实训名称实训名称旅游投诉事件处理 实训学时实训学时 建议2学时实训方法实训方法角色扮演、情境模拟、案例分析 实训条件实训条件模拟旅行社或多功能教室实实训训目目标标知识目标知识目标掌握旅行社服务质量标准完成投诉事件的梳理掌握旅行社投诉事件处理流程掌握处理投诉的方法能力目标能力目标能够完成对投诉问题的处理旅游投诉事件的处理的原则及流程能够回答客人的问询和质疑能够对客人想倾诉的心情进行认真倾听素质目标素质目标培养学生的心理素质查阅典型旅游投诉事件的处理方法培养学生的沟通能力和语言组织能力培养良好的心境 实实训训内内容容及及过过程程学生活动学生活动 教师活动教师活动完成模拟旅游投诉所设立和给出的任务，并总结任务完成中的问题和困难。回访旅游者，对旅游投诉事件的处理是否满意。考考核核评评价价
