1、第五章 游客个别要求的处理游客个别要求的处理原则食、住、娱、购方面的个别要求要求亲友随团、中途退团或延长旅游期限的处理要求自由活动和转递物品的处理特殊游客需求的对待第1页，共66页。游客来自五湖四海，他们的背景和性格各异，对旅游活动的期望和要求也不尽相游客来自五湖四海，他们的背景和性格各异，对旅游活动的期望和要求也不尽相同，如何处理游客在旅游过程中随时提出的各种个别要求，是对导游人员将按照同，如何处理游客在旅游过程中随时提出的各种个别要求，是对导游人员将按照规定办事与具体情况下的适当灵活性结合起来的能力的考验。规定办事与具体情况下的适当灵活性结合起来的能力的考验。导游员应学习和掌握处理各种要求
2、的基本原则和方法，努力做到既使要求得到满足的导游员应学习和掌握处理各种要求的基本原则和方法，努力做到既使要求得到满足的旅游者高高兴兴，又使要求没有得到满足的旅游者亦无抱怨，甚至使爱挑剔的旅游者旅游者高高兴兴，又使要求没有得到满足的旅游者亦无抱怨，甚至使爱挑剔的旅游者也提不出更多的指责。与此同时，使旅行社和导游员的权益也得到尊重和保护。也提不出更多的指责。与此同时，使旅行社和导游员的权益也得到尊重和保护。第2页，共66页。第一节 导游个别要求的处理原则什么是导游的个别要求？处理导游个别要求有什么原则？是指在旅游团到达目的地后的旅游过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活是指在旅游团到达目的地后的旅游
3、过程中，个别旅游者或少数旅游者因生活上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。上的特殊需要或个人的某些愿望而临时提出的要求。努力满足需要努力满足需要的原则、的原则、认真倾听、耐心解释认真倾听、耐心解释的原则、的原则、尊重游客、不卑不亢尊重游客、不卑不亢的原则的原则。第3页，共66页。（一）努力满足需要的原则努力满足游客需要的基本原则贯穿于导游服务的始终。游客提出的个别要求只要合理，又有可能办到，即使很困难，导游人员也应设法给予满足。贯彻努力满足游客需要的原则，对于一些特种旅游团，如VIP旅游团、残疾人旅游团、新婚夫妇旅游团等尤为重要。第4页，共66页。一次富于一次富于“人情味的服务人情味的
4、服务”华侨蒋先生离开故乡已将近华侨蒋先生离开故乡已将近5050年了，这是他第一次随旅游团回家乡。年了，这是他第一次随旅游团回家乡。“最甜故乡水，最甜故乡水，最亲故乡人最亲故乡人”。想起自己一去。想起自己一去5050年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变年，虽乡音依旧但两鬓斑白，再看看故乡的巨大变化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时化，蒋先生喜极而泣。虽然父母早巳不在人世，也没有什么亲朋，但他仍回到小时候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。候居住过的地方去走了一圈，并想见见少年时的伙伴。可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁
5、了，蒋先生可回到故地一看，那里正在进行旧城改造，所有的住户都暂时搬迁了，蒋先生怏怏不悦地怏怏不悦地“归了队归了队”。回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐回到饭店，蒋先生把此行自己最大的心愿告诉了地陪冯小姐，希望冯小姐能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，能帮他寻找到少年时的好友，使自己在故乡逗留期间能和他们见上一面，了却多年的心愿。了却多年的心愿。望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地答望着蒋先生那希冀的目光，再看看他那已斑白的头发，冯小姐也动了感情，她爽快地答应道：应道：“蒋先生，您放心，我一定努力为你
6、去办。蒋先生，您放心，我一定努力为你去办。”第5页，共66页。冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟冯小姐虽然答应了蒋先生，但到底怎么去找蒋先生的故友，也是心中无数。毕竟蒋先生离开故乡那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改蒋先生离开故乡那么多年，平时跟那些少年好友没有联系，那地方现又在旧城改造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢造。再说，蒋先生的朋友是否一直住在那地方呢?最大的麻烦是自己在团上抽不出最大的麻烦是自己在团上抽不出时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。时间。既然答应了就要去做，并要有个结果。冯小姐理了理头绪，她认为：第一步，应
7、该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄冯小姐理了理头绪，她认为：第一步，应该详细询问蒋先生有关他故友的姓名、年龄等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋等情况；第二步，应到所在地派出所查找；第三步，去承担旧城改造的部门，查找蒋先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、先生故友的拆迁安置处。当然如果派出所找不到，只有与红十字会联系或者在报纸、电视、电台上做寻人启事。电视、电台上做寻人启事。寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位好朋寻找的步骤确定了，可自己没有时间，于是冯小姐把这件事交待给了自己的一位
8、好朋友。友。依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的依照冯小姐拟定的步骤，冯小姐的朋友没费太多的周折就幸运地找到了蒋先生的故友。那天晚上，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。故友。那天晚上，当冯小姐安排蒋先生与其几个故友见面时，蒋先生非常高兴。当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度，当然，对于冯小姐来说，要在蒋先生在该市逗留期间帮他寻找到故友肯定有不小难度，工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋先生来说则是圆了工作量也较大，但做成了，做好了，对蒋先生来说则是圆了5050年来未圆的梦，实现了年来未圆的梦，实现了一个
9、一个5050年的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的慰籍，人格的升华。年的愿望；对自己来说，虽然辛苦，但却是一种灵魂的慰籍，人格的升华。第6页，共66页。（二）认真倾听、耐心解释的原则认真倾听，不要没有听完就指责游客的要求过高微笑对待，不要一听到不顺耳的话就反感或恶语相向耐心解释，对合理的但不能办到的要求，要耐心地实事求是地进行解释，不要以“不行”办不到一口回绝。第7页，共66页。（三）尊重游客、不卑不亢的原则旅游团中难免有无理取闹的人，他们故意提出一些非理的要求来刁难导游人员。对这类游客的要求，导游人员要记住自己是主人，要有主人热情好客和大度，要礼让顾客三分。若个别游客的无理取闹影响
10、了旅游团的正常活动，导游人员可请领队协助出面解决，或直接面对全体游客，请他们主持公道。实在有困难，导游人员应向领导汇报，协助解决。第8页，共66页。第二节 餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求处理一、餐饮方面个别要求的处理二、住房方面个别要求的处理三、娱乐活动方面个别要求的处理四、购物方面的个别要求的处理第9页，共66页。一、餐饮方面个别要求的处理（一）对特殊饮食要求的处理 1、仔细核实，认真落实；2、积极协助，尽量满足。（二）要求换餐：积极协助，差价自理；（三）要求单独用餐：满足要求，费用自理；（四）要求在客房内用餐：视情而定，酌情处理；（五）自费品尝风味：积极协助，满足要求；（六）要求推迟晚
11、餐时间：尽量满足，耐心解释；（七）要求增加菜肴和饮料：满足要求，费用自理；（八）旅游者不随团用餐：同意要求，餐费不退；第10页，共66页。旅游团临时提出换餐怎么办?1、应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐 前3小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受。2、若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用 自理。原综合费中餐费不退。第11页，共66页。外国游客的换餐问题部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客部分外国游客不习惯中餐的口味，在几顿中餐后要求改换成西餐；有的外地游客想尝尝当地小吃，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：想尝尝当地小吃
12、，要求换成风味餐。诸如此类要求，处理时考虑如下几方面：1 1、首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前、首先要看是否有充足的时间换餐。如果旅游团在用餐前3 3个小时提出换餐的要个小时提出换餐的要求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。求，地陪应尽量与餐厅联系，但需事先向游客讲清楚，如能换妥差价由游客自付。2 2、询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或、询问餐厅能否提供相应服务。若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力，应考虑换餐厅。风味餐的能力，应考虑换餐厅。3 3、如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若
13、该餐厅、如果是在接近用餐时间或到餐厅后提出换餐要求，应视情况而定：若该餐厅有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应有该项服务，地陪应协助解决；如果情况复杂，餐厅又没有此项服务，一般不应接受此类要求，但应向游客做好解释工作。接受此类要求，但应向游客做好解释工作。4 4、若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自、若游客仍坚持换餐，地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐，费用自理并告知原餐费不退。理并告知原餐费不退。第12页，共66页。游客要求再加菜时，该怎么办?1、应首先向客人说明，这种形式的加菜，费用应由要求者现付。2、协助客人与餐厅联系
14、，尽量满足其要求。3、若不能满足，应向客人说明原因，表示歉意。第13页，共66页。游客自费外出品尝风味后，要求退还他们没有使用的午餐费用，导游员怎么办1、耐心向客人说明，根据旅游合同规定，单项费用一般不退。2、团队用餐统一安排，不可能分餐服务，更不可能单独退还某一部分费用。第14页，共66页。旅游团客人闹矛盾提出分开用餐，全陪怎么办?1、耐心解释，说明我方难以照办的理由。2、请领队出面调解、协商，自行解决矛盾。3、如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系。但应讲清：综合费中餐费不退，分餐后的餐费自理。第15页，共66页。二、住房方面个别要求的处理游客集体要求换住更高档的饭店怎么办?游客遇到同住室的
15、人睡觉打鼾，要求换房怎么办?游客想买宾馆房间里的壁挂装饰，而市场上又求购不到时怎么办?第16页，共66页。二、住房方面个别要求的处理（一）要求调换饭店：弄清情况，酌情处理；（二）要求调换房间：不同情况，不同处理；（三）要求住更高标准客房：尽量满足，差价自理；（四）要求住单间：协助解决，房费自理；（五）要求购买客房中的摆设或物品：积极联系，协助解决；（六）要求廷长住店时间：帮助联系，房费自理。第17页，共66页。游客要求换住更高档的饭店怎么办?导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额。导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导其它事项。导游员应落实有关饭店情况，核
16、实住房。向原住饭店说明情况，表示歉意。以便安排退房。第18页，共66页。游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办?1、首先应请领队在团内进行调整。2、调整不成时，可与饭店联系解决。3、若重开单间，应事先说明：房费应由提出要求者自付。第19页，共66页。游客想买宾馆房间里的壁挂装饰，而市场上又求购不到时怎么办?1、向客人说明实际情况。2、积极协助客人与宾馆有关方面联系。3、介绍客人直接与有关人员交涉。第20页，共66页。三、娱乐活动方面个别要求的处理（一）要求调换计划内的文娱节目：具体情况，具体处理；（二）要求自费外出观看文娱节目：协助解决，提醒客人注意安全；（三）要求找寻不健康的娱乐场所：断
17、然拒绝。第21页，共66页。四、购物方面的个别要求的处理游客请导游员利用自由活动时间陪同购物时怎么办?导游员如何帮古玩爱好者选购古玩?游客发现自己买到的贵重工艺品是毫无价值的赝品，要求导游员协助其退货时怎么办?第22页，共66页。四、购物方面的个别要求的处理要求单独外出购物：视情而定要求退换商品：积极协助设法解决要求再次前往某商店：协助解决，满足其要求；购买古玩或仿古艺术品：讲明规定，提高警惕（提醒旅游者买好后要妥善保存发票，不要将古玩上的火漆印弄掉，以备海关查验。要求购买中药材：告知我海关有关规定第23页，共66页。案例分析几年前，一旅游团21日一早到达K市，按计划上午游览景点，下午自由活动
18、，晚上19：30观看文艺演出，次日乘早班飞机离开。抵达当天，适逢当地民族节庆活动，晚上是通宵篝火晚会并有歌舞等精彩文艺节目。部分旅游者要求下午去观赏民族节庆活动，晚上放弃计划中的文艺演出而参加篝火晚会，并希望地陪派车接送。如果你是地陪莹如何妥善处理？第24页，共66页。正确处理导游人员是这样处理这一要求的：满足了部分旅游者的要求并提醒旅游者尊重当地民族的风俗习惯；下午自由活动时去观赏民族节庆活动，地陪协助安排车辆，费用自理；晚餐后篝火晚会地点和计划中的文艺演出地在同一路线，且时间基本相同，于是满足了他们车送的要求；但旅游者要自己回饭店，地陪提醒他们记住回来路线、饭店名称及电话号码；提醒旅游者最
19、好不要分散活动，注意安全；提醒他们不要太晚回饭店，更不能通宵逗留，以免耽误第二天的早晨航班。第25页，共66页。评析导游人员正确处理了旅游者的要求。但处理这样的要求，还要注意两点：如果篝火晚会与计划中的演出不在同一线路，导游人员应为他们安排车辆，费用由旅游者支付；如果可能，地陪和全陪分别陪同他们活动。第26页，共66页。海关中药材出入境规定旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元；前往港澳地区的，总值限人民币150元；麝香以及超出上述规定限值的中药材、中成药不准出境。严禁携带犀牛角和虎骨入出境。第27页，共66页。案例美国ABC旅游团一行18人参观湖北某地毯厂后乘车返回饭店
20、。途中，旅游团成员史密斯先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，史密斯夫妇以1000美元买下地毯。但当店方包装时，史密斯夫人发现地毯有暇疵，于是决定不买。两天后，该团离开湖北之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上”的原则，当即允诺下来。史密斯夫人十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄脏和损坏。还是随身携带比较好。”史密斯
21、夫人认为此话很有道理，称赞他考虑周到，服务热情。然后满意地离去。送走旅游团后，小王即与地毯厂联系办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美元托运手续费收据寄给夫妇。试分析小王处理此事过程中的不妥之处。第28页，共66页。案例两年前，荷兰旅游者斯密茨夫妇希望购买一件高档景泰蓝，在景泰蓝厂挑选了半天，相中了一款景泰蓝，标价为12000元，但景泰蓝有瑕疵，没有买成。斯密茨很想要那款景泰蓝，于是要求地陪小张代为购买。小张欣然接受并收下斯密茨留下的1600美元货款和托运费。尔后，小张与景泰蓝厂联系，终于买到了景泰蓝并办好了托运手续，将12000元的购物发票和托运单及800元的托运费收据及时寄
22、给了斯密茨夫妇。第29页，共66页。分析地陪小张处理此事不妥：旅游者委托导游人员购买贵重物品，一般应婉言拒绝小张却欣然接受，事先没有得到领导批准；应让斯密茨夫妇留下委托书，而小张没有这样做；购物、托运后应将发票、托运单和托运费收据复印，经旅行社领导审阅后将原件寄给委托人，保存复印件，而小张既没有复印，又没有经领导审查就将原件寄出；购物、托运后还余下一些美元，应交旅行社寄还给委托人，而小张却留下了，既没交旅行社也没寄还给委托人。第30页，共66页。第三节 要求亲友随团活动、中途退团及延长旅游期限的处理一、要求亲友随团活动的处理二、要求中途退团的处理三、要求延长旅游期限的处理第31页，共66页。一
23、、要求亲友随团活动的处理游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团活动时，导游员应该怎么办?游客中有人欲携其驻华外交官以及在华留学生的亲友随团活动时，导游员应怎么办?第32页，共66页。一、要求亲友随团活动的处理3、如因时间关系无法到接待社办理相关手续，可电话与接待社有关部门联系，得到允许后代为查阅证件，收取费用；尽快将收据交给旅游者。4、若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待社领导，按照我国政府的有关规定办理。第33页，共66页。游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团活动时，导游员应该怎么办?1、导游员应持积极态度，尽量满足其要求。2、在了解清
24、楚双方关系的基础上，必须征得领队和旅游团其他成员同意后，方可同意其随团。3、随团前，应办妥参团手续：即出示有效证件，填写有关表格，交纳所需费用。第34页，共66页。游客中有人欲携其驻华外交官以及在华留学生的亲友随团活动时，导游员应怎么办?1、首先可原则上同意他们随团活动，但需办理有关手续。2、应了解外交人员的姓名、性别、在华外交身份以及随团参加哪些活动，然后办理必要的手续。3、应了解在华留学生的姓名、学校等，并讲清随团活动的费用标准和应办的手续。4、如同意照章付费后，即可接待。第35页，共66页。二、要求中途退团的处理游客在旅途中接到亲人病危的消息，希望中途退团时，导游员要做好哪些工作?有游客
25、因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理?第36页，共66页。二、要求中途退团的处理1、首先向接待社报告，讲明具体情况，经接待社与组团社协商后解决。至于未享受的综合服务费，应按旅游合同规定和两社协商后办法，或部分退款，或不予退款。2、至于那些没有正当理由提出退团的，（是指旅游者个人的某个要求没有得到满足或因与其他成员闹矛盾而提出中途退团的）地陪应配合领队，尽量做说服工作，劝其继续随团活动。劝说无效者，可参照第一条处理办法。3、地陪要在领导的指示下，协助旅游者重新订妥机、车票，办理分离签证等其他离团的相关手续。4、旅游者离团所需一切费用均由旅游者自理第37页，共66页。游客
26、在旅途中接到亲人病危的消息，希望中途退团时，导游员要做好哪些工作?1、首先安慰客人，要客人不要紧张。2、协助客人与家人取得联系，如需退团归国，要报告旅行杜领导，按领导的指示，与领队商量解决。3、协助办理分离签证、航班订座等手续。费用必须自理。4、如经领队、组团社同意离队，未使用部分的综合费退款可按有关合同规定进行。第38页，共66页。有游客因“没能如愿见到在华朋友”而愤然要求中断旅游，导游员将如何处理?1、配合领队做说服工作，劝其随团继续旅游。2、若接待社在该游客“会友未成”的问题上有失误之处，应没法弥补。3、若劝说无效，可满足其要求，但应说明“未享受的综合费”按规定不能退还。4、可协助其办理
27、分离签证，重订航班、机座，办理其它相关手续。但所有费用均应由旅游者自理。第39页，共66页。三、要求延长旅游期限的处理游客在旅游中因病中途退团，需要继续在华治疗逗留，导游员应该怎么办？游客在旅游结束时希望推迟离境(离黔)继续游览，导游员应怎么办?第40页，共66页。要求延长旅游期限的处理旅游者要求延长在华旅游期限一般有两种情况：1、由于某种原因中途退团，但本人继续在贵州逗留需延长旅游期。2、不随团离开贵州或出境第41页，共66页。由于某种原因中途退团，但本人继续在旅游地逗留需延长旅游期限对无论何种原因中途退团并要求延长在中国旅游期限的旅游者，导游人员应帮其办理一切相关手续。对那些因伤病住院，不
28、得不退团并须延长在旅游地的居留时间者，除了办理相关手续外，还应前往医院探视，并帮助解决患者或其陪伴家属在生活上的困难。第42页，共66页。不随团离开目的地或出境随团离开贵州或出境旅游团在黔的游览活动结束后，由于某种原因，旅游者不随团离开贵州或出境，要求延长逗留期限，地陪应酌情处理：若不需办理延长签证的一般可满足其要求；无特殊原因旅游者要求延长签证，原则上应予婉拒；若确有特殊原因需要留下但需办理签证延期的，地陪应请示旅行社领导，向其提供必要的帮助。第43页，共66页。游客在旅游中因病中途退团，需要继续在华治疗逗留，导游员应该怎么办？1、导游人员应帮其办理一切相关手续。2、同时导游员除了办理相关手
29、续外，还应前往医院探视，并帮助解 决患者或其陪伴家属在生活上的困难。第44页，共66页。游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游员应怎么办?1、若不需延长签证期限，一般可满足其要求。若需延长签证期限，原则上应婉拒。2、若确有特殊原因，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助：协助其持旅行社证明、护照及集体签证去当地公安部门办理分离签证手续和延长签证手续。3、协助其重订航班、机座，帮其订妥客房。所需费用均由旅游者自理.如果外国旅游者或港、澳、台同胞在贵州和团队失去联系（无论什么情况）应立即向旅行社汇报，并报案。第45页，共66页。第四节 要求自由活动和转递物品的处理一、应劝阻旅游者自由活动的几
30、种情况（及办法）二、旅游者自由活动时导游人员应做的工作三、旅游者要求为其转递物品的处理第46页，共66页。一、应劝阻旅游者自由活动的几种情况（及办法）游客让导游员帮助租自行车上街兜风时，怎么办?游客要求导游员组织他们到附近的海滨游泳怎么办?游客在结束当天的旅游活动后邀请导游员到风花雪月的场所去怎么办?游客提出想参观附近某未开放地区的古迹时怎么办?第47页，共66页。当旅游者向导游人员提出要求单独自由活动时，有几种情况不宜，导游人员应劝阻：1、旅游团离黔的当天旅游者提出离团自由活动时，导游人员应尽力劝阻，说服其随团活动，以免误机误车。2、对治安较混乱、有危险、情况较为复杂的地区，导游人员要实事求
31、是地说明情况，劝阻旅游者自由活动，更要劝阻旅游者单独外出。第48页，共66页。3、一般旅游团的旅游者自由活动四忌：忌旅游团内的旅游者骑自行车活动。忌旅游者在河（湖）内自已划船。如旅游者在游览景点内提出希望离团划小船游玩，导游人员应向旅游者讲明原因不能同意。忌旅游者去非游泳区域游泳。如旅游者提出此类要求，导游人员不能同意。更不能置旅游团而不顾，陪少数人去划船、游泳。忌旅游者去复杂、混乱、不安全的地方或不健康的场所自由活动。第49页，共66页。4、旅游者要求去那些不对外开放的地区、单位参观游览，导游人员要向其讲清相关规定，不能答应此类要求。总之，无论那种情况出观，凡是应劝阻的，导游人员都要在劝阻的
32、同时耐心解释，说明情况，以免发生误会。如果做不通旅游者的工作，可请接待社的领导协助第50页，共66页。游客让导游员帮助租自行车上街兜风时，怎么办?1、耐心劝阻他，以免在街上发生交通事故。2、但可协助他租车在庭园空旷区或街市僻静处骑车体验一下。3、提醒他们注意安全。第51页，共66页。游客在结束当天的旅游活动后邀请导游员到风花雪月的场所去怎么办?1、导游应该拒绝，并介绍中国的传统观念和道德风范。2、还应告诫客入这种活动在中国是禁止的，参与这种活动是违法行为。第52页，共66页。游客要求导游员组织他们到附近的海滨游泳怎么办?1、耐心劝阻客人不可到自然水域中去游泳。2、向客人说明，可组织他们到游泳池
33、游泳。3、导游员决不可置全团不顾，陪少数人去游泳。4、即使到游泳池游泳，也应提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。第53页，共66页。游客提出想参观附近某未开放地区的古迹时怎么办?1、不得随意答应此类要求。2、向客人讲明情况，取得谅解。3、可按宣传内容提供该古迹的有关情况。4、必要时，提醒对方尊重中国方面的规定。第54页，共66页。二、旅游者自由活动时导游人员应做的工作有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办?爱好摄影的游客，在景点后要求单独游览以便自由拍照，怎么办?有游客晚间提出自由行动，到剧场、影院观看演出时，怎么办?第55页，共66页。有台湾游客回到家乡所在地要求单独活动时怎么办?1
34、、如果他的活动不影响团队整体计划则可以满足其要求，井提供必要的帮助。2、提醒其带上饭店店徽，不要在外过夜。3、记下游客要访问的人员姓名及地址。4、提醒游客记住晚餐时间及用餐地点等。第56页，共66页。爱好摄影的游客，在景点后要求单独游览以便自由拍照，怎么办?1、可允许其单独活动，但必须向他讲清集合时间、地点以及游览线路。2、最好给他写张便条，以备紧急情况出现时有所帮助。3、提醒他单独游览应注意的各类事项。第57页，共66页。有游客晚间提出自由行动，到剧场、影院观看演出时，怎么办?1、可介绍他们到一些秩序较好、安全有保障的影院去。2、安排好往返交通等相关问题，费用自理。3、导游员一般不陪同前往。
35、第58页，共66页。三、旅游者要求为其转递物品的处理有游客为我援外工作人员，当其希望捎物品及家信给国内家属时，导游员如何协助他?因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办?游客托导游员代转食品给其在华亲友时，导游员应怎么办?第59页，共66页。旅游者要求为其转递物品的处理1、首先婉拒。向其介绍贵州的邮寄和快递的情况，劝其通过邮局或快递公司投递。第60页，共66页。2、实在无法推托时，请示接待社领导后，按有关规定和手续办理：（1）必须问清何物。若是应税物品，应促其纳税。（2）请旅游者写委托书，注明物品名称、数量、并当面点请。签字并留下详细通信地址及电话。（3）将物品或信件交给收件人后，请收件人写收
36、条并签字盖章。（4）将委托书和收条一并交旅行社保管，以备后用。（5）若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收在推托不了的情况下，导游人员应详细了解情况并向旅行社领导请示，经请示同意后将物品和信件交旅行社有关部门，并由旅行社通知使馆人员前来领取。（6）若要求转交中央首长或有关部门的物品，经请示旅行社领导同意后，一定要请旅游者当面打电话，经对方同意后方可接收，并尽量让对方派人前来预取。第61页，共66页。3、食品转递：若要求转递的物品为食品，导游员应婉言拒绝，请其自行处理第62页，共66页。有游客为我援外工作人员，当其希望捎物品及家信给国内家属时，导游员如何协助他?1、导游员
37、应首先了解委托人的情况以及与游客的关系，收件人的情况以及与委托人的关系。2、了解物品的名称和数量等。3、请游客书写委托书，注明物品名称、数量并当面点清，签字并留下详细通讯地址。4、收件人收到物品后要写收条，并签字盖章。第63页，共66页。因时间仓促，游客托导游员转送礼品时怎么办?1、导游员首先应予以婉拒，如实在无法推脱，请示上级领导后可以予以协助，但要问清是何物。2、重要物品要当面点清，并请其在清单上签字。3、留下姓名、通讯地址以及收件人的姓名和单位。4、收件人收下物品后应开具收条，并签名盖章。之后应由旅行社保存，并通知委托人。第64页，共66页。游客托导游员代转食品给其在华亲友时，导游员应怎么办?1、应协助其游客与其在华亲友联络，让其亲自递交。2、若确有困难，可耐心向客人说明情况，代转食品难以照办。第65页，共66页。第五节 第66页，共66页。
