1、 CS 管理管理培训日程表培训日程表 CS 管理盈利管理服务业绩管理服务质量管理课程16 May09:00-12:0013:30-17:3017 May18 May职业发展激励改善19 May20 MayN-SAP MSA 课程N-SAP MSA 课程课程目标课程目标确认客户满意度的重要性OHT-1-1 课程目标理解 CSI 调查学习 CS 改善程序课程内容课程内容 客户满意度的重要性 CS 管理的关键业绩指标 什么是 CSI？什么是 CSI 调查？分析 CSI 调查结果 确定维修站的不足 CSI 改善程序OHT-1-2 课程内容1.CS 的关键业绩指标的关键业绩指标 CS 调查(CSI)的整
2、体满意度分数F-1 率 对 F-1 满意的客户数 客户总数=CSI 调查结果范例：调查结果范例：第一丰田第一丰田-823，第二本田，第二本田-818，第三日产，第三日产-815OHT-1-3 关键业绩指标2.什么是客户满意度？什么是客户满意度？客户满意度(CS)的衡量：客户期望值客户期望值客户客户 A客客户户期望期望值值 客客户户 B实际服务业绩实际服务业绩 满意 不满意高高低低CS 水平水平需要改善需要改善OHT-1-4A 什么是 CS 的衡量？客户满意度=业绩 期望值2.什么是客户满意度？什么是客户满意度？客户满意度(CS)的衡量：客户满意度=业绩 期望值客户期望值客户期望值客户客户 A客
3、户期望值客户期望值客户客户 B满意不满意高高低低CS 水平水平OHT-1-4B 什么是 CS 的衡量？实际实际服服务业绩务业绩变量变量3.客户满意度的重要性客户满意度的重要性OHT-1-5A 客户期望值3-1.客户期望值便宜便宜快速快速准确准确CS 既不是销售产品的技巧，也不是产生利润的方法。卖方时代已经变成了买方时代，客户可以在很大范围内选择。提供能使每一位客户都满意的服务和质量至关重要。即使经销商按规定收费客户也会感觉昂贵，因此如果加上质量不好和服务速度慢，客户将不会再来维修站。3.客户满意度的重要性客户满意度的重要性OHT-1-5B 客户期望值3-1.客户期望值便宜便宜快速快速准确准确我
4、们怎样才能使我们的客户满意？盈利只能通过为客户提供令人满意的服务来获得。关键是提供能满足客户需要和实现更高客户满意度的优质服务和服务项目。更高的 CS 将会产生忠诚的客户并增加回厂频次。3.客户满意度的重要性客户满意度的重要性OHT-1-6 关键时刻3-2.服务过程中的关键时刻回顾步骤步骤 1维修预约维修预约步骤步骤 2接待客户接待客户步骤步骤 3中期中期客户跟踪客户跟踪步骤步骤 4维修后交付车辆维修后交付车辆步骤步骤 5：维修后的客户跟踪维修后的客户跟踪3.客户满意度的重要性客户满意度的重要性OHT-1-7 讨论3-3.每个服务过程的客户期望值分组讨论：分组讨论：请在组内讨论请在组内讨论“客
5、户对客户对 5 个服务过程的期望值都是个服务过程的期望值都是什么？什么？”然后将讨论结果的总结写在活动挂图上。然后将讨论结果的总结写在活动挂图上。讨论时间：25 分钟陈述时间：每组 10 分钟3.客户满意度的重要性客户满意度的重要性OHT-1-8 各个过程的关键人物维修后客户跟踪3-4.各服务过程的关键人物都是谁？预约接待客户中期客户跟踪车辆交付SA 或负责人SASASASA 或负责人OHT-1-9 本地 CSI 调查4.什么是什么是 CSI 调查？调查？4-1.竞争性 CSI 调查和本地 CSI 调查的定义调查公司：调查公司：JD Power、AC Nielsen、NRC 等。等。竞争性 C
6、SI 调查显示的是在一个市场内竞争的汽车厂商的相对 水平，现在正在被专业调查公司在几乎所有国家内使用。在客户下一次购买以前，本地 CSI 调查通常要定期进行几次。这些调查能使 NSC 确定销售、服务和零件领域中的不足，在经销商跟踪行动中扮演着重要角色。在 CSI 调查中大致有两个阶段：在刚刚购买后发放的新车销售(SSI)，和车辆质量和服务调查(CSI)。OHT-1-10 调查和操作之间的关系4-2.确定 CSI 因素结构(JD Power)维修顾问维修顾问友好服务友好服务服务中的经历服务中的经历经历的问题经历的问题服务开始服务开始服务质量服务质量车辆交付车辆交付服务预约服务预约接待客户接待客户
7、中期客户跟踪中期客户跟踪车辆交付车辆交付客户跟踪客户跟踪4.什么是什么是 CSI 调查？调查？OHT-1-11 调查和过程之间的关系4-3.CSI 问题和服务过程之间的关系预约客户接待中期跟踪车辆交付服务后跟踪3 在合理的时间内与您见面在合理的时间内与您见面X XX X4 等待与某人谈话的时间等待与某人谈话的时间X XX X7 解释要进行的服务解释要进行的服务X X8 以礼相待和尊敬以礼相待和尊敬X XX XX XX XX X9 诚实诚实X XX XX XX XX X10 知识知识/专业技术专业技术X XX XX X11 履行承诺履行承诺X XX XX X12 聆听需求聆听需求X XX X13
8、 提问问题以澄清要求提问问题以澄清要求X XX XX XX X14 理解车辆的问题理解车辆的问题X XX XX XX X17 估计经销商所花时间估计经销商所花时间X XX X18 客户休息室清洁客户休息室清洁X XX XX X19 客户休息室的舒适性客户休息室的舒适性X XX XX X20 客户休息室的便利措施客户休息室的便利措施X XX XX X服务过程CSI 问卷问卷4.什么是什么是 CSI 调查？调查？OHT-1-12 CSI 调查问题对比4-4.品牌 CSI 调查问卷和本地 CSI 调查问卷之间的关系。4.什么是什么是 CSI 调查？调查？4-4.品牌 CSI 调查问卷和本地 CSI
9、调查问卷之间的关系。CSI 调查问题对比4.什么是什么是 CSI 调查？调查？OHT-1-14 分析程序5.分析分析 CS 调查结果调查结果5-1.分析程序3)讨论改善对策。4)建立对各项行动的监控和控制机制。选出不足，排出优先顺序。（品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比）2)确定专营店运营中存在的不足。（确定问题的原因）OHT-1-14 分析程序5.分析分析 CS 调查结调查结果果5-1.分析程序3)讨论改善对策。4)建立对各项行动的监控和控制机制。选出不足，排出优先顺序。选出不足，排出优先顺序。（品牌（品牌 CSI 调查和本地调查和本地 CSI 调查结果对比）调查结果对比）2)确
10、定专营店运营中存在的不足。（确定问题的原因）5.分析分析 CS 调查结果调查结果1)选出不足，排出优先顺序。选出不足，排出优先顺序。选择标准：（设置基准）选择标准：（设置基准）找出分数低于下列的不足：顶尖竞争对手 丰田 行业平均值 优先排序标准：优先排序标准：现实的方法 适当得方法 容易的方法 经济的方法 u取决于你的目标 OHT-1-16 分析程序2019 年日产年日产保持成绩保持成绩密切监控密切监控急需注意急需注意次要成绩次要成绩统计显著性用红色表示统计显著性用红色表示2019 年丰田年丰田2019 年最佳年最佳解释费用 以礼相待/尊敬 经销商对服务的支持进行的工作质量 车辆交付快捷 服务
11、零件可用性 满足要求 解释进行的工作 设施清洁 没有吱吱声/咔嗒声客户休息室清洁 能够诊断问题 服务付款过程 客户休息室的便利措施 提车花费的时间 车辆清洁无忧操作 安心的保养/修理 在合理的时间内与您见面 等待与某人谈话的时间服务开始 维修顾问 服务中的经历 服务交付 友好服务 服务质量 经历的问题 例例优先度分析优先度分析 日产对丰田（日产对丰田（JD Power 的结果）的结果）关注车辆务交付 属性关注 服务经历 属性关注 经历的问题 属性OHT-1-17 分析程序OHT-1-18 分析程序 安心的保养/修理 车辆清洁 服务付款过程 正确诊断问题 客户休息室清洁 设施清洁 解释进行的工作
12、 解释服务费用优先顺序范例优先顺序范例1.车辆清洁2.客户休息室清洁3.设施清洁4.解释进行的工作5.解释服务费用6.服务付款过程7.正确诊断问题8.安心的保养/修理5.分析分析 CS 调查结果调查结果1)选出不足，排出优先顺序。选出不足，排出优先顺序。OHT-1-19 分析程序5.分析分析 CS 调查结果调查结果5-1.分析程序3)讨论改善对策。4)建立对各个行动的监控和控制机制。选出不足，排出优先顺序。（品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比）2)确定当前存在不足的维修站操作。确定当前存在不足的维修站操作。（确定问题的原因）（确定问题的原因）OHT-1-20 分析程序5.分析分析
13、CS 调查结果调查结果2)确定维修站当前操作中的不足确定维修站当前操作中的不足OHT-1-21 分析程序5.分析分析 CS 调查结果调查结果2)确定维修站当前操作中的不足确定维修站当前操作中的不足解释要进行的服务检查 SA 可用来与客户沟通的时间。检查绕车检查单等检查工具。清楚的解释进行的工作检查 RO（修理单）上对服务结果的描述。检查交车时 SA 可用来与客户沟通的时间。清楚的解释服务费用检查发票上的所有费用（工时和零件费用）检查交车时 SA 可用来与客户沟通的时间车辆清洁和外观在交车以前由 SA 检查所有车辆。由经理检查 SA 对客户的解释OHT-1-22 分析程序5.分析分析 CS 调查
14、结果调查结果本地本地 CSI 调查问卷样本调查问卷样本OHT-1-23 分析程序5.分析分析 CS 调查结果调查结果本地本地 CSI 调查问卷样本调查问卷样本OHT-1-24 分析程序5.分析分析 CS 调查结果调查结果本地本地 CSI 调查问卷样本调查问卷样本OHT-1-25 分析程序本地本地 CSI 调查问卷汇总调查问卷汇总5.分析分析 CS 调查结果调查结果OHT-1-26 分析程序c)如何确定现状如何确定现状(1)服务操作过程（基于日产要求）服务操作过程（基于日产要求）检查实施比率检查实施比率(3)设施的状况设施的状况 检查所有车间设施的清洁和舒适性检查所有车间设施的清洁和舒适性(2)
15、服务操作过程中的业绩服务操作过程中的业绩 检查实施中的系统或方案的状况检查实施中的系统或方案的状况鉴别的要点鉴别的要点5.分析分析 CS 调查结果调查结果OHT-1-27 分析程序d)检查单样本检查单样本5.分析分析 CS 调查结果调查结果检查项目WorkshopAWorkshopBWorkshopC判断标准1 服务入口容易发现View from drivers seat2 服务接待处容易发现View from drivers seat3 服务价格公告板At reception area and customer lounge4 客户休息室舒适To meet Nissan requiremen
16、t5 客户休息室可见新车资料At customer lounge6 接待台有纯正零件宣传单At customer lounge7 客户代表着装Cleanliness of uniform and name plate8 营业时间Indicate on customer lounge and shop entrance9 预约容易Promote benefit of appointment/Control Log or Board10 迎接客户Greeting customer within 30 seconds11 倾听客户的需求Check actual condition and RO de
17、scription12 使用故障诊断单for Driveability,Noise and Vibration13 解释维修项目Check 5 customers situation at evening14 按承诺时间交车Check all RO a day15 交车平顺Less than 10 min.16 保修处理Asign responsible person and control log17 监控F-1活动Result of Follow-up contact18 提供防护用品Check actual situation(10 vehicles)19 交车后随访Follow up
18、Control Log20 提供返修控制表Repeat Job Control LogTotal ScoreObservation DateOK=5NG=0OHT-1-28 分析程序5.分析分析 CS 调查结果调查结果5-1.分析程序3)讨论改善对策。讨论改善对策。4)建立对各个行动的监控和控制机制。选出不足，排出优先顺序。（品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比）2)确定当前存在不足的维修站操作。（确定问题的原因）OHT-1-29 分析程序3)讨论改善对策讨论改善对策.能够诊断问题派 SA 参加适当的培训向 SA 提供建议或咨询对策范例（遵照日产要求）对策范例（遵照日产要求）1.安心
19、的保养/修理引进和宣传预约系统建立服务菜单/价格表或价格板车辆清洁指定一些人负责在服务后清洗所有车辆服务付款过程在客户到来前准备好所有文档建立陪同客户的规定5.分析分析 CS 调查结果调查结果OHT-1-30 分析程序3)讨论改善对策。讨论改善对策。客户休息室清洁提供长时间的保洁指定一些人负责建立清洁规定（参考日产的要求）解释进行的工作建立车辆交付操作标准的规定确保 SA 工作量平均建立在高峰时间支援 SA 的规定设施清洁同上解释服务费用同上5.分析分析 CS 调查结果调查结果OHT-1-31 分析程序5.分析分析 CS 调查结果调查结果5-1.分析程序3)讨论改善对策。4)建立对各个行动的监
20、控和控制机制。建立对各个行动的监控和控制机制。选出不足，排出优先顺序。（品牌 CSI 调查和本地 CSI 调查结果对比）2)确定当前存在不足的维修站操作。（确定问题的原因）OHT-1-32 分析程序4)建立对各个行动的监控和控制机制建立对各个行动的监控和控制机制安心的保养/修理进行自我 CSI 调查进行客户需要分析车辆清洁由服务经理定期检查维修站的情况服务付款过程由服务经理检查实际情况能够诊断问题由服务经理确认 SA 的能力5.分析分析 CS 调查结果调查结果OHT-1-33 分析程序客户休息室清洁设施清洁提供保洁日志由服务经理定期检查维修站的情况解释进行的工作解释服务费用下午由服务经理定期确
21、认 SA 的工作5.分析分析 CS 调查结果调查结果4)建立对各个行动的监控和控制机制建立对各个行动的监控和控制机制OHT-1-34 分析 CSI 调查分组讨论：分组讨论：请在小组内讨论请在小组内讨论 “问题可能的原因是什么？问题可能的原因是什么？”“适当的对策是什么？适当的对策是什么？”然后将你们的讨论结果写在活动挂图上。然后将你们的讨论结果写在活动挂图上。主题：没有解释进行的工作没有解释服务费用5.分析分析 CS 调查结果调查结果OHT-1-35 分析 CSI 调查讨论汇总解释进行的工作/解释服务费用 可能的原因：SA 有许多客户 工作延迟 客户同时到达维修站 技术技能和知识不足 沟通技巧
22、不足-解决方案范例：让其他人分担 SA 的工作，检查工作进度在高峰时间指派一些人支援 SA（上午和晚上）制作车辆交付解释清单5.分析分析 CS 调查结果调查结果OHT-1-36 分析 CSI 调查6.CSI 改善行动范例改善行动范例选出不足，排出优先顺序。竞争性 CSI 调查结果OHT-1-37 分析 CSI 调查与 TOYOTA 的分数相比（基准）从竞争性 CSI 调查结果中选出 7 项不足认真听取您的服务需要合理的修理时间按承诺时间交车服务后的车辆清洁工作质量(F-1)清楚解释完成的服务车辆交付快捷6.CSI 改善行动范例改善行动范例选出不足，排出优先顺序。OHT-1-38 分析 CSI
23、调查2)确定当前存在不足的维修站操作。认真听取您的服务需要处理服务或修理快捷按承诺时间交车服务后的车辆清洁工作质量(F1)清楚解释完成的服务车辆交付快捷/顺利本地 CSI 调查结果（满分 100）42.2 -5.340.8 -5.144.9 -4.842.2 -4.679.6 -4.038.8 -3.843.1 -3.36.CSI 改善行动范例改善行动范例OHT-1-38 分析 CSI 调查3)讨论改善对策。认真听取您的服务需要检查 RO（修理单）工作说明-防止 太简单 RO描述处理服务或修理快捷检查工作进度控制系统-通过进度表检查每小时的进度按承诺时间交车比较承诺时间和实际交付时间-目标为承
24、诺时间 95%每月分析 NG（异常）案例服务后的车辆清洁-服务后清洗每辆车，每天监控6.CSI 改善行动范例改善行动范例OHT-1-40 分析 CSI 调查清楚解释完成的服务在 RO（修理单）上为负责解释的人增设印章-目标为 100%解释，每周监控未解释的案例工作质量(F1)在 RO（修理单）上增设最终检查日志和印章-目标为 100%检查，每周监控检查日志车辆交付快捷/顺利指定 SA 必须站在接待区内或收银台和操作员的旁边，等候提车6.CSI 改善行动范例改善行动范例3)讨论改善对策。OHT-1-41 分析 CSI 调查4)建立对各个行动的监控和控制机制。认真听取您的服务需要每月检查 100 份 RO（修理单）处理服务或修理快捷每天检查信息卡按承诺时间交车每月检查 100 份 RO（修理单），分析 NG 案例服务后车辆清洁6.CSI 改善行动范例改善行动范例OHT-1-42 分析 CSI 调查清楚解释完成的服务每月检查 100 份 RO（修理单）上的工作说明工作质量(F1)每月分析返修工作控制日志和制定主要问题的对策车辆交付快捷/顺利每月测量 10 位客户的实际接待时间和交付过程时间6.CSI 改善行动范例改善行动范例4)建立对各个行动的监控和控制机制。
