1、第六章第六章 游客个别要求的处理游客个别要求的处理第1页，共16页。第一节 处理游客个别要求的基本原则 一、符合法律的原则 二、合理可行的原则 三、公平对待的原则 四、尊重游客的原则 五、维护尊严的原则第2页，共16页。第二节 食、住、娱、购个别要求的处理 一、餐饮方面个别要求的处理 对特殊饮食要求的处理对特殊饮食要求的处理 要求换餐要求换餐 要求单独用餐要求单独用餐 要求在客房用餐要求在客房用餐 要求自费品尝风味餐要求自费品尝风味餐 要求推迟就餐时间要求推迟就餐时间第3页，共16页。二、住房方面个别要求的处理 要求调换饭店要求调换饭店 要求调换房间要求调换房间 要求住单间要求住单间 要求延长
2、住店时间要求延长住店时间 要求购买房中物品要求购买房中物品第4页，共16页。三、娱乐活动方面个别要求的处理 要求调换计划内的文娱活动要求调换计划内的文娱活动 要求自费观看文娱节目要求自费观看文娱节目 要求前往不健康的娱乐场所要求前往不健康的娱乐场所第5页，共16页。四、购物方面个别要求的处理 要求单独购物要求单独购物 要求退换商品要求退换商品 要求再次前往某商店购物要求再次前往某商店购物 要求购买古玩或仿古艺术品要求购买古玩或仿古艺术品 要求购买中药材要求购买中药材 要求代办托运要求代办托运第6页，共16页。相关案例 美国美国ABCABC旅游团一行旅游团一行1818人参观湖北某地毯厂后乘车返回
3、饭店。途中，旅游团成员史密斯先人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以史密斯夫妇以10001000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。定不买。两天后，该团离开湖北
4、之前，史密斯夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并两天后，该团离开湖北之前，史密斯夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下留下15001500美元作为购买和托运费用。小王本着美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？画和地毯一起托运吗？”小王建议：小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好
5、。比较好。”史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。史密斯夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、运单、350350美元托运手续费收据寄给夫妇。美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处试分析小王处理此事过程中的不妥之处。第7页，共16页。启 示在此案例中地陪小王在处理史密斯先生的三个要求时都不妥：1 1不应让司机立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：不应让司机
6、立即返回地毯厂，正确的做法是先征求其他游客的意见：（1）若大家同意，可返回；（2）大家不同意，让史密斯先生坐出租车去地毯厂并为其写便条（注明工厂名称及饭店名称），或先回饭店，安排好其他客人后陪同史密斯先生前往地毯厂。2 2不应欣然应允代购地毯的要求并收钱，正确的做法应是：不应欣然应允代购地毯的要求并收钱，正确的做法应是：（1）婉拒史密斯先生的代购地毯的要求；（2）推托不了时应请示领导，如领导同意，可接受委托并收钱；（3）购妥、托运后，将发票、托运单、托运费收据及余款寄给史密斯先生，将各种单据的复印件交旅行社保存。3 3对古画的处理不妥，地陪要向史密斯夫妇讲明如下几点：对古画的处理不妥，地陪要向
7、史密斯夫妇讲明如下几点：（1）古画必须送国家文化行政管理部门鉴定，未经鉴定的文物不准出境；（2）古画出境要开具出口许可证；（3）携古画出境时要向海关申报，不据实申报的，海关将依法处理；（4）所以古画不能放在地毯内托运。第8页，共16页。第三节 要求自由活动和转递物品的处理 一、允许游客自由活动时导游的工作 要求全天或某一景点不随团活动要求全天或某一景点不随团活动 到游览景点后要求自由活动到游览景点后要求自由活动 自由活动时间或者晚间要求单独行动自由活动时间或者晚间要求单独行动第9页，共16页。二、应劝阻游客自由活动的几种情况 即将离开本地或计划去另一地游览即将离开本地或计划去另一地游览 治安不
8、理想，情况复杂治安不理想，情况复杂 不宜让游客单独骑车去街头游玩不宜让游客单独骑车去街头游玩 游客希望划船或在非游泳区游泳游客希望划船或在非游泳区游泳 不对外开放的地区不对外开放的地区 不健康的活动场所不健康的活动场所第10页，共16页。三、游客要求为其转递物品的处理 必须问清是何物必须问清是何物 请游客写委托书请游客写委托书 交给收件人后，请收件人写收条交给收件人后，请收件人写收条 将委托书和收条一并交旅行社保管将委托书和收条一并交旅行社保管 转递给外国使领馆，原则上不能接收转递给外国使领馆，原则上不能接收第11页，共16页。关于转递物品的案例 某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他
9、将一个密封的盒某旅游团离境前，一老年游客找到全陪小李。要求他将一个密封的盒子转交一位朋友，并说：子转交一位朋友，并说：“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的，但他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友他来不了饭店，我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。了。”小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给小李为了使游客高兴，接受了他的委托，并认真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先了游客的朋友。可是，半年后，老年游客写信给旅行社，询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋
10、友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时，小李说已经把盒子交给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了给了老人的朋友了，并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。小李。（1 1）领导的批评对不对？为什么？）领导的批评对不对？为什么？（2 2）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？）怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求？第12页，共16页。分析要点1 1领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：领导批评得很对，小李处理此事有错，主要错在：（1）违背了处理游客转交物品要求的一般原则；（2）在不请示领导，不知盒中
11、何物时就接受游客转交贵重物品的委托；（3）既没有让老年游客写委托书，也没有让收件人写收据。2 2对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：对待游客转交贵重物品的要求，导游员的正确做法是：（1）一般要婉言拒绝；（2）让游客亲自将物品交给朋友或陪他去邮局邮寄；（3）游客确有困难又坚持请导游员转交时，应请示领导经批准后方可接受游客的委托；（4）要请游客打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应婉拒；（5）让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址），物品送交收件人后要让其写收条；（6）导游员要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。第13页，共16页。第四节
12、 游客其它个别要求的处理 要求探视亲友活动的处理 要求亲友随团活动 中途退团的处理 要求延长旅游期限的处理第14页，共16页。中途退团的相关案例 某旅行社导游员小郭接待一个来自美国旧金山的旅游团，该团原计划9月27日飞抵D市。9月26日晚餐后回到房间不久，领队陪着一位女士找到小郭说：“玛丽小姐刚刚接到家里电话，她的母亲病故了，需要立即赶回旧金山处理丧事。”玛丽小姐非常悲痛，请小郭帮助。小郭得知此事后应该如何妥善处理？小郭得知此事后应该如何妥善处理？第15页，共16页。分析要点 表示哀悼，安慰玛丽小姐；立即报告接待方旅行社，由其与国外组团社联系、协调后满足玛丽小姐的要求；协助玛丽小姐办理分离签证，重订航班、机座及其他离团手续，所需费用由其自理；玛丽小姐因提前离团未享受的综合服务费由中外旅行社结算，按旅游协议书规定或国际惯例退还；通知内勤有关变更事项。第16页，共16页。
