1、经济法淮阴工学院 经济管理学院消费者权益保护法消费者权益保护法经济法淮阴工学院 经济管理学院一、概述一、概述v消费者消费者:指为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或接受服务的指为了满足个人生活消费的需要而购买、使用商品或接受服务的人。人。v消费者具有以下消费者具有以下法律特征法律特征：1.消费者的消费在性质上属于生活消费。消费者的消费在性质上属于生活消费。2.消费者消费的客体是商品和服务。消费者消费的客体是商品和服务。（消费客体涵盖的范围很大，涉及人们的衣食（消费客体涵盖的范围很大，涉及人们的衣食住行、医疗、文化、教育，保险等生活消费所需要的各个方面的商品和服务。住行、医疗、文化、教育，
2、保险等生活消费所需要的各个方面的商品和服务。但法律禁止但法律禁止购买，使用的商品和禁止接受的服务，不属于消费者权益保护法规定的商品和服务。购买，使用的商品和禁止接受的服务，不属于消费者权益保护法规定的商品和服务。）3.消费者的消费方式包括购买、使用商品和接受服务。（消费者的消费方式包括购买、使用商品和接受服务。（在生活消费过程中，在生活消费过程中，商品的购买者可以同时是该商品的使用者；也可以由购买者购买商品，然后供他人使用。服商品的购买者可以同时是该商品的使用者；也可以由购买者购买商品，然后供他人使用。服务也是如此。就一项服务来说，服务费用的承担者既可以自己来接受该服务，也可以由他人务也是如此
3、。就一项服务来说，服务费用的承担者既可以自己来接受该服务，也可以由他人来接受该服务。因此，消费方式可以有多种情形。消费者作为消费主体，其范围包括消费者来接受该服务。因此，消费方式可以有多种情形。消费者作为消费主体，其范围包括消费者以及消费者群体。）以及消费者群体。）经济法淮阴工学院 经济管理学院一、概述一、概述v消费者权益消费者权益：指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费：指消费者依法享有的权利以及该权利受到保护时而给消费者带来的应得的利益。者带来的应得的利益。v消费者权益保护法：消费者权益保护法：广义的消费者权益保护法是指调整生活消费关系的所有法律、法规的整体，广义的消费者权益保
4、护法是指调整生活消费关系的所有法律、法规的整体，包括包括消费者权益保护法消费者权益保护法、反不正当竞争法反不正当竞争法、产品质量法产品质量法、商商标法标法、广告法广告法以及其他法律、法规中有关消费者权益保护的规范。以及其他法律、法规中有关消费者权益保护的规范。狭义的消费者权益保护法特指狭义的消费者权益保护法特指1993年年10月月31日通过的日通过的消费者权益保护消费者权益保护法法。经济法淮阴工学院 经济管理学院二、消费者权利和经营者义务二、消费者权利和经营者义务v世界上最早提出消费者权利的是美国总统约翰世界上最早提出消费者权利的是美国总统约翰.肯尼迪。他在肯尼迪。他在1962年年3月月15日
5、向国会提出的日向国会提出的“关于保护消费者利益的特别国情咨文关于保护消费者利益的特别国情咨文”中，提出了消费者应享有的四项权利：中，提出了消费者应享有的四项权利：获得商品的安全保障权获得商品的安全保障权获得正确的商品信息资料权获得正确的商品信息资料权对商品的自由选择权对商品的自由选择权提出消费者意见权提出消费者意见权v肯尼迪的肯尼迪的“四权论四权论”提出以后，渐为各国所广泛认同并在实践中得提出以后，渐为各国所广泛认同并在实践中得到发展。到发展。经济法淮阴工学院 经济管理学院三、我国现行消法规定的消费者权利三、我国现行消法规定的消费者权利1.保障安全权保障安全权2.真情知悉权真情知悉权3.自主选
6、择权自主选择权4.公平交易权公平交易权5.依法求偿权依法求偿权6.依法结社权依法结社权7.求教获知权求教获知权8.维护尊严权维护尊严权9.监督批评权监督批评权经济法淮阴工学院 经济管理学院1、安全权、安全权消法第七条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身，财产安全不受损害的权利。经济法淮阴工学院 经济管理学院案例案例庆典烟花伤及人眼庆典烟花伤及人眼 受害人获赔一万二受害人获赔一万二2003年12月25日，东阳市虎鹿镇的沈女士上街玩，适逢一商家开业准备燃放烟花，遂驻足观看，不料一烟花在燃放过程中，撞到了沈女士的右眼，后虽经医院治疗仍视物不清，共花去医疗费6400元。经巍山消协分会调解，
7、沈女士获得烟花厂家和商店一次性补偿12000元。经济法淮阴工学院 经济管理学院点评消费者只有在生命和财产不受到危害的情况下，才能进行其消费活动，才能进一步享有其他权利。消费者要充分行使自己的权利，当安全权受到侵害时，要高举消法这把利剑来保护自己的合法权益。经济法淮阴工学院 经济管理学院2、知情权、知情权消法第八条规定：消费者享有知悉购买、使用商品或者接受服务时真实情况的权利。经济法淮阴工学院 经济管理学院案例案例员工信口乱承诺员工信口乱承诺 企业也要负责任企业也要负责任2003年10月26日，赵某从某鞋店购得“金莱克”旅游鞋一双，价188元。赵某当时曾询问该店营业员是否真皮（即牛皮、羊皮等）做
8、的，营业员答复是真皮做的。但赵某穿用后发现不是真皮做的，遂前去交涉。该店另一营业员就给赵某写了一份书面承诺：“这双旅游鞋（若）不是真皮做的，我全部退回。”经市消协调查，该鞋确实不是真皮做的。后经协商，鞋店退还赵某100元。经济法淮阴工学院 经济管理学院点评俗话说：“只有买错，没有卖错”。一般来说，经营者对提供的商品的价格、产地、质量等情况的了解，要远远超过消费者。经营者应讲诚信，把商品的真实情况告诉消费者。而消费者要注意维权，应像这位赵先生一样，多询问一下商品的情况，因为这是你的权利。经济法淮阴工学院 经济管理学院3、自主选择权、自主选择权消法第九条规定：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。
9、经济法淮阴工学院 经济管理学院案例案例装电话搭售话机装电话搭售话机 消协出面来纠正消协出面来纠正1998年5月，宁波北仑区新安、柴桥两村的430户村民安装住宅电话，在申办安装过程中，当地电信部门提出电话机必须由他们提供，否则就不签电话安装合同。村民在不知内情的情况下签了合同，并付了包括电话机费在内的一切费用。此后一村民发现，由电信部门提供的话机在市场上售价十分低廉，而电信局的同类话机索价为每只220元。村民们知情后引发了对电信部门的强烈不满，并集体向当地消协、工商部门投诉。在消协、工商部门的干预调解下，当地电信部门不得不接受用户退还话机的要求，退款金额共计94600元。经济法淮阴工学院 经济管
10、理学院点评一些具有垄断地位的企业强制消费者购买“指定商品”的事情时有所闻，也经常耳闻一些蛮商，消费者一旦对某件商品还了价就一定要他（她）买去，否则不是骂就是打。这些都属于对消费者的侵害行为。为此，建议消费者在碰到类似情况时，可以大胆地说一声“不”。经济法淮阴工学院 经济管理学院4、公平交易权、公平交易权消法第十条规定：消费者在购买商或者接受服务时，有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者强制交易行为经济法淮阴工学院 经济管理学院案例案例手机话费一押四年手机话费一押四年 用户欲退难上加难用户欲退难上加难前几年，杭州电信部门免息收取用户手机话费，预收金每架2000元。用户认
11、为电信部门已收了话费、机费、使用频道费等，不该再预收话费，遂要求电信部门退还，遭拒绝。用户经过4年的抗争、投诉，并在浙江市场导报曝光后，引起了杭州市电信局的重视，分别退还了杭州五六万用户每户2000元的预收金。经济法淮阴工学院 经济管理学院点评消费者购买商品或者接受服务，是一种市场交易行为，双方应遵守平等自愿、等价有偿、公平、诚实信用的原则。如果经营者不遵守这一最基本的原则，消费者就有权拒绝，甚至去告他。经济法淮阴工学院 经济管理学院5、求偿权、求偿权消法第十一条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时受到人身，财产损害时，有权获得赔偿的权利。经济法淮阴工学院 经济管理学院案例案例啤酒瓶爆炸左
12、眼残啤酒瓶爆炸左眼残 消费者获赔十七万消费者获赔十七万2002年2月19日下午5时许，东阳市画水镇某村的陆某到亲戚家赴晚宴。因客人尚未到齐，陆某就站在客厅窗户边等其他客人。这时，离陆某2米左右的一瓶啤酒突然发生爆炸，陆某2米左右的一瓶突然发生爆炸，陆某左眼顿时感到疼痛难忍，鲜血直流，急送市人民医院治疗，被诊断为左眼炸伤，鉴定结论为七级伤残。在市消协调解下，陆某获得啤酒厂家一次性赔偿17.3万元。经济法淮阴工学院 经济管理学院点评消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。消费者在接受服务时，其合法权益如果受到损害，可以向服务者要求赔偿。经济
13、法淮阴工学院 经济管理学院6、结社权、结社权消法第十二条规定：消费者享有依法维护自身合法权益的社会团体的权利。经济法淮阴工学院 经济管理学院举例举例市消费者协会网络建设成绩喜人市消费者协会网络建设成绩喜人杭州市消费者协会自1990年12月成立以来，在全市建立了12个消协分会，24个监督联络组，39个联络站，6个投诉站及1048个村（居）的监督联络员，形成了横向到边（部门）、纵向到底（村）的基层组织网络。仅1999年以来，就受理消费者投诉6591件，为消费者挽回经济损失517.7万元。经济法淮阴工学院 经济管理学院点评各级消费者协会或消费者委员会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合
14、法权益的社会团体。她是广大消费者的“娘家”。当消费者的合法权益受到侵害时，可积极向“娘家”投诉，以维护自身的权益。经济法淮阴工学院 经济管理学院7、获得知识权、获得知识权消法第十三条规定：消费者享有获得消费和消费者权益保护方面的知识的权利经济法淮阴工学院 经济管理学院举例举例杭州市消费者协会成立全省首家消费教育学杭州市消费者协会成立全省首家消费教育学校校1996年2月，杭州市消费者协会在全省率先成立了消费教育学校，旨在通过授课、参观、演示、咨询等多种方式的免费教育，向杭城消费者宣传有关法律、法规，以提高消费者自我保护意识，增加选购、使用、保养商品的能力。经济法淮阴工学院 经济管理学院点评懂得和
15、掌握必要的有关消费和消费者权益保护方面的知识是维护消费者自身权益的关键。消协与工商、卫生等职能部门通过各种途径，积极传播有关消费监督的知识，不少商家也积极为消费者提供商品或服务的真实信息。举办消费教育学校，更是一种传播消费知识的最为直接的方式。消费者可通过消费教育学校等渠道获得知识，以捍卫自身权益。经济法淮阴工学院 经济管理学院8、受尊重权、受尊重权消法第十四条规定：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利经济法淮阴工学院 经济管理学院案例案例上海女大学生诉屈臣氏超市搜身侵犯人格尊严权案上海女大学生诉屈臣氏超市搜身侵犯人格尊严权案 1999年，上海的一名女
16、大学生在屈臣氏公司的一家超级市场连锁店购物。在离开时，年，上海的一名女大学生在屈臣氏公司的一家超级市场连锁店购物。在离开时，防盗铃骤响，商场女保安将她带入地下室进行搜身检查，女保安用手提电子探测器对女防盗铃骤响，商场女保安将她带入地下室进行搜身检查，女保安用手提电子探测器对女大学生进行全身检查后，探测器测出其髋部带有磁信号，女保安当即要求女大学生脱裤大学生进行全身检查后，探测器测出其髋部带有磁信号，女保安当即要求女大学生脱裤检查。女学生以侵犯人身权，名誉权为由告状上海市屈臣氏有限公司和屈臣氏四川北路检查。女学生以侵犯人身权，名誉权为由告状上海市屈臣氏有限公司和屈臣氏四川北路店，要求公开赔礼道歉
17、和赔偿精神损害店，要求公开赔礼道歉和赔偿精神损害50万元。终审法院认为，商场的检查是单独秘密万元。终审法院认为，商场的检查是单独秘密进行的，并未引起女学生的名誉贬损，不构成名誉侵权；但是，宪法规定公民的人格不进行的，并未引起女学生的名誉贬损，不构成名誉侵权；但是，宪法规定公民的人格不受侵犯，由此，法院确认商场的行为侵犯了女学生的人格尊严权，判令被告一、屈臣氏受侵犯，由此，法院确认商场的行为侵犯了女学生的人格尊严权，判令被告一、屈臣氏向女大学生赔礼道歉。二、赔偿女学生人民币向女大学生赔礼道歉。二、赔偿女学生人民币1万元精神损失费。三、被告负担两审诉讼万元精神损失费。三、被告负担两审诉讼费共计人民
18、币费共计人民币820元。元。经济法淮阴工学院 经济管理学院点评消费者人格尊严应受到尊重。在超市购物被怀疑时，消费者可与讲理的工作人员配合，核对商品，但若被要求搜身，则要严辞拒绝，必要时可向公安部门或消协投诉。而消费者的民族风俗习惯也应受到尊重，如回族消费者进饭店时要求炒菜不放猪油、猪肉这一要求应予以满足。经济法淮阴工学院 经济管理学院9、监督权、监督权消法第十五条规定：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。经济法淮阴工学院 经济管理学院【案例】消费者举报抓到一条“大鱼”2000年7月12日下午1时20分，有人向杭州市工商局12315消费者投诉中心举报：“环城东路XX仓库有
19、人正在加工假冒阿迪达斯运动裤。”几分钟后，经栓大队人员即赶到现场，查获假冒“阿迪达斯”运动裤9188条、半成品485条，违法经营额达10.7万元。后来市工商局根据商标法，对当事人罚款4.8万元。经济法淮阴工学院 经济管理学院点评据杭州市工商局12315消费者举报投诉中心统计，在每天接到的电话中，有5%是群众对制假、售假的举报。由此可见，已经有部分消费者开始行使自己的“监督权”。对工商干部调查案件提供线索，对市场、饭店提出服务改良意见，对市场上的售假现象进行积极举报等，都是消费者应当享有的权利 经济法淮阴工学院 经济管理学院四、经营者的具体义务四、经营者的具体义务1.依法定或约定履行义务依法定或
20、约定履行义务2.听取意见和接受监督听取意见和接受监督3.保障消费者人身和财产安全保障消费者人身和财产安全4.不做虚假宣传不做虚假宣传5.出具相应的凭证和单据出具相应的凭证和单据6.提供符合要求的商品或服务提供符合要求的商品或服务7.不得从事不公平不合理的交易不得从事不公平不合理的交易8.不得侵犯消费者的人身权不得侵犯消费者的人身权经济法淮阴工学院 经济管理学院五、消费者权益保护五、消费者权益保护v国家对消费者权益的保护国家对消费者权益的保护（请参看消法第四章）（请参看消法第四章）国家对消费者合法权益的保护主要体现在三方面：立法保护、行政保护、司国家对消费者合法权益的保护主要体现在三方面：立法保
21、护、行政保护、司法保护。法保护。v社会对消费者合法权益的保护社会对消费者合法权益的保护（参看消法第五章）（参看消法第五章）消费者组织：是指依法成立的对购买商品和接受服务进行社会监督，保护消消费者组织：是指依法成立的对购买商品和接受服务进行社会监督，保护消费者合法权益的社会团体。费者合法权益的社会团体。消费者组织主要是中国消费者协会、地方各级消费者协会。消费者组织主要是中国消费者协会、地方各级消费者协会。经济法淮阴工学院 经济管理学院五、消费者权益保护五、消费者权益保护v 性质：消费者组织是社会团体。性质：消费者组织是社会团体。v消费者组织的权利基础是依法享有的结社权。消费者组织的权利基础是依法
22、享有的结社权。v消费者组织是具有法人资格的社会团体。消费者组织是具有法人资格的社会团体。经济法淮阴工学院 经济管理学院消费者组织的职能与活动限制消费者组织的职能与活动限制职能职能v（1）宣传保护消费者合法权益的法律法规，提高消费者依法维护）宣传保护消费者合法权益的法律法规，提高消费者依法维护其合法权益的能力；其合法权益的能力；v（2）开展消费知识教育，组织有关单位宣传商品或者服务的知识）开展消费知识教育，组织有关单位宣传商品或者服务的知识和商品使用技能，为消费者提供咨询服务；和商品使用技能，为消费者提供咨询服务；v（3）对消费者进行消费意向调查，参与有关部门组织的商品和服）对消费者进行消费意向
23、调查，参与有关部门组织的商品和服务的质量、价格、性能调查，客观公正地公布结果，为经营者和消务的质量、价格、性能调查，客观公正地公布结果，为经营者和消费者提供消费信息，指导消费；费者提供消费信息，指导消费；经济法淮阴工学院 经济管理学院消费者组织的职能与活动限制消费者组织的职能与活动限制（4）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解；对投诉事项涉）受理消费者的投诉，对投诉事项进行调查、调解；对投诉事项涉及的商品和服务质量问题，可以提请法定鉴定机构作出鉴定，必要时，及的商品和服务质量问题，可以提请法定鉴定机构作出鉴定，必要时，提请有关部门和单位作出处理；提请有关部门和单位作出处理；（5）对消费者
24、投诉进行综合分析，将投诉反映的商品或者服务问题，）对消费者投诉进行综合分析，将投诉反映的商品或者服务问题，及时通报有关经营单位或者部门；及时通报有关经营单位或者部门；（6）参与有关行政管理部门对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、）参与有关行政管理部门对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量等进行的监督和检查；计量等进行的监督和检查；经济法淮阴工学院 经济管理学院消费者组织的职能与活动限制消费者组织的职能与活动限制（7）对涉及保护消费者合法权益的问题，向有关部门和单位反）对涉及保护消费者合法权益的问题，向有关部门和单位反映情况，提出建议，必要时可进行查询，被查询者应当予以答复；映情况，提出建
25、议，必要时可进行查询，被查询者应当予以答复；（8）通过大众传播媒介宣传保护消费者合法权益的先进单位和）通过大众传播媒介宣传保护消费者合法权益的先进单位和个人，批评、揭露严重损害消费者合法权益的违法行为和违法经个人，批评、揭露严重损害消费者合法权益的违法行为和违法经营者；营者；（9）支持受损害的消费者依法提起诉讼。）支持受损害的消费者依法提起诉讼。经济法淮阴工学院 经济管理学院消费者组织的职能与活动限制消费者组织的职能与活动限制v限制限制消费者组织在履行上述各项职能时，不得从事商品经营和营利性消费者组织在履行上述各项职能时，不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。服务
26、，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。经济法淮阴工学院 经济管理学院六、消费者权益争议的解决六、消费者权益争议的解决v消费争议消费争议1.消费者在购买、使用商品或接受服务的过程中，由于经营者不依法履行义消费者在购买、使用商品或接受服务的过程中，由于经营者不依法履行义务或不适当履行义务，或者消费者认为经营者不依法履行或不适当履行义务，务或不适当履行义务，或者消费者认为经营者不依法履行或不适当履行义务，致使消费者的合法权益受到损害所产生的争议。致使消费者的合法权益受到损害所产生的争议。2消费者与经营者对提供的商品或者服务看法不一致所产生的争议。消费者与经营者对提供的商品或者服务看法不一致所产生的
27、争议。3经营者侵犯消费者的权利，或者消费者认为经营者侵犯其权利所产生的经营者侵犯消费者的权利，或者消费者认为经营者侵犯其权利所产生的争议。争议。4.在消费过程中产生的其他争议在消费过程中产生的其他争议经济法淮阴工学院 经济管理学院六、消费者权益争议的解决六、消费者权益争议的解决v消费争议的解决途径：消费争议的解决途径：消费者与经营者协商消费者与经营者协商和解和解。这一般适用于双方争议较小，特别是因误解而产生的争议。在这一般适用于双方争议较小，特别是因误解而产生的争议。在平等自愿的基础上，通过解释、谦让及其他补救措施，达到化解矛盾、平息争议的目的。平等自愿的基础上，通过解释、谦让及其他补救措施，
28、达到化解矛盾、平息争议的目的。消费者请求消费者协会消费者请求消费者协会调解调解。消协受理投诉后，在调查的基础上，依照法律及公认的商业消协受理投诉后，在调查的基础上，依照法律及公认的商业道德进行调解，如果达不成协议或者事后反悔而拒绝履行，消费者可以向人民法院起诉。道德进行调解，如果达不成协议或者事后反悔而拒绝履行，消费者可以向人民法院起诉。消费者向有关行政部门消费者向有关行政部门申诉申诉。政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为、维护消政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为、维护消费者合法权益和市场经济秩序的职能。根据所涉及的部门，消费者可以选择向物价局、工商费者合法权益和市场经济秩序
29、的职能。根据所涉及的部门，消费者可以选择向物价局、工商局、医药管理局、技术监督局等提出申诉。局、医药管理局、技术监督局等提出申诉。消费者提请消费者提请仲裁仲裁。向仲裁委员会递交仲裁申请书，但必须以有效的仲裁协议为前提。向仲裁委员会递交仲裁申请书，但必须以有效的仲裁协议为前提。消费者向人民法院提起消费者向人民法院提起诉讼诉讼。但如果经过仲裁，则不可以起诉。但如果经过仲裁，则不可以起诉。经济法淮阴工学院 经济管理学院求偿主体与赔偿主体的确定求偿主体与赔偿主体的确定v规定：规定：1.消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销
30、售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。2消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。有权向生产者追偿。属
31、于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。经济法淮阴工学院 经济管理学院求偿主体与赔偿主体的确定求偿主体与赔偿主体的确定v 3消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。者要求赔偿。v 4.消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，但原企业分立合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业害，但原企业分立合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。要求赔偿。v 5使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消使用他人营业执照的违法经营者提供商
32、品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。持有人要求赔偿。经济法淮阴工学院 经济管理学院求偿主体与赔偿主体的确定求偿主体与赔偿主体的确定v6消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者租赁柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者者租赁柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展
33、销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。或者服务者追偿。v7消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的，受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。经济法淮阴工学院 经济管理学院法
34、律责任的确定法律责任的确定民事责任民事责任（一）承担民事责（一）承担民事责任的概括性规定任的概括性规定经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除消费者权益保消费者权益保护法护法另有规定外，应当依照另有规定外，应当依照中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法和和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：1.商品存在缺陷的；商品存在缺陷的；2不具备商品应当具备的适用性能而出售时未作说明的；不具备商品应当具备的适用性能而出售时未作说明的；3.不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；不符合在商品或者其包装上注
35、明采用的商品标准的；经济法淮阴工学院 经济管理学院（一）承担民事责任的概括性规定（一）承担民事责任的概括性规定 4不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；5生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；6销售的商品数量不足的；销售的商品数量不足的；7服务的内容和费用违反约定的；服务的内容和费用违反约定的；8对消费者提出的修理、重作，更换、退货、补足商品数量、退还对消费者提出的修理、重作，更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。货款和服务费
36、用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的。9、法律法规规定的其他情形、法律法规规定的其他情形 经济法淮阴工学院 经济管理学院（一）承担民事责任的概括性规定（一）承担民事责任的概括性规定关于侵犯人身关于侵犯人身权的民事责任权的民事责任v1、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤、经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助用具费、生活补助费、残疾赔偿金以
37、及由其扶养的人所必需的生活费等费用。费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用。v 2经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。活费等费用。v3，经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的应当，经营者侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的应当停止侵害、恢复名誉，消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。停止侵害、恢复名誉，消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。经济法淮阴工学院 经济管理学院（一
38、）承担民事责任的概括性规定（一）承担民事责任的概括性规定关于侵犯人身关于侵犯人身权的民事责任权的民事责任v4经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。款；并应当承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。v 5依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。经营者应当负责退货
39、。v 6经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务费用的一倍。款或者接受服务费用的一倍。经济法淮阴工学院 经济管理学院（二）行政责任（二）行政责任v经营者有下列情形之一的，经营者有下列情形之一的，中华人民共和国产品质量法中华人民共和国产品质量法和其他和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律，法规未作规定的
40、，由工商行政管理部门责令改的规定执行；法律，法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告，没收违法所得、处以违法所正，可以根据情节单处或者并处警告，没收违法所得、处以违法所得得1倍以上倍以上5倍以下的罚款，没有违法所得的，处以倍以下的罚款，没有违法所得的，处以1万元以下的罚万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：经济法淮阴工学院 经济管理学院（二）行政责任（二）行政责任v1、生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；、生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；v2在商品中掺杂、掺假、以假充真、以
41、次充好，或者以不合格的在商品中掺杂、掺假、以假充真、以次充好，或者以不合格的商品冒充合格商品的；商品冒充合格商品的；v3生产国家明令淘汰的商品或者销售失效，变质的商品的；生产国家明令淘汰的商品或者销售失效，变质的商品的；v4伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名，厂址，伪造或者伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名，厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；冒用认证标志、名优标志等质量标志的；经济法淮阴工学院 经济管理学院（二）行政责任（二）行政责任v5.销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验，检疫销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验，检疫结果的；结果的；v6
42、.对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；v7.对消费者提出的修理、重作、更换，退货、补足商品数量、退还对消费者提出的修理、重作、更换，退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；v8侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；v9法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。经济法淮阴工学院 经济管理学院（三）刑事责任（三）刑事责任 1.经营者提供商品或
43、者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害或经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害或者死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。者死亡，构成犯罪的，依法追究刑事责任。2以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照中华人民共和国中华人民共和国治安管理处罚条例治安管理处罚条例的规定处罚。的规定处罚。3国家机关工作人员有玩
44、忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权国家机关工作人员有玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。构成犯罪的，依法追究刑事责任。经济法淮阴工学院 经济管理学院七、消费者权益保护七、消费者权益保护案例案例1：v1995年年3月月8日晚日晚7时许，贾某与家人及邻居在北京市时许，贾某与家人及邻居在北京市H区区C餐餐厅吃火锅。被告厅吃火锅。被告C餐厅在提供服务时，所使用的炉具是被告餐厅在提供服务时，所使用的炉具是被告L厨房用具厂生产的厨房用具厂生产的YSQA“
45、众乐众乐”牌卡式炉，卡式炉燃气罐牌卡式炉，卡式炉燃气罐是被告是被告G气雾剂公司生产的气雾剂公司生产的“白旋风白旋风”牌边炉石油气气罐。牌边炉石油气气罐。当贾某等人使用完一个气罐换置第二个气罐继续使用约当贾某等人使用完一个气罐换置第二个气罐继续使用约10分分钟时，正在使用的卡式炉燃气罐发生爆炸。贾某面部、双手钟时，正在使用的卡式炉燃气罐发生爆炸。贾某面部、双手被烧伤，当即被送往中国人民解放军第被烧伤，当即被送往中国人民解放军第262医院治疗，诊断医院治疗，诊断为为“面部、双手背部深面部、双手背部深2度烧伤，烧伤面积度烧伤，烧伤面积8%”。经济法淮阴工学院 经济管理学院案例案例1（续）：（续）：v
46、贾某自贾某自1995年年3月月8日至日至4月月29日共住院治疗日共住院治疗52天，住院期间应支付天，住院期间应支付治疗费治疗费12950.70元，住院期间经医瞩购置营养品费用为元，住院期间经医瞩购置营养品费用为3809.48元，元，一年护理费为一年护理费为7051.5元；交通费元；交通费4293.9元，残疾生活自助具费元，残疾生活自助具费3559.35元，上述费用共计人民币元，上述费用共计人民币31664.93元，为此，贾某诉至北元，为此，贾某诉至北京市京市H区人民法院。区人民法院。经济法淮阴工学院 经济管理学院案例案例1（续）（续）v贾某诉称：卡式炉燃气罐突然发生爆炸，将我的面部及双手严重烧
47、贾某诉称：卡式炉燃气罐突然发生爆炸，将我的面部及双手严重烧伤。现我容貌被毁，手指变形，留下残疾，不仅影响了学业，给我伤。现我容貌被毁，手指变形，留下残疾，不仅影响了学业，给我的身体、精神均造成极大痛苦。故要求的身体、精神均造成极大痛苦。故要求G气雾剂公司、气雾剂公司、L厨房用具厨房用具厂和厂和C餐厅共同赔偿我的医疗费、治疗辅助费、护理费、营养费、餐厅共同赔偿我的医疗费、治疗辅助费、护理费、营养费、交通费、学习费用、部分丧失劳动能力的今后生活补助费、未来教交通费、学习费用、部分丧失劳动能力的今后生活补助费、未来教育费、未来治疗费和精神损害赔偿金共计育费、未来治疗费和精神损害赔偿金共计165955
48、1.63元。元。经济法淮阴工学院 经济管理学院案例案例2：v1999年年11月月24日下午，日下午，2岁小女吴某的姨何某带着她到深圳岁小女吴某的姨何某带着她到深圳H超级超级市场有限公司分店，给她买了一包市场有限公司分店，给她买了一包“喜之郎喜之郎”果冻和一粒糖。何某果冻和一粒糖。何某结账之后，还没离开收款台，一个姓刘的保安员追出来说，何某身结账之后，还没离开收款台，一个姓刘的保安员追出来说，何某身上还有护肤品没交钱。何某立刻翻开自己和两岁外甥女吴某的衣袋上还有护肤品没交钱。何某立刻翻开自己和两岁外甥女吴某的衣袋让这个保安员看，这个保安员还是不肯放他们走。他把何某、吴某让这个保安员看，这个保安员
49、还是不肯放他们走。他把何某、吴某姨甥两人推进办公室，叫来女收银员进行搜身，让何某脱衫解裤又姨甥两人推进办公室，叫来女收银员进行搜身，让何某脱衫解裤又把把2岁的吴某衣服扯开，把裤子扒下检查，但并未发现任何赃物。岁的吴某衣服扯开，把裤子扒下检查，但并未发现任何赃物。经济法淮阴工学院 经济管理学院案例案例2（续）：（续）：v此时，商场仍不罢休，向当地派出所报案，辖区民警专程调查此事，此时，商场仍不罢休，向当地派出所报案，辖区民警专程调查此事，弄得何某无脸见人，姨甥相抱大哭。第二天何某带着吴某到罗湖消弄得何某无脸见人，姨甥相抱大哭。第二天何某带着吴某到罗湖消委会投诉，消委会工作人员到商场调查，商场姓刘
50、的保安员承认有委会投诉，消委会工作人员到商场调查，商场姓刘的保安员承认有搜身一事，查明主要原因是商场监控器出现了失误报警故障。为讨搜身一事，查明主要原因是商场监控器出现了失误报警故障。为讨回公道，何某和吴某分别递状纸到深圳罗湖区法院。回公道，何某和吴某分别递状纸到深圳罗湖区法院。经济法淮阴工学院 经济管理学院案例案例3：v原告罗某在某自选商场购物时，挑了好几支口红来看，觉得不满意，原告罗某在某自选商场购物时，挑了好几支口红来看，觉得不满意，于是逐一放回货架。正欲离开，商场里的巡视人员怀疑其有偷窃之于是逐一放回货架。正欲离开，商场里的巡视人员怀疑其有偷窃之嫌，拦住她欲搜其身。罗某百般辩解，巡视人
