1、第一节第一节 前台和客房服务心理前台和客房服务心理第二节第二节 餐厅服务心理餐厅服务心理第三节第三节 导游服务心理导游服务心理 第八章旅游服务心理第四节第四节 旅游商场服务心理旅游商场服务心理天之府温德姆至尊豪廷大酒店视频欣赏1、酒店有哪些部门呢？、酒店有哪些部门呢？2、旅客可以享受哪些服务呢？、旅客可以享受哪些服务呢？一、旅游者在前台的一般心理二、旅游者在客房的一般心理第一节前台和客房服务心理一、旅游者在前厅的一般心理图图6-1旅游者在前厅的一般心理旅游者在前厅的一般心理求便捷求舒适求尊重求安全(一)、旅游者在前厅的一般心理欣赏前台接待视频1.环境布置优雅整洁；2.服务态度礼貌热情；3.服务
2、语言亲切得体；4.服务措施细致周到；(二)、根据客人的心理做好服务工作欣赏接待VIP前准备视频如果你入住迪拜七星级酒店的如果你入住迪拜七星级酒店的900美元总统套房，美元总统套房，你需要酒店客房提供什么样的服务呢？你需要酒店客房提供什么样的服务呢？二、旅游者在客房的一般心理求舒适求安全(一)、旅游者在客房的一般心理求方便求干净1.营造舒适宁静的环境；2.细致认真做好客房卫生清洁；3.提供个性化的贴心服务；4.尊重住客的隐私和生活习惯；(二)、根据客人的心理做好服务工作根据客人的心理做好服务工作一、旅游者在餐厅的一般心理二、根据客人的心理做好接待工作第二节餐厅服务心理一、旅游者在餐厅的一般心理求
3、殷勤求舒适求知求实惠求尊重1.引领和安排座位时满足客人的自尊心；2.帮助客人合理地点菜与配菜；3.接待过程语言礼貌得提；4.尊重生理上有缺陷或出现差错的客人；二、根据客人的心理做好接待工作情景模拟 一位有预订的女士带着几个闺蜜来到餐厅准备用餐庆祝生日，但餐厅迎宾却没有找到其预订记录，由于客满迎宾就让该女士在外等候空位。待有空位后，迎宾未询问女士的需求，直接带到吸烟区，后又因其闺蜜之一感冒需换座到非吸烟区。入座后，久久未有服务员上前点菜；许久终于点完菜，但席间服务却没有，买单时也是千呼万唤始出来。最后女士在离开该餐厅时，这次生日聚餐太少雅兴了，说道下次一定不会再次光临。不同旅游者的饮食习惯不同旅
4、游者的饮食习惯日本人餐前餐后都喜欢喝一杯茶，特别喜喝绿茶。他们早餐喜吃粥，晚餐喜吃点小菜，如榨菜、酱萝卜等。他们喜欢吃海鲜，一般不喜欢吃内脏、羊肉，不喜欢吃豉汁烹调的菜。他们吃西瓜时，喜欢在瓜上撒些盐等等。美国人饮食保守，喜欢吃口味清淡的猪排、牛排、鸡蛋，喜欢吃烤、煎、炸等酥脆的食物，他们对鱼类及山珍海味不大喜欢吃，特别不敢吃猫、蛇等野味，喜欢吃青蛙。港澳同胞比较喜欢生猛海鲜、新鲜的蔬菜。作业（word ppt形式）1、收集你想去的某一个旅游目的地的情况：1）旅游前需要做哪些准备 2）旅游行程安排、3）选取其著名景区，尝试作为导游景点讲解、4）旅游纪念品购物店，尝试作为导游引导消费。旅游的视频
5、一、旅游者旅游过程各阶段的心理需要二、做好导游服务第三节导游服务心理（一）旅游准备阶段（二）旅途阶段（三）游览活动阶段（四）旅游结束阶段一、旅游者在旅游过程各阶段的心理需要旅游过程有几个阶段呢？前置作业呈现（一）1、各组陈述所向往旅游目的地的简况2、简明阐述为此做了哪些旅游准备（一）旅游准备阶段1、获得旅游目的地信息的需要2、确定旅游方式的需要3、了解出行信息、准备旅游物品的需要1、各组展示出“旅游行程安排”，并简明阐述前置作业呈现（二）（二）旅途阶段1、对旅游交通需要2、对旅游住宿、饮食的需要3、对旅游接待的需要1、各组模拟现场导游，讲解“著名的旅游景点”前置作业呈现（三）（三）游览活动阶段
6、1、观赏著名的景观、增长见闻2、游览线路完整、游览时间充足3、能引发和满足旅游者的兴趣4、购买有特色的纪念品1、介绍物品，开启疯狂购物模式？前置作业呈现（四）（四）旅游结束阶段1、完善的服务2、自由购物3、回程交通安排1.给旅客留下良好的第一印象；2.掌握节奏、引导旅游者亲身体验；3.善用团队中心人物、建立客我合作关系；4.重视讲解艺术、用准确生动的语言；5.因人、因地制宜灵活进行导游；6.注意带好游客购物。二、导游中应注意的问题第四节旅游商场服务心理一、旅游者购物的一般心理二、游客购物时的心理活动过程三、根据客人的心理做好服务工作一、旅游者购物的一般心理二、游客购物时的心理活动过程（一）善于
7、接触客人1、捕捉不同时机三、根据客人的心理做好服务工作（一）善于接触客人2、接待不同的客人（二）做好商品展示 了解商品对商品的联想加强引起其购买欲望对商品质量的信任加快成交速度。商品展示应注意四个问题 商品的展示方法商品的展示方法从低档向高档展示法从低档向高档展示法 从高档向低档展示法从高档向低档展示法 中档试探法中档试探法 方法方法 先展示价格低的商品先展示价格低的商品 由高向低展示商品由高向低展示商品 用中档商品进行试探用中档商品进行试探 优点优点 适合需要买便宜适合需要买便宜货的客人的心理，而货的客人的心理，而且能促使需要高档商且能促使需要高档商品的客人提出要求品的客人提出要求 准确展示
8、客人需准确展示客人需要的商品，会使一部要的商品，会使一部分客人购买更高档的分客人购买更高档的商品，增加商场收入商品，增加商场收入 售货员从客人情售货员从客人情绪、言行反应中判断绪、言行反应中判断其真实需求，然后向其真实需求，然后向高档或低档方向展示高档或低档方向展示 缺点缺点 会使购买高档商会使购买高档商品的客人购买低价商品的客人购买低价商品，减少商场收入品，减少商场收入 需要低档商品的需要低档商品的客人要多次询问，容客人要多次询问，容易损伤客人的自尊心易损伤客人的自尊心 客人冠冕堂皇的客人冠冕堂皇的话会干扰售货员准确话会干扰售货员准确推测客人的心理推测客人的心理（三）介绍商品，促进信任 在“比较、研究”阶段时进行。应根据每个客人的心理特点进行。（四）接待好不同购买行为类型的客人1.举例说明游客在前台与客房的一般心理需要？2.举例说明游客在餐厅的一般心理是什么？3.试举例说明游客在商场购物的一般心理。4.根据游客在游览活动的心理特点，导游应注意什么问题？5.结合实际试述三种心理状态的特点和行为模式。服务中哪些是平行交往与交叉交往？服务中人际交往的原则是什么？6.结合实际谈谈你对服务中的良好第一印象、热情及报答作用的理解。
