1、 客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧 客服人员沟通培训客服人员沟通培训客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧第一部分：第一部分：客户心理客户心理第二部分：处理投诉中的沟通技巧第二部分：处理投诉中的沟通技巧第三部分：客服人员的心态及情绪控制第三部分：客服人员的心态及情绪控制第一部分：客户心理第一部分：客户心理1 1、为什么要了解客户心理、为什么要了解客户心理2 2、房地产产品客户心理的特殊性、房地产产品客户心理的特殊性3 3、客户投诉的几大类型、客户投诉的几大类型4 4、客户投诉心理分析、客户投诉心理分析为什么要了解客户心理为什么要了解客户心理心理是什么？心理是什么？心理是人们对外界事物的心理是人们对外
2、界事物的一种客观反映。一种客观反映。客户心理是一个特殊群体客户心理是一个特殊群体客户对客户对所要购买产品或已经购买的产品所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。的一种客观的心理活动。了解客户心理的意义了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以理解客户的外在反映可以做到事先准备可以做到事先准备有利客户服务人员找到解决有利客户服务人员找到解决问题的办法。问题的办法。产品的特殊性产品的特殊性房地产产品房地产产品客户心理的特殊性客户心理的特殊性价格昂贵、耐用品、价格昂贵、耐用品、无法试用、购买次数无法试用、购买次数少少小心谨慎、精打细算、小心谨慎、精打细算
3、、戒备心理、购前购中购戒备心理、购前购中购后都会大量收集信息后都会大量收集信息不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户抱怨客户抱怨六大原因六大原因客户为什么会投诉客户为什么会投诉不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户为什么会投诉客户为什么会投诉客户投诉的类型及分析（一）客户投诉的类型及分析（一）无理取闹无理取闹绝不罢休绝不罢休不能满足不能满足自我罢休自我罢休情感发泄情感发泄责骂讽刺责骂讽刺满足要求满足要求否则报复否则报复客户投诉的类型及分析（二）客户投诉的类型及分析（二）变换问题变换问题实施骚扰实施骚扰不在问题不在问题但求补偿但求补
4、偿论理论据论理论据在乎争辩在乎争辩得不到解决得不到解决逐级上告逐级上告小组讨论：小组讨论：对每一类型的客户投诉，应对每一类型的客户投诉，应该采取什么态度？该采取什么态度？请小组讨论结束后，派一位请小组讨论结束后，派一位学员做代表进行分享。学员做代表进行分享。第二部分第二部分 处理投诉中的沟通技巧处理投诉中的沟通技巧观念引导观念引导技巧传授技巧传授处理投诉中我们需要的观念处理投诉中我们需要的观念1 1、客户是必须享受服务的、客户是必须享受服务的2 2、客户一定会抱怨、客户一定会抱怨3 3、处理投诉的关键在于沟通、处理投诉的关键在于沟通4 4、换位思考、换位思考5 5、态度很重要、态度很重要 客户
5、客户为什么需要服务？为什么需要服务？1 1、满足客户了解情况的需要，以、满足客户了解情况的需要，以 解决客户疑义解决客户疑义2 2、满足客户了解企业、产品、服、满足客户了解企业、产品、服务的需要务的需要3 3、解决客户购买前咨询、购买中、解决客户购买前咨询、购买中服务要求服务要求4 4、解决客户使用中的技术、安装、解决客户使用中的技术、安装、使用、维护与使用、维护与 维修的问题维修的问题5 5、客户不满意的异议处理、客户不满意的异议处理6 6、客户抱怨和情绪的处理、客户抱怨和情绪的处理业主利益、公司利益冲突业主利益、公司利益冲突客户觉得自己是弱势群体的问题客户觉得自己是弱势群体的问题超出服务范
6、围的客户超出服务范围的客户听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当听亲人朋友的意见觉得自己吃亏上当客户素质不高，如客户素质不高，如“方数方数超出签约方数超出签约方数，要补钱，要补钱”公司事先宣导不明公司事先宣导不明客户需求没满足客户需求没满足心态准备心态准备面对面对 客户投诉客户投诉面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备承担责任承担责任 代表企业接受代表企业接受 代表企业处理代表企业处理 自身工作责任自身工作责任 主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备处理准备 冷静、忍耐冷静、忍耐 耐心、细心耐心、细心控制不良情绪控制不良情绪 保持精神愉悦保持精神愉悦 视为工作挑战视为工作挑战理解客户理解客户了解客户
7、问题了解客户问题站在客户角度站在客户角度 表示同样感想表示同样感想 理解客户冲动理解客户冲动面对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备听察问断定 与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧听察问断定案例：案例：“1 1、请问：在这个案例中，你应该听什么？、请问：在这个案例中，你应该听什么？2 2、你应该做些什么，才不至于让客户的、你应该做些什么，才不至于让客户的反应这么大？反应这么大？3 3、这个案例客户为什么会投诉？、这个案例客户为什么会投诉？4 4、你如果站在客户的立场，你应该理解、你如果站在客户的立场，你应该理解他哪些方面？他哪些方面？听听听的内容听的内容听的要求听的要求客户的需求、客户的意思、
8、客户的情绪、客户的委屈等认真听，认真听，不要打断不要打断对方的话；对方的话；用心听，用心听，感受对方感受对方当下的情绪；当下的情绪；有表情地听；有表情地听；有反映地听有反映地听；听的练习：听的练习：听与说的练习：听与说的练习：角色扮演角色扮演小组讨论：如何判断客户投诉的类型？小组讨论：如何判断客户投诉的类型？1 1、8 8种类型的客户投诉，应该观察什么？种类型的客户投诉，应该观察什么？2 2、判断客户属于哪一类型的根据是什、判断客户属于哪一类型的根据是什么？么？3 3、请每个小组把讨论意见写、请每个小组把讨论意见写 下来。下来。观察观察表表情情动作动作眼眼神神神态神态问问开放式问题：什么？怎么
9、样？开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事情你什么时候肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？做完的？反问：难道你就一定是对的吗？反问：难道你就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，为什么责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？还要去做？问的技巧：问的技巧：1、什么都可以问、什么都可以问2、注意使用不同、注意使用不同的提问方式的提问方式3、针对自己的需求、针对自己的需求提问提问4、提问时注意自己、提问时注意自己的表情的表情问的演练：问的演练：小组成员互相提问，被提问的一方可小组成员互相提问，被提问的一方可以不正面给答案，但不可以说
10、不知道，或以不正面给答案，但不可以说不知道，或不做回答。看谁了解的信息最多，或在最不做回答。看谁了解的信息最多，或在最短的时间里了解到自己想了解的东西。短的时间里了解到自己想了解的东西。（保护个人隐私）（保护个人隐私）不同不同服务服务 客户类型不同客户类型不同 客户服务不同与关键客户服务不同与关键 针对性客户服务技巧针对性客户服务技巧1 1、客户是多种多样的、客户是多种多样的2 2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户 其服务要求也不同其服务要求也不同3 3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式 是客户服务的关
11、键是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务如何实施针对性的客户服务1 1、判断客户所属的类型和不同的个性特点、判断客户所属的类型和不同的个性特点2 2、判断客户要求的问题与实际解决的差距、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同客户服务的不同针对性客户服务的关键针对性客户服务的关键第三部分第三部分客服人员的心态及情绪控制客服人员的心态及情绪控制 客服人员应具备哪些心态？客服人员应具备哪些心态？服务工作中必须有的服务理念？服务工作中必须有的服务理念？如何调整自身的情绪？如何调整自身的情绪？什么是心态？什么是心态？心态是一个人处理事情、心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或
12、对外界的问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一独特的看法。一独特的看法。两种心态两种心态消极心态：消极心态：看事物坏的方看事物坏的方面、看自己失面、看自己失去的、看别人去的、看别人的缺点、看事的缺点、看事情目前的状态情目前的状态积极心态：看积极心态：看事物好的方面事物好的方面看自己得到的看自己得到的看别人的优点看别人的优点看事情的发展看事情的发展请思考：请思考：客户服务人员应该具备哪种心态？客户服务人员应该具备哪种心态？观念观念技能技能关键关键技巧技巧服服务务 理念理念身体健康身体健康学会感恩学会感恩积极乐观积极乐观保持自信保持自信情绪调节情绪调节注意语言注意语言每天微笑每天微笑多做少说多
13、做少说换位思考换位思考处理投诉的过程，正是和客户的情绪对话的过程。成功的处理客户情绪是成功处理投诉的关键所在。通过投诉的处理，将消极对立的情处理投诉的过程，正是和客户的情绪对话的过程。成功的处理客户情绪是成功处理投诉的关键所在。通过投诉的处理，将消极对立的情绪转化为积极正面的情绪，结果是：投诉的客户变成企业的极度忠实用户。绪转化为积极正面的情绪，结果是：投诉的客户变成企业的极度忠实用户。在处理过程中需要注意以下几点要求：在处理过程中需要注意以下几点要求：一、从客户负面消极的情绪中获得积极的价值一、从客户负面消极的情绪中获得积极的价值 当客户因为对我们的产品、服务等方面的不满而产生出愤怒情绪时，
14、这种情绪就是负面的。在处理中，我们如何进行换位思考，把当客户因为对我们的产品、服务等方面的不满而产生出愤怒情绪时，这种情绪就是负面的。在处理中，我们如何进行换位思考，把自己放在客户的位置上，了解客户所看到的真相呢？自己放在客户的位置上，了解客户所看到的真相呢？我们需要关注以下三点：我们需要关注以下三点：客户不满意的地方在哪里？客户不满意的地方在哪里？客户对此的感受是什么，为什么不满意？客户对此的感受是什么，为什么不满意？客户希望的解决方案是什么（而不是你所认为的解决方案）？客户希望的解决方案是什么（而不是你所认为的解决方案）？客户为什么会有负面情绪的出现。正是因为客户先有了一个期望值，在这个期
15、望值里，是客户对企业产品、服务、人员素质等方面客户为什么会有负面情绪的出现。正是因为客户先有了一个期望值，在这个期望值里，是客户对企业产品、服务、人员素质等方面有一个正向的期望与标杆。也许我们现在还没有达到，也许那还是我们的目标，但是我们首先是不是应该对客户心存谢意呢？有一个正向的期望与标杆。也许我们现在还没有达到，也许那还是我们的目标，但是我们首先是不是应该对客户心存谢意呢？在这种情况下，我们才会理解客户情绪，在理解的基础上，与客户达成共振，从而取得客户的信任，共同寻找合理的解决方案。在这种情况下，我们才会理解客户情绪，在理解的基础上，与客户达成共振，从而取得客户的信任，共同寻找合理的解决方
16、案。二、通过聆听让客户释放负面情绪二、通过聆听让客户释放负面情绪 沟通学提到，当我们不赞成一个观念的时候，它会妨碍有效的聆听。所以，在处理客户抱怨时，我们必须抱持开放的态度。认真聆沟通学提到，当我们不赞成一个观念的时候，它会妨碍有效的聆听。所以，在处理客户抱怨时，我们必须抱持开放的态度。认真聆听客户的需求与反馈，了解客户真正的抱怨点是在哪里。着重在这一点上尽量改变原来的客户的观点，满足客户的合理化需求。听客户的需求与反馈，了解客户真正的抱怨点是在哪里。着重在这一点上尽量改变原来的客户的观点，满足客户的合理化需求。聆听在行为层面上表现在如下方面：聆听在行为层面上表现在如下方面：亲切而有礼貌地称呼
17、客人姓名亲切而有礼貌地称呼客人姓名；听客户说和自己说的时间控制在听客户说和自己说的时间控制在80：20以上；以上；不要打断客户的话，也不争辩、反驳或找借口不要打断客户的话，也不争辩、反驳或找借口；记录投诉要点记录投诉要点；提出问题，澄清不清楚的地方提出问题，澄清不清楚的地方；给予重复、概括给予重复、概括，防止漏听；，防止漏听；着眼和客户讨论解决方案而不是现有的问题着眼和客户讨论解决方案而不是现有的问题；好的聆听威力巨大。通过它，客户可以更好地释放自己关于对企业的负面情绪。这种情绪如果释放完毕，客户就会开始用新获得的好的聆听威力巨大。通过它，客户可以更好地释放自己关于对企业的负面情绪。这种情绪如
18、果释放完毕，客户就会开始用新获得的服务、产品印象覆盖掉原来的不好印象，避免了在市场上出现不利于我们的负面信息。有效地维护了客情关系。服务、产品印象覆盖掉原来的不好印象，避免了在市场上出现不利于我们的负面信息。有效地维护了客情关系。投诉是客户送给我们的礼物，对于来投诉的客户，我们要心怀感激之情。因为他们将是我们最长期、最忠诚的客户。投诉是客户送给我们的礼物，对于来投诉的客户，我们要心怀感激之情。因为他们将是我们最长期、最忠诚的客户。企业的成功，20%在策略，80%在执行P197企业的核心竞争力，就在于执行力。没有执行力，一切都是空谈。执行力决定企业的成败，任何企业的失败都是执行的失败，任何企业的
19、成功都必然是执行的成功。84、制定正确的战略固然重要，但更重要的是战略的执行联想集团总裁兼CEO杨元庆85、战略越精炼，就越容易被彻底地执行花旗银行董事长约翰?里德86、三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流的执行力更好。日本软银公司董事长孙正义87、让流程说话，流程是将说转化为做的惟一出路战略专家姜汝祥88、企业的执行力靠的就是纪律中国台湾华建公司总裁卢正昕第十三章现代企业离不开危机管理P211斯坦福大学教授理查德?帕斯卡尔说过一句至理名言：“21世纪，没有危机感是最大的危机。”没有危机感，其实就有了危机；有了危机感，才能有效地避免危机。89、一个伟大的企业，对待成就永远都要战战兢
20、兢，如覆薄冰海尔集团总裁张瑞敏90、危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机美国大陆航空公司总裁格雷格?布伦尼曼91、微软离破产永远只有18个月世界首富比尔?盖茨92、预防是解决危机的最好方法英国危机管理专家迈克尔?里杰斯特93、21世纪，没有危机感是最大的危机哈佛商学院教授理查德?帕斯卡尔第十四章奖励什么，就会得到什么P223管理者必须在工作与奖励之间建立恰当的联系。想要什么就应该奖励什么，奖励什么，你就会得到什么，有效的奖励可以引导员工努力工作。94、奖励什么，就会得到什么管理专家米契尔?拉伯福95、我们宣布讲究实绩、注重实效，却往往奖励了那些专会做表面文章、投机取巧的人。管理专家米契尔?拉伯福
21、96、不能搞平均主义，平均主义惩罚表现好的，鼓励表现差的，得来的只是一支坏的职工队伍管理学者史蒂格97、不只奖励成功，而且奖励失败通用电器公司总裁杰克?韦尔奇98、无法评估，就无法管理管理学家琼?玛格丽塔99、你不能衡量它，就不能管理它管理大师彼得?杜拉克100、如果强调什么，你就检查什么“不耻最后。”即使慢，驰而不息，纵令落后，纵令失败，但一定可以达到他所向往的目标。鲁迅 2、不经一翻彻骨寒，怎得梅花扑鼻香。宋帆3、不要失去信心，只要坚持不懈，就终会有成果的。钱学森4、常常是最后一把钥匙打开了门。彦语5、成大事不在于力量的大小，而在于能坚持多久。约翰生6、达到重要目标有两个途径努力及毅力。努
22、力只有少数人所有，但坚韧不拔的毅力则多数人均可实行。拿破仑7、点点滴滴的藏，集成了一大仓。德国谚语8、读不在三更五鼓，功只怕一曝十寒。郭沫若9、告诉你使我达到目标的奥秘吧，我惟一的力量就是我的坚持精神。巴斯德10、革命道德不是从天上掉下来的。它是从日常的坚持不懈的斗争和锻炼中发展和巩固起来的，正如玉石越磨越亮，黄金越炼越纯一样。胡志明11、苟有恒，何必三更起五更眠；最无益，只怕一日曝十日寒。毛泽东12、古今之成大事业、大学问者，必经过三种之境界：“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”，此第一境界也；“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，此第二境界也；“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在灯火阑珊
23、处”，此第三境界也。王国维13、古人学问无遗力，少壮工夫老始成。陆游14、故天将降大任于是人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，所以动心忍性，增益其所不能。孟轲15、贵有恒，何必三更起五更眠。最无益，只怕一日曝十日寒。毛泽东16、坚持对于勇气，正如轮子对于杠杆，那是支点的永恒更新。法雨果17、进锐退速。孟珂孟子18、精诚所至，金石为开。蔡锷19、涓滴之水终可以磨损大石，不是由于它力量强大，而是由于昼夜不舍的滴坠。贝多芬20、科学的永恒性就在于坚持不懈地寻求之中，科学就其容量而言，是不枯竭的，就其目标而言，是永远不可企及的。卡冯伯尔21、逆水行舟用力撑，一篙松劲退千寻。
24、董必武22、骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍。（骐骥：俊马。驽马：跑不快的马。驾，马行一日为一驾。先秦荀子劝学；你不检查，就等于不重视IBM公司总裁郭士纳影响世界的100条管理名言世界上最伟大的管理大师和世界著名企业家的最实用、最经典的100条管理名言，这些千锤百炼、流传甚广的管理名言融汇了管理大师们的思想精华，浓缩了世界著名企业的管理智慧。很多管理者在管理实践中经常引用这23、锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。荀况24、取得成就时坚持不懈，要比遭到失败时顽强不屈更重要。拉罗什夫科25、人们还往往把真理和错误混在一起去教人，而坚持的却是错误。歌德26、忍耐和坚持虽是痛苦的事情，但却能渐渐地为你带来好处。奥维德27、日日行，不怕千万里；常常做，不怕千万事。金樱格言联壁28、思诚为修身之本，而明善又为思诚之本。佚名29、泰山不让土壤，故能成其大；河海不择细流，故能就其深。李斯30、为学须刚与恒，不刚则隋隳，不恒则退。冯子咸31、为学犹掘井，井愈深土愈难出，若不快心到底，岂得见泉源乎？张九功32、伟大变为可笑只有一步，但再走一步，可笑又会变为伟大。佩思33、伟大的作品不是靠力量，而是靠坚持来完成的。约翰逊34、我们应有恒心，尤其要有自信心！我们必须相信，我们的天赋是要用来做某种事情的。居里夫人
