1、#各位同事大家各位同事大家“下午好下午好”好好很好很好非常好非常好服务质量优化培训#提提 纲纲 服务意识的重要性服务意识的重要性 优质服务体系优质服务体系 服务意识的服务意识的 概念概念 如何提高服务意识如何提高服务意识#什么是服务意识 有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部故障的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子整理的漂亮如新，其他学徒笑他多此一举，後来雇主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原来出人头地原来出人头地很简单，吃点亏就可以了很简单，吃点亏就可以了哲理故事#一、服务意识概念一、服务意识概念 服务意识服务意识是是人人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为
2、在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供其提供热情、周到、主动热情、周到、主动的服务的的服务的欲望欲望。即自觉主动做好服务工即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。l 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。l 服务意识的服务意识的内涵内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。#服务英文为服务英文为service，其具体含义是：，
3、其具体含义是：Ssmile 要给每位需要服务的人提供要给每位需要服务的人提供微笑微笑服务。服务。Eexcellent 要将每一项微小的服务工作做得都很要将每一项微小的服务工作做得都很出色出色。Rready 要随时要随时准备准备好为客人服务。好为客人服务。Vviewing 要用心要用心观察观察，并把每位需要服务的人都，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。看作是需要给予特殊照顾的贵宾。Iinviting 在每次服务结束时都要在每次服务结束时都要邀请邀请欢迎再次光欢迎再次光临。临。Ccreating 要精心要精心创造创造出使客人能享受其热情服出使客人能享受其热情服务的氛围务的氛围 E
4、eye 始终要用热情好客的始终要用热情好客的眼光眼光关注客人，预测关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。关心自己。#二、服务意识的重要性二、服务意识的重要性#良好服务带给公司的益处良好服务带给公司的益处#不良服务导致的恶性循环不良服务导致的恶性循环 不良顾客服务不良顾客服务福利降低员工不满生意减少利润降低信誉受损顾客减少#三、如何提升服务意识三、如何提升服务意识#最符合自己服务最符合自己服务最到位的服务最到位的服务自己最喜欢的服务方式自己最喜欢的服务方式 游客的期望#游客期望越来越高游客期望越来越高与以前相比与以前相
5、比更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务人员要求更高需要得到更好的服务质量#服务的六要素服务的六要素 专业知识 工作能力 自豪感 仪容仪表 彬彬有礼 多尽一分力#专业知识专业知识 能够解答和处理问题 工作能力工作能力 工作技能熟练，准确、高效率#自豪感自豪感对自己的工作感到自豪、骄傲 心情小贴士快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。#仪容仪表个人形象对于公园形象的重要仪容仪表个人形象对于公园形象的重要性性 个人形象是公园形象最重要的组成部份之一；形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益；标准的服务礼仪#彬彬有礼彬彬有礼 语言和行为的双重修炼语言和行为的双
6、重修炼 微笑服务“三米三先”指引手势“切忌一指禅”标准的服务用语“请字开头，谢不离口”让我们成为主动打招呼的人让我们成为主动打招呼的人！#多尽一分力多尽一分力 提供101的惊喜服务 给自己创造发展的机会#投诉处理投诉处理 客人投诉的原因、心理 投诉处理原则 投诉处理的六个层次#投诉的原因、心理投诉的原因、心理v产品质量-求补偿心理v规章制度-解决问题的心理v服务态度-求尊重心理v管理的问题-求重视心理v自身情绪问题-求发泄的心理。#投诉处理的原则投诉处理的原则 公平、双赢 平和 维护公司利益 有理、有利、有节#投诉处理的六个层次投诉处理的六个层次#不同顾客类型的投诉处理不同顾客类型的投诉处理
7、面对激动的顾客：安抚、冷静 面对内向的顾客：以开放性问话鼓励对象说 面对爱抱怨的顾客：倾听是关键 面对有敌意的顾客：先让顾客把火气泄掉#提升我们的服务意识需具备 责任意识 团队协作意识 换位思考意识 反思意识 积极的心态#责任意识 责任意识，就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美的执行工作是我们的义务；#团队协作意识 坚持“集体荣誉是我们的最高荣誉”的思想 明确“我们”是团队的重要组成部分 长期习惯用“我们”的角度去思考 100-1=0#工作中应保持的积极心态工作中应保持的积极心态 1换位的心态（换位思考）换位的心态（换位思考）2助人的心态（爱心奉献）助人的心态（
8、爱心奉献）3、积极的心态（主动热情）、积极的心态（主动热情）4、空杯的心态（谦虚好学）、空杯的心态（谦虚好学）5、赞美的心态（鼓励）、赞美的心态（鼓励）#学会赞美和激励如何赞美？说出来的爱才是完整的爱#四、优质服务体系#优质服务的十大标准优质服务的十大标准 优质服务的五个梯度优质服务的五个梯度 优质服务的四个步骤优质服务的四个步骤#优质服务的基石优质服务的基石服务业的成长促成了优质服务的成长服务业的成长促成了优质服务的成长竞争的加剧促使企业必须提供优质服务竞争的加剧促使企业必须提供优质服务对顾客理解的加深使优质服务更加重要对顾客理解的加深使优质服务更加重要优质服务具有经济意义优质服务具有经济意
9、义提供优质服务对服务员来说更重要提供优质服务对服务员来说更重要#优质服务的定位优质服务的定位树立目标树立目标模范行为模范行为衡量绩效衡量绩效#优质服务的十大标准优质服务的十大标准服务技能与职业化程度服务技能与职业化程度 服务态度与行为服务态度与行为 服务的便捷性服务的便捷性 服务的灵活性服务的灵活性 服务的可靠性与可信度服务的可靠性与可信度 服务的补救能力服务的补救能力 服务环境服务环境 声誉与信用声誉与信用 员工仪表员工仪表 服务安全服务安全#优质服务的五个梯度优质服务的五个梯度#态度积极态度积极培养忠诚培养忠诚满足需求满足需求识别需求识别需求循环循环演进演进优优务务优质服务的四个步骤优质服
10、务的四个步骤质质服服#提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升提高薪资提高薪资获得好心情获得好心情获得更多工获得更多工作机会作机会#46凡事不要说我不会或不可能，因为你根本还没有去做！47成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践48只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星49上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价50现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。51宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子52为成功找方法，不为失败找借口53不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。54垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！55不一定要做最大的，但要做最好的
11、56死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！57成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。孝经61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。荀子劝学篇62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不
12、是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤
