1、学习项目五 旅行社、景区接待礼仪 旅游服务礼仪旅游服务礼仪1.掌握导游接待服务过程中的各项礼仪；2.熟悉门市部业务员旅游接待礼仪；3.掌握旅行社特殊团队接待礼仪；4熟悉旅行社商务接待礼仪；5熟悉景区接待人员的基本素质要求；6了解提高景区服务质量的方法。知识目标 技能目标 1.在旅游服务工作中，能够按照旅游接待程序接待旅游团队，并能对特殊团队进行有针对性的组织和接待；2.在旅游服务工作中，能够在旅行社门市部岗位进行规范接待；3.在旅游服务工作中，将自己塑造成为合格的景区接待人员。实战目标 本项目训练针对旅行社的各个岗位展开，锻炼学生带团和处理突发事件的能力，学会在旅行社门市部接待中的操作，学会景
2、区接待人员需要的礼仪礼节，培养自己成为合格的旅游工作人员。学习任务1 导游接待礼仪【参考案例】善意的“谎言”某一年的夏天，北京某地接社的导游小廖带着一行10人的加拿大旅游团在北京游览。当旅游车行驶到长安街时，一位客人指着街道上方悬挂的彩旗询问，那些彩旗是欢迎何人的？小廖因不知道那天有哪国的贵宾来访，此前也没有经过悬挂来访国旗的地方，随即灵机一动说：“今天有一个加拿大来的旅游团访问北京，这些彩旗是专门欢迎他们的。”大家先是一楞，然后恍然大悟，开怀大笑，纷纷鼓掌。在去往颐和园的途中，一位旅游者嫌车速太慢，要求司机加速超车。小廖连忙提示大家看窗外的警察说：“那可不行，要是让警察看到了，不但要吊销司机
3、的驾驶证，还要把他作为责任人带走。那么谁来给大家开车啊？”听完，那位客人连连点头。当旅游团在公园附近一家酒店吃晚饭时，司机提醒小廖，最近那里治安不好，曾有旅游团在车内的物品被盗，所以请旅游者下车把自己的相机带上。小廖想到直接告诉大家容易引起紧张情绪，而且有损首都的形象。于是他对旅游者说：“今天我们要在一个景致优美的公园旁边用餐，用完餐后司机师傅还要去加点汽油，大家可以利用这段时间拍拍照。”学习任务1 导游接待礼仪5.1.1 5.1.1 导游接团礼仪导游接团礼仪 1.接待前的准备礼仪 1）熟悉接待计划 2）落实接待事宜 3）语言和知识准备 4）形象和心理准备 （1）导游员的形象准备 （2）导游员
4、的心理准备学习任务1 导游接待礼仪【特别提示】导游人员接受任务是导游工作的开始，在这一环节要尽可能地了解团队的有关资料以及行程安排，以便为下一步工作做好充分的准备。学习任务1 导游接待礼仪 2.导游迎客礼仪 1）一般旅游团队的迎接礼仪 （1）旅游团抵达前的服务安排 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间，以免漏接。与旅行车司机联络。提前抵达迎接地点。（2）旅游团抵达后的接待服务 认找旅游团。核实人数、集中清点行李。集合登车。（3）致欢迎辞 专业水平的欢迎辞 首次沿途导游。（4）入住饭店 （5）对游客的走访5.1.1 5.1.1 导游接团礼仪导游接团礼仪 学习任务1 导游接待礼仪 导游人员清点人数
5、时，用手指着客人，嘴里还数着1、2、3是极为不礼貌的，只有数家禽或物品时才采用这种方法，同样用导游旗指着游客也是非常不礼貌的。正确的做法是心中默数游客人数。在旅游车上清点人数时，可以从车头到车尾，一边走一边用两手轻扶椅背，在心中默数人数。【特别提示】学习任务1 导游接待礼仪2）对VIP旅游团队的迎接礼仪（1）迎接贵客时，旅行社的总经理及相关人员一般应亲自率导游人员到机场或车站、码头迎接客人，并应事先在机场或车站、码头安排贵客休息室，并准备好饮料和鲜花。（2）如有条件，在客人到达之前可将饭店的客房号码及所乘车辆的牌号通知客人。（3）派专人协助办理出入关手续。（4）客人抵达前，应派专人配合饭店对客
6、人准备入住的客房卫生和布置进行检查，并通知饭店在客人准备入住的房间内摆放鲜花、水果等。（5）客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，陪同人员或导游人员不宜在房间内久留，以便客人休息或更衣。5.1.1 5.1.1 导游接团礼仪导游接团礼仪 学习任务1 导游接待礼仪1.导游过程中的礼仪（1）着装整齐规范，佩戴导游证；仪态举止自然大方，仪容保持整洁，女性要略施淡妆。始终保持情绪饱满，乐观自信，微笑服务。（2）提前10分钟到达集合地点，展示导游标志并有礼貌地招呼早到的旅游者；（3）游客上下车时应站在车门前迎候，对上下车不便的游客应主动相助；（4）游客落座后应及时清点人数，清点人数时，切忌用手指点游客；（
7、5）在游览过程中，应随时提醒客人注意行路安全，遇到道路不好走的路段要放慢脚步，提醒游客注意。导游要自始至终与旅游者在一起，要注意随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生；5.1.2 5.1.2 导游带团礼仪导游带团礼仪 学习任务1 导游接待礼仪1.导游过程中的礼仪（6）与游客碰面应主动热情的招呼。与游客交谈，态度应诚恳，表情要大方，话语要得体。要尊重游客的风俗习惯、宗教及民族信仰；（7）游客在游览过程中，会选购一些有特色的土特产以作纪念或馈赠亲友，导游员应积极主动给游客当好向导和参谋，将他们带到质量好、物价公平合理的商店；（8）当游客对导游员的工作提出意见或要求时，应做到认真倾听，耐心解释，
8、以理服人，尽量满足游客的合理要求；（9）每次到达一个新的目的地前，应提前将即将进行的活动、集合时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找；（10）一天的游览结束，应将客人送至宾馆休息。5.1.2 5.1.2 导游带团礼仪导游带团礼仪 学习任务1 导游接待礼仪2.导游讲解礼仪 1）导游讲解服务规范 2）导游讲解姿势 3）导游讲解语音语调艺术 （1）控制好讲解声音的强弱。（2）控制好讲解的语速。（3）富有吸引力的语言停顿。4）导游讲解的语言要求 （1）口语通俗。（2）流畅恰当。（3）鲜明生动。（4）幽默活泼。（5）充分运用体态语言。5.1.2
9、5.1.2 导游带团礼仪导游带团礼仪 学习任务1 导游接待礼仪3.带客购物服务礼仪（1）根据旅游团客人要求，合理安排客人购物。（2）带团购物必须去旅游定点商店，客人下车前，要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。（3）如遇小贩强拉强卖，导游有责任提醒客人不要上当受骗。（4）商品不按质论价、抛售假冒伪劣商品，导游有权维护消费者权益，向商店经理直接反映情况，要求商店向客人赔礼道歉，并退还、赔偿所购商品。5.1.2 5.1.2 导游带团礼仪导游带团礼仪 学习任务1 导游接待礼仪【特别提示】导游人员安排游客购物是导游工作的一个重要的环节，在这一环节要尽可能多地和游客进行沟通，同时还要采纳游客的购物意
10、见，以便为下一次安排购物服务做好充分的准备。学习任务1 导游接待礼仪4.沟通协调礼仪 1）洞悉游客心理 2）调节游客的情绪 3）激发游客的兴趣 4）搞好与领队的关系 5）讲究沟通协调技巧5.1.2 5.1.2 导游带团礼仪导游带团礼仪 学习任务1 导游接待礼仪5.处理特殊情况礼仪 1）计划变更 2）漏接、空接、错接客人 3）误机（车、船）4）行李丢失和损坏 5）旅游者患病 6）交通事故 7）旅游者财物被盗5.1.2 5.1.2 导游带团礼仪导游带团礼仪 学习任务1 导游接待礼仪 在旅游接待工作中，不仅要有合乎礼仪的迎接，还要有合乎礼仪的送行，完美周到的告别仪式，将使整个的旅程锦上添花，给整个旅
11、游接待画上一个完美的句号。欢送辞的内容通常包括以下五个方面：一是回顾旅游活动，感谢大家的合作；二是表达友谊和惜别之情；三是诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；四是若旅游活动中有不顺利或服务中有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；五是期待下一次重逢，表达美好祝愿。5.1.3 5.1.3 导游送团礼仪导游送团礼仪 学习任务1 导游接待礼仪【特别提示】导游人员送团服务是导游工作的结束，在这一环节要尽可能多地了解团队活动过程中的不足之处，以便为下一次带团工作做好准备。学习任务2 门市部业务接待礼仪【参考案例】不能说“不”某年秋季的一天，北京的导游员郭先生陪同一个十多人的美国旅游团
12、去八达岭长城游览。大家在长城玩得很开心。下午参观完定陵后，有些客人提出要继续参观长陵。郭先生告诉他们旅游计划上没有安排，况且时间也不够用，所以不能满足他们的要求。那些客人听后，不以为然，仍坚持要去长陵，并讲自己另付门票也愿意去。经与司机商议后，郭先生同意了客人的要求。由于去长陵游览了，晚饭很晚才吃上，但那些客人没有怨言，仍要求在适当的时候再去慕田峪长城游览。这回郭先生没有像上一次那样直接拒绝他们的要求，而是对他们说，可以回去与旅行社联系一下，尽量满足大家的要求。第二天，他对客人讲，已经与旅行社联系过了，由于旅游日程安排太紧，无法抽出时间去慕田峪长城游览，希望大家谅解。客人见他确实为此事尽了心，
13、便没有坚持去慕田峪长城。学习任务2 门市部业务接待礼仪 1.门市部的环境 （1）外部设计 （2）内部设计 旅行社门市的5S管理包括：清理（Seirl）整理（Seiton）清洁（Selso）维持（Setketsu）素养（Shitsuke）5.2.1 5.2.1 门市部礼仪门市部礼仪 学习任务2 门市部业务接待礼仪 2.门市部业务员礼仪 （1）服饰整洁大方。（2）遵守制度，礼貌待人。（3）注意保持安静。5.2.1 5.2.1 门市部礼仪门市部礼仪 学习任务2 门市部业务接待礼仪 1.接待客人的礼仪 2.办理散客代办业务的礼仪5.2.2 5.2.2 门市部业务员旅游接待礼仪门市部业务员旅游接待礼仪
14、学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪【参考案例】听到鹦鹉叫声已令我兴奋 从事盲人按摩的胡女士说，从小到大自己的眼中是一片灰色，2007年5月l日，她参加了由广州日报、广州市残疾人联合会组织、广之旅和南湖国旅等单位联合举行的“南粤阳光游”活动，这次香江野生动物园之行是她第一次走进动物园，尽管看不见动物，但是听到鹦鹉的叫声，听到狮子的吼声，还是特别的兴奋。好多盲人同事不能同来，于是让她带上了录音笔，把这些动物的声音“带”回去，和她们一同分享。她还说，她本来以为出来旅游会遇到很多麻烦，但是没有想到导游很专业，起码让自己对鹦鹉的模样有了一个具体的形象，希望这些活动能多搞，对残疾人的关心也需要“与时俱进”
15、啊。学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪 1.新闻记者或旅游代理商接待礼仪 （1）精心设计最佳的旅游线路。（2）邀请团在考察过程中的活动，尤其是交通、食宿、参观游览、文娱活动等，应与将来旅行社组团的活动基本一致。（3）配备最佳导游。5.3.1 5.3.1 旅行社特殊团队接待礼仪旅行社特殊团队接待礼仪 学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪 2.大型团队接待礼仪 （1）与各有关单位确认活动日程。（2）检查接待人员的准备工作，通知其游客的具体情况。（3）部门经理亲临机场或码头查看迎接团队的场地、乐队站立的位置、停车点。（4）事先安排专人下榻饭店，与饭店客房部经理等共同检查房间内的各种设施是否完好可用。（
16、5）与车队联系好出车顺序，车上贴上醒目车号和标志。3.残障人士团队接待礼仪 5.3.1 5.3.1 旅行社特殊团队接待礼仪旅行社特殊团队接待礼仪 学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪 1.约见客人的礼仪 （1）约见的时间要适宜。接待人员约见客人时应以方便客人为标准，而不是由自己单方面做出决定。时间一旦约定，一定要注意守时。（2）要认真细致地做好准备工作。当接待人员确知旅行社将有客人来访时，首先应去会客室做相关待客准备，在客人到来之前把准备工作做好。（3）提早到达约定的场所。约见客人不可出现让客人等待主人的情况。（4）约见的地点要方便。约见地点的选择最好尊重客人的意见，进行的商务洽谈活动如果不方便
17、在旅行社接待，可以约客人到合适的场所会面。5.3.2 5.3.2 旅行社商务接待礼仪旅行社商务接待礼仪 学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪 2.面见客人的礼仪 （1）服装整洁，仪表端庄 （2）注重微笑与行礼 （3）用握手表示真诚 （4）问候、说话要谦和亲切5.3.2 5.3.2 旅行社商务接待礼仪旅行社商务接待礼仪 学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪 3.商务洽谈的礼仪 （1）营造融洽友好的气氛 （2）平等待客，慎重洽谈 （3）仔细倾听，注意观察 （4）注意分寸，留有余地 （5）要表现的有风度 5.3.2 5.3.2 旅行社商务接待礼仪旅行社商务接待礼仪 学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪 4
18、.展示区接待礼仪 （1）展示区工作人员应以合乎礼仪的站立姿势做好为客人服务的准备。（2）坚持微笑服务。（3）保持优美仪态，不要和同事闲聊，或在展台附近走来走去阻碍交通。（4）注重展台美观整洁。（5）应该主动向前来咨询的客人问好，并做简单的自我介绍。（6）在第一时间判断客人类型，尽可能了解客人的旅游信息及服务需求。（7）善于引导客人在提供的多个旅游产品方案中选择。5.3.2 5.3.2 旅行社商务接待礼仪旅行社商务接待礼仪 学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪 5.接待国外客户礼仪 （1）coffee or tea （2）会议室的小糖果 （3）下午的小点心5.3.2 5.3.2 旅行社商务接待礼仪
19、旅行社商务接待礼仪 学习任务3 旅行社其他环节接待礼仪 1.仪表举止礼仪 2.游览中服务礼仪5.3.3 5.3.3 旅游汽车司机服务礼仪旅游汽车司机服务礼仪 学习任务4 旅游景区接待礼仪【参考案例】丽江老君山垃圾换早餐 每捡回一塑料袋垃圾交到回收点，即可获得一张价值10元的早餐券，或凭券兑换10元钱现金。风光旖旎的丽江地区老君山旅游风景区独具匠心地在全国首创了“垃圾换早餐”的环保措施。据老君山旅游开发公司总经理李树成介绍，老君山旅游风景区在丽江县有关部门的扶持下，经过10多年的考察开发，已初具规模，形成了以原始森林风光为主的生态旅游风景区，吸引了大批中外游客纷至沓来。然而，一些环保意识差的游客
20、随手丢弃垃圾，给风景区造成了环境污染。景区管委会此前也实施了一些环保措施，如在景区增加垃圾桶，安排清洁人员沿途收集垃圾等，但投入较大，收效甚微。2000年起，风景区管委会在全国首创“垃圾换早餐”的环保措施，在风景区入口给游客发放一个塑料袋，并承诺：凡捡回一塑料袋垃圾，交到回收点，即可获得一张价值10元的早餐券，也可凭早餐券兑换10元现金。此举实施后，风景区内一天比一天干净。如今，想捡垃圾兑换早餐或现金，反成了不易之事。据悉，丽江有关部门对老君山旅游风景区的环保措施给予充分肯定，准备在其它风景区加以推广。学习任务4 旅游景区接待礼仪 1.管理人员的素质要求 1）管理人员的能力要求 （1）应具有完
21、善而高尚的人格。（2）应具有领导才能。（3）心胸开阔。（4）有协调能力。（5）有丰富的业务知识和熟练的服务技能。（6）要有开拓精神。5.4.1 5.4.1 风景旅游区员工的素质礼仪风景旅游区员工的素质礼仪 学习任务4 旅游景区接待礼仪 2）管理人员的业务素质要求 （1）旅游业的总体知识。（2）旅游资源和景观知识。（3）旅游开发的基本理论。（4）客源市场的分类知识。（5）客源市场的变化规律。（6）经济管理和税法知识。（7）涉外管理知识。（8）服务理论和服务技术。5.4.1 5.4.1 风景旅游区员工的素质礼仪风景旅游区员工的素质礼仪 学习任务4 旅游景区接待礼仪 2.工作人员的素质要求 1）工作
22、人员的品德素质要求 （1）树立正确的人生观和世界观，全心全意为游客服务。（2）巩固专业知识，热爱并努力做好本职工作。（3）树立高尚的职业道德。2）工作人员的业务素质要求 （1）具有一定的文化修养，有一定的外语能力。（2）熟知本岗位的业务和工作要求，了解相关知识。（3）有积极向上、努力进取的精神，不断提高自己的业务能 力和知识水平。5.4.1 5.4.1 风景旅游区员工的素质礼仪风景旅游区员工的素质礼仪 学习任务4 旅游景区接待礼仪 3）工作人员的身体和容貌要求 （1）身体健康，无传染疾病。（2）五官端正、气质端庄。（3）精力充沛。（4）有良好的仪容和仪表。5.4.1 5.4.1 风景旅游区员工
23、的素质礼仪风景旅游区员工的素质礼仪 学习任务4 旅游景区接待礼仪 服务形象是景区最好的名片，景区服务形象的好坏，直接影响着景区的形象信誉和长远发展。【特别提示】学习任务4 旅游景区接待礼仪 1.服务设施及环境必须配套 2.服务人员必须具备良好素质 3.服务质量管理必须具有全局观念5.4.2 5.4.2 风景区旅游服务质量的提高风景区旅游服务质量的提高训练项目一：导游讲解训练训练项目二：处理特殊情况训练训练项目三：特殊团队接待训练训练项目四：门市部业务员训练【实战演练】【习题与练习】“尊敬的各位团友，大家好，我是会通旅行社的导游，我叫许峰。许峰，请大家记住。嗯，在这旅游车上一同为大家服务的还有王师傅。王师傅是位老师傅了，驾车经验非常丰富。嗯，这样，请大家给王师傅一些掌声（大家鼓掌）。嗯，下面我为大家介绍一下”没等他介绍完，车上的旅游者就开始窃窃私语了，有人干脆对许峰说：“导游，你的口头误事太多了，听着有点烦，让我们清静一下吧！”这句话说完，车厢里的空气顿时凝固了，大家没有了动静。许峰放下手中的话筒，回到了导游座位上，心里象打翻了的五味瓶。尽管如此，但由于许峰对待游客的态度非常认真，事后游客并没有提出更换导游。可许峰心里一直不好受。请分析许峰的导游讲解为什么不受欢迎？
