1、2022年8月15日星期一突发公共卫生事件风险突发公共卫生事件风险沟通概述沟通概述您将对以下内容有所了解您将对以下内容有所了解:风险沟通的概念 风险沟通的作用 风险沟通的目的和基本原则 风险沟通的基本方法 风险沟通的公众策略我国对风险沟通的研究开始于1996年。在经历了“非典”、甲型流感流行等全球性的公共卫生突发事件之后，风险沟通对于突发传染病预防控制及公共卫生事业发展的重要性不断凸现。心理学传播学风险评估风险沟通 2009年我国首次正式将“风险沟通”写入卫生文件，卫生部办公厅关于做好2009年卫生新闻宣传工作的通知中，提出“卫生新闻发布要按照公开、透明、及时、全面、准确的原则，以理顺机制、完
2、善制度、规范工作为重点，加强危机传播和风险沟通”一、风险沟通的基本概念(一)风险 风险是指某些事件发生后所带来的不利影响的可能性。“风险”是某一危险因素导致损害的可能性或概率。（2002年，WHO）以下状况会增加突发事件的风险人口密度增大流动人群增加新发传染病的出现高风险地区人口增长恐怖活动增加跨境旅行活动频繁风险评估 风险评估是用科学的程序和方法，客观地对风险做出评价。包括危害的鉴定、受风险威胁程度的评估、危害特性和风险特性的确立等。风险感受 风险感受是公众对风险的主观认识。风险沟通 风险沟通就是与目标受众双向交流与潜在的、不确定的风险有关的信息，其目的是为了降低风险造成的影响、避免危机的发
3、生。风险沟通双向互动性关于风险的各种信息有目的的传播活动二、风险沟通的作用“过去的五年里，我们在控制疾病暴发方面取得了巨大成功，但是我们直到最近才认识到，对于疾病暴发控制来说，风险沟通和实验室分析以及流行病学调查一样关键”。世 界 卫 生 组 织 总 干 事 李 钟 郁 博 士，2004.9 应急风险沟通可以避免以下不良行为或影响：过度医疗不理性的公众行为（如疯狂抢购、家庭过度消毒等）采用不当手段获取医疗服务不必要的旅游限制对卫生部门的建议和措施提出质疑对医疗服务的担忧对政府措施的质疑小道消息和谣言满天飞 风险沟通的作用能够争取社会公众的支持和合作，减少和规避风险，平息不良影响，控制和消除突发
4、事件的危害，营造良好的舆论环境，塑造和维护政府良好的形象；能够为政府及有关部门提供有效处置突发公共卫生事件的政策建议；能够实现部门间的信息沟通；能够及时向媒体提供信息，告知公众潜在的风险，并帮助公众做出正确反应，采取有效行动；有助于国际社会更好地理解并参与行动。三、风险沟通的目的和原则风险沟通的目的维护或修复社会信任目标受众：增进他们对于风险的理性认知，继而缓解不安全感、提升满意度，并采取有效行动进行自我或家庭防护、抵御风险的侵扰；政府：加强对风险的综合管理与协调控制能力，塑造政府部门形象、提升政府的美誉度；社会：维护或构建社会信任、促进社会矛盾或争议的解决，缓解或避免风险对于公共利益的损害。
5、风险沟通的原则风险沟通的原则 准备原则 及时原则 选择原则 真诚原则提早准备，及时主动 信息真实，口径一致 有利应对，维护信誉成功沟通的五个关键因素：提早计划第一时间发布信息表示理解与同情显示权威性和专业性保持诚恳与开放性危机中最严重的五种沟通问题是：官员或专家公开发表的意见不一致信息发布迟缓专制的家长式的态度未对谣言与流言及时做出响应未满足公众知情权四、风险沟通的基本方法风险沟通的主要环节风险沟通的主要环节1、组织和信息准备组织准备 在常态下，成立突发公共卫生事件风险沟通小组，明确小组各成员责任，确定新闻发言人，建立专家咨询组。风险沟通小组负责组织联络，制定突发公共卫生事件风险沟通计划，做好
6、相应信息、物资等准备工作。突发公共卫生事件发生后，风险沟通小组迅速启动工作机制，根据专家咨询组的建议制定风险沟通方案，确定沟通方式、对象、内容和时间等，及时有效地开展风险沟通，引导舆论，消除公众恐慌心理，提高公众应对意识和能力。信息准备 不同突发公共卫生事件的信息各有特点，在进行风险沟通时应掌握不同特点，有所侧重：对于重大传染病疫情，应重点关注该传染病的传播能力，是否有特异性的预防或治疗方法等；对于群体性不明原因疾病，应重点关注该病是否有传染性，目前病因调查的进展如何；若病原学病因一时未明，则其流行病学病因可能是什么；在进行沟通时尽量不用“不明原因”的表述方式，而代之以群体性发热、群体性腹泻等
7、专业名词，以免引起不必要的恐慌；对于中毒事件，应重点关注发生中毒的总人数、死亡人数，中毒的原因，毒源是否已经控制等；对于预防接种群体性反应，则应尽快判明是否为群体性癔病。2、沟通对象确定 对于政府领导，要描述突发事件概况，已经或将要采取的措施和对策，卫生应急过程存在的问题，解决这些问题的建议，政府领导在卫生应急过程中的责任等。对于政府相关部门，不仅要通报事件概况，还要提出需要相关部门共同努力的应对措施等。对于突发事件的受害者，要采用通俗易懂的语言描述疾病发生的原因，目前的诊治手段，疾病的预后，以及相关部门采取的措施和效果等。对于专业人员，则要从专业的角度描述疾病的流行病学特点，临床特征，诊断要
8、点，救治指导意见等。对于大众，则要根据不同事件公众的关注点，有针对性地提出相关信息，如疾病的传染性如何、是否可以预防和治疗、该如何预防、在何处可以获取有关信息等。第一类信息需求者，有关危机应对行动的信息应当提供给：先遣急救员、幸存者、公共卫生和医护工作者。第二类信息需求者，他们关注的并不是关于紧急行动的信息，而是有关事件安全性和事实真相的信息，这类人包括：突发事件可能波及的人群、媒体、幸存者和救援人员的亲属。第三类信息需求者，他们关注的是有关事件安全性和能够用来安抚民众的信息。3、沟通方式和时机选择 不同的沟通对象，就应当适合采取不同的沟通方式。沟通方式多样化，主要包括新闻发布会、媒体传播、网
9、络媒体、电话采访、口头沟通、电子邮件、书面沟通等。时机的选择需要沟通者在科学评估风险、调查目标受众风险感受的基础上，在已经做好充足的风险沟通准备的前提下，综合各种因素予以考量和判断。风险沟通的“”模式1、沟通什么（what）对风险事件的说明与解释，介绍和分析潜在的风险因素，并预测风险事件可能的发展趋势。推介政府的应对举措、展示政府的应对能力与目前为止的成交。针对个体的指导，包括相关知识及个人应该采取的行为建议。有助于建立情感关联的信息，包括表达关切、同情、支持与帮助。简单、及时准确、可信一致、连贯 风险沟通研究专家提示：在告知风险信息的同时，要同时公布三个积极的消息来平衡一个负面的消息。2、与
10、谁沟通（to whom）风险沟通中，需要识别利益相关者，了解他们对信息的需求，并寻找合适的渠道把这些信息传递给他们。一般说来，大众传媒是与公众沟通最快捷也最有效的手段。当然，通过媒体也可以和其他相关利益团体沟通。风险沟通中“对话”的双方主要是政府与目标受众。3、何时沟通（when）查看当地的主要报刊、网站、博客、贴吧、BBS等有关该风险事件的报道和讨论，有了初步印象后利用下面表格判断不会向危机发展的迹象向危机发展的迹象体现出对政府和相关部门的信任媒体误报、不够理性正面报道数量多坊间谣言有第三方专家的支持网民讨论增多舆论情绪化，有舆论领袖发出质疑4、经由哪些渠道沟通（with what chan
11、nels）描述掌控力适用人群大众媒体渠道包括报纸、电视、广播、门户网站、手机短信等，一般以新闻报道的形式沟通信息较弱，特别是对商业媒体和网络媒体的掌控力较弱全人群，包括政府内部系统和社会公众社区与场所渠道包括交通枢纽及公共场所，大中小学校、医院、居民社区等，一般以传单或讲座的形式交流信息一般普通社会公众，特别是对流动人群比较适用人际渠道包括会议、培训、研讨等政府内部传播渠道；也包括针对一般居民的入户教育、个人咨询等，一般以对话的形式沟通信息较强，但对执行者的沟通能力要求较高会议渠道主要用于政府内部系统或者与学界、企业界进行沟通，面对面沟通可用于偏远农村地区小媒介渠道简报、电子邮件、传单、手册、
12、宣传画，一般以凝练的文字或形象的图画传递信息较强，但须确保文字和图片的准确性和科学性对于目标公众较为适用5、反馈（feedback）及时掌握沟通对象的反馈意见，是风险沟通的重要一环，这也是风险沟通区别于传统线性传播的关键。风险沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。只有风险沟通的主、客体双方都充分表达了对某一问题的看法，才真正具备风险沟通的意义。所以，不管是沟通什么样的信息，通过何种渠道进行沟通，风险沟通都需要重视沟通对象积极参与，需要主、客体双方最终达成共识。风险沟通的方式1、书面沟通和口头沟通书面沟通是以文字为媒介的风险信息传递，是一种比较经济的沟通方式，沟
13、通的时间一般不长，沟通成本也比较低。这种沟通方式一般不受场地的限制，因此被广泛采用。这种方式一般在解决较简单的问题或发布信息时采用，比如新闻通稿、宣传材料、文件、报告、信件等。口头沟通是指借助于口头语言实现的风险信息交流，它是日常生活中最常采用的沟通形式。主要包括：口头汇报、会谈、讨论、咨询热线、电话联系等。2、对内沟通和对外沟通对内沟通一般指在政府系统内，依据政府明文规定的原则进行的信息传递与交流。例如部门与部门之间的公函来往、部门内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期信息交换等。比如，为应对流感大流行举办的部门培训、电视电话会议等。对外沟通是指除去对内沟通之外的一切沟通活动，其主要是面
14、向外部的。可以通过各种媒体、或者直接面向社会公众，比如，新闻发布会、媒体通气会、网站发布等。五、制订沟通计划(一)沟通计划的基本要素1.制定风险沟通计划并经过有关部门批准，以正式文件下发。2.明确有关职能部门和机构的风险沟通职责。卫生部门内部通常包括应急办、疾控中心、健康教育(中心)所、相关医疗机构等、现场处置小分队（或专家组）。3.建立相关工作人员的联系方式。4.明确信息的核查和报批的程序，这些程序包括：向有关部门通报情况，要求他们帮助核查信息。明确必要时启用迅速核查信息的快速通道。启动应急沟通协调的会议制度，包括必要时采用视频会议系统等。明确内部信息快速报送的工作职责和程序。向所有参与应急
15、处置的部门通报相关信息，确保信息互通和行动协调一致。5.由授权发布的部门向媒体和公众发布信息(如新闻办)。6.设立公共卫生事件的新闻发言人。7.建立当地和驻地媒体及记者的联系通讯录，并要及时更新。8.建立与有关部门应急风险沟通联动工作机制，必要时启动应急风险沟联动工作机制。9.通过政府应急指挥部（应急工作领导小组或联防联控机制）争取必要的应急保障资源（如设备、人员等），用于应急期间管理公众信息和引导媒体舆论活动。10.建立应急信息发布方式，如召开新闻发布会，12320热线，进入社区散发传单、张贴通告、健康教育宣传栏，医院门诊和社区诊所发放告知等。11.建立信息反馈机制：风险沟通计划中要明确信息
16、沟通的反馈的机制。可以直接的获取沟通对象的反馈信息，也可以通过媒体、社区领导、居民、志愿者等间接获取反馈信息。（二）风险沟通计划中的步骤六、风险沟通的公众策略危机中的公众心理特征 危机中公众接受信息的特点 对复杂信息的理解能力下降关注度受到局限（思维过于局限）对信息的需求增加，无法对各种矛盾的信息做出准确判断 危机中的沟通特点人们更倾向于依赖图像而非文字。人们常通过各种渠道获取信息来了解事件，尽管有些信息来源可能并不可靠。人们往往先入为主，根据情感来做出判定，并选择性的吸收信息来强化自己的信念，而排斥新的、更有帮助的信息。公众策略的基本原则1、尽量增强公众的主动认识。2、尽量增加信息透明度的同
17、时过滤耸人听闻的消息。3、尽量让级别更高、更权威的专业机构出面，用诚恳和公开的态度发言，以此增加公众对沟通信息的信任和抵御风险的信心。4、风险沟通的重点应该放在危机对公众中每个个体利益的影响、危机产生的具体原因、目前的状况和处理工作的进展这四个方面。同时使用非专业化的通俗语言，用浅显的方式与公众沟通。公众沟通的主要策略风险沟通类型风险沟通者的任务风险危害程度公众态度危害程度高不满程度低需要克服受众的冷漠，要告知可能造成严重的危害或危险。风险沟通者需要利用宣讲会、展览会、发告示等方式，用最浅显的语言向公众传播这种风险的基本科学道理。危害程度适中不满程度适中维系与公众之间的关系，可以依靠更多的人际对话和媒介的宣传增加公众正面的参与危害程度低不满情绪强烈通过倾听、承认事实、道歉、相互建立信任途径等减低公众的反对情绪。其中最有效的沟通方式是亲自与公众对话。危害程度高不满情绪强烈最紧要的任务是帮助公众克服恐惧和痛苦情绪从而成功地度过危机。危机中的有效沟通1、注意真实风险与感知风险2、不要过度安慰3、强调重点4、承认不确定性5、给人们一些事情做6、不要试图消除恐慌7、承认人们的恐慌(五)公众沟通的主要方式1、通过媒体沟通新闻发布会新闻通气会挑选媒体联合采访政府网站发布2、直接面对公众沟通手机短信咨询电话发宣传单
