1、1目录目录1 1 什么是服务什么是服务目录目录2 2 服务礼仪基本知识服务礼仪基本知识2 如果我要接待一位非常重要的顾客：如果我要接待一位非常重要的顾客：我会想到什么？我会如何准备？面对如此重要顾客时，我将如何服务？345 6 ServiceService 7概念：服务是指通过必要的手段和方法，满足接受服务之对象的需求的过程，英文-Service S微笑待客 Smile for every oneE精通业务上的工作 Excellence in everything you doR对客户态度亲切友善 Reaching out to every customer with hospitalityV
2、视每一位客户为特殊和重要的大人物 Viewing every customer as specialI邀请每一位客户再次光临 Inviting your customer to returnC营造温馨的服务环境 Creating a warm atmosphereE用眼神表达对客户的关心 Eye contact that shows we care 8（1）、能力（2）、知识（3）、自重（工作时表现的态度）（4）、形象（注意自己的仪表）（5）、礼貌（真诚待人的态度）（6）、多尽一点力（额外的工作）9 10 不好的服务：劣于最低标准的服务，将失去人心，失去客户普普通通的服务：依规定行事，顾客不会
3、因此而建立“忠诚度”好的服务：不但依规定行事而且和蔼可亲，顾客会开心、愉悦金牌服务：超出顾客期望的服务，令顾客惊喜，顾客会心存感激11 12 13 14 不良服务的反应不良服务的反应产生的影响产生的影响对客户对客户对公司对公司对个人对个人首首要要效效应应让客户感到生气客户去其他地方消费损失业务下岗罚款15 不良服务的反应不良服务的反应产生的影响产生的影响对客户对客户对公司对公司对个人对个人连连锁锁效效应应客户很少进行投诉他们会告诉别人利润减少；口碑不好。与客户之间的关系很糟糕；要对更多的以前没有处理好的问题、查询和投诉进行处理。16 不良服务的反应不良服务的反应产生的影响产生的影响对客户对客户
4、对公司对公司对个人对个人潜潜在在效效应应一传十，十传百潜在客户就没机会经历你们的服务工资下调信誉扫地成本增多人员流失整个团队都受到负面影响心情沮丧士气低下171:11规则 每一个感到不满意的客户把他/她的不满告诉另外10个人 每一个感到不满意的客户有可能发展成11个感到不满意的客户18 19 20 21 224、我是最勤快的23 5、我是最认真的.24 6、我的微笑是最美的25 7、我们的动作时最标准的268、我的心跟我一起工作27 客户 是谁28客户（顾客）是来到营销中心最重要的人最终为我发工资的人我其实是在为客户打工一个我不应当与之争论的人美国著名的人际关系学大师，西方成人社交教育的奠基人
5、 Dale Carnegie说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论”尤其是与顾客争论一个让我学会有耐心的人即便他并不总是对我具有耐心 29 一个我们应该随时夸奖的人哪怕他她的一个衣服扣子很好看我也要马上表达出来一个像我一样怀有偏爱和偏见的人 他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装，但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客 30 让客户感到高兴的八项基本原则模型31 客户服务8项基本原则 原则一 帮助客户解决问题客人问你问题，最根本的目的就是要你帮助他解决问题，而不是告诉他不知道32 客户服务8项基本原则 原则二 对客户表示热情、尊重客人是给你送钱的人，我们有理由见到送钱的人来不开心吗、不尊重
6、吗？只有做到充分尊重客户和客户的每一项需求，并以热情的工作态度去关注你的客户，客户才有可能对你的服务感到满意，这样才能在竞争中占到有利的位置，达到我们优质服务的要求33 客户服务8项基本原则 原则三 积极主动、有惊喜感客人进门有人迎，客人走时有人送。快速贴心的服务，可以用一呼百应来形容。在任何一个角落，他的一个招呼一个手势哪怕只有一个眼神，都会在第一时间引来几个方向的服务员上来询问：“先生，你好！请问有什么能帮到您？一位客人来售楼处看房时已感冒了，我们的员工看到后，经过批准很快的给客人上了杯姜丝可乐，使客人很受感动。34 客户服务8项基本原则 原则四 迅速响应客户的需求金牌服务的一个重要环节就
7、是能迅速的响应客户的需求，对于服务工作来说，当你的客户对你表达了他的需求后，你应在第一时间就立刻对他的需求做出迅速反应：好的，先生！请稍等！35 客户服务8项基本原则 原则五 始终以客户为中心、关注客人始终以客户为中心应是一种具体的行动和带给客户的一种感受，如：快速的为客户倒上一杯茶水；真诚的向客户表示歉意；了解常来客户的喜好；在客户生日时主动寄上一张贺卡或打电话问候；在客户等候时为客户准备书刊杂志以消磨时间等36 客户服务8项基本原则 原则六 持续提供优质服务对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对服务来说也是如此，我们可以在心情好的时候见到客人微笑、为客户提供优质的服务，难的是
8、在任何时候、任何心情都会这样做。如果做到了，那我们就可以很自豪的说，我们的服务在任何时候都非常的棒，随意考查！37 客户服务8项基本原则 原则七 如果我是客户，你这样做好吗当客户在你旁边坐着的时候，你却在一起嬉笑怒骂；你却在一旁也是半靠着；你却在尽情投入的聊天；你却在肆无忌惮的用老家话交流；你却在用手机发着信息；我们每做一件事情要想，如果客人看到了,是什么感受?是觉得我们专业呢还是业余、甚至觉得一点服务水准都没有？时刻保持良好的工作状态38 客户服务8项基本原则 原则八 提供个性化的服务每个人都希望能获得与众不同的“优待”，如果你能让客户得到与众不同的服务和格外的尊重，会使我们的工作能更顺利的
9、开展。个性化的服务包括对客户的一些特殊的要求，你也依然能加以特殊的对待、及时地去满足。思考：我们公司有哪些方面属于个性化服务？394041礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系42 仪态美：我们在服务中的应有姿态和风度，即姿势、动作的美感 仪态美主要表现在站、立、行等方面43一、仪容仪表头发头发整洁、无头屑前不过眉头后不过肩长发应该盘起44男士侧不遮耳后不遮领45脸部女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用怪异的颜色化妆。46男士不留胡须脸部要保持干净口腔口腔应保持口气清新，注意牙齿上不要留有食物残渣，会客前请用爽口液或口香糖清
10、除异味，但会客时不嚼口香糖或食物饭后漱口，清除口腔残渣和异味47饰物饰物 尽量不戴项链或其他饰物，如需佩戴则以不夸张，端庄大方为宜，不要在裤子上挂钥匙扣指甲指甲 不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油香水香水 男士：男士宜使用高质的香水。女士：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，以气味芬芳，清新淡雅为宜。48着装整体要求工作场合必须按本岗位规定着装，非工作需要，外出时不得着工装。换季换装按公司工装管理规定执行。工装干净、平整，无明显污迹、破损。工装衣、裤口袋整理平整，不卷起裤脚、衣袖。工装纽扣按规范扣好，着西装时衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子要烫直，长及鞋面。工
11、牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约1CM处位置。司徽佩戴：佩戴在西装外套左翻领上居中位置。49 领带及领带夹 工作时间应佩戴公司领带，领带下摆只能长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面贴住衬衣。领带夹不露出西服领外，除制服特制的外，一般不用领带夹。50鞋子与袜子男士：最好是穿黑色皮鞋和深色棉质袜子女士黑色高跟鞋、着裙装时肉色或黑色丝袜51女士化妆应注意的礼仪1、不要在大庭广众前化妆2、不要在男士面前化妆3、注意浓淡相宜4、慎用浓香型的化妆品5、不轻易借用他人的化妆品6、不相互打听化妆品的品牌7、注意化妆效果的检查52二、姿态 站姿标准：右手四指搭在左
12、手四指之上，拇指呈交叉状，自然放在小腹上，双腿并拢，脚尖呈3045的V字型；或双腿并拢，脚尖呈“丁”字型53 常见错误站姿：54 55 走姿面带笑容、从容、平稳、直线、轻盈规范的走姿：头正肩平、身挺、步位直、步幅适当、步速平稳。56 禁忌的行姿:方向不定 瞻前顾后 速度多变 声响过大 八字步态 低头驼背57 坐姿坐姿 轻轻入座，坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双脚自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿收将腿收回回，脚尖对着他人是十脚尖对着他人是十分不礼貌的行为分不礼貌的行为58 男性：男性：从椅子的左侧入座，挺直端正挺直端正，双手舒展或
13、轻握与膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发，应坐在沙发的前端，不要仰靠沙发。忌讳：二郎腿忌讳：二郎腿、脱脱鞋鞋、把脚放到自己或架到别人的把脚放到自己或架到别人的桌椅上桌椅上59 蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后，两腿靠紧向下蹲左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地面对微笑，身体尽量的保持笔直60交叉式蹲姿下蹲时：右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体61 三、微笑服务微
14、笑服务 微笑是一种国际礼仪 -它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近 微笑是“诚于衷而形于外”-因此，他应当是出自内心的真诚 我们一直提倡微笑服务微笑服务的重要性，时刻记得：“今天你微笑了吗？”让微笑伴随着你，在工作或生活中，无论是对待客户、同事、家人还是陌生人6263 64 65 66 指引指引 需要指引某样物品或迎接客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。（切忌不可用手指头指示）67 四、引路引路 （通常的视线习惯和交谈视角）（通常的视线习惯和交谈视角）引路时，应走在客人右侧前方2、3步处（约1.5米），与客人的步 伐保持一致，并适当做些介绍。要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手
15、间的位置 在楼梯间引路时，让客人走在楼梯中间，自己走在靠楼梯扶手边自己走在靠楼梯扶手边，客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现时，工作人员能及时作客在前，己在后，便于客人滑倒等情况出现时，工作人员能及时作 出反应。出反应。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这 边请”或“注意楼梯”等。68引引 路路遇遇见见客客人人您好，请问有您好，请问有什么能帮到您什么能帮到您？您好，这边请您好，这边请！69走走楼楼梯梯您好，请这您好，请这边上楼！边上楼！您好，请这您好，请这边下楼边下楼！70五、递送茶饮 客人落座后，接待人员要立即送上茶水 递杯子时要以右手为主，左手随上 递杯子时切记手不能碰到杯
16、口71 1、A、托盘必须干净无破损 B、服务时垫有干净折巾，以免打滑 2、a、左手五指张开，手掌与托盘相平b、手臂呈90 度弯曲，肘与腰一拳距离 c、挺胸抬头，目视前方，面带微笑 3、a、高的物品放内侧，低的物品放外侧 b、重的物品放中间，轻的物品放两边 7273六、介绍六、介绍 介绍是社交礼仪、工作接触中的重要环节 介绍通常是把：男士介绍给女士男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者年轻者介绍给年长者，位卑者位卑者介绍给位尊者介绍给位尊者，主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，非官方主人介绍给客人，未婚者介绍给已婚者，非官方人士介绍给官方人士，本国同事介绍给外国同事人士介绍给官方人士，本国同事介绍给
17、外国同事。当被介绍者拥有多种身份时，只需介绍跟当 下场合相关的身份即可74七、握 手手要洁净、干燥和温 暖，先问候再握手右手五指并拢，不要用左右与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后男切忌戴着手套握手或握完手后擦手75 握手时目光注视对方，用力要适度。与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握手或紧握手76八、名片礼仪 名片放于衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋 最好有名片夹，口袋不要因为放置名片而鼓起 来，不要将名片放在裤袋里 会客前检查确认名片夹内是否有足够的名片77递交、接拿名片递交、接拿名片 双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。如果是坐
18、着，则起身接受对方递来的名片，双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端78名片礼仪忌讳1、无意识地玩弄对方的名片2、把对方名片放在裤兜里3、当场在对方的名片上写备忘的事情4、先于上司向客人递交名片5、接受名片后，随手置于桌上6、递出褶皱的名片79九、电梯礼仪1、电梯内无人时，我们怎么做？2、电梯内有人时，我们怎么做？无人操作电梯时，不可让客人先入。若客人不止一人时，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌的说：“请进”进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到达楼层后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走
19、出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。80乘电梯您好，请进！您好，这边请！81十、电话礼仪主要要求：声音清晰接听电话时，声音听上去给人愉悦、亲切之感语调应平和、舒缓避免语调急促、给人紧张或不耐烦的感觉态度热情、谦和、诚恳你的态度，电话另一端的客户可以感受到82 音量、语速适中 语速不可过快、过慢，自然，以对方接听清楚为宜。当然可以 根据对方的语速做出适当调整 表达清晰 服务人员语言表达要清晰明了 内容具体 客户服务人员在解答、接待、反馈客户的询问等相关事宜时，内容具体，不可模棱两可，含糊不清83电话内容“您好！红豆物业服务中心，请问有什么可以帮到您。”“您好！红豆国际商务城物业服务中心，
20、很高兴为您服务。”84您好，红豆物业，很高兴为您服务！电话技巧 I电话铃响在3声之内接起。接转、挂断电话时，应轻拿轻放使用普通话，语音清晰，电话中的语速应稍慢，音调要亲切柔和对不能确定的问题，应礼貌告知对方，并告知对方我们会马上向相关部门询问，过一会我或者相关部门技术人员会给他回电话接听电话时，应让对方感到亲切，精神状态良好而非懒散85电话技巧II 5 W 1 H 技巧When 时间 Who 何人Where 何地 What 何事Why 为什么 How 如何进行对于客户的不同需求，记录重点分清轻重缓急，逐一处理86电话技巧 III选择适当的时间1、避开早7:30前、晚21:30后以及三餐的时间；
21、通话控制在35分钟内2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈 多用询问式，少用否定式，对于客户理解的情况，即时不符合目前公司的实际情况，也不能直接否定客户，语言措词要讲究87礼貌用语 1、接待“五声”：宾客到来有问候声；-下午好，晚上好！遇到宾客有招呼声；-您好！得到协助有致谢声；-谢谢！麻烦宾客有致歉声；-不好意思，对不起！宾客离开有道别声。-走好！2、“文明十字”：您好、谢谢、请、对不起、走好3、禁忌“四语”：不尊重宾客的蔑视语；缺乏耐心的 烦躁语；自以为是的否定语；刁难他人的斗气语88 4、禁忌 打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方
22、的脸，露出笑容 切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共 场所 向对方打招呼时，注意自己的举止895、我们倡导的“三米观望、两米微笑、一米问候”客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约2米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，并且说：“您好”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让 如行鞠躬礼时，应停步，躬身1015，眼睛平视，并 致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的 如果能暂停下手中的工作行礼，更会让客人感到满意906、称呼礼仪 国内常用称呼：称职务 称职业 对认识熟悉的人:称呼较为随便 对于男性通常称“先生”对于女性通称“小姐”“女士”称呼客人四不用：无称呼 替代性称呼 不适当的地方性称呼 称兄道弟9192
