1、心理学在销售中的应用心理学在销售中的应用洞悉人性人心，人人都能成为销售专家洞悉人性人心，人人都能成为销售专家讲师：朱华讲师：朱华购买的真相与销售的实质购买的真相与销售的实质接近客户、赢得客户信任的心理技巧接近客户、赢得客户信任的心理技巧购买心理、动机分析与需求探寻购买心理、动机分析与需求探寻介绍产品吸引买主注意力的十种方法介绍产品吸引买主注意力的十种方法说服、成交与排除客户障碍（异议）说服、成交与排除客户障碍（异议）客户投诉处置与客户关系维护客户投诉处置与客户关系维护肢体动作心理分析肢体动作心理分析目目 录录第一单元：第一单元：购买的真相与销售的实质购买的真相与销售的实质购买的真相销售的实质1
2、、功能理论2、需求满足论3、感觉论4、销售是信心的传递和情绪的转移1、功能理论销售的实质是产品功能。例如：想要买一张桌子，是因为桌子可以放东西也可以写字。2、需求满足论销售的实质是需求满足论。比如一件衬衫因为能够穿10年所以价格贵，但是客户的需求是只要好看穿的舒适就可以，不需要穿那么久。总结得出：有用不等于是有需求。功能强大不等于有需求。质量高不等于有需求。3、感觉论 销售的实质是让客户有好的感觉。比如养老保险，让老人有一种安定感。空姐找好看的。4、销售是信心的传递和情绪的转移第二单元：第二单元：接近客户、赢得信任的心理技巧接近客户、赢得信任的心理技巧获得客户的信任1、具体化效应2、ABC法3
3、、大量展示客户证言4、军令状效应5、刻板效应（定型作用）1、具体化效应具体化与细节化的语言或文字描述产生信任感。例如：时间、地点、机构名称、形状、声音、颜色、人名、数字、位置等等细致的描述都有助于增加信任感。2、ABC法 A为销售员，B为A的助手，C为客户。通过B对A的一系列尊敬与推崇，形成A为权威的效应，再由A来说服C。一般而言，先由B与C接触，在接触中用十分尊敬的口吻提到A，以后再由A来说服C。（即由B来提高A的权威地位，最后再让A来说服。）3、大量展示客户证言大量的客户证言可以产生信任，其关键是数量要大。4、军令状效应作出对自己不利的承诺或言行，可以产生信任。5、共同点效应。共同点越多，
4、信任指数越高6、刻板效应（定型作用）对某一类型的人或事存在着先天的评价，这种评价的来源可以是个体偏见、后天教育、社会舆论。例如：律师、党支部书记、科学家。怎样使别人喜欢你1、言谈投机的心理技巧2、真诚的微笑3、永远让对方觉得重要4、小小的求助会拉近双方的心理距离5、记住别人的姓名6、要谈论对方感兴趣的东西1、言谈投机的心理技巧投机：你的语言、表情、动作与对方说话内容高度一致。2、真诚的微笑怎样的微笑才是真诚的？如婴儿的笑，两边嘴角成对称。3、永远让对方觉得重要每个人都渴望追求自己是最重要的人。4、小小的求助会拉近双方的心理距离栽花效应：个体参与投入会增加个体对被投入对象的认同感。（即想方设法的
5、增加客户的投入。）5、记住别人的姓名每个人对自己的姓名都有天然的敏感度。一个人最重视的是自己，而姓名则是本身的代号。6、要谈论对方感兴趣的东西每个人对自己所感兴趣的东西充满好奇。赞扬的艺术1、赞扬与拍马的区别2、增强赞扬效果的方法3、赞扬的误区4、赞扬的伦理1、赞扬与拍马的区别赞扬：发现对方优点。拍马：创造对方优点。2、增强赞扬效果的方法赞扬具体化：用具体的语言去描述，类似具体化效应。赞扬口头语言与肢体语言要一致。赞扬大优点时伴随着小缺点。引入他人（的话或旁证），增强真实感。用写信（发短信）的方式表达淋漓尽致的赞扬，以避免尴尬。递进式赞扬：不但。而且。更难得。3、赞扬的误区创造优点，胡乱赞扬。
6、赞扬用语笼统抽象。4、赞扬的伦理人的满足程度的提高是社会进步的标志。渴望被赏识是人的天性。赞扬性社会更幸福。迎合的技巧 表达第三单元：购买心理、动机分析与需求探寻购买心理、动机分析与需求探寻购买心理与动机分析 1、理智购买动机 2、情绪购买动机 3、马斯洛需求层次论 生理需求 安全需求 交际与爱的需求 尊重的需求 自我实现的需求1、理智购买动机价格售后服务使用寿命性能安全性（可靠性）2、情绪购买动机（偷懒）省力（赌博）需求美的需求自尊效仿占有欲渴望与异性交往健康长寿好奇创造欲正义感及对他人的爱恐惧3、马斯洛需求层次论用发问探寻需求 开放式提问/闭锁式提问/确认式提问 事实型提问/感觉型提问/铺
7、垫引导式提问 提问循环 问句锁定及“1+1语言模式”第四单元：第四单元：产品介绍吸引注意力的十种方法产品介绍吸引注意力的十种方法介绍产品吸引买主注意的十种方法1、语言介绍2、用产品开路3、点明买主的利益4、诱发好奇心：5、引起惊恐6、提问7、小礼品吸引8、市场调查9、恭维10、演戏1、相关原理动态东西易引起人们的注意：丰富的肢体语言。对比度大的东西易引起注意：强烈的反差。与常规相反的言行。夸张（新奇）的东西易引人注目。2、禁语生意如何？财运亨通吗？买卖兴隆？不管生意多好，都会觉得生意不是很好。我路过，顺便过来看看：会让对方觉得自己虚伪，不够诚实。3、十种吸引注意力的方法 语言介绍:意料之外，情
8、理之中。先提一些无关紧要却可以调节气氛的语言。用产品开路：先展示产品，从而减少语言描述的比重。通用产品应该比同行业优惠些，特殊产品可适当提高。点明买主的利益：直接告知客户买了这个产品会获得什么利益。诱发好奇心。引起惊恐：给其惊恐的心理暗示。提问：迫使对方思考，抓住别人的注意力。所提的问题应该是对方感兴趣的，而不是自己感兴趣的。小礼品吸引：对摇摆不定的客户，适当的送一些客户感兴趣的小礼品。（实用性精致，有纪念意义的，特别的。）市场调查：市场调查和产品销售要分开进行，切忌一起进行，否则会有反效果。恭维：拣些客户喜欢听的话。演戏：制造戏剧效果，抓住对方的注意力。引起其兴趣。第五单元：第五单元：说服、
9、成交与排除客户异议说服、成交与排除客户异议说服心理学1、说服总原则2、先升后抑法3、启发说服法4、说服之前先拉近双方心理距离5、价值说服法6、自信心感染法7、两个容易犯错的地方8、其他应注意的心理问题1、说服总原则说服人应从情、理、利三个方面综合入手。情：动之以情，引发对方的同情之心，内疚之心，自尊之心等。理：晓之以理，告诉对方应该这样做。利：导之以利，告诉对方这么做有好处。2、先升后抑法先以动作、表情、语气给对方造成发生了大事的印象，再提出你的真实要求，较容易说服对方。3、启发说服法启发：向对方提问或提供恰当的原始信息，让对方得出我方所需要的结论。争论：把我方明确的结论强加给对方。4、说服之
10、前先拉近双方心理距离定律：当一个人考虑是否接受说服之前，他会先不知不觉地衡量说服者与他的熟悉程度和亲善程度。5、价值说服法先建立判断是非对错好坏的标准，这个标准应得到双方的共识，再在这个标准基础上讨论双方立场的对错，这种说服实际上是逐步递进的劝说。6、自信心感染法大量研究表明，饱满、自信、乐观的情形可以感染他人。7、两个容易犯错的地方被劝说者一旦接纳你的意见，你将会有什么样的利益。错：我本人没利益或利益极少。对：双方互惠互利。被劝说者一旦接纳你的意见，他将会有什么样的利弊得失。错：对方有百利而无一弊。对：利弊都有，利大于弊。8、其他应注意的心里问题先谈论容易取得协议的东西比先谈论争论的东西好。
11、强调立场一致比强调立场差异更好。交谈结论应由你明确指出。排除客户障碍（异议）的心理技巧1、客户障碍本质2、分清真假障碍，应对方法不同3、先发制人排除高频率障碍4、优先考虑启发，其次考虑争论5、重复对方的话可以吸引对方注意力，并加深双方的认同感。6、确实需要直接了当的反驳时，也应该把矛头指向第三者，这个第三 者甚至可以根本不存在，是这个可恶的第三者向我们尊敬的客户散布了谣言。7、放弃无购买力的客户。8、不同产品的价格类比可以提高价格耐受力9、价格分解可以提高价格耐受力10、告诉对方改掉产品的缺点是有代价的1、客户障碍本质客户有障碍表示他对你的产品感兴趣；无任何障碍的客户才是可怕的客户；障碍是销售
12、的开始。2、分清真假障碍，应对方法不同许多障碍是客户为杀价需要而准备的假障碍假障碍应对原则：轻描淡写地粗略解释几句即可告诉对方降低价格的难度很大加强排除价格障碍力度3、先发制人排除高频率障碍先发制人排除高频率障碍的原因在于这样更主动，更有真实感。4、优先考虑启发，其次考虑争论在排除障碍中优先采取启发的方法，其次才用争论。启发：通过提问或提供充分的信息，让对方自动得出我方需要的结论。争论：把我方明确的结论强加于对方。5、重复对方的话可以吸引对方注意力，并加深双方的认同感。在你重复对方的话时候，对方的注意力和情绪就会被你吸引，并且能够加深双方的认同感。6、确实需要直接了当的反驳时，也应该把矛头指向
13、第三者，这个第三者甚至可以根本不存在，是这个可恶的第三者向我们尊敬的客户散布了谣言。7、放弃无购买力的客户。8、不同产品的价格类比可以提高价格耐受力即找一个客户熟悉并可以接受的价格的产品和他不能接受的价格的产品进行类比。9、价格分解可以提高价格耐受力例如：一个童车140元，你女儿至少可以玩两年，平均下来每天就花2毛钱，一天电话都止两毛呢。你还觉得贵么？10、告诉对方改掉产品的缺点是有代价的例如：这个童车要是有个框子就更好。这个我们可以回答，这个童车加了框子确实很方便的，但是同样价格肯定会相对比较贵的，我觉得对孩子的安全来讲，这个实用性不是非常大，完全可以不花这笔钱的。喊价与还价的心理技巧1、喊
14、价要留有较大的余地2、让步要缓3、喊价时态度要坚决，不应迟疑4、喊价时有时应考虑对方让步可能需要的台阶5、喊价留有余地（购者低、售者高的界限）6、喊价总原则：先喊价比后喊价有利1、喊价要留有较大的余地理由：喊价高可以调整对方的预期。喊价高为自己留的余地大，以备让步。对方喊价高，意味着对我方潜力评价就高。我们在初时的喊价会影响销售价格。2、让步要缓理由：让步快会使人产生疑心。让步快会使对方认为产品质量有问题。让步快会使对方没有成就感。喊价的价并不仅仅指价格，而是泛指在谈判当中一切有价值的东西或条件。不仅要一步步的让还要人对方觉得这价格降的万般不易。有理由让步：让步的同时提些小要求，可以让对方觉得
15、之前的让步有价值感。3、喊价时态度要坚决，不应迟疑 喊价时绝对不可以沉思一会儿再喊价，也不可报价格幅度，更不可以犹豫，否则对方会认为你在现编价格或心虚。4、喊价时有时应考虑对方让步可能需要的台阶5、喊价留有余地（购者低、售者高的界限）不要使对方误认为你不想做生意，换言之，你只要能找出理由来支撑你的价格，对方认为你在杀价而不是在开玩笑，你就可以喊出这个价格。产品可比性低，则喊价留有余地要大，可比性高，则留有余地要小。6、喊价总原则：先喊价比后喊价有利。在高度冲突的谈判中，先喊价有利，在高度合作的谈判中，谁先喊价都一样。如果对方是内行，我方是外行，但对方不知道我方式外行，应让对方先喊价。如果我方式
16、内行，对方是外行，我方又知道对方是外行，按我方先喊价有利。如果双方都是资深专家或长期业务伙伴，则谁先喊价都一样。价格可比性强的商品，如大米，猪肉，食盐，谁先喊价都一样。如果两方都是外行，则可以回家睡觉了。成交技术1、定义2、八种成交法3、其他辅助成交法4、成交法的三大误区1、定义：成交技术是指客户处于决策是否购买的临界状态所运用的技术。2、八种成交法 直接成交法：直截了当地要求成交。（建立在客户已有成交想法。）迫选成交法：给予两个或两个以上方案让对方选择。（灌输思想成交。）假定成交法：假定已经成交，讨论成交细节问题。（可以无形的把客户带入成交状态，减轻营销压力。注意不要讲数量或价格等细节，而是
17、直接讲成交后的问题，比如售后服务等。)小点成交法：先成交小数额方案，再借此机会成交大数额方案。优惠成交法：当场成交给予优惠（优惠不一定指降价）。比如：机会有限：机票优惠就剩最后一张了。免费体验培训机会。期限成交法：设置一优惠期限，期限内成交享受优惠。(针对贪小便宜的，优柔寡断的客户。)比如：这个优惠要总经理签字批准的，明天我们的总经理就要出差去了，还不定什么时候回来呢。时间成交法：成交价格与成交时间挂钩。例如：培训机构：早报名的比后报名的优惠。还有飞机票淡季比旺季的便宜。中介成交法：由共同认识的第三方促使成交。以上八种方法是建立在客户的心理已经调整到购买状态，切忌上来就使用成交法。3、其他辅助
18、成交法大量的客户表扬信以坚定客户的信念。（重点是大量。）反复向客户保证他是最优惠的客户。计算迟成交对客户的损失。设法增加客户对此项采购的精力投入。（栽花效应）选择有利于成交的地点。4、成交法的三大误区提早使用成交技术。给客户突然增加压力。没有解除客户对产品或你个人的怀疑。第六单元：第六单元：客户投诉处置与客户关系维护客户投诉处置与客户关系维护客户投诉处理 总原则：先处理情绪，后处理事情 控制他人情绪6步法 让对方低位坐下，或者重心下移 反馈式倾听 重复对方的话 转移场地 做突然发生的事情转移对方的注意力 认真处理(服务补偿、寻求反馈)客户关系维护 客户分级分类管理 建立客户联系 分享成果和资讯
19、第七单元：第七单元：肢体动作心理分析肢体动作心理分析肢体动作心理分析1、肢体语言的重要性2、肢体语言的影响是无意识的。3、经典肢体动作心理分析1、肢体语言的重要性人的主要沟通方式有两种：声音和视觉。（声音40%，视觉60%。）2、肢体语言的影响是无意识的。3、经典肢体动作心理分析双手抱于胸前，最大可能性是表示防卫、不安与怀疑；反之，双手放开容易形成接纳的印象。手掌紧握成拳头，最大可能性是紧张，其次是撒谎。反之，将手掌张开这个姿势坏给人以诚实的感觉，可以提高你的可信度。目光闪烁，即眼球左右移动，最大可能性是撒谎。对方眼球向上移动，然后朝你的右上方也就是由左向上移动，最大可能性是在评估或思考。眼睛
20、睁大表示感兴趣或惊讶。身体微微前倾，一般表示感兴趣、信任或喜欢；反之，对方身体向后移动，一般表示不感兴趣或不喜欢。身体左右晃动或脑袋左顾右盼或左右移动，主要表示感到无聊与担忧。对方在考虑是否要购买你的产品时，可能动作之一是手势集中在下巴部位。例如：摸下巴，用手拖着下巴。十指紧紧交叉，自我按摩（太阳穴），以指头敲桌子，整理头发，一般表示很紧张。动作与语言自相矛盾，表示撒谎。如嘴里说“不”，却在点头等。双手与双脚交叉并且身体前倾，一般表示防卫。对方脚与身体前倾或指向门口或出口，表示他很有可能想离开。四肢伸展，以“大”字方式仰坐在沙发上或椅子上，表示拥有权力或自信。双手伸如口袋（如果温度不是太低），
21、一般是表示防卫与不安。和对方动作一致，可以增强认同感，但在模仿对方动作时，不应被对方发觉。对方动作与你的语言内容一致性很高，一般表示他是社交高手或想取悦你。选择不该笑的时候发笑，是想隐藏或缓解紧张情绪。购买的真相与销售的实质购买的真相与销售的实质接近客户、赢得客户信任的心理技巧接近客户、赢得客户信任的心理技巧购买心理、动机分析与需求探寻购买心理、动机分析与需求探寻介绍产品吸引买主注意力的十种方法介绍产品吸引买主注意力的十种方法说服、成交与排除客户障碍（异议）说服、成交与排除客户障碍（异议）客户投诉处置与客户关系维护客户投诉处置与客户关系维护肢体动作心理分析肢体动作心理分析课程回顾课程回顾谢 谢！
