1、第六章第六章 旅行社的接待业务旅行社的接待业务第一节 旅行社接待业务概述一.旅行社接待业务的概念 旅行社为旅行社为潜在的潜在的、或是、或是已已经购买旅行社产品经购买旅行社产品的旅游者，的旅游者，提供系列实地旅游服务的提供系列实地旅游服务的综合性工作。综合性工作。二、旅行社接待业务的重要性（一）是旅行社产品的重要组成部分是旅行社产品的重要组成部分 门市咨询人员 咨询服务 导游陪同人员 讲解服务 质量监督部门 售后服务（二）是旅行社形象的忠实体现是旅行社形象的忠实体现 日本 旅行社的支柱 旅行社的代表 美国 一个国家的脸面 埃及 国家的一面镜子（三）是旅行社实现全员营销的基础是旅行社实现全员营销的
2、基础 优质服务是旅游业的生命线第二节 旅行社门市服务管理 包括走进旅行社、至接待台、咨询、选择路线、决定是否购买和购买付款这些关键时刻。旅行社的门市部 1997年发布的旅行社国内旅游服务质量要求规定，门市部是旅行社为宣传、招徕和接待国内旅游者而专门设立的营业场所。对门市部工作人员的要求第一、遵守旅游职业道德和岗位规范。第二、佩戴胸卡，服饰整洁、精神饱满，端庄大方。第三、用普通话或民族语言，态度热情、礼貌、认 真、耐心。第四、主动、具体、翔实地介绍相应的旅行日程。第五、满足旅游者的需求，帮助选择、组织和安排旅 游产品。第六、计价收费手续完备，款帐清楚。一、门市工作人员的岗位职责n介绍散客旅游产品
3、介绍散客旅游产品n提供旅游咨询服务提供旅游咨询服务n销售散客旅游产品销售散客旅游产品n处理各种文件处理各种文件二、门市接待的重要性1、门市服务代表整个旅行社的服务、门市服务代表整个旅行社的服务2、门市服务可以实现产品价值、门市服务可以实现产品价值3、门市服务可以减轻压力，减少投诉、门市服务可以减轻压力，减少投诉4、前台的服务和形象是行业竞争的主要内容、前台的服务和形象是行业竞争的主要内容三、门市部功能新变化1 1.门市网点化门市网点化2.2.门市销售非必然门市销售非必然化化四.旅行社门市部的服务管理1、对流程的标准化管理 涵盖旅游者进入到离开旅行社门市全过程。2、对过程的关键时刻管理 推行推行
4、授权于一线授权于一线的管理方式的管理方式（1）必要性）必要性a咨询服务工作的性质决定了必须推行授权咨询服务工作的性质决定了必须推行授权 出游动机复杂 咨询内容非常复杂b有助于提高服务的效率有助于提高服务的效率（2）前提）前提 a.一线员工必须有强烈的责任感 b.门市管理人员负有监督和管理的职责案例1（门市销售必须履行告知义务）n 叶先生准备在春节期间前往国外旅游，叶先生准备在春节期间前往国外旅游，听说目前旅游团参加购物和自费项目特别听说目前旅游团参加购物和自费项目特别多，希望参加比较休闲的团队。多，希望参加比较休闲的团队。n 经过门市业务员的推荐，选择了旅行经过门市业务员的推荐，选择了旅行社纯
5、玩团，团款高出普通团队社纯玩团，团款高出普通团队18001800元。元。n 到达目的地后，整个行程的确较为休闲。到达目的地后，整个行程的确较为休闲。n 但是第四天，地陪向叶先生推荐颇具特色但是第四天，地陪向叶先生推荐颇具特色的自费项目，并带他们前往一个工艺品商店。的自费项目，并带他们前往一个工艺品商店。n 叶先生向领队提出质疑：合同约定不参加叶先生向领队提出质疑：合同约定不参加自费项目，也不参加购物，为何地陪还向他自费项目，也不参加购物，为何地陪还向他们推荐？们推荐？n领队的答复是：纯玩团也分为普通领队的答复是：纯玩团也分为普通团和豪华团，前者仍有推荐，但不团和豪华团，前者仍有推荐，但不强迫，
6、后者才是真正的没有自费项强迫，后者才是真正的没有自费项目和购物。目和购物。n叶先生对其解释不满，投诉。叶先生对其解释不满，投诉。存在的主要问题n合同约定与实际履行存在差异合同约定与实际履行存在差异n门市在销售时的推荐和旅游行程中的解门市在销售时的推荐和旅游行程中的解释存在差异释存在差异n参加自费项目和购物的主动权在游客，参加自费项目和购物的主动权在游客，而不是地陪或旅行社。而不是地陪或旅行社。n章先生希望在春节期间参加港澳游，便到章先生希望在春节期间参加港澳游，便到一家旅行社门市部咨询具体情况。一家旅行社门市部咨询具体情况。n他详细咨询了有关目的地情况和费用，对他详细咨询了有关目的地情况和费用
7、，对门市员工的答复较为满意。门市员工的答复较为满意。n门市员工问章先生是否已经办理了港澳通门市员工问章先生是否已经办理了港澳通行证，章先生告诉其已经办理。行证，章先生告诉其已经办理。n第二天章先生就来到旅行社办理了相关手第二天章先生就来到旅行社办理了相关手续并交纳了旅游团款。续并交纳了旅游团款。案例2n 10 10天后，当章先生兴高采烈准备随团天后，当章先生兴高采烈准备随团出境时，却被边防检查人员阻止，理由出境时，却被边防检查人员阻止，理由很简单：虽然其有港澳通行证，但尚未很简单：虽然其有港澳通行证，但尚未办理签注手续。章先生只好垂头丧气的办理签注手续。章先生只好垂头丧气的返回家中。返回家中。
8、n 旅行社对其表示慰问，并与其协商解旅行社对其表示慰问，并与其协商解决办法。双方各持己见：决办法。双方各持己见：n章先生认为：签注应该由旅行社办理章先生认为：签注应该由旅行社办理n旅行社则认为：办理签注是生活常识，旅行社则认为：办理签注是生活常识，章先生应主动提出要旅行社帮助办理，章先生应主动提出要旅行社帮助办理，既然章先生没有提出，有理由相信章先既然章先生没有提出，有理由相信章先生自己已经办理好签注，导致其不能出生自己已经办理好签注，导致其不能出境的责任在章先生自己，旅行社不承担境的责任在章先生自己，旅行社不承担任何责任。任何责任。解决纠纷的关键n旅行社如何恰当履行检查和告知义务旅行社如何恰
9、当履行检查和告知义务 旅行社出境旅游服务质量旅行社出境旅游服务质量规定：规定：游客已经取得旅游证件的，组团社应认游客已经取得旅游证件的，组团社应认真查验其有效期并妥善保管，以确保证真查验其有效期并妥善保管，以确保证件在受控状态下交接和使用。件在受控状态下交接和使用。n办理签注是否为生活常识办理签注是否为生活常识“港澳五日游”变成了“深圳住三天”2009年2月初，来自湖北、在京工作的刘女士和朋友一起报名参加了上海#国际旅行社的港澳五日游。她们都有港澳通行证，但由于户口不在北京，按照国家相关规定，去香港要到户口所在地出入境管理局办理签注。当时她们觉得此事稍微有些麻烦。刘女士声称，当时接待的李小姐承
10、诺可以给她们代办签注，于是就马上交了团费。“没想到，噩梦就此开始了。”刘小姐说。n2 2 月月1010日下午，她们随团到深圳海关准备出关时，日下午，她们随团到深圳海关准备出关时，却被海关工作人员告知：却被海关工作人员告知：“通行证未在户口地签注，通行证未在户口地签注，不能给予放行！不能给予放行！”原来，李小姐根本就没帮她们在原原来，李小姐根本就没帮她们在原籍办理港澳通行证的签注。籍办理港澳通行证的签注。n刘小姐焦急万分，马上联系李小姐，被告知要她刘小姐焦急万分，马上联系李小姐，被告知要她们原地停留，们原地停留，3 3天后去珠海和旅行团一起回京，回北京天后去珠海和旅行团一起回京，回北京后再行解决
11、。后再行解决。“当时，她还承诺在合适的价位下承担当时，她还承诺在合适的价位下承担我们在深圳的开销。我们在深圳的开销。”刘小姐向记者表示。刘小姐向记者表示。n此时，两人身上只有几百元现金，根本无法在深此时，两人身上只有几百元现金，根本无法在深圳长时间停留，家里帮忙联系了一个香港朋友。香港圳长时间停留，家里帮忙联系了一个香港朋友。香港朋友马上开车来送钱接济她们，两人直到晚上将近朋友马上开车来送钱接济她们，两人直到晚上将近1010点才住进酒店安顿了下来。点才住进酒店安顿了下来。“那那3 3天什么都没干，就在天什么都没干，就在酒店里打发时间，等着回去。酒店里打发时间，等着回去。”刘小姐说。刘小姐说。n
12、n第四天，她们坐船去了珠海和旅行团会合返回北京。“看见其他旅客兴高采烈的样子，我们心情真是沮丧到了极点。”刘小姐表示。n旅行社：只赔400元其他不负责 n回到北京后，李小姐却表示公司已经春节放假，无法解决。春节过后，两人找到旅行社理论。而李小姐完全不承认自己的承诺。据刘小姐称，由于双方情绪比较激动，当时发生了激烈的争吵。nn 第二天，旅行社的周经理和她们进行沟通，提出每人只能返还400元钱，其他的一概不负责。“可我们光在深圳就花了2000多啊！”刘小姐很不满意。n记者随后联系了旅行社的周经理。周经理首先承认确实有此事发生，但不承认有吵架行为。“李小姐已经离职了，合同里也没有体现李小姐对她们所作的承诺。再说她们去过香港，应该懂得程序，此事双方互有责任，我们赔偿她们400元，已经是表示了最大的诚意，如果他们不满意，可以找相关部门投诉。
