1、学习项目一 认识礼仪旅游服务礼仪旅游服务礼仪 知识目标1.了解中国古代礼仪的演变阶段；2.掌握礼仪的基本概念；3.掌握礼仪的作用与准则。1.认识礼仪在旅游接待中的重要性；2.更深层次地了解礼仪的发展和阶段性特征；3.感受东西方礼仪的差异。技能目标1.让学生认识到礼仪贯穿于服务工作的始终；2.通过演练，改善员工服务形象和服务水平；3.让学生在真实的情境中感受旅游服务礼仪将会为组织赢得良好的经济效益。实战目标学习任务1 礼仪的特征和功能【参考案例】汉文帝刘恒，汉高祖第三子，为薄太后所生。高后八年（前180）即帝位。他以仁孝之名，闻于天下，侍奉母亲从不懈怠。母亲卧病三年，他常常目不交睫，衣不解带；母
2、亲所服的汤药，他亲口尝过后才放心让母亲服用。他在位24年，重德治，兴礼仪，注意发展农业，使西汉社会稳定，人丁兴旺，经济得到恢复和发展，他与汉景帝的统治时期被誉为“文景之治”。学习任务1 礼仪的特征和功能1.1.1 1.1.1 礼仪的概念礼仪的概念学习任务1 礼仪的特征和功能1.1.2 1.1.2 礼仪的起源与发展 鸣放礼炮起源于英国，迎送国家元首鸣放21响，政府首脑鸣放19响，副总理级鸣放17响，目前已成为国际上通用的礼仪。【特别提示】学习任务1 礼仪的特征和功能1.1.3 1.1.3 礼仪的特征和功能1 现代礼仪应遵循的原则1）“尊重”原则 2）“遵守”原则（1）遵守社会公德（2）遵时守信（
3、3）真诚友善（4）谦虚随和3）“适度”原则4）“自律”原则学习任务1 礼仪的特征和功能2.礼仪的特征 1）国际性 2）民族性 3）继承性 4）时代性3.礼仪的功能 1）教育功能 2）沟通功能 3）协调功能 4）服务功能 5）塑造功能 6）维护功能学习任务1 礼仪的特征和功能1.1.4 1.1.4 中西方礼仪文化差异中西方礼仪文化差异1交际语言的差异2餐饮礼仪的差异3服饰礼仪的差异4中西方礼仪融合的意义学习任务2 旅游服务礼仪及功能旅游服务礼仪及功能【参考案例】曼谷东方宾馆坐落在泰国首都曼谷风光秀丽的湄南河畔，最近被美国权威的公共事业投资者杂志评为“世界最佳饭店宾馆”。东方宾馆具有114年的历史
4、，宾馆经理认为：“最佳宾馆是由最佳员工创造的，而最佳员工则是靠严格的培训产生的。”该酒店有员工2980人，年培训费高达11万美元，酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪训练。以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否则将立即被解雇。东方酒店员工训练有素的优质服务为酒店赢得了声誉，同时树立了良好的形象，致使许多客人慕名而来。学习任务2 旅游服务礼仪及功能旅游服务礼仪及功能 1.2.1 1.2.1 旅游服务礼仪的概念旅游业是我国的“窗口”服务行业，要发挥好旅游业的“窗口”作用并提高其服务质量，首先就必须牢固树立“宾客至上”的服务意识，以礼待客，即讲究礼貌、礼节。
5、讲究礼貌、礼节是旅游优质服务的重要组成部分，是称职员工必备的行为规范和素质条件。同时，旅游从业人员的礼貌礼仪整体水平对于改善国际交往、增进各国人民之间的了解和友谊，展示中华民族的精神风貌和维护我国的声誉、传播社会主义精神文明等有着重要的现实意义。【特别提示】学习任务2 旅游服务礼仪及功能旅游服务礼仪及功能 1.2.2 1.2.2 旅游服务礼仪的特征1广泛性2实用性3民族性4.国际性学习任务2 旅游服务礼仪及功能旅游服务礼仪及功能 1.2.3 1.2.3 旅游服务礼仪的意义1讲究服务礼仪事关旅游业的兴衰2讲究服务礼仪是构建和谐社会的客观要求3讲究服务礼仪是精神文明建设的需要学习任务2 旅游服务礼
6、仪及功能旅游服务礼仪及功能 1.2.4 1.2.4 旅游服务礼仪的功能1有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通2有助于妥善处理旅游纠纷问题3可以约束旅游从业者的行为4可以提高服务质量学习任务2 旅游服务礼仪及功能旅游服务礼仪及功能 1.2.5 1.2.5 旅游服务礼仪应遵循的原则1自律原则2宽容原则3适度原则4平等原则学习任务2 旅游服务礼仪及功能旅游服务礼仪及功能 1.2.6 1.2.6 旅游服务人员的基本素质古人曾说：“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”其实讲的就是交际的重要性。“礼”不仅有着协调各类人际关系的作用，而且还定位了人们的社会角色，并通过道德关系，以礼貌礼仪规范明确了人们的
7、社会义务与责任。运用礼仪，除了可以使个人在交际活动中充满自信，胸有成竹，处变不惊之外，还能够帮助人们规范彼此的交际活动，更有效、更好地向交往对象表达自己的尊重、敬佩、友好与善意，增进彼此之间的了解与信任。旅游服务人员必须做到礼貌待客、热情服务。礼貌待客，是要求服务人员对客人尊重与友好，在服务中注重仪表、仪容、仪态、语言和肢体语言操作的规范；热情服务则要求服务人员发自内心、满腔热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好的风度与素养。【特别提示】学习任务2 旅游服务礼仪及功能旅游服务礼仪及功能 1.2.6 1.2.6 旅游服务人员的基本素质1具备良好的思想品德和职业道德2具有良好的工
8、作态度3具有高雅、亲切、自然、和谐的态度1）“站如松，行如风”2）眼神应保持坦然、和善、亲切，以促进人际关系的和谐（1）不回避正常的目光交流，也不盯着别人，以免造成对方的不适与难堪；（2）忌用冷漠、轻视，甚至狡黠的眼神与客人交流，如不可白眼或斜眼看人、不可上下打量人等。3）手势语言要自然、得体、到位、有力4具有丰富的文化知识和较强的语言表达能力5熟悉旅游业务，具有组织接待能力【实战演练】训练项目一：东西方礼仪文化的差异训练项目一：东西方礼仪文化的差异训练要求：1.熟悉并掌握东西方礼仪文化；2.全班五人一组进行分组；3.分小组讨论；4.其他各小组为该小组的讨论结果进行评议并打分。训练项目二：在旅
9、游中如何服务并尊重游客训练项目二：在旅游中如何服务并尊重游客训练要求：1.掌握旅游服务礼仪的功能和意义；2.全班四人一组进行分组；3.分小组讨论；4.其他各小组为该小组的讨论结果进行评议并打分。【习题与练习】选择题1.“国尚礼则国昌，家尚礼则家大，身尚礼则身正，心尚礼则心泰。”这是古代哪位大家说的？（）A.孔子 B.孟子 C.颜无 D.老子2.现代礼仪应遵循的原则有哪些（）？A.尊重、遵守、谦虚、自重 B.遵守、自律、自尊、尊重 C.尊重、自尊、遵守、自律 D.尊重、遵守、适度、自律3.现代礼仪的特征（）。A.民族性、继承性、国际性、地域性 B.继承性、民族性、地区性、国际性 C.民族性、地区性、国际性、通用性 D.国际性、民族性、继承性、时代性
