1、学习项目三 旅游服务人员沟通礼仪 旅游服务礼仪旅游服务礼仪1.掌握称呼礼仪、介绍礼仪、名片礼仪、握手礼仪；2熟悉问候礼仪、致意礼仪；3掌握交谈礼仪；4.掌握规范的服务用语；5.掌握电话服务的礼节；6了解旅游服务心理、沟通距离。知识目标 技能目标 1.能够按照规范要求与他人握手；2.能够按照规范要求进行自我介绍、他人介绍和集体介绍；3能够按照规范要求正确使用名片；4会正确地打电话和接听电话。实战目标 本项目训练涉及握手、介绍、名片、交谈等沟通礼仪、电话礼仪、礼貌服务用语、旅游服务心理等，让学生将理论知识运用于实践，使学生能够准确把握和体会沟通礼仪的操作要点和细节，做到理论和实践的有机结合，形成良
2、好的职业素养。学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪【参考案例】一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生，服务台有您一个电话。”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。简单的词汇迅速
3、缩短了彼此间的距离。此外，一位VIP（非常重要的客人贵宾）随陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪【特别提示】美国人比特杜波尔曾经说过：“如果你能记住一个人的姓名，他就可能给你带来一百个新朋友。”学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪3.1.1 3.1.1 称呼礼仪称呼礼仪 1.一般称呼2.称呼职务3.称呼职业4.按与
4、对方的关系称呼5.特殊性的称呼学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪 1.问候次序2.问候态度3.问候内容3.1.2 3.1.2 问候礼仪问候礼仪 学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪 在你发现前方有熟人时，打招呼的时候不要从身后喊对方，应该从对方的身边绕到前面再问候，突然从身后上来就拍肩膀已经很不礼貌了，惊吓对方更是失礼。【特别提示】学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪 1.微笑致意2.举手致意3.点头致意4.欠身致意5.鞠躬致意3.1.3 3.1.3 致意礼仪致意礼仪 学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪1.自我介绍2.介绍他人介绍给职务低、年轻的职务高、年长的男士女士未婚已婚 主人 客人后到先到介绍他人应
5、注意的顺序3.集体介绍 3.1.4 3.1.4 介绍礼仪介绍礼仪 学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪【特别提示】谁该做介绍人 在公务交往中，介绍人应由公关礼仪人员、秘书担任；在社交场合，东道主、长者、女主人、身份较高者或与被介绍的双方均有一定交情者都可以担任介绍人。学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪 1.递送名片2.接受名片3.存放名片3.1.5 3.1.5 名片礼仪名片礼仪学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪【特别提示】不要弄脏名片的面子 名片不可在用餐时发送；切忌折皱、玩弄对方的名片；在别人的名片上做标记也是不礼貌的。学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪 1.握手的方式2.握手的顺序3.握手的时间4.
6、握手的力度5.握手的忌讳（1）左手相握。（2）交叉握手（3）不摘手套。（4）厚此薄彼。（5）心不在焉。3.1.6 3.1.6 握手礼仪握手礼仪 学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪【特别提示】什么时候不该与人握手？如果遇到以下几种情况，则不适宜握手：对方手部有伤；对方手上提着重物；对方正在忙于他事，如打电话、用餐、喝饮料、主持会议、与他人交谈等等；对方与自己距离较远；对方所处环境不适合握手。如果自己的手是脏的，可以不与对方握手，但要及时向对方说明原因并诚恳表示歉意。学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪 1.交谈的态度 1）表情自然 2）举止得体 3）遵守惯例（1）注意倾听。3.1.7 3.1.7 交谈
7、礼仪交谈礼仪（2）谨慎插话。（3）礼貌进退。（4）注意交流。学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪【特别提示】倾听时的五个“不能”不能左顾右盼，目光必须集中在讲话者的身上；不能经常打断别的的讲话；不能心不在焉，一边保持手中的动作一边听别人讲话是很不礼貌的行为；不能假装在听，在别人说话时走神是最大的禁忌；过于强硬地坚持自己的观点而与对方发生争持不是有礼貌的倾听。学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪 2.交谈的语言（1）语调（2）声调（3）音量（4）语速（5）语气 3.1.7 3.1.7 交谈礼仪交谈礼仪 学习任务1 旅游服务人员沟通礼仪3.交谈的内容 1）切合语境 2）因人而异 3）具体要求 （1）有助于
8、接待对象进一步了解有关本单位的内容 （2）对接待对象所属的单位或其本人表示善意的内容 （3）高雅的内容 （4）选择轻松的内容 （5）选择擅长的内容 （6）回避忌讳的内容3.1.7 3.1.7 交谈礼仪交谈礼仪 学习任务1 旅游服务人员的语言与心理4.交谈的方式（1）倾泻式交谈（2）静听式交谈（3）启发式交谈（4）跳跃式交谈（5）评判式交谈（6）扩展式交谈3.1.7 3.1.7 交谈礼仪交谈礼仪 学习任务2 旅游服务人员的语言与心理【参考案例】不要只是“您好”有一位入住某酒店的客人在早上出门的时候，遇见客房服务员。服务员对客人说：“您好!”客人听后心里很高兴，也笑着回答说：“你好!”然后客人乘坐
9、电梯去大厅，电梯服务员也笑着和客人打招呼：“您好!”客人仍礼貌地回答了一句：“你好!”客人走出了电梯之后，又遇见迎面而来的前厅服务员，仍然是一句面带微笑的“您好!”客人没有理会这位服务员就径直走开了。当客人中午返回酒店时，迎接他的又是一句“您好！”客人终于忍无可忍了，便对服务员说：“你就不能换个别的什么词儿吗？”在一天之中不同的时间问候客人，应注意采用不同的问候语，如“早上好”、“您早”、“中午好”、“晚上好”等。学习任务2 旅游服务人员的语言与心理 1.使用礼貌服务用语的基本要求 第一，声音甜美，悦耳动听。第二，态度诚恳，亲切感人。第三，用语准确，表达灵活。第四，言简意赅，明了清晰。第五，举
10、止端庄，文雅大方。3.2.1 3.2.1 基本语言要求基本语言要求 学习任务2 旅游服务人员的语言与心理 2.常用规范服务用语（1）问候语（2）应答语（3）恭敬语（4）致谢语（5）致歉语 (6）征询语（7）推托语（8）告别语3.2.1 3.2.1 基本语言要求基本语言要求 学习任务2 旅游服务人员的语言与心理 3.规范使用服务用语的注意事项 1）以客人为中心是服务语言的核心 2）常用赞美语言表达对客人的尊重（1）赞美要真诚（2）赞美要客观（3）赞美要适时（4）赞美要适度 3）注意有声语言和形体语言的得体与谦逊 4）注意采用征询委婉的方式 3.2.1 3.2.1 基本语言要求基本语言要求 学习任
11、务2 旅游服务人员的语言与心理 1.打电话的礼仪（1）拨打电话前，首先应考虑在什么时间最合适，要选择对方方便的时间。(2）要把握好通话的时间长度，强调“三分钟原则”。（3）打电话前要有所准备，简明有序。（4）电话接通后，应先说“您好!”，然后报出自己的单位、职务和姓名。（5）适可而止。（6）打电话是一种只闻其声、不见其人的交往方式，要注意维护“电话形象”。（7）打错电话时，要向对方道歉。3.2.2 3.2.2 电话礼仪电话礼仪 学习任务2 旅游服务人员的语言与心理 2.接听电话的礼仪（1）接听电话要迅速。（2）拿起话筒后，要主动问好并自报家门。（3）接听电话时，要积极呼应，态度热情友好，不要装
12、腔作势，冷落对方。（4）如果对方拨错了电话号码，要耐心向对方说明。（5）在会晤重要客人或者会议期间有人打来电话，应向对方说明情况，表示歉意并约好时间，主动打电话过去。（6）按照电话礼仪的惯例，一般要由打电话者先挂断电话。（7）若对方要找的人不在，应把对方所要转达的事项和对方的联系方式记录下来，并及时传达或转告，不要耽误。3.2.2 3.2.2 电话礼仪电话礼仪 学习任务2 旅游服务人员的语言与心理【特别提示】在与位尊者和女士通电话时，一定要等对方先挂断电话，以示对对方的尊重。学习任务2 旅游服务人员的语言与心理 3.手机礼仪（1）置放到位（2）遵守公德（3）注意安全（4）使用个性化铃声的注意事
13、项3.2.2 3.2.2 电话礼仪电话礼仪 学习任务2 旅游服务人员的语言与心理 4.短信礼仪（1）发短信一定要署名（2）有些重要电话可以先用短信预约（3）上班时间不能不断发短信（4）不在与人谈话时查看或者编写短信，这是对别人的不尊重。（5）发短信不能太晚（6）提醒对方最好用短信（7）回短信要及时（8）在短信的内容选择和编辑上，用语要文明。3.2.2 3.2.2 电话礼仪电话礼仪 学习任务2 旅游服务人员的语言与心理 1.好奇心理2.求新，求知心理3.怀旧心理3.2.3 3.2.3 旅游服务心理旅游服务心理 学习任务2 旅游服务人员的语言与心理 1.亲密距离2.个人距离3.社交距离4.公众距离
14、3.2.3 3.2.3 沟通距离沟通距离训练项目一：沟通礼仪训练训练项目二：接打电话训练【实战演练】【习题与练习】众多的宾客在恭维台湾吴老先生来大陆投资，吴老先生神采飞扬，高兴地应承着这些祝贺的话。宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。不料，过于周到的服务小姐偶一不慎，将桌上的一双筷子拂落在地。“对不起”小姐忙道歉，随手从邻桌上拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。吴老先生的脸上顿时多云转阴，煞是难看，默默地注视着服务小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。小姐很窘，一时不知所措。吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿：“唉，你怎么这
15、么不当心，你知道吗？这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就这么讨个不吉利。”服务小姐一听，更慌了，“对不起，对不起”，手足无措中，又将桌上的小碗打碎在地。服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人也有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷地恼火，有的就在这时，一位女领班款款来到客人面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”“这碗么，”领班一边思索，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。服务员顿时领悟，连忙收拾碎碗片。“碗碎了，这也是好事成双，我们中国不是有一句老话吗岁岁平安，这是吉祥的兆头，应该恭喜您才是呢。您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。”刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯。站起来笑着说：“小姐，你说得真好！借你的吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯！”
