1、Secrets of Question Based Selling提问销售法提问销售法Thomas A.Freese托马斯福瑞斯How the most powerful tool in business can double your sales result如何使用最有威力的销售工具来提升你的销售绩效“天下第一问”成不成交，关键在发问n确定新的机会；n评估客户和发现机会；n确定谁是真正的购买决策者；n如何给出你的解决方案；n如何处理反对意见；n完成交易还需要做些什么？如何用提问去n引起客户的兴趣；n建立你的可信度；n发现更多的需求，获取更多的信息反馈；n确定谁是真正的购买决策者；n获得内部
2、支持以及避免传统销售方法所带来的被拒绝的风险；n取得更大的销售成果（QBS）Question Based Sellingn第一篇第一篇 提问销售法的基本理念提问销售法的基本理念n第二篇第二篇 提问销售法的提问技巧提问销售法的提问技巧n第三篇第三篇 提问销售法的具体实施提问销售法的具体实施销售正变得日益困难起来n推销是一种创造性的工作，它要求销售员去自己的销售区域创造商业机会n所有的销售员都在争强着同样的东西，那就是客户的一部分预算，更重要的是，越来越难以获得客户有限的时间和注意力n吸引新客户加入就是挑战1.1销售拜访的规则已经改变n销售员常常被拒之门外，这使他们很难保持积极主动的心态n做更多的
3、销售拜访？只能增加问题的严重性，更多拜访策略带来的另一个问题是浪费n潜在客户有需求也有预算，只是你没有创造机会让客户认识到你的价值而已1.1销售拜访的规则已经改变n“典型”的销售员留言“你好，客户先生，我的名字是，ABC公司的。我们公司以制造而闻名，我想，所以，我们能有机会讨论”n客户没有时间也没兴趣回复，他们没必要这样n市场饱和的竞争压力使得传统的“微笑和电话”的销售方式过时了。1.2推销方法无所谓对错n为了获得超出平均的成绩你必须先有超出一般的想法nQBS告诉你怎样与其他人区别开来，目的是获得超出平均的销售成绩n销售员如果不断重复同样的事情，那么就只能获得同样的结果n你必须改变自己的销售行
4、为，发现更有效的销售技巧1.3基于因果的推销方法论(1)n衡量销售成绩的尺度：成功的可能性和风险n销售成功：通过管理一系列的事件和行为，导向特定的目标，即销售n简化销售，对事件、行为、策略按可能性进行分类1.3基于因果的推销方法论(2)n销售行为的分类：好的获得客户的积极回应，提高了成功的可能性，让我们更接近成交 坏的引起了不良后果，降低了成功的可能性n提高销售成功的最有效方法是降低失败的风险性1.4 销售员面临的最大挑战是失败的风险n销售是一个创造性的工作，机会并不存在，除非你努力去创造n销售是一个风险/回报的过程n风险越大，销售员越不愿意拜访客户n遭到拒绝总是让人不好受，而且给销售员拜访下
5、一个客户制造了心理障碍1.5降低风险使销售员乐意给客户打电话nQBS是提高成功可能性和降低失败风险的策略n把风险性降到最低，销售员会抢着给客户打电话1.6销售的最大风险是销售拜访约见n约见会面是“销售的终点”，n约见成功与否是一道分界线：要么是拉近了客户与你的关系，要么是离客户越来越远设想你要约某人（阿里克斯）出来n你：“知道吗，和你交谈很有趣，（停一会儿）我们真应该找时间一块干点什么（再次停顿）”1.7 敏锐应对客户的反馈信息n你：“阿里克斯，你知道吗，和你交谈很有趣，（停顿）我们真应该找时间一块干点什么（再次停顿）”n阿：“听起来不错”n你：“太好了，你喜欢做什么？”n阿：“我喜欢一块出去
6、吃饭，看电影，看戏，打高尔夫，玩台球，听音乐，”一旦客户表示明显的兴趣，下一步就很容易了1.8坚持就有回报n你：“阿里克斯，你知道吗，和你交谈很有趣，（停顿）我们真应该找时间一块干点什么（再次停顿）”n阿：“听起来不错”n你：“太好了，你喜欢做什么？”n阿：“噢，很多”n你：“有哪些呢？”再次询问是给了他正面回答的另一次机会1.9 如果客户没有兴趣怎么办？n“我很少出去”n约见至少暂时是不可能的n但这也不意味着被拒绝，因为你只是放了一个“试探性的气球”，风险很小n换个时间、换个环境再说1.10打开机会的大门n“这个时间打电话是不是不太好？”n“是的，这个时间不好。”n“我应该什么时间再打过来？
7、”n作为销售员，你总要问许多试探性的问题，但首先要保证获得提问的权利 “我能提个问题吗？”通过提问先明确客户的立场究竟如何n“客户先生，您对我们的提议已经考虑过了，我们是不是应该坐下来讨论一些细节问题了？”关键n改变自己想问题的方式，从过去考虑“对”和“错”转变为考虑“提高成提高成功的可能性功的可能性”和“降低失败的风险降低失败的风险”1.11小结n提高销售成功的 最有效方法就是 降低失败的风险 使销售效率最大化首先要保证提问的权利n“我能提个问题吗”n“当然可以。”每句话、每件事都导向两个方向n要么离成功越来越近n要么离成功越来越远第2章 消除客户的逆反作用n2.1 共识让买卖双方实现互利交
8、换 n2.2 逆反作用是一种抵制形式 n2.3 产生逆反作用的真正原因 n2.4 逆反作用的四种形式 n2.5 逆反作用对销售员意味着什么 n2.6 陈述不等于销售 n2.7 提问销售法降低销售风险的五个策略 n2.8 小结 第2章 消除客户的逆反作用 n逆反作用是个人抵制、反推动或持相反态度的本能反应2.1 共识让买卖双方实现互利交换n成功的销售，应当对双方都有利n共识是人们形成互利商业关系的感情纽带2.2 逆反作用是一种抵制形式n逆反行为与反对直接相关n这会增加你失败的风险n而降低成功的可能性 2.3 产生逆反作用的真正原因n逆反行为大多出于下意识的我防卫并不是有意识的反应。n逆反行为更多
9、是出于人们自我满足的我需求，而不是反对讨论的内容。2.4 逆反作用的四种形式n2.4.1 反驳n2.4.2 不必要澄清n2.4.3 高人一等的作风n2.4.4 要命的“我知道”客户同样需要体现自己的价值每个人都有表现自我价值的欲望，但自我保护意识更强烈2.5 逆反作用对销售员意味着什么n逆反作用使人表现出缺乏兴趣，冷淡了会议气氛，并贬低了他人的自我评价。n如果你是一个习惯性的逆反者，你就是在搬石头砸自己的脚，必须马上“停止”。n推销员推动力越大，客户的反推动力也越大。2.6 陈述不等于销售n“顾客先生，你应该买我的产品，因为我们提供最好的价值，只要我把产品卖给你，你就一定能获得最大利益”2.7
10、 提问销售法降低销售风险的五个策略五个策略n2.7.1 多提问题少做陈述n2.7.2 可信度能减少客户的抵制心理n2.7.3 好奇心能克服逆反心理n2.7.4 立场转换n2.7.5 群体趋同减少逆反心理2.7.4 立场转换n“我来得不巧吧？”n“打扰你了吗？”n“下星期做销售演示是不是太快了？”n“你的老板对建议价格有点担心吗？”加入一些自谦的说法来平衡客户心理，这样他们更愿意参与讨论。2.7.5 群体趋同减少逆反心理n“牧群理论”是一种趋势理论以及减少逆反作用的策略n如果其他所有的客户都有某个特定发展趋势，客户就会觉得没有必要坚持抵制或拒绝2.8 小结n沉默也是逆反作用的一种表现形式n努力使
11、人们保持一致，增加成功的可能性n避免销售中最普遍的风险：产生逆反作用的风险性第3章 牧群理论 n潜在客户在决策过程中是要面临风险的：正确英雄 失误替罪羊所以，客户都想做出正确的决定，避免决策失误潜在客户有避免做出错误决定的本能。3.1 为什么牧群理论能起作用n建立可信度并传达企业价值，降低客户风险n通过告诉客户每个人都有某种行为趋势从而促使他也产生同样的趋势n人们受到周围人倾向或态度的影响牛群运动与牧群理论n“我朝那个方向走是因为别的牛都往那儿走”n如果周围所有人都有某种定向趋势，客户肯定会受到影响。n“牧群”的感觉要比个人的意见或建议重要的多3.2 群体趋同群体趋同影响客户n没人原做傻事n“
12、牧群”的感觉要比个人的意见或建议 重要的多n是一种“拉近策略”n还能激起客户的好奇心 n大多数客户都对“所有其他人”做什么感兴趣并深受影响3.3 牧群理论的真实由来n3.3.1 不幸的开始n3.3.2 标准的拜访程序根本不奏效n3.3.3 绝望之中的行动n3.3.4 邮寄邀请函n3.3.5 故事的余下部分n3.3.6 “被遗漏在什么之外”n3.3.7 获得出席的承诺n3.3.8 结果证明一切3.3.6 “被遗漏在什么之外”n“我只想确定你不会被遗漏在外”n当你对某人说“我只想确定你不会被遗漏在外”的时候，他们接下来说的五个字一般都是“在什么之外？”3.3.7 获得出席的承诺n“是否需要我为你们
13、预定座位？”n“您愿意派别人去吗？”n“我们能为您安排一次替代活动吗？”n“个别演示怎么样？”3.4 群体趋同的表达形式n3.4.1 自吹自擂 如果发现其他人都有某种发展趋势，潜在顾客和客户就想了解为什么n3.4.2 利用客户的竞争对手 “您想不想了解一下为什么这些公司都采用我们公司的产品？”谁不想了解其他公司（尤其是竞争对手）的动向呢？3.5 爆米花原则n3.5.1 可信度来自于爆米花n3.5.2 练习达到最佳 确定群体趋同效应后，你所获得的信用度取决于你的“爆米花”持续爆破的时间n3.5.3 您有铅笔吗？“当然可以，您有铅笔吗？”一个销售员如果有能力证明自己了解客户的详细资料，就可以在潜在
14、客户心目中树立极高的信用度3.6 在整个销售过程中应用牧群理论n可信的群体趋势使你变成了一个信使，而不是信息本身，这样就极大地降低了失败的风险3.7 小结n通过创造群体趋同效应之后，你可以在销售过程中获得策略性的优势n让客户确信自己的方向是正确的n双赢的策略第4章 客户购买动机的两面性 n “我每年夏天都去钓鱼，我个人非常喜欢草莓和冰激凌，但是，鱼儿们似乎更爱好虫子，所以，钓鱼的时候，我想的不是自己而是鱼儿们喜欢什么，我不用草莓和冰激凌做钓饵而是把蠕虫或蚱蜢放到鱼儿们的面前，问它们你们喜欢吗?”戴尔.卡耐基n某种东西对我们（销售员）很重要并不表示它对客户也很重要。第4章 客户购买动机的两面性n
15、4.1 永远积极并不是最有效的n4.2 行为销售模式的问题n4.3 金牌与德国牧羊犬n4.4 扩大利益以增加价值n4.5 提问销售法并没有创造销售模式n4.6 金牌与德国牧羊犬的具体应用n4.7 小结4.1永远积极并不是最有效的n竞争力、信用度、专业知识和价值 要胜过过分的热情4.2 行为销售模式的问题n主动进取型(Drivers)n分析型(Analyticals)n敏感型(Sensors)n知觉型(Inturtires)n感觉型(Feelers)n和蔼可亲型(Amialbes)n感情型(Expressires)n思考型(Thinkers)n理智判断型(Judgers)4.3 金牌与德国牧羊犬
16、n金牌：正面利益n德国牧羊犬：潜在损失、“失败的烦恼”提问销售法（QBS）认为客户有不同的购买动机，有些是为了获得利益，有些是为避免损失4.3 金牌与德国牧羊犬n金牌：正面利益n德国牧羊犬：潜在损失、“失败的烦恼”有的人为金牌而奔跑，有的人则是因德国牧羊犬的追赶而跑得而更快。两种客户我都要！4.4 扩大利益以增加价值n产品利益定位：树立产品或服务价值n利益点越多、价值量越大，越提高销售的成功率n进行双重定位：金牌或德国牧羊犬 通过正反两方面的定位，你可以扩大每个利益点的价值。两倍的理由！4.5 提问销售法并没有创造销售模式n从金牌和德国牧羊犬两个角度定义产品 例，常见产品如何针对两类不同的客户
17、所强调产品的价值？从金牌和德国牧羊犬两个角度定义产品(1)产品金牌德国牧羊犬沃尔沃汽车高效和气派保护家庭安全Tandem电脑最好的性能故障率最低强生婴儿香波温和、护理头发不会刺激眼睛微软操作系统技术领先集成部分较少米勒淡啤酒口感极价添加物较少从金牌和德国牧羊犬两个角度定义产品(2)产品金牌德国牧羊犬Fram滤油器润滑机器避免花高昂的维修费Life保险公司退休保障避免财务风险Diet食品口味好脂肪含量低Organic天然清洁剂保护环境减肥节目身体和感觉良好减掉身体多余部分4.6 金牌与德国牧羊犬的具体应用 n4.6.1 客户也需要双重定位n4.6.2 管理层也可以应用这一原则 有些人之所以能做到
18、世界一流，是因为他们内心强烈的不甘落后的欲望。第4章 客户购买动机的两面性 n4.7 小结 我们教导销售员关注客户的需要，而不是我们自己的需求。卡耐基博士第5章 目标客户的需求 n5.1 需求来源于烦恼和欲望 n5.2 感觉不能代表一切 n5.3 感觉改变了，需求就产生了 n5.4 寻找有潜在需求的客户 n5.5 提高客户对需求紧迫性的认识 n5.6 小结 第5章 目标客户的需求 n如何发现客户的需求，从而加快销售进程n没有需求，就没有解决方案；而没有解决方案，就不可能建立价值n客户不会因为你有解决方案就会产生需求，恰恰相反，买方有需求你才能提供解决方案5.1 需求来源于烦恼和欲望 n需求是促使客户搜寻可能的解决方案并最后做出购买决定的动力。n你发掘的需求越多，客户从你提供的解决方案中发现的价值也会越多。5.1 需求来源于烦恼和欲望 n客户烦恼是非常有力的内在动力，也是出色销售记录的催化剂n同样，欲望也会催生需求5.1 需求来源于烦恼和欲望n“需求”“现实”和“理想”之间的差异，差异越大，客户越感到需要一个解决方案n为了解除烦恼，客户需要寻找缓解方法；为了满足欲望，客户将试图改善现状。5.2 感觉不能代表一切 n可以问大家一个问题吗？n有多少人利用电话进行销售拜访？n如果你有过多次留言的经历，请举手。n留言之后，客户实际回过多少次电话？
