1、题纲 顾客为什么会不满甚至投诉；顾客为什么会不满甚至投诉；我们的顾客要什么；我们的顾客要什么；解决问题的重要性；解决问题的重要性；处理客户投诉的步骤；处理客户投诉的步骤；客户投诉处理实用技巧；客户投诉处理实用技巧；电话接听技巧；电话接听技巧；顾客为什么会不满甚至投诉？可能是因为.n 她的期望没有得到满足;n 她此前已经对某个人或某件事心存不满;n 她觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视她;n 你或者你的同事对她作了某种承诺而没有兑现;n 你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌;n 她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求;n 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理她的问题;我们的顾客要什么？
2、我们的顾客要什么？理性 解决问题 感性 愉快的感觉n 被重视重视的感觉n 被理解理解的感觉n 舒适舒适的感觉 顾客不完全是对的，但顾客是我们所有经营活动的中心,他们的抱怨是企业的“治病良药”,因此,解决问题远比争论谁对谁错解决问题远比争论谁对谁错更重要更重要。当有人被激怒时，如果能心平气和地解决问题，就会缓解紧张气氛，客人会觉得舒服多了，而处理人也将节省时间。所以：对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题,不要与他的情绪共舞或是责怪任何人。解决问题的重要性处理客户投诉的步骤放慢说话的语速;降低说话的音量;对任何的误会表示遗憾;记下投诉情况的具体细节;提出理智性的问题,专心聆听顾客所说的话并及
3、时做出回答;重复顾客的话,使她冷静下来;把解决的方案告知顾客,在实现与具体行动上给予承诺;履行承诺,完成后续工作;题纲 顾客为什么会投诉？顾客为什么会投诉？我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？解决问题的重要性；解决问题的重要性；处理客户投诉的步骤；处理客户投诉的步骤；客户投诉处理实用技巧；客户投诉处理实用技巧；5.1、当顾客生气或指责时；5.2、当面对激动的顾客时；5.3、当面对难以应付的顾客时；5.4、服务的禁言；5.5、解决顾客问题的六大步骤；6.6.电话接听技巧；电话接听技巧；5 5、投诉处理实用技巧、投诉处理实用技巧态度诚恳和蔼，回应迅速，让顾客感觉到公司对他（她）的重视；时刻提醒自己
4、代表着公司，不是个人；保持信心与控制情绪，愉快与正面的态度可以帮助你扭转可能的火爆场面，不能抱着防御性态度；多听少说，以静制动；如果客户情绪非常激动，可以先行安抚，请客户留下电话号码，待客户心情稍微平静后，再回电了解具体情况，进行处理；对所发生事表示歉意；不要推卸责任，假如问题超出你的权限，则告诉顾客你会将这件事请你的上级请示，请限定一个回复期限，并在期限的时间被给他/她答复；传递你的承诺，无论你以打电话或其他的方式去处理顾客抱怨，都要按时实践任何承诺；5.5.1 1、当顾客生气或指责时、当顾客生气或指责时 保持冷静 不能因顾客的态度态度而和他争论争论。用体谅体谅的心来听，找出顾客不满的真相。
5、当在听过程中，找出双方的共同点并适时表示理解理解顾客的观点，然后竭尽全力解决顾客的问题。告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。告诉对方所能配合的，不要告诉不能配合的。有礼貌礼貌地结束这件不愉快的事。“还有没有什么其他需要我为您服务的地方？还有没有什么其他需要我为您服务的地方？”“顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的！顾客并不永远都是对的，但他永远都是第一位的！”5.5.2 2、当面对激动的顾客时、当面对激动的顾客时n 先别急于解决问题，而应先抚平顾客应先抚平顾客的情绪的情绪，然后再来解决顾客的问题。n 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。
6、记住：n 顾客不是对你个人有意见顾客不是对你个人有意见 ,即使看上去是如此即使看上去是如此。n 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静保持冷静，仔细听仔细听。n 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。5.5.3 3、当面对难以应付的顾客时、当面对难以应付的顾客时情绪激动、感情用事者情绪激动、感情用事者；应对技巧：聆听抱怨，不与其争辩，诚恳接受抱怨，等到她发泄完所有的牢骚後，你就可以说：我感觉到您很生气，我们也很抱歉发生这些事让您如此困扰，让我来想想如何协助您解决这些问题；正义感表达者；正义感表达者；应对技巧：对其高度赞扬，并对客人的支持表示感谢，如：舒朗的发展离不开像您这样的尊贵顾客的支持；有备而
7、来者：有备而来者：应对技巧：投诉处理者一定要了解公司的相关政策及自身专业知识的完善；有社会背景及宣传能力者：有社会背景及宣传能力者：应对技巧：说话要谨慎，尽量避免与投诉人有书面的信函来往；在自身能力无法解决的时，及时上报相关领导；快速解决，不拖延；5.5.4 4、服务的禁言n 你好像不明白n 你肯定弄混了/记错了n 你应该n 我们不会 我们从没我们不可能n 你弄错了n 以前从来没有人抱怨过这些。n 这是我们公司的规定n 我不知道/我不清楚/这不关我的事n 我们一直都是这样做的n 这是你的事，你自己做决定n 绝对不会，绝对不可能n 改天再和您联系或改天通知你n 绝对不可能出现这种问题的n 你要去
8、问其他人，我不处理这个事情 我的工号没必要告诉你。5.5、解决顾客问题的六大步骤n 应该做的：应该做的：称呼对方的姓名诚挚对待每一位顾客接受抱怨体谅对方的口气用平静肯定的声音 不应该做的：不应该做的：言辞激烈，带有攻击性 说“这种事情通常不会发生”问一些没有意义的问题，以期寻找到顾客的错误A A、开场白：消除抱怨者的疑虑、开场白：消除抱怨者的疑虑B B、提出问题以获取信息：找出问题的实质、提出问题以获取信息：找出问题的实质 应该做的：应该做的：直截了当地提出问题以找到问题的根源；留给对方足够的时间说明他们的情况；对对方提出的要求要给予积极的答复；不应该做的：不应该做的：一连串的提问 表情僵硬
9、声音冷漠、机械 推卸责任您的意思是因为您的意思是因为让觉得不满意是吗？让觉得不满意是吗？通过电话传达对顾客通过电话传达对顾客的关怀和理解，并把对方的关怀和理解，并把对方的谈话做个整理：的谈话做个整理：XXXX女士，女士，请问您的意思是因为请问您的意思是因为让您觉得不满意是吗？让您觉得不满意是吗？很抱歉我（们）店很抱歉我（们）店在这件事的处理上做的在这件事的处理上做的不妥。不妥。很抱歉这件事让您很抱歉这件事让您这么不愉快。这么不愉快。C C、聆听、回应并思考；表示你理解顾客的心情、处境。、聆听、回应并思考；表示你理解顾客的心情、处境。应该做的：应该做的：让顾客发泄心中的不满乃至愤怒 总结一下打电
10、话的人所提出的问题 简要地重述问题的要点，以表示你在认真地听 对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的：不应该做的：说“是的，但是.”争论或者对抱怨漠不关心。让对方觉得你以前好像总是听到这样的事。D D、提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。、提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案。应该做的：应该做的：首先提出一个方案。说明这个计划的好处。注意建议的口吻。不应该做的：不应该做的：引用先例。想方设法用其他的东西替代顾客要求的东西。要求顾客从你的角度看问题。我很乐意尽快帮您处理我很乐意尽快帮您处理这个状况这个状况如需要询问细节及其它相关信息，可以说：为了能尽快帮您解决这个事为了能尽快
11、帮您解决这个事情，我需要先跟您请教一些情，我需要先跟您请教一些问题，您还记得当时问题，您还记得当时 E E、达成一致、达成一致n 应该做的：应该做的：计划好交涉的步骤。从低起点开始，但是要有抬高的准备。当对方感到不满意时表示理解。不应该做的：不应该做的：立即就给出最大的让步。暗示顾客的要求是没有道理的。承诺你做不到的好处。给予顾客与之无关的好处。为顾客设想更多，反而容易赢得顾客的让步！让步！您是否同意我们这您是否同意我们这样做样做/我这样为您解我这样为您解决您看可以吗？决您看可以吗？将决定权交给顾客，她会感觉受到尊重。n 应该做的：应该做的：向顾客核实细节。告知下一步会怎样。如果还有任何疑问的
12、话，欢迎他们再来找你。告诉他们你很高兴能帮他们解决问题。重复一下你自己的姓名加深顾客的印象，并告诉顾客以后如何跟你联系，以体现主动服务。不应该做的：不应该做的：想当然 急于结束题纲6.1、电话接听时的语气；6.2、如何接听电话；6.3、如何让顾客等候；6.4、如何转接电话6.5、如何记录留言；6.6、如何结束通话；6.7、电话接听黄金规则；顾客为什么会投诉？顾客为什么会投诉？我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？解决问题的重要性；解决问题的重要性；处理客户投诉的步骤；处理客户投诉的步骤；实用技巧客户投诉处理；实用技巧客户投诉处理；电话接听技巧；电话接听技巧；6.1 1、电话接听时的语气：、电话接
13、听时的语气：n 乐观n 温和、舒服n 克制的n 清楚、直接、自然6.2.2、如何接听电话如何接听电话n 在铃响三声之内拿起电话。n 在电话中始终保持愉悦的口气。n 问候来电者“您好！”n 自报姓名z 内线电话：你好，我是XXX；z 公司电话：您好，XX公司；n 询问顾客是否需要帮助 有什么可以帮您吗？有什么可以帮您吗？n 询问对方的名字，这样有助于建立友善的关系。我可以知道您的姓名吗？我可以知道您的姓名吗？6 6.3.3、如何让顾客等候、如何让顾客等候n 询问顾客是否可以等候；n 告诉顾客让他们等候的原因；n 等待顾客答复；n 对顾客的等候表示感谢；“查询这个问题约需要几分钟的时间，您可以稍等
14、一下吗？查询这个问题约需要几分钟的时间，您可以稍等一下吗？”“我需要两三分钟时间同我的经理商量一起解决这个问题，您我需要两三分钟时间同我的经理商量一起解决这个问题，您是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？是愿意稍等一会儿呢还是希望我一会儿给您打回去呢？”6 6.4.4、如何转接电话、如何转接电话n 向顾客解释转接电话的原因，以及转给何人；n 在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听；n 要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人；n 千万不要让顾客不断重复所讲过的话千万不要让顾客不断重复所讲过的话6 6.5.5、如何记录留言、如何记录留言从积极的方面解释同事不在的原因；在询问客人的姓
15、名之前，先告诉他要找的人不在；若可能，说出顾客要找的人回来的大概时间；应主动为顾客留言：顾客的姓名/电话号码/解释顾客打电话的原因/顾客打来的时间及日期/顾客要联络的人的姓名；非常遗憾，您要找的非常遗憾，您要找的XXXX目前正在开会，大约目前正在开会，大约1 1小时后回来，如小时后回来，如果您愿意，请留下您的姓名和联系电话，好吗？等我的同事回来我果您愿意，请留下您的姓名和联系电话，好吗？等我的同事回来我将请她第一时间回复您。将请她第一时间回复您。6 6.6 6、如何结束通话、如何结束通话l 重复重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和你的顾客都能同意要做的事情。l 询问顾客是否需要你为她做其他
16、其他的事情。l 感谢感谢来电者的电话，而且让她知道你非常感谢她提出的这个问题引起你的重视。l 让来电者先挂先挂电话。l 挂断电话后，记下记下相关的重要信息。您是否同意我们这样做您是否同意我们这样做/我这样为您解决您看可以吗？我这样为您解决您看可以吗？请问还有什么可以帮您的地方吗？请问还有什么可以帮您的地方吗？感谢您的来电，让我们的知道哪些地方我们的还存在着不足，我们真感谢您的来电，让我们的知道哪些地方我们的还存在着不足，我们真诚的希望您能多给我们诚的希望您能多给我们“挑刺挑刺”，多给我们提建议，让我们不断改进，多给我们提建议，让我们不断改进，从而不断完善我们的服务，您说好吗？从而不断完善我们的
17、服务，您说好吗？电话铃响三遍之前迅速拿起电话-打电话的人不喜欢等待；如果你要外出很长时间用不到电话的话，记得将你的电话转给别人，让打电话的人不必到处找来找去却落了一场空；微笑着接听电话，你的笑容会通过你的声音显示出来，这会让你显得更加友好；在应答电话前，要作出口头上的问候，告诉对方你的工号（姓名）、公司名称或所属部门；当你打电话的时候，要确信这个时间对对方来说很方便；要表现出对对方的理解，可以用温暖友好的语调和顾客迅速建立起友好的关系；直接询问对方：“我怎样才能帮你呢？”从而尽量迅速地解决对方的需要；可以通过询问来获得信息，也可以通过求证的方式来明确你已理解了所得的信息；6.7.7、电话接听黄
18、金规则电话接听黄金规则经常性地用一些提示语言向对方表示你正在听。例如：“是的”、“我明白”或“对”之类的；如果可能的话，尽量迅速准确地回答对方的问题。如果你无法帮上忙的话，那么就告诉他们你能够为他们做些什么；向对方重复一下他告诉你的姓名、电话号码、传真等，以保证你记下的是正确的；做个记录，记下所有必要的信息。向对方求证一下所有的重要信息，也就是你们正在讨论的问题。不能把打来的电话互相推诿，从一个部门推给另一个部门，或是只记下对方的姓名、电话号码及其他详细信息，并向他们保证你一定会把他们的消息传达到合适的人那里并要求他们回电话；全神贯注于打电话给你的人，因为没有人能够同时和两方面谈话又能获得对方的全部信息；结束电话时再确定一下你的记录。检查一下打电话的人问过的所有问题和他们得到的全部信息；结束语结束语n是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客是因为你的专业和责任心，你才赢得了顾客的尊重。的尊重。n是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满是因为你给了顾客足够的尊重，你才能圆满的解决问题。的解决问题。
