约人的4会议室、三层有容纳约人的会议室。1与协商会议室的使用方式，建议会议室由管理处统一管理；2各单位使用的会议室，管理处负责定
14、期及会后清洁。统一管理的会议室，设置专门岗位，进行会务服务工作，包括会议前后整理环境、会议之中送水及清洁等工作。3需要使用统一管理的会议室的单位，至少提前半个工作日向管理处申请，以便管理处进行适当的准备；4管理处在会议前，必须派专人对会议室内的设施、清洁进行全面检查，保证会议如期正常进行；5管理处会议室服务人员必须进行专门的服务培训；6按照有偿服务的原则，与商定会议室使用收费标准。设施管理设施管理（四）智能化系统的管理和维护1、建立一支设备运行及维护人才队伍2、管理人员的业务素质培训3、建立设备技术档案4、建立设备运行档案5、建立供货商档案6、日常巡视与定期保养大厦管理处组织架构保安人员配置保
15、安人员配置保安：固定个保安岗，机动一个保安岗，每天班，2-3小时一轮换，共名保安，名保安队长。保安采取轮休制度。保洁人员配置保洁：公寓名保洁员，每人负责个楼道。大厦层，保洁员负责，带一个保洁领班，保洁采取轮休制度。对保安保洁的要求为：实时在岗，3分钟内到达指定地点。维修和客服人员配置自营业务：维修人，兼整体巡视。均配备对讲机，发现问题及时报告，随时保持联系，调剂出现在指定位置。周末采取1-2人值班，互相倒休。客服+行政合计4人，负责客服、会服、行政业务。互相支援，互相倒休。供暖业务：供暖开始后，由维修人员进行巡视，发现问题由供热外包部门进行处理。相关费用的收取与调整收费业务物业费应按季度进行收取与催缴供暖费在供暖季前进行催缴与收取能源费根据能源实际使用情况进行测算，若物业费中包含不足时，及时进行调整。各业主租户使用大功率电器时，应根据电量进行调整。其他服务安排收费类服务：会议服务：茶点与会场布置根据会议举办方需求，另行收费。维修服务：出维保期后，业主户内的维修收费进行服务，承租户户内公共设施外的维修收费进行服务。外墙清理与内墙粉刷：根据脏旧程度，提请业主与租户，进行内外墙粉刷。合同期预算预算要按合同期进行测算。大厦项目预算附件1.xls
