1、日月光知識管理案例分享知識管理學院 流程管理進階課程*Page 2Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002 周龍鴻 LH Chou(roger)雙子座 O 型 個性積極,熱忱,樂觀,樂於分享 電話:07-361-7131 分機:3429 現職 日月光半導體 知識管理中心 部經理 學歷 成大機械系81系級/成大 EMBA 90 座右銘:策略決定成敗、管理決定盈虧知識管理 講員簡介 擔任日月光內部講師之課程訓練科目上課對象*1.解決問題的八步驟 WorkShop工程師/主任/經副理*2.品管改善歷程 WorkShop工程師/專案/主任*3.新 QC7 手法 Wor
2、kShop工程師/專案/主任*4.英特爾 統計軟體 WorkShop工程師/專案/主任*5.價值工學VA/VE WorkShop工程師/主任/經副理*6.專業電子簡報 WorkShop公司正式內部講師備註:“*”為 日月光學歷課程,排序依照學習者的教學評價 其它外部分享主題分享主題分享對象1.企業知識管理導入與實踐中國生產力/交大管科所/成大國企所/工研院全國知識管理高峰會2.流程管理與文件管理應用實務高雄中國生產力/台中中國生產力3.知識社群經營實務台南中國生產力4.星座與人格分析義守大學企管系5.時間管理日月光集團ERP課程/中鋼6.情緒管理日月光集團ERP課程7.團隊創意思考方法日月光集
3、團子公司/聯電8.如何講笑話笑話冠軍比賽第一名/扶輪社專題備註:排序依照學習者的教學評價Page 5Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002您可以回信給講師,如果:1.您認為此教材內容有任何疑義或建議2.您在此領域有實際上所遇到的問題3.您有更好的範本或案例想要納入此教材4.您擁有有趣的小品或笑話想寄給 roger5.您想要加入 roger 每週筆記分享群組 歡迎您回信給 rogerPage 6Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002日月光知識管理案例(3 hr 課程)一.如何找出企業所需要的知識(20 min)三.整合組織學
4、習與知識管理(30 min)四.知識的再應用:訓練,解決問題,研發,滿足客戶需求(30 min)五.知識管理推動步驟及實務(30 min)六.WorkShop:企業知識系統推動模擬實作 (50 min)Page 7Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002晶圓製造晶圓測試IC 封裝IC 測試物流運輸典型廠商威盛揚智矽統台積電聯電世界先進福雷飛利浦日月光矽品飛利浦福雷飛利浦半導體產業供應鏈企業知識管理推動實務架構圖知識文件平台製造知識銷售知識研發知識管理知識產品知識知識地圖知識分享,傳承及改善機制企業策略與競爭力管理制度企業知識需求分析組織學習促動(1)*備註:P
5、lan 企劃,Do 實施,Check 查核,Action 再對策(2)(3)(4)(5)(6)*知識管理基本觀念引導 Page 10Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/200291031975994068929620797183356708488412645907272355361656328863153911514428045276954331478760721002480852925698950189002705717451353584214549409210137493406263878410533657762462274869361738197306682
6、9810*請問,這個遊戲告訴我們什麼?Page 12Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002資料資訊知識智慧透過行動與應用來創造價值產生有效行動所需的能力產生有效行動的資料定量顯示事實知識的金字塔Page 13Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002製造現場的良率數據作業批不良率良率作業批不良率良率作業批不良率良率10.060.94160.080.92310.070.9320.100.90170.100.90320.100.9030.050.95180.050.95330.060.9440.070.94190.050.9534
7、0.040.9650.070.93200.090.91350.060.9460.050.95210.100.90360.050.9570.080.92220.050.95370.040.9680.040.96230.060.94380.160.8490.090.91240.070.93390.200.80100.090.91250.090.92400.100.90110.270.73260.090.91410.210.79120.080.92270.060.94420.080.92130.050.95280.070.93430.070.93140.060.94290.090.91440.070
8、.93150.080.92300.050.95450.040.96Page 14Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002UCLCLLCL作業批資訊資訊:良率平均值良率平均值資訊資訊:現場異常點現場異常點需提出異常改善需提出異常改善資訊與知識可供下一次發生時的參考可供下一次發生時的參考,或不再或不再重覆犯錯重覆犯錯,此即為知識的累積此即為知識的累積不良品比率Page 15Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002什麼是知識管理?知識管理是指組織內成員透過獲取,分享及運用知識,以提高作業效率或者是競爭力,來達成組織的目標(商業利益)
9、的活動 知識管理不止提昇組織的競爭力,同時也建立起企業知識分享文化,促動組織的學習Page 16Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002知識管理的目的 經驗的傳承 縮短新人訓練或轉調人員的學習曲線 降低重覆犯錯的機率 提昇企業內部解決問題的能力 加快產出及研發速度 保存並發展企業核心能力高 應變力 低時間積極進行知識管理的企業未做任何因應措施的企業差距定性效果定量效果增快速度降低成本提升產品品質、服務品質減少時間增加利潤知識管理的效果做KM如做運動一般,今明天沒有差別,但是幾年下來就會有很大的差異Page 18Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev
10、I.10/06/2002國內外執行知識管理成功案例和效益公司名稱所屬產業別知識管理方法成效台塑公司(國內)塑膠規章制度/電腦化技術本土化提昇行政效率和防弊技術吸收和傳遞容易台積電(國外)半導體技術委員會Document Center/Copy Team擴廠迅速/品質一致提昇公司形象與價值SteelcaseFurniture DesignIntelligent Workspace生產力提昇 300%XeroxOfficeEquipmentBenchmarkingBest Practice扭轉公司產品形象恢復市場佔有率Hewlett-PackardComputerElectronicsKnowle
11、dge Sharing workshop產品多樣化Sun MicrosystemsComputerDistributed Learning Architecture 每年省下訓練經費達$7.5MDow ChemicalChemicalIntellectual Asset Management智財權收入由 1994 年的$25M增加到今天的$125MChevronPetroleumBest Practice Transfer自 1992 年起省下$816MBritish PetroleumPetroleumVirtual Team節省出差經費Ernst&YoungConsultingLEAP:L
12、earning EnvironmentAccelerate Performance縮短訓練工時與花費Arthur AndersonConsultingKnowledgeSpace提高服務品質和勝標率知識管理成功案例與效益Page 19Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002創新型企業標竿企業的知識管理策略InformalFormal顯性隱性Culture ChangeCollection/CodificationConnection/Personalization學習型企業GEXeroxAATSMCHPNokia3MDell知識社群的運作方式知識管理的探討主題
13、知識存在型態管理導向型企業Page 20Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/20021,2.如何找出企業所需要的知識知識文件平台製造知識銷售知識研發知識管理知識產品知識知識地圖知識分享,傳承及改善機制企業策略與競爭力管理制度企業知識需求分析組織學習促動(1)(2)(3)(4)(5)(6)Page 21Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002日月光知識管理策略三步曲1.基礎的專業能力(訓練體系)2.解決問題的能力(策略工具)3.快速創造的能力(研發能力)知識基礎的累積(縮短學習曲線)核心能力的累積(縮短研發週期)*備註:截至2002
14、年四月份第1,2項已經建構完成 80%以上,下半年將著手第 3 項.Page 22Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002教材1教材2教材3教材4教材教材1教材2教材3教材4教材教材1教材2教材3教材4教材知識管理從關注知識開始D/AW/BMoldingD/T教材1教材2教材3教材4教材子教材1子教材2子教材3子教材4子教材5子教材封裝廠專業知識Page 23Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002UCLCLLCL作業批資訊資訊:良率平均值良率平均值資訊資訊:現場異常點現場異常點需提出異常改善需提出異常改善知識管理文件如何切入
15、可供下一次發生時的參考可供下一次發生時的參考,或不再或不再重覆犯錯重覆犯錯,此即為知識的累積此即為知識的累積不良品比率Page 24Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002生產穩定及技術精進導向生產穩定及技術精進導向日月光知識管理活動整合圖異常處理報告異常處理報告專案結案報告專案結案報告工程失敗模式工程失敗模式分析指引分析指引專案管理專案管理&知識管理範疇知識管理範疇知識社群(知識分享)訓練體系(專業教材的建立)社群的連結知識累積指標查核並結合考績開始高階主管組高階主管組Team投票表決之投票表決之(建議使用建議使用 AHP 決策法決策法)由產出列出產業的由產
16、出列出產業的成功致勝關鍵因素成功致勝關鍵因素導出公司的核心競爭能力及需求知識導出公司的核心競爭能力及需求知識分析公司主要利潤流入的分析公司主要利潤流入的核心產品核心產品*核心能力分析步驟意示圖產出Quality品質領先的製程技術能力製程創新的能力產品良率控制能力Cost成本規模經濟能力全面成本控制能力Delivery效率交貨穩定度的控制能力製造週期縮短能力New Product Development新產品開發產品開發與規劃技術研發能力廠商技術合作關係的掌握狀況核心產品產出品質領先的製程技術能力V成本規模經濟能力V效率製造週期縮短能力V新產品開發產品開發與規劃V技術研發能力V核心產品分佈部門發
17、展知識產出成本規模經濟能力2製造工程效率製造週期縮短能力1研發製造新產品開發技術研發能力3研發工程Page 26Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002如何找出企業所需要的知識部門工作程序分析部門工作內容盤點工作知識需求分析企業知識分類界定知識運用範圍職位分析工作分析介業所需知識Page 27Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002品管手法行銷知識製程知識機台知識機台知識品管手法企業的需求知識與職務技能結合產品知識製程知識機台知識業務研發工程師維修工程師品管手法產品知識品管手法產品知識產品知識行銷知識知識1.柏拉圖2.魚骨圖3
18、.管制圖4.層別法5.檢查表6.直方圖7.散佈圖企業需求知識分類單元Page 28Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002產業成功關鍵因素如何由企業核心能力建立企業的知識地圖找出公司核心產品產品背後隱含能力能力分佈在各部門能力對應到那些知識製造知識銷售知識研發知識管理知識產品知識知識地圖Page 29Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002建構企業知識地圖的重要概念 知識地圖的目的是為求“發展”企業核心能力,並非為了“管理”企業的能力 不是所有企業的知識都是要由企業內部來發展,很多知識是可以在外部找得到的,直接購買或者由外部訓
19、練而取得 知識地圖可以告訴企業,核心能力的知識分佈情況如何,如:每一類知識有多少文件?其品質如何?企業由此知識地圖對其核心能力的知識掌握可以一目瞭然4.企業知識地圖設定實作 3.整合組織學習與知識管理知識文件平台製造知識銷售知識研發知識管理知識產品知識知識地圖知識分享,傳承及改善機制企業策略與競爭力管理制度企業知識需求分析組織學習促動(1)(2)(3)(4)(5)(6)Page 32Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002摘自 嚴守仁 如何做好知識管理心智模式:意識,思維,價值觀標準定義目標設定細項層別改善事項A PC D單環路學習雙環路學習Do the Th
20、ings Right(Personnel)Do the Right Things(Managers)企業願景使命企業策略任務專案缺乏整合運作*這個圖是學習型組織的基礎叫做 Double Close Loop Learning 雙環路學習圖.在1980年代由管理學家阿吉瑞斯與熊恩（Argyris&Schon,1978）共同發展.這個管理觀念可以說是九十年代彼得聖吉（Peter Senge）所提出的學習型組織理念的基礎之一。1.首先大家看到的是改善事項,當執行確立後,員工即開始做事情,用 PDCA 的程序,把事情做對了.這就是我們耳熟能詳的“Do the Things Right!”.但是這種做法
21、應該是在規劃完整以後在執行面的做法.2.在執行面工作有沒有重覆呢?有沒有依循著由上而下的分工展開呢?有沒有產出指標來衡量效果呢?所以在這裡就出現了“標準”的定義,這包含了跨部門的功能整合及運作,也就是大家所熟悉的管理體系圖.那麼誰要來定義這一塊呢?當然是 Do the Right Things 的人=經理人 或 跨部門運作小組的 Leader.經理人應該清楚目標的計算基準及所要求的目標是多少,如目標是良率 99.90%,經理人 對良率的計算公式及計算基準須瞭若指掌,並能對組內說明.接下來的是最重要的工作.有了目標的設定後,若直接到改善項目,這是目標管理最大的缺失,也是我們展開各工作的最大盲點.
22、正確的做法應該是經理人透過過程的數據做資料解析,應用層別夠細的柏拉圖等分析工具,以 80/20法則,把改善項目放在最大的效益工作上,而且需要能確認成效.此即細項層別的意義,不造成任何的資源的浪費.否則就如台語俗諺:“散彈打鳥,看到黑影就打槍”所謂的單環路學習就是當改善項目的經驗可以回饋到標準的定義.這個單環路可以偵測出錯誤並矯正錯誤。3.設定標準的經理人觀念對不對,是受著他們的即有的心智模式的影響(心智模式就是組織即有的價值觀及成功模式.)到最後運作結果應該回饋到他們的心智模式.或者要有新的觀念 Input 才行.這就是所謂的 Double Close Loop Learning 雙環路學習,
23、這個 Double Loop 可以更進一步指出當錯誤被偵測出來後，矯正錯誤的行動涉及組織內在規範、政策甚至主要目標的改善.4.到最後這些新的觀念會匯集到公司的推行策略方針上,再展開到我們的設計標準.如此生生循環不息.*Page 35Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002時間時間企業績效企業績效Curve B：開開始始成成長長雖雖然然緩緩慢慢，但但是是因因為為持持續續堅堅持持創創業業家家精精神神不不斷斷創創新新而而能能順順利利通通過過策策略略轉轉折折點點而而創創下下超超越越競競爭爭對對手手的的成成功功！Curve A：快速成長後未察覺已達策略轉折點：快速成長後
24、未察覺已達策略轉折點，而沈浸，而沈浸在過去成功經驗的習慣束縛中在過去成功經驗的習慣束縛中，未做持續的轉型與創新未做持續的轉型與創新努力努力，待發現狀況不對時，待發現狀況不對時，市場價值已快速滑落終被競，市場價值已快速滑落終被競爭對手超越而慘遭淘汰！爭對手超越而慘遭淘汰！企業的策略轉折點摘自 嚴守仁 企業生命力的知識管理Page 36Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002組織學習與知識管理 知識管理不止提昇組織的競爭力,同時也建立起企業知識分享文化,促動組織的學習.知識是沒有辦法被制度創造的,但卻可以因為制度的支持而產生;即制度是可以幫員工拿掉一些創造的障礙.
25、如:3M 員工擁有 15%自主時間,可以激發員工的創造力.Page 37Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002感謝 台北中國生產力 劉兆岩 提供*Page 38Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002企業分享實務的做法 成立正式知識社群 跨廠(部門)技術委員會 知識分享(Best Practice)競賽 成立非正式的知識社群 讀書會 主題式實務社群(如:知識管理研討社群)Page 39BKM sharing flowPhaseC ustomerVendorPE ProjPE PKGTCD C C/KM LIBActivity
26、C ontrol Point討論主題預排主題審核R e vie w 依據 C a s e S tu d y -Cas e急迫性 Q C S to ry -Clos e Loop R AD S -工程手法運用 E MR -經驗分享價值 D e s ig n R u le R e cip e ru le Ma ch in e/Ma te ria l Te ch.討論主題確認與題材提出發表日前二天提出P re s e n ta tio n人員出席率P ro b le m D is cu s s io nA s king ques tion rateO p e n Is s u e Fo llo w-
27、u pA c tion Follow-up tableMe e tin g Min u te sMeeting dec is ionPres ented materialC ro s s te a m K n o w le d g eS h a rin gK now ledge roll-out rateD e s ig n R u le Im p le m e n ta tio nS PEC EFDP ro ce d u re S ta n d a rd iza tio nS PEC EFD主題選定BKM經驗分享製程作業面改善預排半年度計劃,每二週確認乙次問題討論與意見交流主題選定與題材確認
28、Cas e S tudyReliabilityCom plaintM ac hineM aterial Tec hnologyQ C s toryRA DSDes ign ruleRec ipe rule工程技術文件資料發表工程design rule&procedurestandardization implementationFileFinetuned RAD S/QC Story/D esignrule/SPEC output研討主題決議與會議總結橫向組織知識分享Page 40活動模式一.主題研討(定期,每月24次)1.由BKM各小組依主題選定原則遴選適當題目作研討主題。2.每次題目EMR
29、,QC-story,RADS,OJT等範例資料庫與其他主題Review Update。3.各小組由代表人或專案負責人發表。4.預排半年度研討主題。二.專題演講(不定期,每月1次)邀請機台廠商/材料供應商/外部專家作科技專題演講。三.聚會與季產出Meeting:regular at 5pm6:30pm.Quarter output indicators1.PKG design rule/Material BOM rule2.KM self-management document updates.3.Patent applicationPage 41Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev
30、 I.10/06/2002聞名全國的新竹希望園區,園主嚴守仁為竹科高科技公司培養了無數的知識管理推廣菁英,對社會貢獻良多.如今由中國生產力所主導的南部希望園區目前尚在籌備階段,若是您對企業培養知識管理推廣人員或自我成長系列課程有興趣的話,歡迎您與我們連絡 園區所有活動皆為公益性質.已在南部於2002/06/01於日月光正式成立;社員達78人.目前已開始運作Page 42Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/20024.知識管理推動步驟及實務知識文件平台製造知識銷售知識研發知識管理知識產品知識知識地圖知識分享,傳承及改善機制企業策略與競爭力管理制度企業知識需求分析組織
31、學習促動(1)*備註:Plan 企劃,Do 實施,Check 查核,Action 再對策(2)(3)(4)(5)(6)Page 43Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002推動內部知識不是一蹴可及的 內部的知識管理絕對不是一夕間可以造成的,也不是由上而下即可達成目標的 就算工程師本身願意分享所學,但是本身並無知識創造的能力,也是徒然 例如:教工程師解決問題前,要教他們解決問題的步驟,但是在教他們解決問題的步驟之前,他們需要學會常用的品管手法,如 QC7 手法.教會了之後還要有一段時間方能熟練,應用到實務.最後才能有系統地創造知識.Page 44Mail:CPC
32、 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002時間強知識工具知識創造及應用能力弱早期晚期工程師知識創造及應用的基礎基礎專業課程品管七工具解決問題的步驟(異常事件處理程序)新品管七工具價值工學(降低成本工具)Page 45Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002知識管理是由眾多文件體系所組成的知識文件平台生產異常事件的處理文件客戶反應的品質問題文件產品開發的文件.知識文件的體系*BlockSYSTEMPURPOSEVALUE ADDED(A)Action Request from Mfg(ARM)製造部需求管理系統1.透過統一的窗口管理製造部所反應的
33、製程問題,並有效控制處理時效2.提昇處理製造部問題的品質1.製造部滿意度2.製程問題處理記錄完整保存(D)Action Request from Customer(ARC)客戶需求管理系統1.透過統一的窗口管理客戶的需求2.有效控制處理時效3.提昇客戶需求文件或服務的品質1.建立良好客戶關係2.客戶需求服務及文件完整保存(B)Excursion Management異常一覽表1.將異常問題用異常處理步驟探討其預防再發的方法,將處理案例可供後續人員參考2.案件需有效追蹤,並可與品質系統文件結合.1.異常管理經驗的累積2.帶領處理異常人員如何有效解決問題,避免問題再發,降低異常件數.(A)Yiel
34、d Corrective Action Request(CAR)異常良率改善行動報告1.異常良率的改善行動報告追蹤統2.定期出版異常累積柏拉圖管理報表1.有效管理異常良率的回覆時效(3天)2.處理異常良率的工程知識累積(C)Chronic Yield Loss Report製程水準能力分析報表1.每半年統計一次的良率缺點,可統計長期累積及製程水準不足的缺點作為年度計劃及長期專案建立的依據1.可作為年度計劃及長期專案建立的依據(L)Project Management System(PMS)專案管理系統1.由MIS 所開發,適用於全公司,其中有特殊功能專為工程專案而設計.2.提供工程專案管理的客
35、製化報表1.專案的進度過程管理2.將產出的結案報告納入工程技術文件資料庫(E)OJT Management SystemOJT 管理系統1.OJT 管理資料庫將工程師的學習進度與訓練中心,範例資料庫及技術文件結合2.有效將技術文件資料庫加以擴散再擴充1.提供良好工程師自我學習課的有效管理,縮短學習曲線2.有效傳承工程師核心技術(F)Engineer Training Center工程訓練中心1.將工程處所有的訓練教材加以歸檔及標準化.2.俱備不合格訓練教材自動淘汰功能1.與 OJT 資訊系統互相連結2.將資深工程人員隱性經驗化為顯性電子資訊文件(G)Problem Solving Model
36、Sample Database解決問題模型範例資料庫1.將解決問題模型範例納入資料庫管理2.提供工程師解決問題的範例1.提供工程師解決問題程序的良好範例2.累積工程技術核心能力(H)Techical Document Center技術文件中心1.將工程處技術文件加以歸檔及標準化.2.需要與集團的知識管理架構互相連結1.累積工程技術核心能力2.提供未來核心能力的基礎(I)PE Query System(PQS)PE 工程資料查詢系統1.可查詢及統計路單的資料,製程材料資訊篩選,可做為工程師分析工程師問題支援資料庫.資料篩選出來後可以再繼續層別1.提供良好工程問題分析背景資料庫2.縮短工程師手動統
37、計路單資料時間,以往需費時兩週的資料統計,此系統30分鐘即可完成(J)Technical Presentation Materials技術簡報中心1.客戶簡報的資料庫2.可版本控制及定期更新1.提供遠端Sales 人員的機動存取及搜尋.(K)Technical Expert System工程問題專家系統1.配合所有知識文件資料庫自動提供過去歷史經驗供工程師參考2.解決問題步驟標準化及流程化1.累積工程技術核心能力2.提供未來核心競爭能力的基礎工程知識管理資料庫提昇製程水準客戶關係管理異常管理*Page 48Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002推動知識文件經
38、驗談 客戶抱怨的知識文件累積 現場異常處理程序文件推行 工程師在職訓練教材庫的建立Page 49Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002促進對知識管理成效的手段與架構獎勵加速誘因給予促進促動使之持續績效發展規劃Page 50Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002100隻猴子的故事 在日本某一群島上,有一群猴子每天吃著沾滿泥土的果子.做研究的人員於是教其中一隻猴子到溪水邊洗果子,猴子發現果子變好吃了 第二天再教第二隻猴子,第三天教第三隻.當教到第15隻猴子時,其它的猴子起而效仿之.久而久之100隻的猴子全部都學會如何洗果子了P
39、age 51Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002推動知識管理實務技巧 不要特地去強調KM或核心技術,僅要讓各部門了解 KM 很重要就足夠了 高階主管的支持很重要,特別是在正式場合的 Announce,會讓推行 KM的人減少很多阻力 做 KM 的順序應該是先挑選最重要的部門,再來跨部門.跨部門更需要高階主管的支持及不斷地要求 由最高價值的文件來著手,如客戶抱怨處理經驗的累積 做 KM,知識分享的實踐比華麗的系統更加重要Page 52Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002推動知識管理實務技巧 善用部門的競爭技巧,可以將第一個
40、做出來的部門做出來的成效供其它部門參考之.當其它部門覺得成效良好時,他們自然會對推行 KM 的人主動提出 KM 的需求 在客戶的滿意度指標方面可以把改善前及改善後的定性及定量指標列出來,供各部門及高階主管參考 KM 的成效不是短期可見,故要善加利用使用部門的口碑.有好的口碑,KM 才能再接再勵.Page 53Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002推動企業知識管理常見瓶頸 老闆不支持知識管理 大家不知道什麼是知識管理 知識管理與企業的商業利益無明顯關係 知識管理的績效指標要如何挑選 企業文化要如何促動Page 54Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Re
41、v I.10/06/2002市場價值財務資本(有形)智慧資本(無形)1.人力資本(員工)結構資本(組織)組織資本(內部)2.流程資本(現在)3.創新資本(本來)4.顧客資本(外部)Scandia AFS公司的企業市場價值架構 資料來源:Scandia Navigator Model知識管理的績效指標Page 55Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002高科技產業智能資本管理之指標分項1.1研發資訊軟體數量1.2核心製造、作業流程數量1.3ERP client數1.4員工知識分享數量1.5顧客服務及客訴處理流程數量1.6導入BPI最佳化的流程數1.7庶務流程自動
42、化數量1.8取得國際認證合格數量1.9Notes user數/員工總人數1.10 管理費用降低百分比1.11 資訊技術費用佔總營業額之比率1.12 個人電腦數佔員工總數之比率2.1研發人員數2.2員工參與社群人數2.3研究報告數量2.4論文發表數量2.5專利申請數量2.6改善提案數量2.7新事業數量2.8已獲專利數之合計年限總數2.9推出新產品或新服務數2.10 研發經費佔總營收比率2.11 新產品或新服務佔總營收比率2.12研發、合作開發、科專、主導性新產品之產出數量:企業常用 KPIPage 56Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/20023.1顧客下單金額/
43、顧客總數3.2顧客成長數3.3參訪次數3.4廣告費3.5訓練單位對外提供服務的次數3.6對外提供服務或演講的次數3.7供應商物、料金額/總營收金額3.8中衛廠商承製金額/總營收金額3.9策略聯盟收益總額/總營收金額3.10 行銷金額/行銷人員總數3.11 顧客滿意度3.12 銷管費百分比3.13 報價得標率4.1經理人人數4.2經理人高等學歷數量4.3員工總人數4.4員工平均年齡4.5員工平均服務年資4.6員工取得證照數量4.7員工平均已訓練之總時數4.86-Sigma綠帶(含)以上合 格人數4.9資訊軟體設計師人數4.10 顧問師人數4.11 知識管理師人數4.12 ERP LICENSE人
44、數4.13 網路設計師人數4.14 高級主管對員工政策說明所花的時數4.15 NC程式設計人員數4.16 工、模、夾具設計人員數4.17 儀器/機具 調校、維修人員數4.18 CATIA 3D設計人員數4.19 CATIA 3D繪圖人員數4.20 員工平均附加價值4.21 員工所提建議案節省的金額4.22 員工訓練經費佔總營收之比率:企業常用 KPI5,6.知識再應用:訓練,解決問題,研發,滿足客戶需求知識文件平台製造知識銷售知識研發知識管理知識產品知識知識地圖知識分享,傳承及改善機制企業策略與競爭力管理制度企業知識需求分析組織學習促動(1)*備註:Plan 企劃,Do 實施,Check 查核
45、,Action 再對策(2)(3)(4)(5)(6)Page 58Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002知識文件的再利用*備註:Plan 企劃,Do 實施,Check 查核,Action 再對策知識文件平台製造知識銷售知識研發知識管理知識產品知識1.知識的建立2.知識的收集3.知識應用的流程化:知識系統本身一定要跟企業知識系統本身一定要跟企業 的日常管理活動結合的日常管理活動結合,否則會淪於為建立知識系 統而建立知識系統的窠臼4.知識的再利用:知識的再利用必需要有記錄可查 ,以做為獎勵或懲罰的依據5.知識的改善:每一個知識利用循環要有可以對原 有知識有回饋的
46、管道,如此才能站在巨人的肩膀上6.知識系統的回饋Page 59Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002日月光將知識再利用建構在1.新人訓練時閱讀廠內訓練文件.訓練結束後需產出一份文件,Case Study 或教材Update建議2.廠內發生異常事件,需產出異常事件處理的文件,此文件由相同站別的人員在知識分享會議上共同分享,若是類似案件再發,則會有權責問題3.廠內降低成本的技術累積成一技術設計指引,供日後研發新產品參考Page 60Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002推動知識文件經驗談 客戶抱怨的知識文件累積 現場異常處理程
47、序文件推行 工程師在職訓練教材庫的建立Page 61Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002知識管理制度的建立與支持一.文件再利用的過程是無法透過資訊系統來管理的,需要同時透過公司的日常管理及訓練制度來搭配.二.知識文件在應用時所定義的權責問題.1.當異案案件發生時,未有此案件的分類,為經理人設計文件分類不夠詳實的責任;2.過去有類似的案件,但工程師未閱讀,則屬於主任的紀律要求的責任;3.過去有類似的案件,工程師有閱讀,但仍然發生,則屬於工程師的責任.Page 62Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002步驟PE(Pkg)PE
48、(Proj)OthersS.O.P.Control PointForm/Report1.工程知識文件的價值1.QC Story2.EMR3.VA/VE4.RADS1.KM 文件的數量2.KM 文件的品質1.KM 平台親和力2.Project On Schedule3.KM 文件搜索能力1.工程師解決問的能力2.KM 系統的活用3.KM 文件使用率4.KM 平台使用率 1.KM中心:KM 平台的搜索能力2.KM中心:KM 平台的親和力3.PE:KM 平台的使用率4.實際找出可解決目前問題的文件數1.KM 文件的 Update 次數2.真正能把問題解決的文件數責任歸屬1.若是無規劃事件分類屬 Mg
49、r2.若是有案例 Engr未看屬 Leader3.若是有案例Engr有看仍發生則屬Engr1.認証的工程師人數2.產業核心技術的累積文件數量3.產業核心技術的累積文件品質知識管理之管理體系圖活動 1.工程有價值知識產出活動 3.產出改善及面授活動 2.知識庫平台架構運作KM 中心KM 平台的建立/修正建立/修正KM運作模組案件再發Certification工程知識文件產出工程知識文件審核工程知識文件的搜索/應用工程知識文件的挑戰/Update知識文件產出及再利用列為日常活動Page 63Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002管理機制的定義 管理機制是制度的設
50、計,讓執行者一定要做這件事情,若是獎勵可能要花費資源,若是考核則花費資源比較少 管理機制是檢核管制點(成果論成敗),要求執行者一定要做這件事情,否則即被企業評定為失敗 在未促動組織文化前,是不能一開始就使用管理機制.否是只會浪費資源或引起員工反彈 管理機制一定要有系統改善的回饋功能 實務範例:訓練體系圖Page 64Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev I.10/06/2002知識傳承 KM 的另一個重要課題是知識的傳承,知識傳承須與工程流程分析,職能分析,任務分析,然後將所需訓練的內容設計成訓練程式,再透過訓練計劃實施Page 65Mail:CPC 日月光知識管理案例 教材Rev
