1、接待工作讲座主要内容概 述 根据经营部的总体安排，今天和大家交流一下商务接待工作和公文写作方面的一些基本知识。为什么要安排这个专题？一是因为这两项工作很重要，二是因为这两项工作都需要长期的经验积累，我们这个班的同志们都很年轻，很多同志缺乏工作经验，需要补充一些基础知识和基本技能。而现在我们的学校在实践知识的培训方面又是一块明显的短板，需要一些口传心授，所以让我们这些从事过类似工作较长的同志给大家说一说。主要内容主要内容 我今天讲的主要内容分两块：一、商务接待工作的基本知识 二、公文写作的基本知识主要内容商务接待的主要内容 关于商务接待主要讲：一、什么是商务接待 二、商务接待工作的重要性 三、做
2、好商务接待工作的基本要求 四、各类接待方式工作要点一、什么是商务接待工作什么是商务接待？什么是商务接待？商务接待是指企业在商务活动中对来访者所进行商务接待是指企业在商务活动中对来访者所进行的迎送、招待、洽谈、联系、签约、咨询、工作交流的迎送、招待、洽谈、联系、签约、咨询、工作交流等辅助管理活动，是企业的一项经常性的事务工作等辅助管理活动，是企业的一项经常性的事务工作。从一定意义上讲，接待工作在我们企业每时每刻从一定意义上讲，接待工作在我们企业每时每刻都在发生，仅以集团公司为例，基本上每天都有规模都在发生，仅以集团公司为例，基本上每天都有规模不等的接待活动。有的是业主来访的、有的是领导视不等的接
3、待活动。有的是业主来访的、有的是领导视察的、有的是上级机关检查的、有的是来参观学习的察的、有的是上级机关检查的、有的是来参观学习的等等，仅办公室有时一个月就要组织七八起大型接待等等，仅办公室有时一个月就要组织七八起大型接待活动。其中有很大一部分是与经营活动有关的。活动。其中有很大一部分是与经营活动有关的。二、商务接待工作的重要性商务接待工作的重要性3 32 21 1商务接待工作直接影响企业的形象商务接待工作直接影响企业的形象商务接待工作关系经营工作的成败商务接待工作关系经营工作的成败商务接待工作体现经营人员的素质商务接待工作体现经营人员的素质商务接待工作的重要性一、商务接待工作直接影响企业的形
4、象一、商务接待工作直接影响企业的形象 接待工作是企业内外交往的桥梁和纽带、也是展示企业形象接待工作是企业内外交往的桥梁和纽带、也是展示企业形象的重要窗口。的重要窗口。接待工作反映一个企业的管理水平和工作水平，很多时候，接待工作反映一个企业的管理水平和工作水平，很多时候，领导、业主及社会各界朋友都是通过接待工作来感知企业、认识领导、业主及社会各界朋友都是通过接待工作来感知企业、认识企业。我们企业在这方面就有很多案例。企业。我们企业在这方面就有很多案例。各级政府、大小企业都高度重视接待工作、研究接待工作，各级政府、大小企业都高度重视接待工作、研究接待工作，各级政府及大型企业都设有专门从事接待工作的
5、机构和人员。各级政府及大型企业都设有专门从事接待工作的机构和人员。商务接待工作的重要性二、商务接待工作关系经营工作的成败二、商务接待工作关系经营工作的成败 接待工作是经营工作的重要组成部分，项目投标的策划、市接待工作是经营工作的重要组成部分，项目投标的策划、市场的开发、巩固都离不开商务接待工作的支撑。场的开发、巩固都离不开商务接待工作的支撑。我们企业很多项目的成功中标都是从接待工作的精心策划开我们企业很多项目的成功中标都是从接待工作的精心策划开始的。远的不说，近的如某隧道的投标，就是从某省交通厅领导始的。远的不说，近的如某隧道的投标，就是从某省交通厅领导一行来山西考察的接待开始的（乔总陪同参观
6、西山隧道、参观山一行来山西考察的接待开始的（乔总陪同参观西山隧道、参观山西博物馆、主管领导陪同用午餐、观看面食表演、区域经营部的西博物馆、主管领导陪同用午餐、观看面食表演、区域经营部的领导陪同游览五台山、董事长总经理陪同用晚餐）。领导陪同游览五台山、董事长总经理陪同用晚餐）。商务接待工作的重要性三、商务接待工作体现经营人员的素质三、商务接待工作体现经营人员的素质 接待能力是经营人员的基本素质。经营工作主要是与人打交接待能力是经营人员的基本素质。经营工作主要是与人打交道，不会做接待工作的人很难做好经营工作。我们常讲两句话，道，不会做接待工作的人很难做好经营工作。我们常讲两句话，一是客户就是上帝，
7、二是没有服务就没有市场，如果我们不能为一是客户就是上帝，二是没有服务就没有市场，如果我们不能为上帝服务好，何谈市场可言。上帝服务好，何谈市场可言。有一些经营人员不懂得接待工作的有一些经营人员不懂得接待工作的基本常识。如：有的经营人员不注意穿着，喜欢穿休闲装、运动基本常识。如：有的经营人员不注意穿着，喜欢穿休闲装、运动装；有的经营人员请客不会订房间，说几个人就订几人间，不会装；有的经营人员请客不会订房间，说几个人就订几人间，不会办事；有的经营人员在饭桌上不会服务，客人抽不抽烟不管，用办事；有的经营人员在饭桌上不会服务，客人抽不抽烟不管，用不用烟灰缸不管；等等。令人感觉不具备经营人员的基本素质。不
8、用烟灰缸不管；等等。令人感觉不具备经营人员的基本素质。三、做好商务接待工作的基本要求做好商务接待工作的基本要求3 32 21 1要精心准备要精心准备要重视细节要重视细节要讲究礼仪要讲究礼仪做好商务接待工作的基本要求一、要精心准备一、要精心准备 凡事预则立不预则废，做接待工作和我们搞施工一样，必须认真凡事预则立不预则废，做接待工作和我们搞施工一样，必须认真进行接待前准备，制订周密的接待方案，不打无准备之仗。进行接待前准备，制订周密的接待方案，不打无准备之仗。比如见人，搞经营的经常要见人，见新人，一定要注意第一印象，比如见人，搞经营的经常要见人，见新人，一定要注意第一印象，因为有时候第一印象就是别
9、人对你、对你代表的单位的唯一印象。所因为有时候第一印象就是别人对你、对你代表的单位的唯一印象。所以见新人一定要有准备，衣服怎么穿？话怎么说？谈什么问题？从什以见新人一定要有准备，衣服怎么穿？话怎么说？谈什么问题？从什么角度谈？等等一定要心中有数。么角度谈？等等一定要心中有数。重要宴请，一定要提前掌握请什么人，多少人，主宾的背景资料，重要宴请，一定要提前掌握请什么人，多少人，主宾的背景资料，其他宾客的背景资料，他们各有什么饮食喜好，他们喜欢喝什么酒，其他宾客的背景资料，他们各有什么饮食喜好，他们喜欢喝什么酒，抽什么烟等等，然后再根据了解的情况，订地点，订房间，点菜，点抽什么烟等等，然后再根据了解
10、的情况，订地点，订房间，点菜，点酒等等，要有针对性地制订方案，不能到时候再说。前两天看了一个酒等等，要有针对性地制订方案，不能到时候再说。前两天看了一个电视剧，也是讲一个公司做营销工作的请别人吃饭的事，讲得很有道电视剧，也是讲一个公司做营销工作的请别人吃饭的事，讲得很有道理。理。做好商务接待工作的基本要求 做好商务接待工作的基本要求一、要精心准备一、要精心准备 准备工作分两个方面：准备工作分两个方面：一是常规性准备。包括：仪表的准备、着装的准备、场所的准备、一是常规性准备。包括：仪表的准备、着装的准备、场所的准备、信息资料的准备、接待用品的准备等等。信息资料的准备、接待用品的准备等等。二是针对
11、性准备。包括：知识的准备、称谓的准备、订餐的准备、二是针对性准备。包括：知识的准备、称谓的准备、订餐的准备、卧具的准备、礼品的准备、季节性的准备等等。卧具的准备、礼品的准备、季节性的准备等等。做好商务接待工作的基本要求 常规性准备之一常规性准备之一 仪容仪表准备仪容仪表准备 、头发干净整齐、长短适当，发型简单大方。坚持洗脸，保持面部清洁，、头发干净整齐、长短适当，发型简单大方。坚持洗脸，保持面部清洁，男性每天剃须，女性妆面朴实无华。保持双唇和牙齿的干净，准备口香糖，消男性每天剃须，女性妆面朴实无华。保持双唇和牙齿的干净，准备口香糖，消除口腔中的异味。除口腔中的异味。、入座时应礼貌地请对方先入座
12、，左侧入座。就餐时，男士应为女士拉、入座时应礼貌地请对方先入座，左侧入座。就餐时，男士应为女士拉开椅子。入座时避免发出大的响声。开椅子。入座时避免发出大的响声。、离座时向周围人示意，再起身。注意尊卑先后次序，尊者先离座。起、离座时向周围人示意，再起身。注意尊卑先后次序，尊者先离座。起身动作缓慢，避免发出大的响声。左侧离座，站好再走。身动作缓慢，避免发出大的响声。左侧离座，站好再走。、避免不雅的行为，不要在公共场合剪指甲、掏耳朵、揉眼、搔头发、避免不雅的行为，不要在公共场合剪指甲、掏耳朵、揉眼、搔头发、挖鼻孔和对人喷烟等不雅的举动。挖鼻孔和对人喷烟等不雅的举动。做好商务接待工作的基本要求常规性准
13、备之二常规性准备之二着装准备着装准备 、与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究，、与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究，男士一般着西服、打领带，女士着职业装。出席正式宴会男士一般着西服、打领带，女士着职业装。出席正式宴会时，女士则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而时，女士则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。、穿双排扣西装上衣所有衣扣均应系上，敞开上衣乃、穿双排扣西装上衣所有衣扣均应系上，敞开上衣乃失礼之举。穿单排扣西装上衣，起身站立时应系扣，就座失礼之举。穿单排扣西装上衣，起身站立时应系扣，就
14、座后可以解开。后可以解开。、社交场合，领带可与衬衫同色，或较为鲜艳。喜庆、社交场合，领带可与衬衫同色，或较为鲜艳。喜庆场合，领带可为紫红色，领带打好后其下端在皮带口附近。场合，领带可为紫红色，领带打好后其下端在皮带口附近。不必使用领带夹，与正装搭配的领带应为规范的几何图形，不必使用领带夹，与正装搭配的领带应为规范的几何图形，图案、颜色忌繁杂。图案、颜色忌繁杂。做好商务接待工作的基本要求常规性准备之三常规性准备之三场所准备场所准备 、会议室会标、音响、绿植鲜花、座签、茶具饮品、水、会议室会标、音响、绿植鲜花、座签、茶具饮品、水果干果、纸巾、烟灰缸、休息安排、服务员配备、洗手间、果干果、纸巾、烟灰
15、缸、休息安排、服务员配备、洗手间、会场清洁等会场清洁等。、餐厅、席位和席位卡、餐具检查、座位检查、热毛巾、餐厅、席位和席位卡、餐具检查、座位检查、热毛巾、鲜花、餐前水果、茶水、洗手间检查等等。（餐具无痕、餐鲜花、餐前水果、茶水、洗手间检查等等。（餐具无痕、餐巾座椅干净）巾座椅干净）、住宿房间，水、电、电视、空调、电视机遥控、鲜花、住宿房间，水、电、电视、空调、电视机遥控、鲜花、水果干果、烟、茶、打火机、矿泉水、洗漱用品等等。注意：水果干果、烟、茶、打火机、矿泉水、洗漱用品等等。注意：什么人住什么房间（案例教训）什么人住什么房间（案例教训）、施工现场卫生整洁、便道平整除尘、标语口号大气、施工现场
16、卫生整洁、便道平整除尘、标语口号大气、彩门彩旗大方、标识标牌齐全规整、风水电线整齐划一规范彩门彩旗大方、标识标牌齐全规整、风水电线整齐划一规范有序无跑漏、材料分类堆码规整、机具摆放整齐、安全帽、有序无跑漏、材料分类堆码规整、机具摆放整齐、安全帽、矿泉水、湿纸巾等等。矿泉水、湿纸巾等等。做好商务接待工作的基本要求常规性准备之四常规性准备之四信息资料准备信息资料准备 、摸清来访者的姓名、性别、年龄、籍贯、民族、摸清来访者的姓名、性别、年龄、籍贯、民族、职务、宗教信仰、生活习惯、家庭状况、兴趣爱好、职务、宗教信仰、生活习惯、家庭状况、兴趣爱好、政治倾向、个人履历等等。政治倾向、个人履历等等。、做好内
17、部相关资料，如企业简介、工程简介、做好内部相关资料，如企业简介、工程简介、能力展示等等。能力展示等等。做好商务接待工作的基本要求常规性准备之五常规性准备之五接待用品准备接待用品准备 、外出旅游用的雨伞、水果、零食、口香糖、帽、外出旅游用的雨伞、水果、零食、口香糖、帽子、烟酒等等。子、烟酒等等。、车辆上用的一次性拖鞋、歌曲、风光片等等。、车辆上用的一次性拖鞋、歌曲、风光片等等。、宴请用的酒水（自备，酒价格差异太大，切忌、宴请用的酒水（自备，酒价格差异太大，切忌到酒店当的客人面点酒）。到酒店当的客人面点酒）。做好商务接待工作的基本要求针对性准备之一针对性准备之一知识准备知识准备 、当地的名胜古迹、
18、游览线路、地名的掌故、地、当地的名胜古迹、游览线路、地名的掌故、地名的由来、佛道教知识等等。名的由来、佛道教知识等等。、本地的政治、经济、文化知识。、本地的政治、经济、文化知识。、各种菜系招牌菜的知识等等。、各种菜系招牌菜的知识等等。、茶道、品酒的艺术。、茶道、品酒的艺术。做好商务接待工作的基本要求针对性准备之二针对性准备之二称谓准备称谓准备 、什么人应该怎么称呼。、什么人应该怎么称呼。、什么场合应该怎么称呼。、什么场合应该怎么称呼。做好商务接待工作的基本要求针对性准备之三针对性准备之三订餐准备订餐准备 、什么级别的领导接待、订多大房间。、什么级别的领导接待、订多大房间。、怎么摆台。、怎么摆台
19、。、怎么点菜。、怎么点菜。做好商务接待工作的基本要求针对性准备之三针对性准备之三关于点菜：关于点菜：一是要注意搭配。一是要注意搭配。、种类要搭配。热菜、凉菜、汤、米、面。荤、素。、种类要搭配。热菜、凉菜、汤、米、面。荤、素。、颜色要搭配。绿、红、白、黑、黄（黄瓜或绿叶菜、颜色要搭配。绿、红、白、黑、黄（黄瓜或绿叶菜、小西红柿或红辣椒、长山药或白菜、黑木耳、南瓜或玉米小西红柿或红辣椒、长山药或白菜、黑木耳、南瓜或玉米等等）等等）、品种和口味要搭配。品种要海味、鱼虾、肉禽、山、品种和口味要搭配。品种要海味、鱼虾、肉禽、山珍、蔬菜俱全，口味以咸鲜为主，搭配麻、辣、酸、甜及珍、蔬菜俱全，口味以咸鲜为主
20、，搭配麻、辣、酸、甜及复合味。复合味。、烹调方法要搭配。有烹、炒、煎、炸、烧、熘、焖、烹调方法要搭配。有烹、炒、煎、炸、烧、熘、焖、炖、蒸、煮、烩、涮等等，菜式活泼。炖、蒸、煮、烩、涮等等，菜式活泼。做好商务接待工作的基本要求针对性准备之三针对性准备之三关于点菜：关于点菜：二是要注意场合。二是要注意场合。、朋友聚会。、朋友聚会。、家庭用餐。、家庭用餐。、商务宴请。更偏重于礼仪、形式，不在于吃本身，、商务宴请。更偏重于礼仪、形式，不在于吃本身，而在于档次、面子，在什么地方，吃什么菜、喝什么酒。而在于档次、面子，在什么地方，吃什么菜、喝什么酒。关于档次，一在什么酒店，如太原海外海、新东江、关于档次
21、，一在什么酒店，如太原海外海、新东江、海天海、晋韵楼等。二在吃什么菜，一般的商务宴请都要海天海、晋韵楼等。二在吃什么菜，一般的商务宴请都要上主菜或大菜，这些菜一般有燕、鲍、翅、参、龙虾、牛上主菜或大菜，这些菜一般有燕、鲍、翅、参、龙虾、牛肉等等，中档商务宴请有一道大菜即可，高档商务宴请有肉等等，中档商务宴请有一道大菜即可，高档商务宴请有两道或三道的。这些菜价格昂贵，主要体现对主宾的敬意。两道或三道的。这些菜价格昂贵，主要体现对主宾的敬意。三在喝什么酒，本地一般商务宴请上汾酒有二十年的、有三在喝什么酒，本地一般商务宴请上汾酒有二十年的、有三十年的，高档的白酒有茅台，十五年、三十年茅台价格三十年的
22、，高档的白酒有茅台，十五年、三十年茅台价格相当昂贵等等。相当昂贵等等。做好商务接待工作的基本要求针对性准备之三针对性准备之三关于点菜：关于点菜：三是要懂点各大菜系的特色菜。三是要懂点各大菜系的特色菜。鲁菜鲁菜 特色菜主要有：特色菜主要有：葱烧海参、糖醋黄河鲤鱼、烧蛎蝗、葱烧海参、糖醋黄河鲤鱼、烧蛎蝗、九转大肠、烧海螺、九转大肠、烧海螺、烤大虾、清汤燕窝、扒原壳鲍鱼、烤大虾、清汤燕窝、扒原壳鲍鱼、大虾烧白菜、德州扒鸡等。大虾烧白菜、德州扒鸡等。川菜川菜 特色菜主要有：开水白菜、特色菜主要有：开水白菜、“怪味鸡块怪味鸡块”、“麻婆豆麻婆豆腐腐”、东坡肘子、水煮鱼、东坡肘子、水煮鱼、“宫保鸡丁宫保鸡
23、丁”、“灯影牛肉灯影牛肉”、“樟茶鸭樟茶鸭”、“毛肚火锅毛肚火锅”、“鱼香肉丝鱼香肉丝”、“夫妻肺片夫妻肺片”等。等。十大菜系的特色菜十大菜系的特色菜粤菜粤菜 特色菜主要有：特色菜主要有：“脆皮烤乳猪脆皮烤乳猪”、清蒸石班鱼、鲍汁花菇扣鹅掌、清蒸石班鱼、鲍汁花菇扣鹅掌、“五五蛇羹蛇羹”、“蚝油牛肉蚝油牛肉”、“干煎大虾碌干煎大虾碌”、“冬瓜盅冬瓜盅”、“太爷鸡太爷鸡”、“东江东江盐局鸡盐局鸡”、“潮州烧鹰鹅潮州烧鹰鹅”、“猴脑汤猴脑汤”、“荔枝虾球荔枝虾球”、“文昌鸡文昌鸡”、“麒麟麒麟鲈鱼鲈鱼”、“梅菜扣肉梅菜扣肉”等。等。闽菜闽菜 特色菜主要有：特色菜主要有：“佛跳墙佛跳墙”、“醉糟鸡醉糟
24、鸡”、“酸辣烂鱿鱼酸辣烂鱿鱼”、“烧片糟烧片糟鸡鸡”、“太极明虾太极明虾”、“清蒸加力鱼清蒸加力鱼”、“荔枝肉荔枝肉”、“糟汁川海蚌糟汁川海蚌”、“桔味桔味加力鱼加力鱼”、“炒西施舌炒西施舌”、“东壁龙珠东壁龙珠”、“爆炒地猴爆炒地猴”等。等。十大菜系的特色菜十大菜系的特色菜苏菜苏菜 特色菜主要有：特色菜主要有：“清汤火方清汤火方”、“鸭包鱼翅鸭包鱼翅”、“松鼠桂鱼松鼠桂鱼”、“西瓜西瓜鸡鸡”、“镇江肴肉镇江肴肉”，“扬州煮干丝扬州煮干丝”、“文思豆腐文思豆腐”，“金陵盐水鸭金陵盐水鸭”，“霸霸王别姬王别姬”、“无锡肉骨头无锡肉骨头”、“梁溪脆鳝梁溪脆鳝”、“母油船鸭母油船鸭”、“黄泥煨鸡黄泥
25、煨鸡”、“红烧狮子头红烧狮子头”、“霸王别姬霸王别姬”等。等。浙菜浙菜 特色菜主要有：特色菜主要有：“西湖醋鱼西湖醋鱼”、“生爆蟮片生爆蟮片”、“东坡肉东坡肉”、“龙井虾仁龙井虾仁”、“干炸响铃干炸响铃”、“叫化童鸡叫化童鸡”、“清汤鱼圆清汤鱼圆”、“干菜焖肉干菜焖肉”、“清汤越鸡清汤越鸡”等。等。十大菜系的特色菜十大菜系的特色菜湘菜湘菜 特色菜主要有：特色菜主要有：“腊味合蒸腊味合蒸”、“东安子鸡东安子鸡”、“麻辣子鸡麻辣子鸡”、“红煨鱼翅红煨鱼翅”、“汤泡肚汤泡肚”、“金钱鱼金钱鱼”、“组庵鱼翅组庵鱼翅”、“面包全鸭面包全鸭”、“龟羊汤龟羊汤”、“吉首酸吉首酸肉肉”、“五元神仙鸡五元神仙鸡
26、”、“冰糖湘莲冰糖湘莲“等。等。徽菜徽菜 特色菜主要有：特色菜主要有：“符离集烧鸡符离集烧鸡”、“火腿炖甲鱼火腿炖甲鱼”、“腌鲜桂鱼腌鲜桂鱼”、“火腿炖鞭笋火腿炖鞭笋”、“雪冬烧山鸡雪冬烧山鸡”、“红红烧果子狸烧果子狸”、“奶汁肥王鱼奶汁肥王鱼”、“毛峰熏鲥鱼毛峰熏鲥鱼”、“火腿火腿炖甲鱼炖甲鱼”，“腌鲜桂鱼腌鲜桂鱼”、“无为熏鸭无为熏鸭”、“符离集烧符离集烧鸡鸡”、“问政笋问政笋”、“黄山炖鸽黄山炖鸽“、”绿豆煎饼绿豆煎饼“、”蝴蝴蝶面蝶面“等。等。十大菜系的特色菜十大菜系的特色菜京菜京菜 特色菜主要有：特色菜主要有：北京烤鸭北京烤鸭、涮羊肉涮羊肉、烤肉烤肉、富贵鸡富贵鸡、水晶肘子水晶肘子、
27、酥鱼酥鱼等。等。沪菜沪菜 特色菜主要有：特色菜主要有：“青鱼下巴甩水青鱼下巴甩水”、“青鱼秃肺青鱼秃肺”、“腌川红烧圈子腌川红烧圈子”、“生煸草头生煸草头”、“白斩鸡白斩鸡”、“鸡骨酱鸡骨酱”、“糟钵头糟钵头”、“虾子大乌参虾子大乌参”、“松松江鲈鱼江鲈鱼”、“枫泾丁蹄枫泾丁蹄”等。等。做好商务接待工作的基本要求针对性准备之四针对性准备之四卧具准备卧具准备 、关于床的软硬有选择。（有的领导换了床睡不、关于床的软硬有选择。（有的领导换了床睡不着觉）着觉）、关于枕头有选择。（有的领导嫌酒店的枕头松、关于枕头有选择。（有的领导嫌酒店的枕头松软）软）做好商务接待工作的基本要求针对性准备之五针对性准备之
28、五礼品准备礼品准备 、要提前准备，不要临时安排。（要提前提醒领、要提前准备，不要临时安排。（要提前提醒领导）导）、送礼想到人心里。（原则别人喜欢什么、别人、送礼想到人心里。（原则别人喜欢什么、别人的亲人喜欢什么、什么东西价廉物美）的亲人喜欢什么、什么东西价廉物美）、要掌握当地特色礼品。、要掌握当地特色礼品。、要懂点奢侈品常识。、要懂点奢侈品常识。做好商务接待工作的基本要求针对性准备之六针对性准备之六季节性准备季节性准备 、提前通知气候变化注意准备衣服。、提前通知气候变化注意准备衣服。、夏天冷饮、冬天热饮。、夏天冷饮、冬天热饮。做好商务接待工作的基本要求做好商务接待工作的基本要求 归根结底，接待
29、工作要有计划、有方案，一切工作尽在归根结底，接待工作要有计划、有方案，一切工作尽在掌握。制定接待方案之前，要做到掌握。制定接待方案之前，要做到“四个搞清四个搞清”、搞清客人的基本情况（来客单位、来宾中主宾姓名、搞清客人的基本情况（来客单位、来宾中主宾姓名、性别、国籍、民族、文化、身份、人数，陪同人员情况）。性别、国籍、民族、文化、身份、人数，陪同人员情况）。、搞清客人来访目的、抵离时间、乘坐交通工具、航班、搞清客人来访目的、抵离时间、乘坐交通工具、航班车次。车次。、搞清客人的活动日程、意见、要求。、搞清客人的活动日程、意见、要求。、搞清我方接待规格和指导思想。、搞清我方接待规格和指导思想。做好
30、商务接待工作的基本要求 接待方案的制订接待方案的制订迎送安排：迎送安排：迎送客人的时间、地点，我方参与迎送的领导、工作人员迎送客人的时间、地点，我方参与迎送的领导、工作人员的姓名、职务的姓名、职务住宿安排：住宿安排：宾馆名称、楼栋、房间宾馆名称、楼栋、房间就餐安排：就餐安排：客人平时就餐的时间、地点、人数及所需餐券、陪同人员客人平时就餐的时间、地点、人数及所需餐券、陪同人员的姓名、职务的姓名、职务活动和日程安排：活动和日程安排：客人活动的日程、内容、线路、地点、时间，陪同人员的客人活动的日程、内容、线路、地点、时间，陪同人员的姓名、职务姓名、职务车辆安排：车辆安排：根据活动日程、线路、人数，安
31、排车辆及驾驶人员、陪同根据活动日程、线路、人数，安排车辆及驾驶人员、陪同人员人员 做好商务接待工作的基本要求 接待方案的制订接待方案的制订会见安排：会见安排：出席会见领导的姓名、职务以及会见时间、地点，双方工出席会见领导的姓名、职务以及会见时间、地点，双方工作人员的姓名、职务作人员的姓名、职务宴请安排：宴请安排：宴请形式，出席会见领导的姓名、职务、时间、地点、人宴请形式，出席会见领导的姓名、职务、时间、地点、人数、规格、用酒等数、规格、用酒等摄影、摄像安排：摄影、摄像安排：摄影师姓名、职务摄影师姓名、职务 做好商务接待工作的基本要求二、要讲究礼仪二、要讲究礼仪 中国是礼仪之邦，不管做什么事都十
32、分注重礼仪，接待工中国是礼仪之邦，不管做什么事都十分注重礼仪，接待工作更是如此，言谈举止都必须遵循一定的规格、次序和礼仪。作更是如此，言谈举止都必须遵循一定的规格、次序和礼仪。首先谈规格。一般来讲，分三种接待规格：对等接待、高首先谈规格。一般来讲，分三种接待规格：对等接待、高规格接待、低规格接待。对等接待是指陪同人员与客人的职务、规格接待、低规格接待。对等接待是指陪同人员与客人的职务、级别等身份大体一致的接待，较为常见。高规格接待是指陪同级别等身份大体一致的接待，较为常见。高规格接待是指陪同人员比客人职务、级别要高的接待，也较为常用。低规格接待人员比客人职务、级别要高的接待，也较为常用。低规格
33、接待是指陪同人员比客人职务、级别低的接待。我们在平时的工作是指陪同人员比客人职务、级别低的接待。我们在平时的工作中，一般接待业主等相关领导来访多采取对等接待或高规格接中，一般接待业主等相关领导来访多采取对等接待或高规格接待。待。做好商务接待工作的基本要求二、要讲究礼仪二、要讲究礼仪 中国是礼仪之邦，不管做什么事都十分注重礼仪，接待工中国是礼仪之邦，不管做什么事都十分注重礼仪，接待工作更是如此，言谈举止都必须遵循一定的规格、次序。作更是如此，言谈举止都必须遵循一定的规格、次序。其次谈次序。所谓讲次序，就是指我们在接待中要依照一其次谈次序。所谓讲次序，就是指我们在接待中要依照一定的惯例和规则，对客
34、人和主人的顺序、位次进行一定的排列。定的惯例和规则，对客人和主人的顺序、位次进行一定的排列。如在开会、庆典等一些活动中，对主席台的座次一定要按照地如在开会、庆典等一些活动中，对主席台的座次一定要按照地位的高低、职务的上下进行排列。位的高低、职务的上下进行排列。座次排列的基本规则：座次排列的基本规则：以左为上（中国政府内事活动惯例）以左为上（中国政府内事活动惯例）以右为上（遵循国际惯例）以右为上（遵循国际惯例）做好商务接待工作的基本要求 居中为上（中央高于两侧）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用于所有场合）前排为上（适用于所有场合）以远为上（远离房门为上）以远为上（远离房门为上）面门为上（良
35、好视野为上）面门为上（良好视野为上）（一）主席台的座次排列（一）主席台的座次排列 首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右（中国政首先是前高后低，其次是中央高于两侧，最后是左高右（中国政府惯例）和右高左低（国际惯例）。府惯例）和右高左低（国际惯例）。中国内事活动惯例（如接待国内上级领导视察等），以左为尊，中国内事活动惯例（如接待国内上级领导视察等），以左为尊，即左为上，右为下。当领导同志人数为奇数时，号首长居中，号首长即左为上，右为下。当领导同志人数为奇数时，号首长居中，号首长排在号首长左边，号首长在号首长的右手边，其他依次排列；当领导排在号首长左边，号首长在号首长的右手边，其他依次排
36、列；当领导同志为偶数时，号首长、号首长同时居中，号首长在号首长的左侧，同志为偶数时，号首长、号首长同时居中，号首长在号首长的左侧，号首长排在号首长的右边，其他依次排列。号首长排在号首长的右边，其他依次排列。做好商务接待工作的基本要求 主席台座次安排示图示：主席台座次安排示图示：、主席台人数为奇数时（观众看主席台摆法）：、主席台人数为奇数时（观众看主席台摆法）：观观 众众 席席 7 5 3 1 2 4 6主席台主席台做好商务接待工作的基本要求 主席台座次安排示图示：主席台座次安排示图示：、主席台人数为偶数时（观众看主席台摆法）：、主席台人数为偶数时（观众看主席台摆法）：观观 众众 席席 8 6
37、4 2 1 3 5 7主席台主席台做好商务接待工作的基本要求 外事活动的座次安排与中国内事活动安排的惯例相反。外事活动的座次安排与中国内事活动安排的惯例相反。对主席台上的同志能否届时出席会议，在会前务必逐一落实。领对主席台上的同志能否届时出席会议，在会前务必逐一落实。领导会场后，要安排在休息室稍后，再逐一核实，并告知上台后所座方导会场后，要安排在休息室稍后，再逐一核实，并告知上台后所座方位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调位。如主席台人数很多，还应准备座位图。如有临时变化，应及时调整座次、名签，防止主席台出现名签差错或领导空缺。还要认真填写整座次、名签，防止主席台出现名
38、签差错或领导空缺。还要认真填写名签，谨防错别字出现。名签，谨防错别字出现。（二）会见的席位安排（二）会见的席位安排 会见通常安排在会客室。设沙发座椅，来宾坐在主人右边，译会见通常安排在会客室。设沙发座椅，来宾坐在主人右边，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他来宾按礼宾顺序在主宾一员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他来宾按礼宾顺序在主宾一侧就座，主方陪见人在主人一侧就座，作为不够可在后排加座。侧就座，主方陪见人在主人一侧就座，作为不够可在后排加座。做好商务接待工作的基本要求 如图：如图：注：A为主方席 B为客方席客方译员客方译员主方译员主方译员B1B1B2B2B3B3A1A1A2A2A3A
39、3A4A4做好商务接待工作的基本要求 （三）会谈的席位安排（三）会谈的席位安排 会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，来宾面向正门，主谈人居中（一般情况，门为准，主人占背门一侧，来宾面向正门，主谈人居中（一般情况，上级来宾座上方位置，其他活动根据来宾情况灵活掌握）。若是外事上级来宾座上方位置，其他活动根据来宾情况灵活掌握）。若是外事活动，译员安排在主谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列。记录员活动，译员安排在主谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列。记录员安排在后面，如参加会谈人数少，也可安排在会谈桌就座。
40、若双方人安排在后面，如参加会谈人数少，也可安排在会谈桌就座。若双方人数较多，厅室面积大，要备话筒。如下图：数较多，厅室面积大，要备话筒。如下图：B7B5B3B1B2B4B6A6A4A2A1A3A5A7注：注：A A为主方席，为主方席，B B为客方席（上级来宾席）为客方席（上级来宾席）入口处入口处做好商务接待工作的基本要求 如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为主方，左为客如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为主方，左为客方。如图：方。如图：入口处入口处记记 录录 席席中中方方中中方方主主谈谈翻翻译译中中方方外外方方外外方方主主谈谈翻翻译译外外方方外外方方中中方方记记 录录 席席
41、做好商务接待工作的基本要求 多边会谈，座位可摆成圆形、正方形等。多边会谈，座位可摆成圆形、正方形等。小范围的会谈，也有不用长桌、只设沙发的，双方座位按会见座小范围的会谈，也有不用长桌、只设沙发的，双方座位按会见座位安排。位安排。安排各种活动的席位时，要准确掌握时间、地点、参加人员以及安排各种活动的席位时，要准确掌握时间、地点、参加人员以及各种要求，必要时提前将名单等有关情况送领导阅知。各种要求，必要时提前将名单等有关情况送领导阅知。会见、会谈的几项具体工作要求：活动开始前，主人应提前到达。会见、会谈的几项具体工作要求：活动开始前，主人应提前到达。客人到达时，主人在门口迎接，可在楼正门迎接，也可
42、在会客厅门口。客人到达时，主人在门口迎接，可在楼正门迎接，也可在会客厅门口。如主人不在楼口迎接，则应由工作人员在楼门口迎接，引导入会客厅。如主人不在楼口迎接，则应由工作人员在楼门口迎接，引导入会客厅。如有合影，宜安排在宾主握手之后，合影后再入座。活动期间，除必如有合影，宜安排在宾主握手之后，合影后再入座。活动期间，除必要译员、记录员外，其他工作人员应退出。如摄影、摄像，也只是在要译员、记录员外，其他工作人员应退出。如摄影、摄像，也只是在正式谈话开始前分钟，然后均需离开。谈话过程中，旁人不要随意进正式谈话开始前分钟，然后均需离开。谈话过程中，旁人不要随意进出。活动后，主人应送至门口或车前握别，目
43、送客人离去后再退回室出。活动后，主人应送至门口或车前握别，目送客人离去后再退回室内。内。做好商务接待工作的基本要求 （四）宴会的席位安排（四）宴会的席位安排 中餐宴会的席位安排，包括桌次安排与座次安排。中餐宴会的席位安排，包括桌次安排与座次安排。桌次的排列桌次的排列 举行正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数不宜超过人，举行正式的中餐宴会时，通常采用圆桌，各桌人数不宜超过人，主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大小一致。桌次安排应遵循如下主桌可采用较大的圆桌，其它餐桌须大小一致。桌次安排应遵循如下三项规则：三项规则：以右为上。当餐桌有左右之分时，应以面向门的右侧餐桌为上以右为上。当餐桌有左右之分
44、时，应以面向门的右侧餐桌为上桌。桌。如图：如图：12门门做好商务接待工作的基本要求 内侧为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，内侧为上。当餐桌距离餐厅正门有远近之分时，一般以距门较远的餐桌，即靠内侧的餐桌为上桌。亦称即靠内侧的餐桌为上桌。亦称“以远为上以远为上”。如图：如图：12门门做好商务接待工作的基本要求 居中为上。当多张餐桌排列时，一般居中央者为上。居中为上。当多张餐桌排列时，一般居中央者为上。通常情况下，以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。以通常情况下，以上三种桌次排列的常规做法往往是交叉使用的。以下几种排列为突出主桌排法，应根据场地而定。下几种排列为突出
45、主桌排法，应根据场地而定。12门门图一：312门门图二：图二：3做好商务接待工作的基本要求 13门门图三：图三：4212门门图四：图四：43做好商务接待工作的基本要求 座次的安排座次的安排 在宴会上，座次是指同一张餐桌上席位的次序。中餐宴会上座在宴会上，座次是指同一张餐桌上席位的次序。中餐宴会上座位的具体规则有四：位的具体规则有四：面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能面门为主。正式宴会时，主桌主人通常坐在面向餐厅主门、能纵观全局的位置；有两位主人时，第二位主人与主人相对而坐。同桌纵观全局的位置；有两位主人时，第二位主人与主人相对而坐。同桌上其他成员的席位安排依据礼宾次序，以远
46、离主人座位远近而定，主上其他成员的席位安排依据礼宾次序，以远离主人座位远近而定，主宾双方交叉排列。宾双方交叉排列。如图：如图：做好商务接待工作的基本要求 图一图一 两头沉两头沉主人主人1客人客人1主人主人3/译员译员客人客人5客人客人4主人主人2客人客人3主人主人4客人客人2主人主人5/译员译员门门图二图二 一头沉一头沉主人主人135984276门门做好商务接待工作的基本要求 条形桌有多种排法，一般主人的右侧安排第一宾客，左侧安排第三宾条形桌有多种排法，一般主人的右侧安排第一宾客，左侧安排第三宾客，而第二主人的右侧安排第二宾客，左侧安排第四宾客，如桌子一客，而第二主人的右侧安排第二宾客，左侧安
47、排第四宾客，如桌子一面是单数时，主人和第二主人可以相对而坐，双数时，主人和第二主面是单数时，主人和第二主人可以相对而坐，双数时，主人和第二主人交叉斜对而坐，谈话更方便，其他不变。人交叉斜对而坐，谈话更方便，其他不变。见下图：见下图：做好商务接待工作的基本要求 13 9 5 1 主人主人 3 7 1112 8 4 主人主人2 2 6 10 14 1 主陪主陪 24 副陪副陪 3做好商务接待工作的基本要求 好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示好事成双。根据中国传统习俗，每桌就座人数最好为双数，以示吉祥。吉祥。礼宾次序是排席位的主要依据，在排席位之前要把已经落实出席礼宾次序是排席
48、位的主要依据，在排席位之前要把已经落实出席的主、客双方名单，分别按礼宾次序排列出来，一般根据职务排列。的主、客双方名单，分别按礼宾次序排列出来，一般根据职务排列。外交多边活动中，还应注意到来宾之间的政治关系。关系紧张者，尽外交多边活动中，还应注意到来宾之间的政治关系。关系紧张者，尽量避免排在一起，译员一般安排在主宾的右侧。实际安排席位时，除量避免排在一起，译员一般安排在主宾的右侧。实际安排席位时，除依据礼宾次序外，对其余来宾还要考虑其它一些因素，例如，语言相依据礼宾次序外，对其余来宾还要考虑其它一些因素，例如，语言相同、工作性质相同、性别相同或身份大致相同的可以安排在一起。同、工作性质相同、性
49、别相同或身份大致相同的可以安排在一起。做好商务接待工作的基本要求 （五）、签字仪式的安排（五）、签字仪式的安排 签字仪式，通常是指与各省市建立战略合作关系，大的合资、合作签字仪式，通常是指与各省市建立战略合作关系，大的合资、合作项目达成协议，立责任状、捐款、捐物等一般都举行签字仪式。签字仪式项目达成协议，立责任状、捐款、捐物等一般都举行签字仪式。签字仪式要简短、隆重、热烈、节俭。要简短、隆重、热烈、节俭。、准备工作、准备工作 （）选好签字地点，即签字厅；（）选好签字地点，即签字厅；（）确定签字日期；（）确定签字日期；（）准备签字桌（长桌），一般隆重的签字仪式要铺深绿色台呢；（）准备签字桌（长桌
50、），一般隆重的签字仪式要铺深绿色台呢；（）签字桌后一般要挂与签字内容有关的横标，横标形式可灵活；（）签字桌后一般要挂与签字内容有关的横标，横标形式可灵活；（）两个国家间举行的签字仪式要备国旗和旗架；（）两个国家间举行的签字仪式要备国旗和旗架；（）视情况准备好音响设备供领导讲话或致辞；（）视情况准备好音响设备供领导讲话或致辞；（）准备好酒水和双方的签字文本、签字笔；（）准备好酒水和双方的签字文本、签字笔；（）选派两个助签人员和若干礼仪小姐；（）选派两个助签人员和若干礼仪小姐；（）通知有关方面人员出席仪式。（）通知有关方面人员出席仪式。做好商务接待工作的基本要求 、位次排列、位次排列 签字时各方代
