1、中華民國家庭牙醫學會理事長北醫大學附設醫院副院長中華民國家庭牙醫學會理事長北醫大學附設醫院副院長報告人：鄭信忠報告人：鄭信忠n以病患為中心之服務理念，已成為現今全球醫療體系的普世價值，與共同宗旨及目標。n醫護人員本身對於病人滿意度有一套認知，病患本身對於醫療服務品質也有另一套自己的標準在，所以，唯有了解病患心目中理想的醫療服務，才能得到病患的信任。n針對求診的牙科病患，做滿意度調查，以了解病患心目中理想的牙科醫療院所之服務為何？n將服務與品質的觀念帶入牙醫界，並期望以此研究為基礎，廣泛研究各地牙醫醫療院所病患滿意度，以提供更好的牙科服務。n以前來北醫牙科部就診，且年齡20歲以上的成年病患為對象
2、，不分科別（除兒童牙科外），包括家庭牙科、牙髓病科、口腔外科、齒顎矯正科、牙周病科及贗復牙科之病患。n於病患看診結束後用填寫問卷方式做調查。n參與此次研究問卷調查的總人數共528人。問卷調查25項服務之重要程度n醫療服務方便性n醫療地點方便性n醫療費用n內部作業流程n醫療新技術n牙科院所的規模n醫療儀器設備n牙科院所的裝潢n約診制度n器械消毒及防制感染措施n牙科院所環境清潔度n牙科院所的看診時間n牙醫師看診速度n重視預防保健治療n牙醫師的醫療技術與能力n牙醫師重視病患程度n牙醫師對兒童的親切感n醫護人員親切的服務態度n講解治療計畫、費用的能力n牙醫師的學歷、資歷、訓練課程n牙科助理電話禮儀與服
3、務態度n解決患者抱怨的能力n解釋病情的工具與方法n牙醫師的口碑n牙醫師的個性性別分布圖3人人(0.57%)202人人(38.26%)323人人(61.17%)年齡分布圖215人人(40.72%)95人人(17.99%)89人人(16.86%)73人人(13.83%)46人人(8.71%)10人人(1.89%)教育程度分布圖21人人(3.98%)31人人(5.87%)86人人(16.29%)333人人(63.07%)55人人(10.42%)2人人(0.38%)職業分布圖8人人(1.52%)28人人(5.3%)17人人(3.22%)37人人(7.01%)175人人(33.14%)63人人(11.9
4、3%)45人人(8.52%)102人人(19.32%)39人人(7.39%)14人人(6.25%)家庭年收入分布圖136人人(25.76%)186人人(35.23%)106人人(20.08%)34人人(6.44%)39人人(7.39%)27人人(5.11%)各科分布圖297人人(56.25%)10人人(1.89%)71人人(13.45%)20人人(3.79%)102人人(19.32%)28人人(5.30%)假設答非常重要者得一分，答重要者得二分，答普通者得三分，答不重要者得四分，答非常不重要者得五分來計算平均值，並以其平均值來進行排名，因此平均值愈小者表愈重要平均值愈小者表愈重要以牙科消費者立
5、場心目中理想牙科服務的排名n1.器械消毒及防制感染措施器械消毒及防制感染措施n2.牙科院所環境清潔度牙科院所環境清潔度n3.牙醫師的醫療技術與能力牙醫師的醫療技術與能力n4.牙醫師重視病患程度n5.醫護人員親切的服務態度n6.醫療服務方便性n7.牙醫師對兒童的親切感n8.醫療儀器設備n9.重視預防保健治療n10.醫療新技術對於目前就醫的醫療院所提供的牙科服務滿意程度答相當滿意及滿意者，對於理想牙科服務排名假設答非常重要者得一分，答重要者得二分，答普通者得三分，答不重要者得四分，答非常不重要者得五分來計算平均值，並以其平均值來進行排名，因此平均值愈小者表愈重要平均值愈小者表愈重要對於目前就醫的醫
6、療院所提供的牙科服務滿意程度答普通、不滿意及相當不滿意者，對於理想牙科服務排名假設答非常重要者得一分，答重要者得二分，答普通者得三分，答不重要者得四分，答非常不重要者得五分來計算平均值，並以其平均值來進行排名，因此平均平均值愈小者表愈重要值愈小者表愈重要對於目前就醫的醫療院所提供的牙科服務滿意程度答相當滿意及滿意者，對於理想牙科服務排名 1.牙醫師的醫療技術與能力 2.器械消毒及防制感染措施 3.牙醫師重視病患的程度 對於目前就醫的醫療院所提供的牙科服務滿意程度答普通、不滿意及相當不滿意者，對於理想牙科服務排名 1.器械消毒及防制感染措施 2.牙科院所環境清潔度 3.牙醫師重視病患的程度固定在
7、同一牙科醫療院所就診者中，對於理想牙科服務的排名假設答非常重要者得一分，答重要者得二分，答普通者得三分，答不重要者得四分，答非常不重要者得五分來計算平均值，並以其平均值來進行排名，因此平均值愈小平均值愈小者表愈重要者表愈重要不固定在同一牙科醫療院所就診者中，對於理想牙科服務的排名假設答非常重要者得一分，答重要者得二分，答普通者得三分，答不重要者得四分，答非常不重要者得五分來計算平均值，並以其平均值來進行排名，因此平均值愈小平均值愈小者表愈重要者表愈重要固定在同一牙科醫療院所就診者中，對於理想牙科服務的排名 1.牙醫師的醫療技術與能力 2.器械消毒及防制感染措施 3.牙醫師重視病患程度不固定在同
8、一牙科醫療院所就診者中，對於理想牙科服務的排名 1.器械消毒及防制感染措施 2.牙醫師重視病患程度 3.牙醫師的醫療技術與能力n本人亦於2005年曾針對牙科醫師所做調查，發現牙醫師認為優質的牙醫院所首要條件：主要為牙醫師之訓練過程牙醫師之訓練過程，其次依序為約診制度約診制度、診所動線診所動線、診所舒適與清潔度診所舒適與清潔度等。n民眾看牙最在意的事，與牙醫師認為吸引病患的首要因素有些許差異差異。n本研究顯示，民眾看牙的選擇除了牙醫師的醫術外，診間的感染控制防範與清潔度是首要的考量。n以牙醫師為出發點之研究，牙醫師卻認為充實本職學能，加強教育訓練，精進技術，是優質牙醫院所的首要服務條件。n此認知
9、差異，反映在民眾不但要求治好牙疾同時，此認知差異，反映在民眾不但要求治好牙疾同時，更希望能在安全的環境下，安心接受高品質的治療，更希望能在安全的環境下，安心接受高品質的治療，避免因牙病治療中遭到不必要的感染避免因牙病治療中遭到不必要的感染。n幾年前台灣曾發生SARS的陰影，禽流感等諸多新興感染性疾病產生的潛在壓力，提升民眾對感染防制意識，也喚起民眾對看病的要求與警覺。n在當今以病患為中心的醫療品質要求下，醫師的醫術已是醫病關係的基本條件，如何超越病患的需求，滿足病患的感動，成為醫療服務業的領先指標！n牙醫界也已推動牙醫院所感染防治作業措施，全面牙醫界也已推動牙醫院所感染防治作業措施，全面依現有
10、規範，做好防範工作，讓民眾擁有一個舒適依現有規範，做好防範工作，讓民眾擁有一個舒適且安全的治療環境，安心看牙，接受治療。且安全的治療環境，安心看牙，接受治療。n現在，醫學科技的發達，生活水平的提升，醫療院所已經十分普及，治好疾病已不再是醫療院所唯一努力的目標；良好的醫療品質、親切的服務態度、醫療院所環境的優劣、看病的流程等都是病患就醫所考慮的事項，服務病患、以病患為中心的觀念，已成為現今醫療院所最重要的經營核心。n希望這次或未來類似相關的研究，能讓病患充分表達心中對牙科治療服務、牙科醫療環境、或牙醫師本身的期望與意見n也希望臨床牙科醫師能利用類似相關的研究報告，了解目前大部份的病患所需要的牙科服務，進而提升牙科醫療品質。
