1、教学导入:为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？第一节第一节 旅客管理旅客管理 第二节第二节 客舱安全规则客舱安全规则 旅客管理旅客管理 一、旅客严重行为不当的处理 二、生气旅客的处理 三、航行中的客舱管理 四、旅客遗失物品的处理 五、延误/等待航班的客舱管理旅客严重行为不当的处理 1、严重的旅客行为不当的定义：旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作的违规行为。包括以下行为：（1）攻击旅客或机组成员（2）有意识地毁损、损坏、偷窃航空公司财产或机组的个人财产 2、机组的处理机组的处理 发现的乘务员报告给乘务长 乘务长通告并与机长协商决定处置方案 需要强制性的法律帮助
2、，机长将通知有关部门 乘务长从目击者中获得旅客的记录信息 将情况报告给安全保卫部门 生气旅客的处理 全面听取旅客的抱怨 设法改变当时的状况 向其道歉并保证她的意见能转达给适当的人员 将情况在机长和乘务长之间进行沟通 如该旅客不满意，到达时通知地面人员 如可能，记下任何情况，以便事后联系 航行中的客舱管理 进入头等舱公务舱的访客 原则上禁止其他乘客进入头等舱；收取费用后将旅客舱位升级；头等舱卫生间的使用 乘务员或广播介绍和提醒旅客所应用卫生间的位置；空中飞行时拉上各舱间的隔离帘；灵活掌握特殊人群的使用旅客遗失物品的处理 1、客舱内捡到物品的处理 2、旅客报告遗失物品的处理 客舱内捡到物品的处理
3、旅客离机后或登机前，乘务员捡到有价值的物品，马上报告乘务长进行查看，需要有两人在场将遗失物品记录 乘务长填写旅客遗失物登记表，将失物及登记表签字后交给地面人员 失物登记表一份交地面，一份由乘务长保存，一份与乘务日志附在一起保存，丢失物品的详细情况填写在乘务日志中 在旅客中捡到并证明是旅客的物品。乘务长确认后还给旅客 旅客报告遗失物品的处理 体谅失主心情，询问丢失物品的品名、地点、时间、物品特征、旅客姓名等。（1）在地面遗失（2）在客舱内遗失 在地面遗失 1）飞机未起飞，报告乘务长和机长，与地面联系帮助查询，找到后让旅客确认交还 2）飞机已关门或起飞后，还应问清旅客地址、旅行目的地、联系方式等，
4、并向其结解释已关门不能下机寻找 找到：尽快告诉失主，并将物品尽快带到目的地交给失主 未找到：向旅客道歉，表示找到后及时通知，希望失主与候机楼问讯处经常联系 在客舱内遗失 乘务员证实是在飞机上后，报告机长，先在客舱内寻找；找不到时再通知达到站以下信息：丢失物品及其价值 偷窃是在机上发生的 是否在可能丢失的地方寻找过 是否在到达站时，乘客要报案落地前，乘务长宣布由于旅客报案，请飞机落地后旅客坐在原位不动，尽力旅客知道不是航空公司采取的行动。延误/等待航班的客舱管理 乘务长掌握推迟的原因，及时广播通知旅客 根据等待时间的长短，向旅客提供服务 旅客登机后需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客的特殊要求，
5、由乘务长根据情况与地面值班人员联系 登机后再次验票，乘务长应配合地面人员，广播通知旅客准备好机票。客舱安全规则客舱安全规则 一、飞机加油时的客舱管理 二、飞行关键阶段 三、航行中的安全管理 四、旅客设施设备的安全管理 五、中途过站的安全管理 六、重大事件的报告飞机加油时的客舱管理 乘务长广播通知旅客在原位就座 最少前后各打开一个登机门；如果没有廊桥或客梯车，门口处要有乘务员值班，滑梯展开区域没有障碍物；紧急脱离门有一名乘务员值班 3、厨房设备固定好，通道内无障碍物 4、出现潜在威胁，乘务长通知驾驶舱停止加油飞行关键阶段 飞行关键阶段是指3000米以下的飞行、起飞3分钟、着陆前8分钟 在此阶段乘
6、务员不得进入驾驶舱或与驾驶舱联系航行中的安全管理 安全演示 旅客告示 禁止吸烟 系好安全带 颠簸 含酒精饮料提供的管理 安全演示 每一航段，关舱门后，通过演示或录像向旅客介绍客舱安全规定 为残疾旅客做安全介绍 为UM单独进行安全介绍，为需帮助的旅客提供简介 旅客告示 各机型必须装备与机型相符的旅客告示和信号牌 配备与机型相符的带有图示的旅客安全须知卡 禁止吸烟 1、禁止在客舱内吸烟 2、旅客违反吸烟规定的处理 发现旅客在非吸烟区内吸烟，要求停止 旅客不听，报告乘务长再次劝阻 如还继续，对其讲明此事将报告机长，报告机长后，将旅客姓名和座位号记录在机上事件报告中。下列情况下旅客要系好安全带 滑行、
7、起飞、着陆前，系好安全带信号灯亮 颠簸 夜间飞行 劫机 紧急下降颠簸 轻微颠簸：做必要的客舱广播，继续服务，但不提供热饮；中等颠簸：立即暂停服务，收好餐车；严重颠簸：立即停止服务，就近入座，原地踩刹车。含酒精饮料提供的管理 含酒精饮料提供的管理 客舱内只能饮用乘务员提供的含酒精饮料 酒精饮料和药物的使用 下列人员不提供含酒精饮料：已经醉了的人；正在护送别人或被护送的人；未成年人；动物管理者。酒精饮料和药物的使用 酒精类饮料 在计划飞行的8小时内，不得饮酒，血液里酒精浓度在0.04%或以上时，不得上岗。穿公司制服时，不得饮酒或呆在供应含酒精饮料的酒吧（餐馆除外）药物 许多常用药物会影响飞行能力，
8、服用药物前要征询航医的意见 旅客设施设备的安全管理 医用氧气装置 病人需要使用氧气 报告制度 使用氧气的要求 氧气瓶的放置位置 儿童固定装置 儿童固定装置的放置 儿童固定装置的使用 婴儿车 使用氧气的要求 氧气设备4米内不许吸烟；避免妨碍出口处；使用者不能坐在出口座位处；使用后，填写客舱维护记录本 氧气瓶的放置位置 旅客旁边座位上 非应急出口窗口座位下 行李架内儿童固定装置的放置 靠近窗口但不是出口或出口前后一排的位置 双通道飞机的中央或中位置 婴儿车 托运时，有一机门领取条，在廊桥口即可收到 散式婴儿车的放置位置：封闭的衣帽间 行李架 紧急出口座位下 双通道飞机的中央座位下，斜放重大事件的报告 报告特殊声音或事件 报告的内容：事件的全过程，报告应详细陈述事件，要准确完整地避免有损任何人的评论 报告的形式：乘务长完成飞行重大事件业务报告，签名，第一联交主管部门，第二联交机长，第三联乘务长保存，第四联交本单位
