1、培训的定义培训的定义 为了达到统一的科学技术规范、标准化作业，通过目标规划设定、知识和信息传递、技能熟练演练、作业达成评测、结果交流公告等现代信息化的流程，让员工通过一定的教育训练技术手段，达到预期的水平提高目标。“培训”这个词，越来越多地出现在人们的视野中，能否提供充分而优质的培训，已经成为企业能否吸引人才的一个重要条件；而短短几年中全国各地所涌现出大量的提供培训服务的公司和机构，业已昭示着培训已经成为一个方兴未艾的新兴产业。“员工培训是企业风险最小、收益最大的战略性投资。”培训是一门技能培训是一门技能 有能力者才能培训别人 温故而知新，培训别人，提升自己 无效培训的结果-浪费时间、浪费人力
2、、浪费财力、导致错误，引发投诉 什么是有效培训-培训必须有成果，让接受培训者切实学到知识和技能，并运用到工作中去，不断升华，不断优化，不断进步，切实的取得工作成果，达到既定目标。何时需要培训何时需要培训 新员工入职 添置新设备 员工达不到既定标准 员工流动量大 客人投诉增加培训目的培训目的 展示有效的培训方法 提高员工的工作知识和技能 发展培训领导才能 促进个人发展 提高员工个人素质、综合能力和自信心 为宾客提供优质的、个性化的服务感受 给自己和员工一个发展平台 酒店、员工、客人共赢、共满意培训带来什么？培训带来什么？培训会占据你的时间！当你做培训时有什么收益？练习的一致性；增强部门及班组的凝
3、聚力；知道员工的需求和优点；变被动为主动。发现问题发现问题 发现问题才能进行针对性的培训 怎样才能发现问题呢？仪容仪表问题礼貌礼仪问题实际操作问题纪律问题发现问题的技巧发现问题的技巧 给自己列一张表，哪些事情和自己的责任息息相关 确定每天自己要检查的内容 时刻提醒自己要注意什么问题 用心 小游戏（撕纸）培训方式培训方式 培训的方式主要有：授课式视听式实操演示式研讨式会议式非正式辅导授课式（一）授课式（一）就是培训师通过语言表达，系统地向受训者传授知识，期望这些受训者能记住其中的重要观念与特定知识。【要求】讲授内容要有科学性，这是保证讲授质量的首要条件 讲授要有系统性，条理清晰，重点突出 讲授时
4、语言要清晰，生动准确 必要时运用板书 培训师与受训者要相互配合，这是取得良好的讲授效果的重要保证授课式（二）授课式（二）【优点】有利于受训者系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 有利于加深理解难度大的内容 可以同时对许多人进行培训【缺点】讲授内容具有强制性 学习效果易受培训师讲授的水平影响 只是培训师讲授，没有反馈 受训者之间不能讨论，不利于促进理解 学过的知识不易被巩固 视听式（一）视听式（一）就是利用幻灯、电影、录像、录音、电脑等视听教材进行培训，多用于新进员工培训中。【要求】播放前要清楚地说明培训的目的 依讲课的主题选择合适的视听教材 以播映内容来发表各人的感想或以“如何应用在工作
5、上”来讨论，最好能边看边讨论，以增加理解 讨论后培训师必须做重点总结或将如何应用在工作上的具体方法告诉受训人员视听式（二）视听式（二）【优点】由于视听培训是利用人体的五种感觉（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）去体会的一种培训，所以比讲授或讨论给人更深的印象。并且教材内容与现实情况比较接近，不单单是靠理解，而是借助感觉去理解 生动形象且给听讲者以新近感，所以也比较容易引起受训人员的关心和兴趣 视听教材可反复使用，从而能更好地适应受训人员的个别差异和不同水平的要求【缺点】视听设备和教材的购置需要花费较多的费用和时间 选择合适的视听教材不太容易 受训人员受视听设备和视听场所的限制 实操演示式（一）实操
6、演示式（一）这是运用一定的实物和教具，通过实地示范，使受训者明白某种工作是如何完成的。【要求】示范前准备好所有的用具，搁置整齐 让每个受训者都能看清示范物 示范完毕，让每个受训者试一试 对每个受训者的试做给予立即的反馈实操演示式（二）实操演示式（二）【优点】有助于激发受训者的学习兴趣 可利用多种感官，做到看、听、想、问相结合 有利于获得感性知识，加深对所学内容的印象【缺点】适用范围有限，不是所有的学习内容都能演示 演示装置移动不方便，不利于培训场所的变更 演示前需要一定的费用和精力做准备 研讨式（一）研讨式（一）通过培训师与受训者之间或受训者之间的讨论解决疑难问题【要求】每次讨论要建立明确的目
7、标，并让每一位参与 者了解这些目标 要使受训人员对讨论的问题发生内在的兴趣，并启发他们积极思考 在大家都能看到的地方公布议程表（包括时间限制），并于每一阶段结束时检查进度研讨式（二）研讨式（二）【优点】受训人员能够主动提出问题，表达个人的感受，有助于激发学习兴趣 鼓励受训人员积极思考，有利于能力的开发 在讨论中取长补短，互相学习，有利于知识和经验的交流【缺点】讨论课题选择得好坏将直接影响培训的效果 受训人员自身的水平也会影响培训的效果 不利于受训人员系统地掌握知识和技能【研讨形式】演讲 小组讨论 提问 集体讨论 游戏 案例分析 会议式会议式 班前会（以表扬、激励为主）班前会（以表扬、激励为主）
8、1.检查仪容仪表、礼貌礼仪；2.提醒注意事项；3.布置相关重要工作（如VIP接待等）。班后会（以检讨、总结为主）班后会（以检讨、总结为主）1.感谢员工的辛勤付出；2.总结当天工作中的良好表现和不足之处；3.请员工给自己提意见。非正式辅导非正式辅导 随时发现问题，随时进行辅导培训（单独性的）非正式辅导的意义：1.时间短2.防止小问题变大3.使员工看到你在关心他，并称赞他们的进步4.帮助员工理解并学会达到酒店的质量标准培训前的准备培训前的准备 培训需求分析，选择适当的培训题目 确定培训方式 确定培训时间、地点、参训人员等 通知受训者 准备相关培训资料以及教材（包括视听教材）培训前的备课 思考如何营
9、造培训气氛 如何运用培训技巧 课程结束后的测试及总结培训中培训中如何鼓励参与？使用开放式问题，提问方式为：谁？什么？哪儿？为什么？哪一个？什么时候？怎么样？题目清楚并有趣；允许有异议；奖励参与者（准备一些小礼物）；培训中不要责备或评判；带着尊重聆听；清楚解释题目简洁明了；引导害羞者回答简易问题；利用有专长者；直接点某人回答；在学员思考问题时给予鼓励；运用例子及引导例子。培训中培训中 避免干扰 询问问题 布置作业并要求按时完成 互相评议、互相帮助 容忍错误、奖励参与 尝试新事物 适当授权 让学员明白你期望达到的要求和标准 适时鼓励培训完成后培训完成后考核、评估和跟进首先做个人考核评估；然后学员之
10、间相互评估；教员最后评估；评估要具体；要作正面评估；鼓励并提供改进意见；将建议限制在一定数量内；跟进员工培训后的表现，及时鼓励和纠错。培训师指南培训师指南 必须按计划进行 守时 标准的仪容仪表 要做自我介绍（姓名、职务、工作经历等）把培训当作一次交流，切不可高高在上 营造良好的培训氛围给培训师的建议给培训师的建议 仪容仪表+自信心 丰富的业务知识 耐心、谦虚、控制好情绪 有条理 良好的态度和责任心 语言表达能力：音量+音调+抑扬顿挫 控制好时间 充分准备、精力充沛 身体语言+幽默感 尊重学员培训师角色扮演（一）培训师角色扮演（一）观察系统地观察。任务：（1）员工操作技巧水平；（2）服务的一致性
11、；（3）执行标准程序。计划事先找出行之有效的计划或方法。任务：（1）时间、地点；（2）目标；（3）题目的主次顺序。鼓励提供奖励或鼓励。任务：（1）解释培训原因；（2）提供WIFM(whats in it for me)；（3）对员工的长处认可；（4）给予员工责任感；（5）指出他们要面对的挑战。培训师角色扮演（二）培训师角色扮演（二）解决回答、解决问题，找出解释方案。任务：（1）消除对培训的障碍；（2）倾听员工的反馈并作出反应；（3）分明经营问题与培训问题。培训对行为表现进行指导以达到标准。任务：（1）指导员工的表现行为，使其达到标准；（2）按照酒店的标准与程序实施培训。考核确保达到标准。任务：（1）使员工的工作富有乐趣及挑战；（2）保证对标准的精通；（3）追踪及认可员工的进步；（4）通知经理，员工被考核。结结 束束 语（一）语（一）马斯洛的“改变流程”：心理心理 态度态度 习惯习惯 性格性格 人生人生 作业：培训结束后，受训的每个人根据自己现有的知识和技能马上制作一份培训计划交给人事培训部。三天内完成，人事培训部跟进。结束语（二）结束语（二）请时刻谨记“你是一个主管”要把培训当作你工作的一个重要部分 将培训工作进行到底谢谢大家！谢谢大家！
