1、物业管理基本概念与知识物业管理基本概念与知识学学 习习 重重 点点 物业的概念；物业管理的概念；物业管理的基本原则 物业管理的服务质量标准；物业管理人员的素质要求；物业管理企业；业主大会与业主委员会；物业管理相关机构。汽车、轮船、飞机；赵洲桥、少林寺、都江堰；参天大树、十顷花圃、一亩水稻；粮仓谷子、马场草料；华发新城、仁恒星园、凤凰山一号。（一）、物业与物业管理P1 1、不动产的概念 指自然性质或法律规定不可移动的土地、土地定着物、与土地尚未脱离的土地生成物、因自然或人力添附于土地且不能分离的他物，包括物质实体及依托于物质实体上的权益。2、房地产的概念 指可开发的土地及其地上定着物、建筑物，包
2、括物质实体及依托于物质实体上的权益。3、物业的概念 指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。举例界定：举例界定：不动产强调的是不便于移动性；房地产多用于民法、物权法或财产法用语，侧重于指物质形态。“房地产”这个词汇在使用中贯穿于房屋的开发、营销到使用、管理的全过程；物业则一般用于指具体的房屋建筑及其相关设施设备与场地（已建成投入使用、进入消费领域的房地产产品）。物业则侧重于从使用、服务和管理角度来描述。如公园、电视塔、码头、水电大坝、游轮、航空母舰改造的游乐场所等对象。因此物业的概念有时被廷伸至一定的空间场所。4、物业
3、的特性 （1）、固定性；（2）、耐久性；（3）、多样性；（4）、高值性；（5）、权益性。联系：联系：物业的性质 1、物业的二元性（土地和建筑两大部分）2、位置固定性（不可移动性、地区性）3、形式上的多样性（区位、类别、品种、规格、结构、品种、式样、品质及权能等）4、使用上的长期性（土地、使用期限）5、价格高位性（规模大、配套多、建造周期性长、使得物业开发建设投资巨大，加之物业的用途广泛、使用期长，决定其价位高）6、保值、增值性（社会生产力的发展、人口的增长、产业的兴旺、人们生活水平的提高导至需求的增加，土地是稀缺的天然资源）。5、物业管理的概念 指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业
4、按照物业合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。广义：泛指一切有关房地 产开发、租赁、销售及售后的服务；狭义：其主要任务是楼宇的维修养护，以及管理好各层的机电设备和公共设施，还包括治安保卫、环境绿化、分送信报、传呼电话、打 扫卫生等项目。管理对象：物业；管理对象：物业；服务对象：人服务对象：人 物业管理的起源物业管理的起源 19世纪60年代（英国）-19世纪末20世纪初（美国）1908年物业管理行业组织的成立-上世纪60年代香港-上世纪80年代（81中国深圳）-85年（珠海）6、物业管理的特性 （1）、覆盖面广；（2）、服务性强；（
5、3）、专业性强；（4）、业主处于主导地位；（5）、物业管理与社区管理相结合。（二）、物业管理的主要内容和过程P4-6 1、物业管理的主要内容 （1）、物业的接管验收；（2）、物业管理方案和制度的制定；（3）、客户管理服务；（4）、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务；（5）、安全服务；（6）、环境保结与绿化美化管理；（7）、综合经营服务。2、早期介入、前期物业管理及后期物业管理P6 （1）、早期介入；（2）、前期物业管理；（3）、后期物业管理 3、物业管理的过程 （1）、签订物业服务合同；（2）、验收接管物业；（3）、履行物业服务合同；（4）、终止合同，做好交接。【物业管理的基本环节【物业
6、管理的基本环节】一、物业管理的早期介入一、物业管理的早期介入1、立项决策阶段2、规划设计阶段3、施工安装阶段二、前期物业管理准备二、前期物业管理准备1、接洽前期物业管理服务事项，定制接管方案2、管理机构的设立与人员的培训3、规定系列管理制度（管理规章制度）4、完善管理及办公条件三、验收接管三、验收接管1、做好物业的清洁“开荒”等准备2、为业主办理入主手续3、装修搬迁管理四、档案资料的建立（收集、整理、规档、利用）四、档案资料的建立（收集、整理、规档、利用）五、正常期管理服务五、正常期管理服务六、后期管理（撤管）六、后期管理（撤管）（三）、物业管理的基本原则P9 1、权责分明原则；2、业主主导原
7、则；3、服务第一原则；4、同意管理原则；5、专业高效原则；6、收费合理原则；7、公平竞争原则；8、依法行事原则。（四）、物业管理的服务质量标准P10 1、全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则P46 建设部制定，2000年开始执行。2、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）P50 中国物业协会制定，2004年施行，设定（一级、二级、三级）3个服务等级。3、其他服务质量要求 （1）、物业管理条例；国务院2003年9月1日颁布物业管理条例。（2）、业主大会规程；（3）、城市新建住宅小区管理办法；（4）、前期物业管理招标投标管理暂行办法 （5）、物业服务收费管理办法；（6）、房屋修
8、缮范围和标准；（7）、房屋修缮工程质量检验评定标准等。（五）、物业管理人员的素质要求P12 1、物业管理人员应具有高尚的职业道德（1）、遵纪守法、爱岗敬业；（2）、工作认真、尽职尽则；（3）、诚实守信、热情服务。2、物业管理人员专业知识与专业技能（1）、具有现代物业管理专业知识；（2）、具有物业管理专业技能；（3）、掌握现代管理手段。3、物业管理人员具有的个人素质（1）、具有较强的语言表达和沟通能力；（2）、具有良好的心理素质和个人形象；（3）、拥有健康的体魄。（六）、发展物业管理的意义与作用 1、能促进经济增长、产生直接的经济效益；2、有利于提高人民群众生活、工作质量；3、有利于增加就业；4
9、、有利于维护社区稳定；5、促进城市管理和环境的完善。物业管理基本知识物业管理基本知识 （一）、物业管理企业组建 1、组建条件：P16 确定企业名称、企业住所、法定代表人、注册资本、公司章程、公司人员。工商注册登记阶段需提供资料：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。2、企业经营资质的办理P18 资质审批阶段需提供资料：申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。申办物业管理三级资质的有关规定申办物业管理三级资质的有关规定 一、申报三级资质的条件：
10、1、注册资本50万元以上；2、具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，具有土建、园林、电力、会计等专业初级以上职称人员至少各1名；3、企业经理应具有相关专业初级以上职称或中专以上学历，正、副经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50%以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书，持有物业管理岗位证书的管理人员不少于5名，各岗位管修人员应持有本专业的上岗证书；4、有委托的物业管理项目，物业管理总建筑面积不少于5万平米；5、有比较健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；6、建立了维修基金管理与使用制度；7、具有从事物业管理所需的设施设备；8、妥善处理业主的有关投拆。二、申
11、办三级资质需提供的资料：1、物业管理企业资质申报表（原件一式两份）；2、企业营业执照；3、管理人员、工程技术人员专业技术职务资格证书（以上人员需提供市劳动和社会保障局印制的聘用合同）；4、经理需提供学历证明或职称证、经理聘任书、建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书；建设部、广东省或珠海市颁发的物业管理从业人员岗位证书；各岗位管理维修人员的上岗证书（以上人员需提供市劳动和社会保障局印制的聘用合同）；5、物业管理委托合同；6、企业管理制度、财务制度、维修基金管理与使用制度；7、物业管理业绩材料；8、公司上一年度财务审计表；9、提供企业与属地街道办（镇）签订的计划生育管理责任书。（二）、企业资质管理
12、P23 1、企业资质等级标准 一级、二级、三级（新设立物业企业，按最低等级核定，并设一年暂定期）。2、资质等级管理P24 （1）、资质等级申请；（2）、资质等级审批；（3）、资质年审制度；（4）、业务规模限定；A、一级资质企业，可承接各种物业管理项目；B、二级资质企业，可承接30万平米以下住宅项目和8万平米以下非住宅项目；C、三级资质企业，可承接20万平米以下住宅项目和5万平米以下非住宅项目。（三）、业主大会与业主委员会 1、业主大会P28-30 由同一个物业管理区域内全体业主组成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的业主自治管理组织。2、业主委员会P30-33 按照
13、法定的程序，由业主大会从全体业主中选举产生的，是业主大会的执行机构。3、业主大会规程P143 提问：经过五年的马拉松式工作，半岛花园的业主在街道、居委会的组织下，召开了第一次业主大会，并且开始对业委会委员人选进行自荐和选拔。在人选中老李由于人缘好，热心肠，被大家公认为理想的人选。因考虑将来避税的原因，当初购房时，老李在房产证上只登记女儿的名字，现在女儿在外地读大学。家里就老李和妻子两人居住。请问，老李能被选上吗？答：业主委员会委员的必要条件：1、本物业管理区域内具有完全民事责任行为能力的业主；2、遵守国家有关法律、法规；3、遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务；4、热心公益事业，责
14、任心强，公正廉洁，具有社会公信力；5、具有一定的组织能力；6、具有必要的工作时间。由于老李不具备第一条要求，所以他无权参与业委会委员竞选。情景题：正和花园的物业管理合同还有一个月就要到期了，小区业主委员会李主任对管理方加加物业公司的服务比较满意，就和业委会的几个委员打了个招呼说，明年还让加加公司来管理小区。随后让业委会秘书小王通知加加公司明天来签定合同，请问这样有何问题？答：程序上有问题，是否与物业公司续签物业服务合同，不应该由业委会自行决定，而应该由业主大会决定。如果业委会李主任通过业主大会对此事进行表决通过，则程序合法，合同有效；否则，此份合同则为无效合同。（四）、物业管理相关机构P33-
15、39 1、房地产主管部门（城市建设局、房管局、市物业管理处和区物业管理办公室）；2、工商、税务、物价、公安、环卫和园林等行政主管部门；3、供水、供电、供气、供热、通讯和有线电视等单位；4、物业建设单位（建设单位、勘察单位、设计单位、施工单位、工程监理单位）；5、业主大会和业主委员会；6、专业性服务企业（安保、清洁保洁、园林绿化、家政服务等）；7、街道办事处和居委会；8、行业协会。横向关系网络图物业管理物物 业业房地产管理业主大会业主大会主管部门主管部门主管部门物业企业内部管理相关法律法规物业市场物业招投标物业管理物业管理企业企业建设建设单位单位建设局物业处城市管理物业协会国家法律法规广东省法律
16、法规珠海市法律法规相关部门法律法规职能部门供水供电供气通讯专业化公司人事管理财务管理日常管理ISO其它政府、街道、居委会绿化清洁家政电梯指导规范委托合同合作协作公安、派出所、消防工商、税务、物价行业主管行政主管电视其它 横向关系网络图 纵向管理内容图物业企业物业企业的设立的设立招投标合同早期介入和前期物业管理物业的承接验收入伙和装修管理正常期物正常期物业管理与业管理与服务服务设立条件组织形式物业管理风险房屋与公共设施秩序维护清洁管理绿化管理客户服务财务管理档案管理物业物业管理处管理处员工管理 简述，后期课程将进行详细讲解学习。简述，后期课程将进行详细讲解学习。常规性的公共服务常规性的公共服务
17、是指物业管理中面向所有业主、使用人提供的公共性管理与服务。1、房屋管理类服务（1）建立房屋资料档案和住户档案，及时补充、更新、整理；（2）房屋结构与外观完整与完好的维护；（3）房屋老化、损坏的检查、评定、鉴定与修复；（4）房屋使用管理类服务（包括办理进住、退房手续服务等）（5）住户报修的接待、处理、回复，房屋零修、小修的安排实施；（6）建筑内外的标志广告等的管理；（7）劝阻、制止、纠正违反规划的私搭乱建、擅自改变房屋用途等；2、房屋装修管理服务（1）建立装修管理服务制度；（2）装修前，检验业主装修方案，收取押金、告知注意事项；（3）装修期间，对装修现场进行巡视与检查：防火、防水、垃圾-（4）装
18、修结束后，进行检查，办理退还押金等；（5）调解因装修引起的邻里纠纷。3、物业共用设施设备管理服务（1）小区所有共用设施、设备图纸、资料档案的建立与管理；（2）供水、电、暖；制冷、照明、消防等的运行管理与维修养护；（3）区内环境设施的维修养护：护栏、桌椅等；（4）区内道路、公共排水、排污管道和化粪池等设施的管理维护；（5）发生停水、断电、电梯困人等故障的应急处理。4、环境清洁卫生管理服务（1）完善垃圾箱、中转站等小区内环境卫生设施配置；（2）及时收集、清运垃圾，及时消毒，管理处、公共场地、会所清扫清洁；（3）保持区内道路、场地平整，定期对沙井及管道清理疏通，清理杂物；（4）清洁区内门窗、报箱、宣
19、传栏等；（5）劝阻、纠正、制止区内乱丢、乱放、贴、画、涂、倒行为；（6）对饲养家畜、家禽、宠物的指引与管理；（7）控制噪音、空气、水质污染；（8）按政府规定投放杀虫、消毒、除害药剂；（9）经营商户的清洁卫生管理检查、制止乱设摊点、广告牌；（10）通知、宣传、意见收集与反馈。5、绿化管理服务（1）公共绿地、庭院绿地和道路两侧绿地及花坛、树木、建筑小品的配置；（2）公共绿地的整理与维护；（3）劝阻、纠正、制止破坏、践踏和占用行为。6、安全管理服务（1）治安防范（2）消防管理（3）车辆管理 7、文化、娱乐服务（1）定期组织开展健康有益的社区文化娱乐活动；（2）创造条件，积极配合、支持并参与住区文化建
20、设；（3）促进居民邻里团结互助、文明居住。针对性的专项服务针对性的专项服务（1）代办类服务，如电费、水费、电话费等；（2）高层楼的电梯管理、外墙清洗；（3）一般的便利性服务，清扫、维修、装修等；（4）其它一定比例的住、用户固定需要的服务。委托性的特约服务委托性的特约服务（1）代订、代送牛奶、报纸；（2）送病人就医、喂药、医疗看护；（3）代请钟点工、保姆、家教、家庭护理员、代理家政服务；（4）代接代儿童入托、入园及上学、放学等；（5）代购、代送车、船、机票与物品；（6）代洗车辆；（7）代住户设计小花园，绿化阳台，更换花卉盆景等；（8）代办各类商务及业主、使用人委托的其他服务项目。经营性服务经营性
21、服务（1）开餐饮、理发美容、洗衣和商店；（2）办收费农贸市场；（3）养花种苗出售；（4）开辟日夜收费停车场；（5）开办公司（维修、服务类）；（6）从事中介（房产）、咨询等；（7）其他多种经营服务项目。社会性管理与服务社会性管理与服务 预防接种、全民选举、人口普查、常住人口统计、计划生育等。练习题 一、填空题 1、物业管理的基本原则有权责分明原则、业主主导原则、服务第一原则、同意管理原则、专业高效原则、收费合理原则、公平竞争原则、依法行事原则。2、物业是指正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的单宗房地产以及依托于该实体上的权益。3、物业管理是指业主通过选聘
22、物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。4、物业管理的主要内容：物业的接管验收、物业管理方案和制度的制定、客户管理服务、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务、安全服务、环境保结与绿化美化管理、综合经营服务。5、业主大会是由同一个物业管理区域内全体业主组成的，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益的业主自治管理组织。6、业主委员会是按照法定的程序，由业主大会从全体业主中选举产生的，是业主大会的执行机构。二、选择题 1、物业管理起源于19世纪60年代的（）。A、德国；B、
23、美国；C、英国；D、法国 2、物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是用户需要做的事都是要分秒必争，尽快干好，这体现了（）。A、积极主动，讲求实效；B、谦虚谨慎，文明礼貌；C、刻苦学习，提高素质；D、仪表端庄良好形象 3、物业管理的主要内容包括（）。A、房屋的维护与修缮；B、房屋装修监督管理；C、房屋附属设备设施的管理及维修养护；D、综合经营服务。4、下列对物业管理的理解，不正确的是（）。A、物业管理活动的实质是业主和物业管理企业就物业管理服务为标的进行的一项交易；B、物业管理企业可以接受业主和使用人的特别委托；C、物业服务合同是物业管理生产活动的契约基础；D、业主必须选聘物业管理企业
24、来对物业实施管理。5、业主和物业管理企业之间是（）的关系。A、雇佣；B、管理与被管理；C、委托合同；D、伙伴。6、下列各项中，不属于物业管理基本内容的是（）。A、房屋维修养护；B、清洁卫生；C、安全防范；D、代收供水、供热费用。7、物业管理条例调整和规范的范围包括（）。A、住宅物业的管理；B、非住宅物业的管理；C、城市；D、农村；E、业主自行管理。8、忠于职守，尽职尽责是对物业管理人员职业道德的（）。A、全部要求；B、基本要求；C、首要要求；D、最高要求。9、下列说法正确的是（）。A、一级资质企业，可承接各种物业管理项目；B、二级资质企业，可承接30万平米以下住宅项目和8万平米以下非住宅项目；
25、C、三级资质企业，可承接20万平米以下住宅项目和5万平米以下非住宅项目；D、临时资质企业，暂时不可以承接物业管理项目。10、国务院颁布的物业管理条例是（）。A、2003年9月1日；B、2004年4月1日；C、1998年9月1日；D、2009年3月1日。11、物业管理的主要内容有（）。A、物业的接管验收；物业管理方案和制度的制定；B、客户管理服务；安全服务；综合经营服务；C、环境保洁与绿化美化管理；D、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务。12、物业管理的过程包含（）。A、签订物业服务合同；B、验收接管物业；C、履行物业服务合同；D、终止合同，做好交接。13、物业管理是（）通过选聘物业企业的
26、方式来实现的活动。A、使用人；B、承租人；C、业主；D、居委会。14、对于物业管理市场化的理解，下列说法中不正确的是（）。A、多元化的物业权属状况要求物业管理形式与之相适应；B、物业管理的本质是业主享有物业的所有权，而将物业管理的决策权和实施委托给物业管理公司；C、物业管理企业必须按照全体业主的共同意志统一完成物业的维修养护；D、非市场化的房屋管理不属于物业管理。15、下列几种房屋管理属于物业管理的有（）。A、业主自己管理一个拥有多个产权人的住宅小区；B、一栋写字楼的业主委托一家物业管理公司进行出租经营；C、房管机构以物业管理企业的名义注册了公司，对一个住宅小区进行管理，但人、财、物由上级单位
27、支配和调动；D、一个地下商场选聘一家物业管理公司进行管理。三、判断题 1、在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。（）解析：业主。2、只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做。（）解析：物业管理活动的基础是物业服务合同，同时物业服务合同也是物业管理活动产生的契约基础。物业管理企业是基于物业服务合同的约定来为业主提供物业管理服务的。3、业主大会、业主委员会开展工作所需的经费由全体业主承担，经费的筹集、管理和使用由业主大会议事规则规定。(V)解析：略 4、业主大会规程规定：业主委员会换届选举时，应当由房地产行政主管部门召集会议推荐候选人。(X)解析：业主大会规程第
28、九条规定，业主 大会应履行的职责的第二项内容为选举、更 换业主委员会委员，监督业主委员会的工作。四、案例题 1、赵小姐面试某物业公司行政部经理一职，负责招聘的钱总经理说今年是公司的市场拓展年，准备进军省外市场，要求赵经理写出新公司设立的程序。请问，如果是你，将如何编写？答案：新公司设立的程序是：1、进行工商注册登记；工商注册登记阶段需提供资料：企业名称的预先审核、公司地址、注册资本、股东人数和法定代表人、公司人员、公司章程。2、申请物业管理资质审批。资质审批阶段需提供资料：申报资质时需提供营业执照、企业章程、验资证明、企业法定代表人的身份证明、物业管理专业人员的职业资格证书和劳动合同、管理和技术人员的职称证书和劳动合同。
