1、为什么企业需要均衡计分卡为什么企业需要均衡计分卡资讯时代的经营情况1.部分功能交织Cross-Functions2.与顾客及供应商的严密连系3.顾客区隔明明4.国际化竞争5.不休创新6.高常识水平的员工企业中看不见的无形资产1.高品质的产品及办事2.具有能力与向心力的员工3.快速回应市场需求及靠得住的内部流程4.写意及忠实的顾客企业应用均衡计分卡的目标q澄清策略并告竣共识q将策略履行贯彻到全部组织q整合部分及小我之间的方针以期与策略方针一致q将策略方针与企业的年度方针与长方针相保持q找到及整合策略性的方案q履行定期及系统化的策略批改q由回馈中进修并改善策略均衡计分卡供应了一个将策略变成动作方案
2、的架构财务面为了成功地取得资金，我们应假设何满足我们股东的要求？顾客面为了告竣我们的 愿景，我们应假设何满足我们顾客的需求？内部作业流程为了满足我们的股东与顾客，我们必需抬举那些企业内部作业流程？进修与成长面创新的概念为了告竣我们的景，我们应当具有什么能力让组织能延续地改善及前进？愿景与策略策略目标StrategicObjectives衡量标准PerformanceMeasurements达成目标原动力PerformanceDrivers支援系统及行动方案Initiatives财务面顾客面内部作业流程个人成长及组织学习面将均衡计分卡当为付诸动作的策略性架构1.澄清并转化 景策略澄清前景取得共识
3、2.沟通与策略方针和绩效权衡相保持 沟通与教育 设定策略方针嘉奖与绩效衡 量相连系4.策略性回馈与进修 批改共同的愿景 供应策略性回馈促进策略批改与进修2.企图设定方针与整合策略性方案 设定方针targets整合 策略性方案设立里程碑均衡计分卡均衡计分卡各层面之因果关系均衡计分卡各层面之因果关系进修与成长员工之妙技内部作业法式作业品质抬举作业时候精简顾客面及时投递顾客忠实度本钱投资待遇率财务面构 面一 般 的 衡 量 标 准财务面投资待遇率顾客写意度、顾客保存率市场据有率、顾客据有率 内部流程面品质、回应速度、成本、新产品问世 进修及成长员工写意度、资训系统构架 顾客面财财 务务 构构 面面产
4、品产品/事业体的生命周期事业体的生命周期Life Cycle 成历久 成熟期 收成期成历久的财务权衡q营业额的成长率q方针市场的发卖成长q方针顾客的发卖成长q方针区域发卖成长成熟期的财务权衡q投资待遇率q(ROI-Return on Investment)q本钱投资待遇率q(Return on Capital Employed)q附加经济值q(Economic Value Added)收成期的财务权衡q本钱投资待遇率ROCEq营运收入q毛利率q现金流量三种重要的财务方针v营业额的成长与组合v成本控制/临盆力抬举v资产应用率/投资策略营业额成长与组合策略主题q新产品及办事的启示q新顾客及市场的启
5、示q新产品及办事的组合q新的定价策略q现有产品及办事的新应用q新关系的创立成本控制与临盆力抬举的策略主题q抬举临盆力q下降公司营运的间接成本q下降产品单位成本q与其他事业单位共享资本q改善行销通路资产应用率与投资的策略主题v缩短现金周期Cash-to-Cash Cycle)v抬举资产应用率v财务资金v临盆装备出格专注在罕有及昂贵的装备v人力资本v伶俐产业v风险办理v高单价的原物料v随物价波动的产品办事或原物料v现金周转v营业方针告竣率现付现收轮回向供应商购买原料或物料产品售出付款给供应商收到顾客付款持有存货天数应付帐款天数现金反转展转期应收帐款天数权衡策略性之财务议题策 略 提 高营收成长与考
6、核成本控制/产力提升资产利用率企业事业体的策略成长目标市场的销售成长率来自新市场、新服务及新顾客的营业额百分比每位员工对公司的贡献投资（占的比例A&D（占营收百分比）成熟目标客户的比例Cross-Selling来自新应用方式的产品的营业额百分比顾客与产品线的获利率成本VS竞争者的成本成本下降率间接费用（占营收的比例）营运资本比率现金运转期(cash-to cash cycle)主要资产类别的ROCE资产利用率收获顾客与产品线的获利率利润低的顾客百分比单位成本（每单项产品或每笔交易）投资回收期产销财务构面摘要 财务构面的方针是企业营运的历久方针，她与其他构面的方针有因果关系，不应互相抵牾 财务方
7、针会以企业不合的成长与展开周期，而有所不合 与财务方针的相关主题 业绩成长 临盆力抬举 成本下降 资产应用率 风险办理顾客构面顾客构面在顾客层面中，企业可应用均衡计分卡来找到本身想要竞争的市场市场定位及想要争取的顾客顾客区隔市场区隔与价值宣言 代价 品质 功能 形象 名誉 关系 办事制定市场策略的本质不仅是选择该做什么，也要去理清不应做什么顾客面的核心权衡指标 市场据有率Market Share)顾客维系力 (Customer Retention)顾客取得力 (Customer Acquisition)顾客写意度 (Customer Satisfaction)顾客获利力 (Customer P
8、rofitability)顾客面核心权衡图市场据有率顾客获利率顾客写意度顾客争取力顾客延续力、市场占有率由顾客的数量、消费的金额或售出的产品数量来反映公司在一定市场中的占有率、顾客争取率以绝对或相对的方式衡量一企业事业体吸引或赢得新顾客或新事业的比例、顾客延续力以绝对或相对的方式追踪一企业事业体维持与其既有客户继续延续生意关系的比例、顾客满意度依照企业提出之顾客价值宣言（alue Proposition),评估顾客的满意度、顾客获利率在扣除必要的费用后，衡量一顾客或一特定市场对企业的净获利力顾客分解矩阵顾客分解矩阵顾 客 有益润 无利润目 标 顾 客 保 留转换非方针顾客 不雅 察移除顾客价值
9、宣言Value Proposition)一般模式：价值 =+形象 +顾客关系产品/办事特征功能品质代价时候回应市场及顾客速度顾客价值宣言实例：银行业产品办事性形象顾客关系供应多样化的产品办事无损失落一气呵成Seamless的办事专业化便当性小我化参谋快速回应顾客要求策略性权衡办事失落误指数满足顾客要求的办事把握核心权衡：顾客十分写意的查询拜访新客户取得率市场据有率顾客延续率顾客价值宣言实例肯亚服饰连锁产品特征形象关 系物超所质盛行与设计品质品牌形象商品丰裕购物经历策略性权衡单位商品的平均售价每间商铺的买卖金额实际零售毛利率方针商品成长率核心权衡：退库率市场据有率重要商品品牌形象变成的溢价重要商
10、品缺货率奥密购物者评价顾客忠实度年采购成长率顾客写意度查询拜访呈报肯亚商铺的典范第一步：界定方针顾客1.岁数20-40岁女性重要对象29岁2.大年夜专以上学历3.全职专业司理人4.时兴且具创意5.布满自大、有高度滑稽感肯亚商铺的典范第二步：订立顾客策略方针1.增加顾客衣柜据有率2.唯有忠实的顾客才会增加其对肯亚品牌“衣柜据有率”，我们但愿我们忠实的顾客会不时先光临我们的商铺，并采购其在各类场合所需的服饰。3.为了创作发明顾客忠实度 4.4.我们必需准确无误的界定我们重要的顾客及其消费习性我们的商品必需能满足顾客的需求及其想要寻求的形象我们的品牌必需能满足顾客向往的形式及生活生计体例顾客在我们店
11、内“购买经历”会促使他们再度惠临肯亚商铺的典范第三步：界定产品方针代价方针：供应时尚及品质，让顾客感觉物超所值、代价公正时尚及设计方针：供应时尚的商品，满足顾客在穿着上的需求及想要寻求的形象品质方针：保证最高的品质，在同一名目及其他产品线的范围中保持最好的搭配肯亚商铺的典范第四步：界定造成“夸姣购物”经历的要素1.店面亮丽、向导潮水2.面带微笑、穿戴时兴、吸引人的办事人员激情亲切接待/接待顾客3.标示清晰的特价举动4.办事人员具有丰富的产品常识5.办事人员能唤出客人的姓名6.真挚的说“感谢”并接待他们下次再度惠临肯亚商铺的典范第五步：界定品牌与形象的方针 透过把握方针顾客并满足他们的需求来区隔
12、市场，进而把“肯亚”塑造成为全国性的强势品牌。顾客价值宣言实例：先锋石油公司特定市场的据有率方针市场的价值宣言：消费者的写意度经销的写意度产品/办事特征 安然、洁净的举措措施 高品质的产品形象 值得相信的品质购买经历 快速办事 具亲和力且乐于助人的员工 忠实度切实其实认经销商的获利力抬举经销商的办事品高品质营业代表的培训与沟通企图加强加盟品！价值创新的产品告白与加油站办理系统及妙技声张权衡特定市场的据有率奥密购物者评等经销商的获利率VS潜力经销商写意度查询拜访顾客写意度查询拜访ABCDEF1、安全性9881088.62、符合进度9677.33、总工作时数与停工时数的比率9546.04、及时提交
13、工程程序9456.05、提出程序后及少变动9566.76、承包高的诚信与公开4771098.37、弹性94797.38、合约的回应能力8576.79、工程服务8777.310、对品质的认知与绩效1068877.811、物超所值76610977.212、所提供之设备的标准97787.813、人员的素质10771088.514、降低成本的努力与创新能力77.015、生产品质1010.016、团队和谐与合作精神77.0满意指数8.85.96.6108.47.67.9衡量标准平均满意度顾 客注：分数从010分，分数愈高，那么写意度愈大年夜顾客写意的驱动要素Performance Drivers 时候
14、品质 代价顾客购面摘要 顾客面的权衡指标凡是包孕掉队指标与领先指标 掉队指标亦称核心权衡，包孕：领先指标亦称策略性权衡，包孕：市场据有率顾客维系力顾客取得力顾客写意度顾客获利率 产品及办事特征：性能、品质、代价 顾客关系：购买经历 形象与商誉企 业 内 部 流 程在内部流程购面，司理人确认关头的企业流程Critical business processes),来满足顾客及投资着的需要方针企业内部流程构面一般价值模式认知顾客需求市场研究产品启示临盆制造近交产品顾客办事满足顾客要求创新流程营运流程售后办事流程创新流程的前提 顾客但愿将来产品为他们带来哪些优点？-顾客心目中的幻想产品 假设何透过创新
15、手法，比竞争者早一步供应这些优点给顾客。-新产品问世的时效研发团队应有的熟悉 从事根底研究，启示带给顾客价值，冲破现状的新产品及办事 充分应用现有手艺，启示下一代的新产品及办事 能整合伙源，以市场需求为导向，专注启示新产品及办事创新流程的权衡尺度 新产品占总营收的百分比 独家产品占总营收的百分比 新产品上市速度与竞争者相对照 新产品上市速度与原企图相对照 制程/造效力 启示下一代产品的时候产品启示的权衡-BET内部流程计分卡大年夜城市银行认知顾客要求满足顾客要求风险办理营业办理启示市场制造产品决意发卖通路动作及 发卖配物 及 办事加强办理创新流程办理流程售后办事流程策略性方针指定获利较高的方针
16、市场展开正常的行销通路办事品质穿插发卖Cross-sell)策略性 权衡市场据有率的品质各方针市场的获利力新产品占营收的比分比各通路买卖比例内部顾客写意度顾客不写意的启事穿插发卖比例每一个发卖员的发卖合约的数目每一个发卖员的办事营收肯亚连锁服饰关头的企业内部流程Critical Internel Business Processes)品牌办理(Brand Management)时尚向导(Fashion Leadership)采购向导(Sourcing Leadership)商品供应(Merchandise availability)愉悦的购物经历 (Memorable shopping Exp
17、erience)创新流程办理流程内部流程与其他构面的联系关系财务面获利率之成长增加市场之成才率抬举临盆力顾客面品牌品牌形象产品特征盛行与设计品质与搭配物超所值顾客关系购物经历商品齐全内部流程面品牌办理市场据有率方针类种品牌知名度新事业启示时尚向导率先上市来改过产品的收益采购向导次级品退货率供应商绩效愉悦得购物经历奥密购物者商品齐全缺货率重点商品存货周转率内部流程与其他构面的联系关系Pioneer Petroleum财务面权衡安康的营收成长方针市场据有率奥密顾客的评分销货业绩顾客面权衡销货毛利消费者写意度产品办事特征品牌形象购物经历经销商写意度经销商的获利率改善经销商品质增加加盟价值内部流程权衡
18、新产品/新办事研究启示的投资经销商对新企图的承受水平新产品的投资待遇率展开产品与办事消费者导向创新办事石油添加物之改善产品品质保险启示经销商经销商品质企图经销商的允诺企图经销商的利润经销商的定见查询拜访每经销点的获利潜力经销商品质指数品质改善率熟悉消费者熟悉经销商制造效能周期Manufacturing Cycle Effectiveness,MCE)MCE =加工时候Processing Time)产出时候Throughtput Time)产出时候=加工时候+查验时候+移动时候+守候或仓储时候营运流程构面摘要营运流程的权衡尺度，如：尺度成本、机械效力、采购差价、品质尺度、交货速度、库存周转等，
19、大年夜局部企业都创立的相当完全。但要加强创新流程的权衡与办理，并正视各权衡指标互相间的均衡牵制。学 习 及 成 为 构 面进修及成长构面的三个重要议题q员工的能力q资训系统的能力q勉励、授权及整合进修与成长构面权衡构架核心权衡尺度成效员工留职率员工写意度员工临盆力促进成分员工的能力手艺的根底构架公司的文化/职场的气氛员工写意查询拜访点介入决定企图的水平是不是在工作上取得一定是不是取得充分的资训来履行工作企业是不是积极勉励创业与主动幕僚及行政单位供应的支援对企业整体的写意水平促进进修与成长的原动力员工的能力技术的基础结构公司文化/职场气氛策略性的技术与能力策略性技术主要决策周期培训水平策略性资料
20、库策略焦点能力的发挥经验的累积员工授权人员组合专利权、著作权士气智慧财产团队意识技术再造的情境主要的策略性目的是改造或提升员工 的 技 术以达到公司的愿景1、策略性之技术再造特定重要员工需要高水准的新策略性技术2、大量的技术再造大部分的员工需接受大规模的技术革新3、技能升级大部分或一部分的员工需要提升核心技术进修与成长的权衡手艺再造Re-skilling手艺再造的水平高 低策略性技术再造大规模技术再造技术升级需要手艺再造的员工比例高手艺落差策略性的工作涵盖比率权衡概念勉励、授权及整合的权衡尺度v权衡员工建言及建言的采购v权衡改善水平Half-life Metricv权衡小我与组织的整合度v权衡
21、团队的意识与绩效勉励员工建言的体例 发布成功的建议，增加建言流程的暴光率及可信度 公布公司采用员工建言后获致的本质优点合绩效 公布新的嘉奖举措，建言被采用者可以取得奖金嘉奖Half-Metric绩效改善可用来改善：延宕交货期不良的比例下脚及华侈的比例员工去职率守候的时候新产品启示时候存货周转率应收帐款天数Half-life Metric例证月货延误率（%）030915187.5273.8361.9451.0小我与组织方针整合的权衡概念 小我及次级单位的方针、奖金和表彰制度完全共同事业单位的方针 以团队为根底的绩效审核制度履行团队高阶司理人员 工小我与组织方针整合的实施举措一1、在办理阶层中从上
22、到下推展计分卡 制定均衡计分卡内容，做为沟通共同方针的手段 创立对均衡计分卡的熟悉与认同 责成司理人展开合适本身责任局限的权衡尺度 责成司理人凭据曩昔绩效，做为设计指标的根底 责成司理人提出均衡计分卡在期组织内向下推展的企图小我与组织方针整合的实施举措二2、向员工推展计分卡 沟通均衡计分卡内容、组织策略和动作方案 介绍均衡计分卡：它是什么？有哪些用处？实施企图是什么？已完成哪些局部？还有哪些后续步调？小我与组织方针整合的实施举措三3、向员工推展计分卡 由下至上Bottom-up界定非财务指标 由下至上Bottom-up界定财务指标小我与组织方针整合的实施举措四4、整合小我与组织的方针 每一个员
23、工凭据已设立的组织策略方针，找到本身的工作工程，对此策略方针有影响力并依此订立本身的方针 而此一方针会与办理阶层会商并到达共识小我与组织方针整合的权衡尺度此权衡尺度会在实施中不休演化1.已熟悉均衡计分卡的高阶司理人比率2.已熟悉均衡计分卡的一般员工的比率3.高阶司理人的小我方针与均衡计分卡连系的比率4.一般员工的小我方针与均衡计分卡连系的比率团队意识与绩效的权衡尺度v内部团队意识查询拜访v利润分享专案比例v整合性专案比例v幕僚及行政单位被咨询比例v事业单位共同展开营业企图比例v实施奖金共享的团队比例进修及成长构面摘要 进修及成长构面，是要到达财务、顾客、内部流程的方针的基石 人力资本、资讯及办
24、理系统、组织内方针及资本的整合，是重要驱动进修及成长构面的原动力 员工写意、员工留职率及员工临盆力为重要的掉队指标。我们也要正视如：策略性工作涵盖比率、策略性资讯涵盖比率、员工建议采用比率、工作方针整合比率、团队合作比率等领先指标保持权衡尺度策略保持权衡尺度策略将均衡计分卡权衡方针与策略相毗连 因果关系 绩效驱动原动力 与财务保持各构面因果关系典范大年夜城市银行营收成长策略扩大年夜来自今朝客户的营收，以增加收入的不乱性临盆力策略把顾客转移到成本效益较高的配销通路以改善营运效力财务面改善利润扩大年夜营收组合改善营运效力顾客面增加顾客对我们金融咨询的信心透过优秀的履行来提高顾客的写意度内部流程熟悉
25、顾客区隔启示新产品穿插发卖产品转至合适的通路削减问题供应快速回应进修及成长面提高员工临盆力展开策略手艺供应策略资讯整小我方针方针权衡原动力与动作方案的关系策略方针培养需要的妙技撑持发卖流程策略功效权衡掉队指标员工平均数营业员平均发卖额绩效告竣原动力领先指标策略职位适任率策略动作方案从头设计人才展开流程找出策略职位创立能力目录评估今朝员工展望将来需求找出落差制定人才展开企图策略方针与权衡尺度的关系策略目标策略衡量指标（落后指标）（领先指标）财务F1：改善收益F2：扩大营收组合F3：减少成本结构投资报酬率营收成长存款服务成本降低1.营收 组合顾客：C1：增加顾客对我们产品和人员的满意度C2：增加售
26、后服务的满意度目标市场占有率顾客延续率顾客关系的深度顾客满意度调查内部流程11：了解我们的顾客12：开发创新的产品13：交叉销售产品14：转移顾客致成本效益较高的通路15：减低作业问题16：回应迅速的服务新产品的营收交叉销售比率通路组合改变服务出错率满足顾客要求的时间产品开发周期面对顾客时间学习与成长L1：培养策略技术L2：提供策略资讯L3：整合个人目标员工满意度员工平均营收策略职位适任率策略资讯可用率个人目标整合度（%）国家保险公司的均衡计分卡策略目标策略衡量指标（落后指标）（领先指标）财务F1：满足股东期望F2：改善营运绩效F3：达到获利的成长F4：降低股东风险每股赢余综合比率业务组合灾难
27、性亏损顾客：C1：改善代理绩效C2：满足目标投保人争取率及延续率（V.S预估）争取率及延续率（依目标市场）经纪人绩效（V.S预估）投保人满意度调查内部流程11：开拓目标市场12：承保获利能力13：理赔与业务的配合14：改善生产力业务组合（依目标市场）亏损率理赔频率理赔严重性费用率业务发展（V.S预估）承保品质审核理赔品质审核员工人数的变动管理费用开支学习与成长L1：提升员工技能L2：提供策略资讯员工生产力人才发展（V.S计划）策略资讯科技可用性（V.S计划）企业布局与策略肯亚服饰连锁的经营策略财务财务绩效成长绩效成长保持总毛利率保持总毛利率顾客顾客顾客忠实顾客忠实完全的产品线完全的产品线企业内
28、部流程企业内部流程创立品牌创立品牌向导时尚向导时尚优良产品优良产品愉悦的购物经历愉悦的购物经历进修与成长进修与成长策略妙技策略妙技小我成长小我成长事业单位依总公司计分卡界定出本身的计分卡总公司策略议程指导原则总公司计分卡SBUA（高成长）SBUB（成熟型）财务构面1、积极成长各个SBU应追求自己市场状况积极成长销售业绩成长（V.S.去年业绩）新开发店的销售额每个商店销售业绩的成长率2、维持总毛利率 顾客构面1、顾客忠诚 2、完整产品线 内部流程构面1、建立品牌各个SBU应创造一个优势品牌达到优势品牌SBU比例主要商品占总营业的比例市场占有率2、领导时尚 3、优质产品 4、购物经验 学习及成长构
29、面策略技能 将顾客方针变成内部优先义务顾客方针创新科技关系附加价值品质低代价内部流程构面缩短新产品问世时候加强客户关系完善的作业法式最便宜的办事促进对市场的熟悉目标衡量标准了解市场增进对市场的了解，以创造未来的新产品、服务及客源新产品和服务占全部营收的百分比开发产品缩减产品推出的周期时间产品开发周期时间加强客户关系将业务人员角色、焦点放在提供附加价值的服务顾客关系审核完美的作业程序已具竞争的价格进行无缺点的营运可靠性（出错率）维修性（平均修复时间）低成本服务成为同业中服务单位成本最低的竞争价格指数办理企业策略策略实施的四大年夜障碍2、策略未能整合部分、团队及小我的方针小我方针式办理与奖金制度预
30、算每个月检讨会议和履行资讯系统4、战术性而非策略性的回馈策略与愿景财务企图与资天职派3、策略未能跟尾资本分派1、愿景与策略没法付诸动作策略实施的另类办理体例上下一致整合的方针公开的会商及清晰的传达策略，是员工授权的根底薪资制度与策略保持沟通与整合均衡计分卡 回馈与 策略进修不休查验策略的可行信应用团队的力量来解决问题策略展开是一个延续不休的流程澄清及诠释愿景与策略企图与设定指标设定极限指标并告竣共识一定策略动作企图以策略来决意投资偏向年度预算与长程企图保持策略是所有流程办理的准绳共同愿景是策略进修的根底策略实施的另类办理体例上下一致整合的方针公开的会商及清晰的传达策略，是员工授权的根底薪资制度
31、与策略保持沟通与整合均衡计分卡 回馈与 策略进修澄清及诠释愿景与策略企图与设定指标上下一致共同策略1.沟通与教育企图2.方针制定企图3.与嘉奖制度保持假设何设计沟通与教育企图 沟通策略的目标是什么？谁是沟通的对象？想要传达的信息是什么？最合适的媒体为什么？沟通策略每一个阶段的实施时候为什么？假设何才知道已到达沟通的目标？周全沟通企图肯亚商铺沟通管道预定对象策略对话详细每月报表检讨会议领导人启动巡回会议录影带定期更新宣传册及公司简讯总公司每半年每季SBU领导团队每半年每月及年终启动每月总监每半年每月启动每月商店视需要而定视需要而定启动每月配销中心视需要而定视需要而定每月支援部门店面开发店务规划主
32、要供应商视需要而定视需要而定把事业单位方针向下推展成特定团队方针财务构面策略方针控制商铺成本量度事业单位每平方英尺成本控制商铺成本削减油漆成本设计等闲组装的安插削减能源损耗团队量度用有斑纹的油漆装潢成本水电成本把事业单位方针向下推展成特定团队方针顾客构面策略方针顾客关系量度合作专案次数顾客关系成立合作照明方案改善与顾客在建筑上的沟通增加事业单位共同拜访新开张商铺的次数所有成员到场商铺工作团队量度照明成本顾客回馈与事业单位一路出差的次数所有成员已进入商铺工作把事业单位方针向下推展成特定团队方针内部构面策略方针出色的建筑量度到达时候、品质与成本尺度出色的建筑工程入手下手前两周签定合约一定成本勤俭团
33、队量度相对企图的合约日程纪录在案的成本勤俭把事业单位方针向下推展成特定团队方针进修与成长构面策略方针善用人力资本量度重要职位及格人数比例善用人力资本奉行穿插培训在不合商铺工作团队量度穿插培训的义务分拨次数派往不合商铺工作基于均衡计分卡的奖金制度量度比重财务（60%）获利率V.S.竞争者资本运用报酬率V.S.竞争者成本下降V.S.计划新市场的成本率既有市场的成长率18%18%18%3%3%顾客（10%）市场占有率顾客满意度经销商满意调查经销商获利率2.5%2.5%2.5%2.5%内部（10%）社区和环境指数10%学习与成员（20%）员工士气调查策略技术平等策略性技术可用度10%7%3%策略实施的
34、另类办理体例沟通与整合均衡计分卡 回馈与 策略进修澄清及诠释愿景与策略企图与设定指标设定极限指标并告竣共识一定策略动作企图以策略来决意投资偏向年度预算与长程企图保持肯亚商铺制定极限指标的策略 增加新商铺数目 增加每间商铺兜揽的新顾客人数 增加每间商铺把逛街者变成购买者的比率 增加旧顾客的延续性 增加顾客的平均消费额肯亚商铺应用因果关系制定极限指标资产利用成本降低顾客平均销售额领导时尚优质产品衣柜占有率销售技巧旧雨促销新知顾客人数坪效商店面积平均销售额非购物中心新店老店购物 中心商店数目营收成长投资报酬率五年之内增加一倍，距如今业绩有十亿美元的差距假设何找出动作方案 找不到权衡的尺度 与延续改善
35、或企业刷新方案相毗连 由领先指标导出客户办理及发卖策略动作方案目标量度指标行动计划超越市场成长获利率成长销售额成长利润成长市场成长率+2%三年内+5%顾客认为物超所值多层次关系顾客调查与目标赞助人接触的次数75%的顾客评为第一名100%顾客访谈调查计划客户渗透计划扩大延续性发展地区性市场建立获利高的新市场成交比率在销售管道内的潜在营收新顾客的接触次数意外次数在目标市场超过60%增加30%两年内增加一倍两年内减少50%重大机会的销售支持介绍销售计划形象推广及相关行销计划目标行销计划培养行销技术开发客户资料库可利用策略性技术的百分比已知顾客主要属性的百分比两年内达到100%两年内达到80%销售技巧
36、培训顾客资料库建立销售学习系统毗连策略与预算策略3-5年将策略转为计分卡设立极限指标确立动作企图及所需资本分派财务与人力资本预算策略与预算的毗连策略均衡计分卡预算营运INPUT资本OUTPUT了局批改策略策略进修轮回办理应运轮回毗连策略与预算极限指标动作方案预算调理资本批改办理呈报策略反应经营办理会议责任分辨测试、进修及批改测试因果关系的公道性状况摹拟经营分解危机措置测试假定策略实施的另类办理体例均衡计分卡 澄清及诠释愿景与策略企图与设定指标沟通与整合策略回馈与进修不休检视策略的可行性应用团队的力量来解决问题策略展开是一个延续不休的流程策略新不雅念策略会因时空的改变而改变既定的策略可以被倾覆策
37、略制定与策略实施是一体两面策略概念可能出自于组织内任一角落策略是一个流程营收成长获利能力顾客忠实度顾客写意度创作发明顾客价值员工保存率员工临盆力员工写意度创作发明员工价值延续性反复购买保举设计与供应办事、满足方针顾客的需求办事不雅念：嘉光顾客工作职场气氛工作设计甄选及培训员工嘉奖及表彰员工办事客户的东西使用 跨功能团队协助主管解决问题策略动作团队内部流程的价值链识别顾客需求 分辨 争取 需求 生意 准备 履行 工作 工作 满足客 户需求完毕工作 行销o营运o品保o工程发卖营运合约工程工程营运资材财务 营运 o工程o资材 行政营运工程行销营业营运办理流程与策略办理流程策略实施的另类办理体例1策略
38、是所有办理流程的准绳2共同愿景是策略进修的根底均衡计分卡 澄清及诠释愿景与策略企图与设定指标沟通与整合策略回馈与进修将义务宣言转化为企业但愿到达的了局义务宣言我们存在的目标核心价值不雅我们相信的价值愿景我们想成为什麽样的公司策略我们到达愿景的企图均衡计分卡我们履行策略的东西策略性动作方案我们应当作什麽小我的方针我需要做什麽 策略性的了局 写意的股东 写意的客户 有效的流程 写意的员工应用均衡计分卡驱动办理系统创立平衡计分卡创立新的办理制度澄清策略并创立共赢策略聚焦向导力展开策略性办理干涉干与企业教育培训与成长设立策略性指标和谐企图与投资方案创立反应制度均衡计分卡实施阶段澄清愿景与中阶司理人沟通
39、展开事业单位计分卡撤消非策略性投资推出企业厘革方案盘查事业单位计分卡调剂愿景向全公司奉行均衡计分卡制定小我绩效方针修订长程计书与预算月报、季报检讨举办年度策略检讨绩效与计分卡毗连策略流程图有益润的成长增加临盆力增加营收财务面顾客面品牌形象产 品盛行设计不乱品质定价公道产品完全供货充沛购物经历完善的购物经历创立形象内部流程面创立品牌、企业的知名度向导盛行主题成为强势品牌主题采购与配销主题作业流程完善增加顾客价值采购与配销主题购买经历主题进修与成长面熟悉策略方针整合能力抬举手艺购架采购及配销主题采购及配销策略主题 权衡尺度 权衡方针 动作企图财务面营业收入每家店的成长提升20%提升12%了解顾客喜
40、好计划顾客面1.退货单2.1品质问题3.2其他问题4.顾客忠诚度5.1忠诚顾客占有率6.2购买件数 每年降低50%60%2。4件 品质管理计划 顾客忠诚度计划内部流程面 向A级厂商购买比率 商品存货三年之内达到 70%85%供应厂商发展计划学习及成长面 策略性工作技能涵盖比率 策略性咨迅系统发展与计划相比 第一年（50%）第二年（75%）第三年（90%）策略性技能发展计划 采购系统自动化获利成长营业收入成长 商品品质商品采购内部A级商品采购商品采购企图供应商关系妙技商品采购企图系统策略流程图的架构财务面顾客面内部流程面进修成长面创立品牌、拓展企业增加顾客价值到达内部作业完善做社会的好公平易近增
41、构策略流程图-财务面增加投资者的投资待遇抬举营业收入策略抬举临盆力策略创立品牌拓展企业增加顾客价值改善成本布局抬举资产使用率 新得营 收来历抬举现有顾客的获利率下降产品的单位成本现有资产将来资产企业常常使用的市场区隔策略 产品启示的向导者 Product Leadership 与顾客保持亲切的关系 (Customer Intimacy)最好的作业流程 Operational Excellence建构策略流程图-顾客价值宣言作业最好化策略产品/办事特征代价品质实效选择性顾客关系形象品牌重要商品具有最好的品质、选择及代价区隔成分一般要求伶俐的购买者建构策略流程图-顾客价值宣言亲切顾客关系策略产品/
42、办事特征顾客关系形象品牌供应“个性化”的办事以满足顾客需求的产品，并与顾客创立历久的关系区隔成分一般要求相信的品牌办事关系建构策略流程图-顾客价值宣言产品向导策略产品/办事特征顾客关系形象品牌奇特的产品与办事区隔成分一般要求最棒的产品时效功能性建构策略流程图-内部价值链创新流程公司政策与环保概念流程顾客办理流程营运办理流程创立品牌、拓展企业增加顾客价值到达内部作业完善做社会的好公平易近创新与创意产品启示产品上市时效合作投资/合作研发供应客户 解决方案客户办事顾客关系办理咨询办事供应链办理经营效力：费用精简、品质抬举、时效把握营运能力办理安康安然环保社会义务确认策略性重要企业内部流程策 略产品向
43、导清密顾客关 系作 业最 佳 化创新流程顾客办理流程营运流程创新与创意产品对象产品上市时效供应客户解决方案客户办事客户关系办理咨询办事供应链办理经营效力：费用精简、品质抬举、时效把握营运能力办理策略实施重点到达一般水平建构策略流程图-进修与成长策略性的能力策略性 的系统架构具动作力的企业文化妙技常识分享系统架构利用软体策略沟通方针整合人力资本勉励士气策略性妙技涵几率最好运作体例/成功典范的分享策略性系统构架的涵几率员工熟悉策略方针的比率小我与整体的工作方针与均衡计分卡一致主要职位在企业内办事平均年资员工士气写意度员工件建议比率授权水平常识办理的策略把握有关顾客的常识与咨询熟悉顾客的需求让第一线
44、的员工具有充分的咨询来办事顾客熟悉顾客让顾客分享企业的常识缩减新产品问世的时候尽快将新产品商品化及量产勉励创新及新想法，并确认这些想法在企业内互换比如：从客服单位到研发单位新创意、想法、手艺，会在企业中互相互换并能反复被应用与顾客创立亲切关系 成为产品启示的向导者 完善的企业流程精简费用及流程抬举品质让营运绩效最好的单位于其他单位分享成功典范及营运体例整合均衡计分卡与策略展开流程我们的企业义务是什么？我们今朝的处境为什么？四年后我们幻想的状况市场状况谁是竞争者？我们的优势与劣势？批改方针我们假设何竞争与成长？1.经营概念2.现状与方针3.市场研究与分解4.竞争分解5.SWOT分解6.制定策略从
45、沙盘实习练习到策略制定将策略转化成一组的方针与权衡尺度。和谐掉队指标与领先指标的因果关系，并依此制定动作企图7.策略方针8.权衡尺度9.营运企图将策略转化为动作跟尾策略性企图与办理流程10.将均衡计分卡融入企业运作均衡计分卡的准备与展开办理流程传统策略展开流程新的策略安插流程个案研究-Mobile公司实施均衡计分卡典范1.将策略转换为营运方针2.整合企业内对策略的任知与履行3.让策略方针成为企业内每位员工每日工作的主轴4.策略的批改与改善5.由高层的向导气势派头来启动企业厘革将策略转换为营运的方针将策略转换为营运的方针-财务面抬举资产待遇率ROCE12%增加营收的策略抬举临盆力策略增加其他产品
46、非汽油类的营收来历抬举方针顾客使用较高品质产品以抬举利润成为家产界最好成本控制者抬举现有资产使用率 非汽油类产品的营收和利润高品质、高单价产品发卖数目与竞争者对照高品质、高单价产品发卖金额比例现金成本与竞争者对照每加仑成本现金流量ROCE净利润与同业对照成长策略的第一步熟悉顾客公路勇士16%“真蓝”族16%F3世代27%家庭主妇（夫）21%精打细算20%假设何创作发明夸姣的消费经历优秀的动线设计，避免无谓守候办事时候自行付款装备，避免守候付款时候在加油机四周装设雨棚足够的库存，出格是高级油品洁净的厕所令人写意的加油站外不雅安然及敞亮的加油站附设的便当商铺供应新颖、高品质的商品便当商铺内商品标示
47、清晰、结帐敏捷接近便当商铺四周有足够的停车位友善激情亲切的办事人员供应简单单纯的修车办事将策略转换为营运的方针-顾客面奥密顾客消费评价方针市场据有率一般 竞争优势洁净安然品质商誉取悦顾客速捷的购物情况友善及激情亲切的办事人员忠实的顾客与代办代理商创立共赢关系更多的消费性产品协助代办代理商抬举经营能力代办代理商利润成长代办代理商 写意度将策略转换为营运的方针-内部流程面到达内部作业完善作社会的好公平易近创立品牌、拓展企业增加顾客价值增加非油类的产品与办事新产品的投资待遇率新产品推出成功率熟悉方针顾客的需求方针顾客市场据有率最好的加盟代办代理商启示团队代办代理商品质等抬举硬件装备的性能改善商品库存
48、办理收益差额无预期的装备停机送货准确无误且准时到达定货无误家产中成本控制最好的公司与竞争者对照营运成本库存数目库存枯窘的机率与比例改善情况、卫生及安然划定环保不测事务产生次数安然不测事务产生系数将策略转化为营运的方针-进修及成长面的策略主题核心能力与手艺的培养 勉励及匡助员工广泛的熟悉任何企业与企业相关的知 识；从市场营销到炼油手艺 抬举员工需要的能力与手艺，以期能到达企业的愿景 展开司理人的向导统御能力，以期能创立公司上下对“愿景”的共识；促进团队合作、整合内部资本；培养员工的能力使用策略性的资讯 展开企业的资讯系统，以期能顺利的履行既定的策略成功企业文化的培养 让全公司全数员工都熟悉公司的
49、策略，并创作发明一个工作情况，所有员工被恰当授权及勉励，以期能到达企业愿景Mobile均衡计分卡全貌策略主题策略目标策略标准财务面顾客面内部流程面学习与成长面Mobile均衡计分卡创立步调1.履行市场研究及竞争情况分解2.做好市场区隔及熟悉顾客喜好3.制定能到达财务方针的策略4.和谐“增加收入”及“削减成本”的不合性质策略5.决意对方针顾客的“价值宣言”6.一定企业内“关头内部流程”，不仅可以做到“价值宣言”，并斟酌到财务面的成本方针7.展开员工能力，创作发明勉励性的公司文化、抬举企业资讯及手艺构架，以期能有效履行“关头内部流程”，并到达对方针顾客允诺的“价值宣言”整合企业内部策略的认知与履行
50、Mobile策略方针的根底 到达财务方针 取悦顾客的最好体例是创作发明顾客在购买食品及油品时夸姣的购物经历 与代办代理商及发卖点创立共赢关系 不休改善主要内部作业流程-低成本、零弱点、送货及时 减低环保、安然及其他风险安康的不测事务 抬举员工士气让策略方针成为企业内每位员工每日工作的主轴 小我、部分、事业单位凭据总公司的均衡计分卡，创立本身的计分卡及工作方针 定期发布均衡计分卡展开进度、成功案例、标竿进修及勉励办法 将薪资待遇与均衡计分卡履行了局相毗连加强质量教育、提高质量意识。22.8.1322.8.13Saturday,August 13,2022一人安全系全家幸福，一日无事保全厂平安。9
