1、PAGE项目5 快递派送作业快递派送作业任务任务1 123 任务展示任务展示小丁是一名快递员，今天他在网点取出需要派送的快件进行派件。今天是中秋节，他希望能够在下午5点前完成所有快件的派送，早点回家和家人过节。请同学们帮小丁想想办法，如何提高快件派送的速度和准确率？任务准备任务准备4任务准备任务准备1 1：快件派送的定义：快件派送的定义快件派送，是指快件派送是指业务员按运单信息上门将快件递交收件人并获得签收信息的过程。快件派送是快递服务的最后一个环节，具体工作包括:进行快件交接，选择派送路线，核实用户身份，确认付款方式，提醒客户签收，整理信息和交款等项工作。任务准备任务准备5任务准备任务准备2
2、 2：快件派送准备的作用：快件派送准备的作用序号序号派送准备的作用派送准备的作用1派件员的仪容仪表规范标准，可以提升公司形象2检查派件工具，最大程度地避免派送过程中出现的各种安全事故3派件员在准备过程中要了解公司的最新业务动态，便于及时向顾客推荐公司最新产品 任务准备任务准备6任务准备任务准备3 3：派件员仪容仪表要求：派件员仪容仪表要求序号序号派件员仪容仪表准备要求派件员仪容仪表准备要求1身着统一制服，服装要整齐干净2佩戴工牌3衣服袖口须扣上，上衣下摆须束在库内4手腕除了佩戴手表外不得佩戴其他装饰物5鞋带系好，鞋面干净6整理好自己的仪容7调整好心态和情绪，争取以饱满的精神状态和积极热忱的面貌
3、出现在顾客面前 任务准备任务准备7任务准备任务准备4 4：快件点数交接流程：快件点数交接流程快件交接项目快件交接项目具体内容具体内容核对交接快件数量核对总件数根据交接清单核对总数是否与实物数量相符核对一票多件快件的件数根据交接清单检查一票多件快件，核对实际交接的件数是否与运单注明件数相符核对代收货款快件的件数代收货款快件涉及向收件人收取相应的款项，通常金额较大，存在一定的风险，在交接时通常要求将代收货款快件的数量单独清点，并在派件清单中注明核对保价快进的件数保价快件通常具有较高的附加值、易碎、对客户重要高等特点，在交际时需要特别注意 任务准备任务准备8任务准备任务准备4 4：快件点数交接流程：
4、快件点数交接流程快件交接项目快件交接项目具体内容具体内容检查交接快件检查快件外包装是否完好，封口胶纸是否正常，有无撕毁重新粘贴痕迹查看快件是否有液体渗透情况检查快件运单是否脱落、湿损、运单信息是否清晰明了检查快件收件人姓名、地址检查派送地址是否超出自身所负责的派送区域判断收件人地址是否正确、详细检查收件人姓名是否正确、具体交接签字派送网点处理人员将快件交接给业务员，经业务员对快件进行核对，在相应的派送清单中签字确认 任务执行任务执行9步骤一：单证准备步骤一：单证准备单证准备包括工作证、收据发票、零钱、驾驶证、行车证。步骤二：工具准备步骤二：工具准备工具准备包括防雨防潮工具、通讯工具、常用的交通
5、工具。任务执行任务执行10步骤三：形象准备步骤三：形象准备派件员在派件前要检查自己的仪容是否得体，确保个人仪容符合规范，要统一穿着公司制服。任务执行任务执行11步骤四：业务准备步骤四：业务准备业务准备内容主要包括以下四个方面，如表所示。序号序号业务准备内容业务准备内容1阅读网点内部宣传栏2掌握公司新的业务动态3了解相关操作通知4清楚与自己相关的替换班工作安排，并做好相应的准备步骤五：快件点数交接步骤五：快件点数交接核对快件的数量、包装及收件人信息，并进行交接签字。任务评价任务评价12组别 组员 任务名称快件派送作业考核内容评价标准参考分值考核得分自评互评（平均）教师评职业素养1良好的沟通能力1
6、0 2良好的团队合作精神10 3具有良好的专业行为规范10 知识素养1熟悉派送流程15 2熟悉派送内容准备15 职业技能1能够做好派送准备20 2能够顺利完成快件点数交接任务20 小计100 合计=自评20%+互评30%+教师50%组长签字 快件结算作业快件结算作业任务任务2 21314 任务展示任务展示小丁是在完成了派件后，现在公司要求他回到网点进行今天一天派件量的结算，请你协助他一起完成快件的结算。任务准备任务准备15任务准备任务准备1 1：快件结算的定义：快件结算的定义快件结算是指快递员返回营业网点后及时上缴从客户取得的到付款和代收款，并根据运单逐票核对款项，并与营业网点主管进行货款交接
7、。任务准备任务准备2 2：快件派结算的作用：快件派结算的作用1.快件结算是派件流程中最后一个环节，是派件员当天派件工作的重要环节。2.及时进行快件结算是营业网点正常运营的重要保障，有利于营业网点资金的正常运转。任务准备任务准备16任务准备任务准备3 3：派件的后续流程：派件的后续流程 任务准备任务准备17任务准备任务准备4 4：快件结算的方式：快件结算的方式方式方式运行细节运行细节现付运费由发件方支付，业务员上门收货时发件方支付运费。到付运费由收件方支付，业务员上门派件时收件方支付运费。月付汇总一个月支付方应付的运费。快递公司出具结算单后以月为单位统一支付运费。这是针对快递量较大的公司或个人。
8、一般月结会要和快递公司签业务合同，保障双方合法权益。第三方支付到付的另外一种。例：A公司寄货到B公司，运费由C公司支付，但这个C公司必须和承运的快递公司有月结协议。这种支付方式常用于国际快递，国内顺丰快递有这种服务。其它方式支付货到付款（确认货物收件人收到后再由发件方支付运费），旬结（和月结的概念差不多）等。任务准备任务准备18任务准备任务准备5 5：快件结算的业务规范：快件结算的业务规范序号序号业务规范要求业务规范要求1确认派送快件为到付还是现付快件2在客户签收前，仔细核对快件货款金额是否相符如发现问题，应及时通知客服人员与寄件方联系确认，同时礼貌地向客户作出相关解释，如确认无误后应致歉如果
9、无法及时确认，应征得客户同意，表示在确认后第一时间送到，特殊情况下可请收件客户直接联系寄件方协助处理3如果对方付现金时，应当面点清金额，辨别真假4将收到的款项及时上缴公司财务 任务执行任务执行19步骤一：结算准备步骤一：结算准备快件结算准备工作包括以下几个方面 序号结算准备工作内容1清点运单（结账联）数量2根据运单逐票再次核对款项3填写交款清单 任务执行任务执行20 步骤二：出具交款清单步骤二：出具交款清单快递员小张向营业网点主管出具交款清单 步骤三：核对交款清单步骤三：核对交款清单逐项核对每一笔款项，特别是应收账款和代收货款。步骤四：交款签字步骤四：交款签字核对无误后，交接双方要在交款清单上
10、签字确认。任务评价任务评价21组别 组员 任务名称快件结算作业考核内容评价标准参考分值考核得分自评互评（平均）教师评职业素养1良好的沟通能力10 2良好的团队合作精神10 3细心、条理清晰10 知识素养1熟悉快件结算的流程15 2熟悉快件结算的方式15 职业技能1能够正确填写交款清单20 2能够顺利完成货物结算实训20 小计100 合计=自评20%+互评30%+教师50%组长签字 快件异常情况处理快件异常情况处理任务任务3 32223 任务展示任务展示派件员小丁今天在派件的过程中发现有2个快件的收件人地址填写错误，还有一个快件由于外包装破损严重拒收。请问，小丁应该如何处理这些异常情况呢？任务准
11、备任务准备24任务准备任务准备1 1：快件异常情况：快件异常情况快件异常情况是指是指因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件。快件寄出的目的就是让收件人客户签收，只有快件不能被收件人正常签收的快件才叫有异常情况。任务准备任务准备25任务准备任务准备2 2：及时处理快件异常情况的意义：及时处理快件异常情况的意义角度角度及时有效处理问题件的意义及时有效处理问题件的意义顾客视角最大程度地减少顾客损失，有利于降低顾客的投诉率，留住顾客快递企业视角减少企业损失，有利于维护企业形象派件员视角明确责任划分，有利于维护派件员自身利益，提高派件员自身素质和业务处理能力 任务准备任务准备26任务准备任务
12、准备3 3：在进行派件异常处理活动时，要注意的准则：在进行派件异常处理活动时，要注意的准则1.在派件过程中，遇到自己不熟悉的异常情况时，切勿自作主张，应向公司或网点客服部寻求帮助。2.处理派件异常情况时，注意保持头脑清醒，冷静对待，切勿烦躁，以免影响快件派送服务的质量。3.遇到收件人抱怨时，应耐心听讲并积极引导解决，切勿与之抗衡。4.派件过程中遇到自然灾害或者其他事故，应先考虑到人身安全。任务执行任务执行27步骤一：整理收好快件步骤一：整理收好快件把无法派送的快件单独整理放好，防止丢失。步骤二：登记无法派件的信息步骤二：登记无法派件的信息详细记录无法派件的信息，特别是要记录清楚无法派件的原因。
13、步骤三：返回营业网点后复核步骤三：返回营业网点后复核回到营业网点后，再次复核问题件信息。任务执行任务执行28步骤四：移交步骤四：移交（1）操作专员先清点运单数量和问题件数量，将两个数相加的总数与派送清单的总数进行对比，确保总数一致；（2）检查问题件的产生原因，与派件交接单上标注的信息要一致；（3）扫描单号，同时将问题件详细、准确、及时地录入系统。（4）交接双方在派送清单上签字。任务评价任务评价29组别 组员 任务名称快件异常情况处理作业考核内容评价标准参考分值考核得分自评互评（平均）教师评职业素养1良好的沟通能力10 2良好的团队合作精神10 3具有良好的专业行为规范10 知识素养1明确异常件
14、的处理准则15 2 熟悉问题件类型及处理方法15 职业技能1熟悉异常件的处理步骤20 2能够独自处理问题件20 小计100 合计=自评20%+互评30%+教师50%组长签字 快件异常情况处理快件异常情况处理任务任务4 43031 任务展示任务展示小丁所在的配送中心（P0）要完成P1-P66个客户的货物配送，每个客户的配送重量如下图所示。中心有2吨和4吨车若干辆，试试帮小丁设计一下派送路线，使派送距离最短、用车最少。任务准备任务准备32任务准备任务准备1 1：派送路线的定义：派送路线的定义派送路线是指将快递员在派送快件时所经过的地点和路段按照先后顺序连接起来所形成的路线，如图，为规划后的派送路线
15、。任务准备任务准备33任务准备任务准备2 2：派送路线设计的作用：派送路线设计的作用合理设计派送路线，一方面有利于满足快件的时效性要求，实现派送承诺；另一方面节省业务员行驶和派送时间，可以减少业务员的劳动强度，提高业务员劳动效率；最后，减少空白里程，减少车辆损耗，节省派送运输成本。任务准备任务准备34任务准备任务准备3 3：派送路线规划的原则：派送路线规划的原则设计原则设计原则要点说明要点说明保证快件安全快递服务的宗旨是将快件完好无损、及时安全地送达收件人。保证快件安全原则要求，选择的路况要好（路面质量好、车道宽敞、车流量较少，坡度和弯度密度小）。保证快件派送时效时效是客户最重视的因素，也是衡
16、量快递服务质量的一项重要指标。影响派送时限的主要因素包括：当班次派送快件量过大，因客户不在而进行的二次派送，天气、交通管制等不可抗力因素，派送车辆故障，等等。优先派送优先快件优先派送的快件主要包括时限要求高的快件、客户明确要求在规定时间内派送的快件、二次派送的快件。为了避免不可控制因素影响快件的派送时限，有需要优先派送的快件，应优先派送。任务准备任务准备35任务准备任务准备3 3：派送路线规划的原则：派送路线规划的原则设计原则设计原则要点说明要点说明优先派送保价快件为了降低风险，在不影响其他快件派送时限的情况下，优先派送保价快件。先重后轻，先大后小由于重件或体积大的快件在装卸搬运时劳动强度大，
17、优先派送，既可以减少全程派件的作业难度，也可以减少车辆的磨损和能耗。减少空白里程为了减少空白里程，需要做好以下几个方面工作：快递员应熟悉掌握派送范围内每条路段、街道所包含的门牌号；快件排序时，注意将同一个客户的多票快件排在一起，统一派送；对于同一派送路段，应掌握多条派送路线，选择最短路径进行派送；及时掌握派送路段内的交通和路况信息，避免因交通管制或道路维修而绕道，增加空白里程。任务准备任务准备36任务准备任务准备4 4：派送路线优化的依据：派送路线优化的依据依据依据要点说明要点说明保证派送时效性时效是快递服务的生命，是客户最忠实的因素，也是衡量快递服务质量的一项重要指标。路线最短原则只有最短的
18、派送路线，才可能实现合理的时效和成本最低佳成本原则在保障时效的前提下，应尽量降低成本，寻找最低的成本路线。减少空白里程就是一条收派路线尽可能完成多个派送任务，收件和派件结合，及时掌握派送时的交通状况，避开交通管制和交通事故。任务准备任务准备37任务准备任务准备5 5：派送路线规划的常用方法：派送路线规划的常用方法（1）直观法派送路线出现交叉 派送路线无交叉 任务准备任务准备38（2）节约里程法任务准备任务准备5 5：派送路线规划的常用方法：派送路线规划的常用方法 任务执行任务执行39步骤一：列出各点间的所有里程数步骤一：列出各点间的所有里程数 P0P1P2P3P4P5P6P18 P2129 P
19、315167 P4101498 P51826211518 P616242830416 任务执行任务执行40步骤二：根据公式求得各点间相应的节约里程步骤二：根据公式求得各点间相应的节约里程 P1P2P3P4P5P6P211 P3720 P441317 P5091818 P6001416 任务执行任务执行41步骤三：将节约里程按从大到小顺序排列步骤三：将节约里程按从大到小顺序排列顺序组合节约里程 顺序组合节约里程1P2P3209P1P372P3P51810P1P442P4P51810P4P644P3P41712P3P615P5P61613P1P506P2P41313P1P607P1P21113P2
20、P608P2P59 任务执行任务执行42步骤四：根据载重车辆的实际载重量步骤四：根据载重车辆的实际载重量节约里程大小，顺序连接各配送站结点,形成二个配送路线派送路线一：派送路线一：P0-P4-P5-P6-P1-P0P0-P4-P5-P6-P1-P0运量：1+0.8+1.5+0.6=3.9t，需用一辆4t车运距：10+10+18+24+8=70km派送路线二：派送路线二：P0-P2-P3-P0P0-P2-P3-P0运量：2+1.8=3.8t，需用一辆4t车运距：15+7+12=34km 任务评价任务评价43组别 组员 任务名称快件派送路线设计作业考核内容评价标准参考分值考核得分自评互评（平均）教
21、师评职业素养1良好的沟通能力10 2良好的团队合作精神10 3具有良好的专业行为规范10 知识素养1熟悉派送线路规划的原则15 2熟悉派送路线优化的依据15 职业技能1能用直观法设计派送线路20 2掌握节约里程法20 小计100 合计=自评20%+互评30%+教师50%组长签字 快件查询、咨询与投诉作业快件查询、咨询与投诉作业任务任务4 44445 任务展示任务展示派件员小丁因为派件工作出色，现在被调到客服部进行处理快件查询和投诉工作。小丁很忐忑，他担心自己不能胜任这个工作。请你为小丁支支招，如何才能做好这份快递咨询与投诉的客服工作？任务准备任务准备46任务准备任务准备1 1：快件查询的定义：
22、快件查询的定义快件查询是指快件收件人或发货人对在途的快件进行查询，物流公司客服人员根据查询人提供的快递单号和相关信息通过系统查询并且把查询结果反馈到查询人的过程。任务准备任务准备2 2：快件投诉处理的定义：快件投诉处理的定义快件投诉处理是指客户中心接收客户的投诉后记录投诉内容并且把相关信息进行核查，最后将核查情况和处理结果通过客服中心反馈给客户。任务准备任务准备47任务准备任务准备3 3：快件查询的工作步骤：快件查询的工作步骤步骤步骤说明说明选择查询方式电话查询、网络查询、前台查询确定查询分类一般情况下有延误、无单号、有结果等查询处理查询问题根据客户的查询要求，采取合理的方式进行处理反馈查询结
23、果用最合理的方式在合理的时间内将查询结果告知客户 任务准备任务准备48任务准备任务准备4 4：快件查询的分类：快件查询的分类查询分类查询分类处理方式处理方式延误的查询根据客户提供的单号在系统中找出延误的原因，给客户一个回复的时间，在承诺的时间内通过营业部或是分拨中心把问题解决后，再次答复客户。或者能直接找到延误的原因或准确到达的时间也可以直接回复客户。无结果的查询客户提供的单号在内网上只有发出的记录却没有任何其他相关的数据，客服人员要耐心地做好客户的解释工作，要安慰其“一般情况下会安全的，不要过于担心”等，同时要问清收件的具体地址，并告知客户回复的时间，在承诺的时间内去处理解决问题并及时回复客
24、户。有结果的查询 对于有结果的查询，可以立即回复客户。任务准备任务准备49任务准备任务准备4 4：快件查询的分类：快件查询的分类查询分类查询分类处理方式处理方式查询转为投诉在查询后对结果不满意或者是潜意识地先查询后投诉的客户，要认真地做好每个步骤的工作，把结果如实地告诉客户，按查询流程处理。如果转变为投诉，则按客户投诉的流程处理。无单号的查询对于无单号查询的客户，我们要给予理解，尽可能地根据客户提供的信息查找面单留存联:如果面单留存联没有查到，则要耐心地向客户说明我们的查件流程和计算机系统的生成问题，如“没有单号是不能进入计算机系统去查询的”等。不能只是简单地告诉客户“对不起，没有单号我们是不
25、受理的，再见”之类的言语。任务准备任务准备50任务准备任务准备5 5：快件咨询的内容：快件咨询的内容内容处理办法派送地域范围快递业也有触及不到的地方，像一些偏远地区或者农村地区，很多的快件都无法实现上门派送的，这时候要详细告诉客户这些情况，并且告知最近的代收点，让客户自行选择是否寄件。快件送达时间遇到此类的快件咨询时，要根据路程和运输方式的不通，告知客户正常情况下的大约送达时间，切勿给出肯定的送达时间，以免产生后续的投诉。快递的费用告知客户公司的收费标准：首重的价格，以及后续计费的方式按重量（体积）的计算。禁运品快递行业一般情况下是不接受危险品、腐蚀品和易燃易爆物品的寄件的，这种情况下要根据客
26、户提供的快件类别进行合理判断，若采用航空运输对于货物的类别还有更加严格的要求。任务准备任务准备51任务准备任务准备6 6：快件投诉处理的工作准则：快件投诉处理的工作准则1.遇到客户情绪激动时，应耐心倾听客户诉说，不要强行打断；2.在处理投诉时，切勿让快递公司相关责任人与客户当面协调处理，避免投诉事件的升级；3.投诉处理完毕后，要对客户进行跟踪调查，了解他们的满意度；4.记录投诉内容要简单明了、真实，遇到问题切勿擅自主张。任务准备任务准备52任务准备任务准备7 7：快件投诉的内容：快件投诉的内容情况说明处理方法服务态度差一般投诉对象是业务人员和客服人员比较多要对客户进行安慰和道歉，告诉客户我们会
27、进行调查和处理，并留下客户的联系方式，及时反馈处理结果。快件延误没有准时把客户的快件送达目的地，引起客户的不满。具体分为以下情况：（1）客观因素延误：如天气恶劣或是交通事故等；（2）认为因素延误：业务员没有及时派送；（3）硬性因素：电话不通、地址错误等。遇到这些类型的延误，不管是什么原因造成的，都必须给客户一个合理的解释和解决方案，并准时把快件送达。如果造成经济损失的，客户要求赔偿时，应该根据快递行业服务标准进行赔偿。任务准备任务准备53任务准备任务准备7 7：快件投诉的内容：快件投诉的内容情况说明处理方法快件丢失造成丢失有可能是运输过程的遗失，或业务员偷窃等因素造成的。根据快递行业服务标准中
28、的相关规定与客户协商并且酌情进行合理赔偿。快件损坏多数快件要经过多次转运装车，在各个运送过程中也会遇到从业员的野蛮操作（1）包装原因造成的，要了解发件时快件是客户包装的还是业务员包装的，如果是客户包装的，原则上不予理赔;（2）其他的运输过程或是网点原因所造成的，在没有保价的前提下按照快递行业服务标准中的规定理赔:（3）在快件已经签收并且业务员离开之后要求我们赔偿的，我们应当礼貌地拒绝客户此类请求 任务执行任务执行步骤一：接收投诉任务步骤一：接收投诉任务王天在有一件快件从广州快递到北京，快递业务员承诺5天内能到，但是已经过去8天了，快件一直显示在派送状态，仍然没有签收。王天打电话到该物流公司进行
29、投诉。步骤二：接听投诉电话步骤二：接听投诉电话运用礼貌用语接听王天的投诉电话。任务执行任务执行步骤三：记录问题步骤三：记录问题详细记录客户反馈的问题，并且交到处理部门进行处理。步骤四：反馈处理结果步骤四：反馈处理结果及时跟踪处理部门的处理结果，并且把结果及时向王天进行反馈，催促网点（派件员）及时派件。步骤五：跟踪评价步骤五：跟踪评价后续对客户进行跟踪，并让客户对投诉的处理作出评价。任务评价任务评价56组别 组员 任务名称快件查询、咨询与投诉作业考核内容评价标准参考分值考核得分自评互评（平均）教师评职业素养1良好的沟通能力5 2良好的团队合作精神5 3具有良好的专业行为规范10 知识素养1掌握快件查询的内容15 2熟悉快件咨询的内容10 3掌握快件投诉处理的方法15 职业技能1掌握快件投诉处理的技巧20 2顺利完成快件投诉处理20 小计100 合计=自评20%+互评30%+教师50%组长签字
