1、客情维护与发展 第一部分客户经理的自我认知学习内容学习内容 客户经理的角色认知客户经理的角色认知 客户经理的素质认知客户经理的素质认知 客户经理的服务认知客户经理的服务认知一、客户经理的角色认知一、客户经理的角色认知不同环境下客户经理的角色不同环境下客户经理的角色爱岗敬业爱岗敬业合格员工合格员工维护客情维护客情亲朋好友亲朋好友推荐产品推荐产品营销人员营销人员解决问题解决问题专家顾问专家顾问提供帮助提供帮助服务人员服务人员收集信息收集信息情报人员情报人员移动移动形象代言形象代言客户经理的角色定位客户经理的角色定位阶段定位：在与客户接触的不同环节，要结合自己本阶段工作目阶段定位：在与客户接触的不同
2、环节，要结合自己本阶段工作目标，扮演好自己的角色。例如：在客户发展阶段，我更多的是营标，扮演好自己的角色。例如：在客户发展阶段，我更多的是营销者；在客户维护和服务阶段，我更多的是服务者。销者；在客户维护和服务阶段，我更多的是服务者。环境定位：在与客户接触的不同环境，要因地制宜，认清自己该环境定位：在与客户接触的不同环境，要因地制宜，认清自己该承担的角色。在客户公司，我是来拜访的客人；在服务厅，我的承担的角色。在客户公司，我是来拜访的客人；在服务厅，我的地盘，把握地利；在非正式场合，我是客户的好伙伴。地盘，把握地利；在非正式场合，我是客户的好伙伴。层级定位：在与不同客户的接触中，找准坐标，做适当
3、的事。在与客户层级定位：在与不同客户的接触中，找准坐标，做适当的事。在与客户公司高层决策人接触时，我是一名移动客户经理；在与执行者接触时，公司高层决策人接触时，我是一名移动客户经理；在与执行者接触时，我是能帮到你工作的供应商；在联络人接触时，我是好朋友。我是能帮到你工作的供应商；在联络人接触时，我是好朋友。客户经理的角色转变客户经理的角色转变 从“保姆式”向“顾问式”转变 从人际型向专业型转变“移动信息专家”二、客户经理的能力认知二、客户经理的能力认知技巧技巧SkillSkill专业专业ProfessionProfession正直正直IntegrityIntegrity知识知识Knowledg
4、eKnowledge态度态度AttitudeAttitude关爱关爱CaringCaring习惯习惯HabitHabit控制控制ControllingControllingPICKPICKCASHCASH客户经理的素质要求客户经理的素质要求知识技能要求知识技能要求 业务知识 社交知识 行业知识 服务技能 营销技能 分析策划三、客户经理的服务认知三、客户经理的服务认知还有一个最重要的无形产品还有一个最重要的无形产品客户服务客户服务移动的产品移动的产品1.销售和服务工作是客户经理最为重要的工作。日常工作中，客户经理不要刻意去界定销售和服务工作的区别，销售和服务本身就是无法分开的统一体。2.销售同样
5、是满足客户的需求，成功地销售本身就是服务；3.良好服务是成功销售的因，成功销售是良好服务的果，良好服务提供是成功销售的润滑剂，粘结剂。4.每一次销售的过程都是一个提供服务的过程，每一次服务接触的过程又同样是一次销售的机会。销售和服务的关系销售和服务的关系第二部分集团客户的特点分析学习内容学习内容一 集团客户的基本特点二 机构需求和个人需求三 集团客户的决策特点四 集团客户的组织政治和亚文化一、集团客户的特点一、集团客户的特点 集团客户的需求复杂，难以把握和预测;集团客户内部关系复杂，服务的客体多样化；客户专业性比较强，信息化产品需要与客户的生产实际紧密结合;集团客户是竞争的焦点，集团客户议价能
6、力和服务需求较强，依靠单一的产品或价格很难打动用户，要想实现销售成功，需要提供从产品功能客户关系维护全过程的支持。二、集团客户的需求分析二、集团客户的需求分析个人需求节省话费额外赠送个人情感家庭友情体现尊崇职业发展机构需求降低成本提高效率加强管理塑造形象市场营销客户关系维护个人需求和机构需个人需求和机构需求求满足机构需要满足机构需要供应商供应商伙伴伙伴局外人局外人朋友朋友满足个人需要满足个人需要是是否否否否是是 决策流程复杂，决策周期长；内部组织政治和人际关系复杂，影响的决策的因素多；决策链上不同人员的需求敏感点差异性大；三、集团客户的决策特点三、集团客户的决策特点了解决策链上的不同角色了解决
7、策链上的不同角色决策中扮演的角色：决策中扮演的角色：决策成员在项目决策中扮演着不同的角色，他们的详细定义如下：D：决策者（decider）对项目进行拍板定夺。E：评估者（evaluator）对项目具有评估权。S：过滤者（screener）对供应商进行筛选。U：使用者（user）业务的实际使用者。工作态度：工作态度：为了有效影响决策成员，我们必须对他们对该项目的态度了然于胸。决策成员的工作态度如下：A：积极的态度（active）。P：被动的态度（passive）。R：抵触的态度（resistant）。与我方的关系：与我方的关系：决策成员与我方关系的广度和深度分析如下：N：中立者（neutral）
8、：做事不偏不倚。C：啦啦队员（champion）：能够替我方在客户端积极宣传、摇旗呐喊，例如联络人；S：支持者（supporter）：支持和信任我方，如VIP客户；E：对立方（enemy）：从内心对我方进行抵触的人。B：阻挡者（blocker）：表面不发表反对意见，但暗地里对决策过程四、集团客户的组织政治和亚文化四、集团客户的组织政治和亚文化 集团客户的组织政治 独裁型 平衡性 制衡型 集团客户的亚文化 企业文化 群体文化第三部分集团客户的客情维护一客户关系类型二客情维护的五个环节学习内容：学习内容：客户拉链战略客户拉链战略调整产品或服务建立紧密的合作关系夹子战略夹子战略纯粹的买卖关系，提供标
9、准配置，非定制产品尼龙搭钩战略尼龙搭钩战略按客户要求定制，建立紧密的相互依赖关系最紧密的最紧密的客户关系客户关系按照关系紧密程度，可以将客户关系分成：松散型（夹子）、熟悉型（拉链）、紧密型（尼龙搭钩）松散型（夹子）、熟悉型（拉链）、紧密型（尼龙搭钩）客户关系的历史和当前关系质量是除竞争环境之外最基本的外部竞争基础。切记，即使对于没有任何既存纽带的全新客户而言，也并非意味着没有竞争的外部基础。一、客户关系的三种表现形式一、客户关系的三种表现形式二、客情维护的五个环节二、客情维护的五个环节热情接触客户热情接触客户深度理解客户深度理解客户全面帮助客户全面帮助客户再次联系客户再次联系客户客户信息整合客
10、户信息整合1、客户信息整合、客户信息整合客户信息的作用 是客户关系管理的数据基础，没有了客户资料，就不存在什么客户关系管理。帮助移动公司和客户经理对客户进行有针对性的个性化服务。借助客户信息平台构成与客户沟通的桥梁。课堂讨论：哪些信息是需要收集的？基本信息历史消费信息个性化信息行业信息关系结构信息如何收集和整合客户信息1）每天给自己一个固定的时间来做客户信息整理的工作。2）对需要当天拜访的客户必须做客户信息预先准备，找出需要补充的内容并在拜访中完成。3）在回访或者拜访过程中一定要留出一部分时间来主动获得客户补充信息。4）信息获得不要停留在大脑记忆层面，养成当场记录客户信息的习惯，这样的表现也同
11、时给客户一个良好的印象，表明你重视他们给你的信息，这将有助于你在今后可以不断获得客户的信息。5）回到公司一定要及时更新客户信息，不要把今天的工作拖到明天做。6）记住：没有信息比错误信息更糟糕，确保信息的真实性。2、热情接触客户、热情接触客户1 1、接触客户前的准备工作、接触客户前的准备工作2 2、表露你对客户的真正关切、表露你对客户的真正关切3 3、表示对客户的尊重、表示对客户的尊重接触客户前的准备：接触客户前的准备：设定拜访目标 分析客户信息 准备资料工具 拟订议程策略 调节形象和心态表露你对客户的真正关切表露你对客户的真正关切1）良好的开场是成功的一半。寒暄（营造轻松的交流氛围）提出议程（
12、了解你的目的和预计时间的分配）说明议程对客户的价值（如果有的话）询问客户是否接受（获得说话主动权）2）热情的态度，以客户为中心。你的态度表示客户对你是重要的 显示你对客户的真正兴趣 表达你愿意和客户建立关系的愿望 表示对客户的尊重表示对客户的尊重 尊重客户的时间 尊重客户的观点 关注客户的利益客户经理：客户经理：“您看占用您几分钟时间我们谈谈目前的情况好吗？您看占用您几分钟时间我们谈谈目前的情况好吗？”客户：客户：“好吧，你想从哪里开始呢？好吧，你想从哪里开始呢？”客户经理：客户经理：“您看我们聊的很投机，您给我的时间很快就到了，您您看我们聊的很投机，您给我的时间很快就到了，您介介意我们多聊一
13、会儿吗？意我们多聊一会儿吗？”与集团客户接触应做和应避免的行为与集团客户接触应做和应避免的行为应做避免充满自信微笑让他人感觉自己重要把他人当作特殊的人来对待目光交流让人印象深刻专注倾听批评对手、指责公司和乱比较抱怨唉声叹气过度紧张四处乱看哗众取宠插嘴3、深度理解客户、深度理解客户与客户交流的过程是推动关系发展的动力。了解什么事情对他人是最重要的才是关键所在。你需要了解联络人或者决策人的关注的是什么？了解客户关注点并对此做出相应的反馈，客户经理往往可以获得客户的商务需求和个人需求。客户关注点可以通过有效的对话和敏锐的观察来获得。F FOOMMR RFamilyFamily关于家庭类的关于家庭类的
14、OccupationOccupation关于职业类的关于职业类的MotivationMotivation关于动机类的关于动机类的RecreationRecreation关于消遣娱乐类的关于消遣娱乐类的FORMFORM提问提问寻找共同点的话题寻找共同点的话题目标（职业，梦想，希望，计划等）目标（职业，梦想，希望，计划等）汽车（车型，配置，价格，促销等）汽车（车型，配置，价格，促销等）服饰（品牌，采购点，价格，款式，促销等）服饰（品牌，采购点，价格，款式，促销等）运动（项目，比赛，运动员，事件，赛程等）运动（项目，比赛，运动员，事件，赛程等）业务爱好（收藏，股票，户外活动，休假，读书，电脑，娱乐等
15、）业务爱好（收藏，股票，户外活动，休假，读书，电脑，娱乐等）宠物（品种，特征，价格，地点等）宠物（品种，特征，价格，地点等）家庭（孩子，老人，装修，健康等）家庭（孩子，老人，装修，健康等）朋友（彼此的朋友介绍等）朋友（彼此的朋友介绍等）历史（时间，事件，英雄历史（时间，事件，英雄/圣贤等）圣贤等）故乡（城市，景点，气候等）故乡（城市，景点，气候等）4、全面帮助客户、全面帮助客户 从机构需求上帮助客户 从个人需求上帮助客户 提供个性化的服务和帮助请记住：从机构需求上帮助客户从机构需求上帮助客户公司的产品和服务是否可以满足客户的机构需求是与集团客户建立深厚商务关系的根本。在了解了客户的机构需求后，
16、客户经理需要做的事情就是想方设法来满足客户的机构需求。客户经理需要保持这样一个观点：“有条件上，没有条件创造条件也要上。”最后注意区分客户的机构需求的合理性。从个人需求上帮助客户从个人需求上帮助客户1、客户经理是否可以满足客户的个人需求（包括个人利益和情感需求）是与集团客户建立深厚商务关系的重要因素。2、客户经理在与集团客户合作的过程中需要对个人需求进行合理判断，以便在政策允许的情况，尽量满足客户的个人需求，帮助客户经理在集团内部赢得更多的支持者。3、请记住：从个人需求上帮助客户一定不能仅仅停留在物质满足方面，而需要更多考虑在情感需求的理解和支持，这个往往是优秀客户经理获胜的法宝，你会发现当你
17、与客户建立的友情越深厚的时候，其个人需求的合理性就越大，客户经理的办理难度就越低。提供个性化的服务和帮助提供个性化的服务和帮助 客户的关注点是差异化服务的基础；同样的服务举措对于不同的客户会产生不同的效果；差异化方显尊重和尊崇；在不可能满足所有需求的情况下，选择性地提供服务至关重要；5、再次联系客户、再次联系客户1 1、检查客户满意度、检查客户满意度2 2、表达乐意服务的意愿、表达乐意服务的意愿3 3、保持客户联系、保持客户联系检查客户满意度检查客户满意度跟踪服务的效果 避免服务的遗漏 表达主动服务的意愿深化客户对服务的感知您看还有什么需要我为您做的吗？您看还有什么需要我为您做的吗？您看还有什
18、么问题吗？您看还有什么问题吗？其他还有什么需要我给您带过来的吗？其他还有什么需要我给您带过来的吗？客户经理话述：客户经理话述：表达乐于继续服务的意愿表达乐于继续服务的意愿表示乐于服务意愿可以给客户带来完美的服务感知。通过表示乐于服务意愿向客户传达企业对客户的重视与尊重。“王总，你的集群网我们已经给您建好了，您就放心使用吧！如果您王总，你的集群网我们已经给您建好了，您就放心使用吧！如果您有什么问题，可以随时拨打我的电话，我会及时给您解决。有什么问题，可以随时拨打我的电话，我会及时给您解决。”保持客户联系保持客户联系接触客户后撰写会议或沟通备忘录是一种比较好的与客户再次联系的方式，用书面的形式将沟
19、通过程中需要解决的问题和提出的承诺进行再次确认，会给客户留下深刻印象。让客户知道他（她）在公司的重要性的最好方法就是告诉客户，你会定期拜访他（她）。信守你的承诺，让客户形成习惯，这样将便于你的工作开展，尤其是预约的获得。第四部分第四部分 集团客户的客情发展集团客户的客情发展一构建立体的关系网络二发展个人交际三深化客户关系学习内容：学习内容：一、构建立体的人际关系网络一、构建立体的人际关系网络 客户经理和联络人点对点的接触很难深化客户关系；客户关系的深化需要调动更多的资源；在不同的人际关系网络中客户经理扮演不同的角色；客户经理产品经理客户经理主管首席客户经理联络人高层领导核心部门外部影响技术部门
20、三、发展个人交际三、发展个人交际1、客户的四种个性表现、客户的四种个性表现2、主观型客户分析和客情发展、主观型客户分析和客情发展3、分析型客户分析和客情发展、分析型客户分析和客情发展4、表现型客户分析和客情发展、表现型客户分析和客情发展5、随和型客户分析和客情发展、随和型客户分析和客情发展1、客户的四种个性表现、客户的四种个性表现主观型分析型随和型情感型主动强控制被动弱控制理性弱交际感性强交际行为分析：行为分析：1、喜欢当领导人物和掌权、喜欢当领导人物和掌权2、重视成果和过程控制、重视成果和过程控制3、作风强势，主观性强、作风强势，主观性强5、喜欢直接，快速的做事风格、喜欢直接，快速的做事风格
21、6、缺乏耐心，比较自信、缺乏耐心，比较自信7、要求很高，决定果断、要求很高，决定果断8、竞争好强的个性，重效率、竞争好强的个性，重效率客情发展：客情发展：1、约时间要准时赴约、约时间要准时赴约2、让对方做决定，下命令、让对方做决定，下命令3、说话不拖泥带水、说话不拖泥带水4、做事明快，积极、做事明快，积极5、穿着正式，有自信并专业、穿着正式，有自信并专业6、直截了当，表现专业形象、直截了当，表现专业形象7、提供数据和事实资料、提供数据和事实资料8、避免直接的对立、避免直接的对立2、主观型客户分析和客情发展、主观型客户分析和客情发展行为分析：行为分析：1、注重细节、注重细节2、喜欢分析问题、喜欢
22、分析问题3、标准较高、标准较高4、完美主义者、完美主义者5、讲究事实和资料、讲究事实和资料6、客气礼貌、客气礼貌7、精确，正确、精确，正确8、喜欢批评、喜欢批评客情发展：客情发展：1、带上详细的资料和分析、带上详细的资料和分析2、拜访客户前要做充分的、拜访客户前要做充分的 准备工作准备工作3、举出证据和敢于承诺、举出证据和敢于承诺4、公事公办，不攀亲带故、公事公办，不攀亲带故5、语言准确，注意细节、语言准确，注意细节6、赞美对方的细心、赞美对方的细心3、分析型客户分析和客情发展、分析型客户分析和客情发展行为分析：行为分析：1、人际导向的领导者、人际导向的领导者2、兴趣广泛、兴趣广泛3、通过人际
23、关系来达成目标、通过人际关系来达成目标4、外向，乐观，热心，大、外向，乐观，热心，大 方，具有说服力方，具有说服力5、情绪化，自我评价高、情绪化，自我评价高6、快速的动作和手势、快速的动作和手势7、有煽动力语言、有煽动力语言8、幽默，合群、幽默，合群客情发展：客情发展：1、投其所好、投其所好2、打交道要有耐心、打交道要有耐心3、多沟通，交换双方想法、多沟通，交换双方想法4、花点时间建立感情、花点时间建立感情5、营造一种娱乐气氛、营造一种娱乐气氛6、下班后保持联系、下班后保持联系4、情感型客户分析和客情发展、情感型客户分析和客情发展行为分析：行为分析：1、别人要求不够严格、别人要求不够严格2、自
24、身比较松懈、自身比较松懈3、不爱在群众面前表现、不爱在群众面前表现4、比较不积极，有耐心、比较不积极，有耐心5、合作，好的听众、合作，好的听众6、待人客气、待人客气7、说话语速不快，声调低、说话语速不快，声调低客情发展：客情发展：1、对他表达个人的关心、对他表达个人的关心2、找出对方与你的共同点、找出对方与你的共同点3、以轻松的方式谈生意、以轻松的方式谈生意4、带领他达成目标、带领他达成目标5、他是以安全为主要目标、他是以安全为主要目标6、不要攻击竞争者、不要攻击竞争者7、不要在他面前发牢骚、不要在他面前发牢骚5、随和型客户分析和客情发展、随和型客户分析和客情发展三、深化客户关系三、深化客户关
25、系1.了解关键人物了解关键人物2.探明个人动机探明个人动机3.选择影响渠道选择影响渠道4.把握内部关系把握内部关系5.巧用外部影响巧用外部影响6.利用重大事件利用重大事件7.客情开发的客情开发的“十字方针十字方针”留意其他关键人物留意其他关键人物影响力影响力权力权力出于工作职责考虑出于个人需求考虑出于自身角色考虑探明决策成员的个人动机探明决策成员的个人动机迥异的个人动机迥异的个人动机 如果我们要对影响力来源进行分析，就应该清楚哪些渠道和来源将对关键决策流程中的参与人员起影响作用。如果大客户经理把这些相关信息调查清楚，那么对客户关系的巩固和深化将大有裨益选择最有效的影响渠道选择最有效的影响渠道杂
26、志直邮展览讲座广告实物演示图文演示行业刊物内部报告竞争对手咨询顾问大众舆论其他行业用户其他影响力来源一览表影响力来源一览表把握集团成员之间的微妙关系把握集团成员之间的微妙关系关系一般师兄关系关系对立关系紧密亲戚关系 所谓亚群体指的是为了实现某个特定的目标，两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体的组合，亚群体有正式群体和非正式群体之分。例如、质量领导小组、团委、校友联谊会等。了解亚群体的角色和地位 我们需要了解在不同的亚群体中所扮演的角色和所发挥的影响力，有针对性的对特定的亚群体施加影响，推动工作的进展。把工作做在前面 此外，我们还必须关注每个亚群体的开会日期，在开会之前将工作做到位。发挥客户内
27、部亚群体的作用发挥客户内部亚群体的作用 所谓决策人员和外部单位的关系是指决策小组成员跟主管部门、银行、政府的某些部门，甚至跟竞争对手的关系。巧用决策成员与外部单位的关系巧用决策成员与外部单位的关系客户与外部千丝万缕的联系客户与外部千丝万缕的联系客户客户借助客户端关键活动和事件借助客户端关键活动和事件月份月份关键活动关键活动3月5月7月9月1、倡议者2、内部影响者3、外部影响者4、执行者5、使用者6、决策者客户决策魔方图客户决策魔方图决策者决策者 使用者使用者 影响者影响者 （内部）（内部）执行者执行者 倡议者倡议者 外部外部 深化客户关系的十字方针深化客户关系的十字方针“启动”倡议者“拉拢”影
28、响者“认同”执行者“服务”使用者“尊重”决策者第五部分集团客户的挽留技巧客户关系管理中的原则一 客户流失分析二 客户流失的分类三 客户挽留技巧学习内容：学习内容：一、客户流失的原因分析资费使用不方便缺少主要性能消极的服务接触竞争对手的行动其他非自愿的原因二、客户流失的分类 自然流失 恶意流失 竞争流失 过失流失案例：案例：“我的一个集团联络人不在这家公司任职了，我的一个集团联络人不在这家公司任职了，离开深圳去上海了，所以就不用这个号码了。离开深圳去上海了，所以就不用这个号码了。”案例：案例：“有个客户欠费好几个月的月租，就停机了，有个客户欠费好几个月的月租，就停机了，他就买了小灵通，他认为灵通
29、更适合他。他就买了小灵通，他认为灵通更适合他。”案例：案例：“有一个客户，朋友是联通的客户经理，给他有一个客户，朋友是联通的客户经理，给他一些优惠政策，他就销号入了联通的网络了。一些优惠政策，他就销号入了联通的网络了。”案例：案例：“有时候我也有做的不好的地方让我的客户离开有时候我也有做的不好的地方让我的客户离开了网络，有一次我的客户来找我要一些通话上的优惠但了网络，有一次我的客户来找我要一些通话上的优惠但是那个活动已经过去了，我原来是答应客户能办的，结是那个活动已经过去了，我原来是答应客户能办的，结果客户说我没有信用，就换了网络。果客户说我没有信用，就换了网络。”三、客户挽留技巧价值等式 如
30、何降低问题的严重性？有能力原因解决策略1.表示歉意，并理解该异议2.提出解决方案3.询问是否接受客户：客户：“可是我觉得你们移动的服务一点都不好，我用了你们那么长时间的手机，可是我觉得你们移动的服务一点都不好，我用了你们那么长时间的手机，你们什么优惠都没有给过我。你们什么优惠都没有给过我。”客户经理：客户经理：“对不起，可能是我们的宣传不够造成的，其实我们有很多优惠的套对不起，可能是我们的宣传不够造成的，其实我们有很多优惠的套餐，是非常实惠的，只是您没能及时了解到，我现在就给您介绍一下好吗？餐，是非常实惠的，只是您没能及时了解到，我现在就给您介绍一下好吗？”如何降低问题的严重性？无能力原因解决
31、策略1.表示理解该异议2.强调整体利益，避开消极一面3.询问是否接受客户：客户：“你们再怎么优惠，也比人家联通贵一大截，要是比起小灵通就更贵了。你们再怎么优惠，也比人家联通贵一大截，要是比起小灵通就更贵了。”客户经理：客户经理：“我能理解您的看法，价格是一个重要的因素，不过我想对于手机而言，我能理解您的看法，价格是一个重要的因素，不过我想对于手机而言，通话的质量还是最重要的，您说呢，我们中国移动的网络质量在中国是最好的，这通话的质量还是最重要的，您说呢，我们中国移动的网络质量在中国是最好的，这是大家公认的，这一点我想对于像您这样的商务人士来讲就更重要了，而且，我们是大家公认的，这一点我想对于像
32、您这样的商务人士来讲就更重要了，而且，我们为您提供的这个话费优惠协议可以大大降低您现在的话费成本，细算下来，和联通为您提供的这个话费优惠协议可以大大降低您现在的话费成本，细算下来，和联通相比，也是很实惠的。相比，也是很实惠的。”化解竞争对手策略的方法 分析反驳法 边际效用递减法 沉没成本化解法 关注焦点转移法 问题揭示法联通的话费虽然看起来便宜，但是和我们联通的话费虽然看起来便宜，但是和我们的套餐比，算起来是差不多的，您看您上的套餐比，算起来是差不多的，您看您上个月的话费是个月的话费是别看联通送的话费多，其实您根本大不了别看联通送的话费多，其实您根本大不了那么多，对您来说每个月打那么多，对您来
33、说每个月打300元就够了，元就够了，送送300和送和送1000其实没什么区别其实没什么区别您算的都是过去的账，这些钱您都已经花您算的都是过去的账，这些钱您都已经花出去了，现在转网也赚不回来，而我们现出去了，现在转网也赚不回来，而我们现在的资费比以前便宜多了在的资费比以前便宜多了虽然我们的资费比联通贵一点点，但是我虽然我们的资费比联通贵一点点，但是我们的网络和服务都很好的们的网络和服务都很好的联通送的手机说起来很贵，但市面上联通送的手机说起来很贵，但市面上根本就没有卖的，我负责的客户都没根本就没有卖的，我负责的客户都没有人用的有人用的如何增加对策成本？放大客户的转移成本寻找到客户的隐性危机，构成
34、对策成本。个人层面：话费、手机质量、信号、国际漫游、朋友、生意等 企业层面：管理沟通、外出人员、企业形象、信息化实现、放大隐性成本。直至隐性危机走到前台！记住呈现你的证据！把握要点：基于事实的前瞻预见。如何增加对策成本？聚像客户的机会成本强调彼此的友情拿出我们的方案强调移动的优势用移动的优势去对比竞争对手记住呈现你的证据！把握要点：要突现移动对客户的重视客户挽留五个关键环节建立建立信任信任化解化解拒绝拒绝圆满圆满结束结束探询探询原因原因提出提出建议建议1）建立信任 营造和谐的交流环境 让客户愿意说话 礼貌的提出问题案例：怎么想到要销户呢？案例：怎么想到要销户呢？具体说是什么原因呢？具体说是什么
35、原因呢？一定有什么特别的原因吧？一定有什么特别的原因吧？2）探询原因 初步探询提问 深度探询提问 探询原因过程中遇到情况的处理技巧 客户不说离网或者销号的原因 客户说出离网或者销号的原因请记住：在没有充分获得客户离网或者销号的真实原因之前（客户离网或者销号的问题严重性），不要轻易展开客户挽留工作，这样容易给客户造成强行销售的感知，反而不利于客户挽留工作的展开。为了帮助您为了帮助您 xxx，我有几点建议，我有几点建议您谈到您谈到 xxx，所以，所以我注意到我注意到 xxx，所以，所以3）提出建议 充分运用价值等式技巧。客户经理应该给出完整的建议。提出建议时可以使用这样的句型。4）化解拒绝 恳求交
36、流 悬崖勒马 面对挑战 体面下台案例：您再给我一个机会，案例：您再给我一个机会，2 2分钟就可以，分钟就可以，如果我给您的建议无法帮到您，您再销户怎么样？如果我给您的建议无法帮到您，您再销户怎么样？案例：您还没有享受我们的任何优惠就要销户，案例：您还没有享受我们的任何优惠就要销户，这让我很内疚，我居然连帮助您的机会都没有了。这让我很内疚，我居然连帮助您的机会都没有了。案例：我亲眼看到有个客户取消号码后再想用回来时，案例：我亲眼看到有个客户取消号码后再想用回来时，但号码已经被回收了，我帮不到他，所以我很担心因为但号码已经被回收了，我帮不到他，所以我很担心因为我没能让您认识到销号的潜在风险而损害了
37、您的利益。我没能让您认识到销号的潜在风险而损害了您的利益。案例：看来，我不能再缠您了，您恐怕要生气了，还是案例：看来，我不能再缠您了，您恐怕要生气了，还是算了吧。只是我非常遗憾的就是想帮您都帮不到您啊！算了吧。只是我非常遗憾的就是想帮您都帮不到您啊！5）圆满结束 成功挽留的结束语运用 不成功挽留的结束语运用 客户的持续关怀 案例：案例：很高兴您能够接受我的建议。很高兴您能够接受我的建议。我知道您做这个决定也不容易，所以我要谢谢您的这份信任。我知道您做这个决定也不容易，所以我要谢谢您的这份信任。注意客户挽留过程中的常见错误直接否定客户观点会导致决裂盲目骚扰会导致反感贬低竞争对手会得罪客户威胁施压会埋下隐患
