1、 护士培训护士培训沟通技巧沟通技巧案例分享C沟通基本知识A沟通技巧B内容安排内容安排 一、沟通的基本知识一、沟通的基本知识影响沟通的因素沟通的结构沟通的概念基本原则沟通基本知识沟通基本知识沟通重要原则沟通重要原则平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等：平等：真诚合作真诚合作沟通与有效沟通沟通与有效沟通沟：沟渠、渠道 通：通畅、贯通把阻塞的渠道打通，让死水变成活水两个主体能够对话、交流，形成一致，这就是沟通。沟通是指运用语言、文
2、字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。参与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人发讯人发讯人传送方传送方受讯人受讯人接收方接收方你要让对方确定、真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。你要让对方确定、真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。有效沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人及群体间传递，并达成一致的过程。有效沟通三要素清晰的沟通目的达成共识使对方理解并接受反馈及时把信息、情感和任务在个人或群体间传递一致性目 录 障碍 背景 信息 通道 反馈 沟通模式（沟通结构）信息源 信息接受者（一）客观因素噪声隐秘氛围背景距离安静 是
3、必备条件环境的安全性、隐秘性温度、光线、气味一定的背景距离不同，产生不同的效果影响沟通的因素1情绪 文化背景2心理 价值观 3认知 语言技巧4个性（二（二）主观因素）主观因素沟通的影响因素567二、沟通技巧恰当的表达方式 7%你在说什么 38%你是怎么说的 55%你的肢体语言带给对方的感受点击添加标题声音语调用字遣词表情动作13 护理人员常用的沟通方式护理人员常用的沟通方式l健康宣教l评估l各项操作的告知l促进情感l 手势l 肢体语言l 面部表情l 眼神l 患者的意见反馈l 了解患者的需求l 患者想要的结果 口头沟通倾听非语言沟通耐心的倾听真诚的微笑合理的尊称美化的声音沟通技巧开场技巧印象形成
4、印象管理移情同理心关注细节沟通技巧 沟通没有固定的模式沟通没有固定的模式 沟通沟通没有统一的答案没有统一的答案 三、案例分享三、案例分享 案例案例1 情感同步情感同步 病房有一位要记录尿量的病人，因为病人常常忘记记录自己的尿量，护士小王情急之下便对病人说：“你怎么一点儿也不当回事，叫你记，为什么不记？”病人因为受到了指责而保持沉默。王护士意识到自己的错误后-错误？错误？主动对病人说：“其实我刚才太急了，说话太不注意了，请你谅解。因为尿量对病情判断很重要，准确记录尿量，才能使医生正确的判断病情，才能给予更好的治疗，你才能尽早康复，不是吗？”病人生气的答到：“虽然我知道你是为了我好，但是你说的话，
5、我心里真的很难受。”王护士调皮地说：“你就当我还小，不会说话嘛，大人不记小人过，原谅我一次，下次一定不会了。”说着真诚地看着病人，病人无奈地说：“唉!没事了，你也是心急了点儿，你忙去吧！”王护士高兴地说：“确定真不生气了？”病人笑着说：“真拿你没办法，我真不生气了，别放心上啊，专心做事情。”案例案例2 行胜于言行胜于言有一脑梗塞的女性患者，糖尿病足，自诉在二医院治疗，那里很不错，这次在儿子家住，就近送入我院，言语间对我们非常不信任，操作不配合.护士的做法：为患者足部患者仔细认真，持续时间约40分钟。患者非常满意：在二医院只是简单的冲洗，没有这么认真.几个月后，患者再次来我科住院，并带来小纪念品
6、 核心：路遥知马力，在持续的工作中，核心：路遥知马力，在持续的工作中，改变对护理人员的印象，建立信任的桥梁改变对护理人员的印象，建立信任的桥梁 行动胜于雄辩行动胜于雄辩 真诚的服务，就是一种沟通，胜于一切真诚的服务，就是一种沟通，胜于一切沟通沟通 案例案例3 同理心同理心 张护士为病人静脉穿刺，一次未成功，立即更换对侧手臂寻找静脉。此时病人生气了：“还扎呀！换个高手过来！”小张一听心里就来火了，嘴里小声嘟囔道：“就你这血管，谁能保证一针见血呀！”然后扭头就离开了病房，病人愣在那里半天没有说话。家属投诉，护士技术差，服务态度差。应对一：主动道歉，取得谅解应对二：主动带高年资老师患者穿刺应对三：主
7、动巡视病房，主动询问应对四：？应对五：？案例案例4 讨论讨论 中午11时左右，医生为52床张某，加入静脉点滴药物，病房无药，暂时静点生理盐水；12时，当班护士A去吃饭，张某询问护士B，是否有药，护士B回答：药早就到了。患者非常生气，质问：要到了，为什么不给我加药？护士B回答：那个护士吃饭去了，我也不知道。患者愤怒：你们去吃饭了，我一直输者空液体，没药，我怎么吃饭？你们怎么交的班？.随即在病房大吵大嚷。问题究竟出在哪？是你该怎么做？护护关系是什么状态？（生命战场同盟军：维护意识、团队意识、补漏意识）护士B去找高年资的老师C，护士C到病房对患者说：叔叔，实在对不起，您别生气了，我已经把药给您用上了
8、，我们上午实在太忙，这阵光换液了，也没顾得上，您大人有大量，我们小，您别跟我们小孩一般见识.患者仍然气呼呼的说：要不早就吃饭了，现在也吃不上。护士C回答：都这点了，没吃饭是挺饿的。没事，叔叔，正好，这顿饭，我请您吃好的，您想吃什么，我去买！别生气了，如果您还觉得不解气，要不您掐我两下，解解恨.张某觉得不好意思：没事了，姑娘你都说的这样了，我再生气，就说不过去了，没事了，没事了.思考思考沟通技巧：沟通技巧：主动道歉，承认错误；主动道歉，承认错误；同理心，承认患者的感受同理心，承认患者的感受 示弱，取得理解示弱，取得理解 将患者放在高位将患者放在高位 .处理效果：下午，患者主动找到护士长，要求表扬
9、护士C，不要对护士AB进行处罚。你还能想到什么.案例案例5 晨，25床患者自诉头部不适，护士即通知医生；医生要求护士测量血压；护士测量血压告知患者：180/110mmHg。患者询问护士：我的血压这么高，你怎么 不给我测血压？护士：大夫不下医嘱，我们就不测，你找大夫去吧！患者随即去找大夫质问：护士说你不给我下医嘱。引发意见。你应该怎么做更合理、合适？医护关系是什么状态？医生更需要、更认可什么样的护士？护士在此过程中，承担了什么角色？问题出在哪？临床还有的种种状态：患者发烧，你找大夫去吧！患者排便困难，你找大夫去吧！患者血压高，你找大夫去吧！.护士在哪里？干什么？完善我们的沟通，体现专业素质 案例案例6患者李某，需测量餐后两小时血糖，患者家属说记不住，要求护士来记录。护士：我知道你什么时候吃饭，你自己记点！患者不悦。测量血糖时，护士询问是两小时吗？患者家属回答不就是吃完饭两小时吗？出现了几个问题？怎样做更合适？专业知识怎样沟通？一路同行，一路同行，携手并进携手并进
