1、环球车享企业文化8/12/2022融合企业精髓 创新汽车文化版本号：MK0702目录费用减免操作流程减免规则明细表相关话术减免的目的目录费用减免操作流程减免规则明细表相关话术减免的目的减免的目的体 验体 验度度避 免避 免客 诉客 诉挽 留挽 留客 户客 户减免的目的无法还车（网点无车位）无法启动无法开门电瓶馈电故障救援遗失物品关电子设备、关灯、熄火系统异常续航不足电瓶馈电车况问题目录费用减免操作流程减免规则明细表相关话术减免的目的客户来客户来电表明电表明减免诉减免诉求求座 席 判 断座 席 判 断是 否 符 合是 否 符 合减 免 条 件减 免 条 件是 否是 否 全 额全 额减 免减 免系
2、统上点击订单“减免”按钮费用减免话术，安抚客户费用减免操作流程系统上点击“收款”按钮是是否否是是否否费用减免操作流程费用减免操作流程目录费用减免操作流程减免规则明细表相关话术减免的目的1.订单费用无法减免 A：XX先生/女士，非常抱歉，由于非车辆故障问题而产生的订单费用是需要用户您自行支付的，感谢您的谅解。1.1用户自身原因执意要求减免【遗失物品，关电子设备、关灯、熄火】A：XX先生/女士，考虑到用户体验度，我稍后查看您历史行驶轨迹，如您未使用车辆，订单费用将全额减免。请您下次操作还车前需检查清楚，后续如遇相同问题将不能再次减免，请您谅解。2.订单费用可以减免A：XX先生/女士，您的订单费用我
3、已帮您操作相应减免，请您在通话结束后查看APP订单进行支付即可。相关话术订单费用无法减免话术2.订单费用可以减免A：XX先生/女士，您的订单费用我已帮您操作相应减免，请您在通话结束后查看APP订单进行支付即可。2.1在网点【无法启动、无法开门、车胎问题、系统异常、续航不足、电瓶馈电；车况问题：车内脏乱、无行驶证、无保单、无拖钩、无车钥匙、雨刮器损坏、无三脚架等；关电子设备、关灯、熄火；路人、旁观者好心帮忙操作】A：XX先生/女士，我稍后查看行驶轨迹，如未使用车辆，您的订单费用全额减免。2.2在中途后续不用车【没电抛锚、车辆事故、中途损坏、无法启动、无法开门、电瓶馈电】A：XX先生/女士，您的订
4、单费用截止到第一通来电时间，等车辆拖到网点后，您在APP上点击还车，会帮您减免相应费用。相关话术订单费用减免话术2.3在中途巡检修完车辆后继续用车【无法启动、无法开门、轮胎爆胎、电瓶馈电】A：XX先生/女士，我稍后查看行驶轨迹给您减免当中等待救援的时间，请您过15分钟后再进行支付。2.4无法还车（网点无车位，私家车占位）首次致电半个小时内愿意移车（超过半小时正常收费）A：XX先生/女士，我司的车辆需停在网点专用车位上熄火锁门充电，请您尽量在半小时内将车开至其他就近网点还车，订单费用会截止到您的第一通来电时间，如移车时间超出半小时订单则正常计费，感谢您的配合！2.5网点问题，保安不让车辆行驶出网
5、点（刚取车状态建议去别处网点借车）A：XX先生/女士，建议您先还车后改约其他网点的车辆出行，订单费用帮您全额减免。相关话术订单费用减免话术目录费用减免操作流程减免规则明细表相关话术减免的目的减免规则明细表费用减免类别描述及操作规则减免类别具体描述减免方式无法还车（网点无车位）首次致电半个小时内愿意移车（超过半小时正常收费）减免至来电时间无法启动在网点未使用车辆全额减免在中途减免至来电时间无法开门在网点（订单状态已取车，刷不开车门）全额减免在中途减免至来电时间网点问题保安不让车辆行驶出网点（刚取车状态建议去别处网点借车）全额减免故障救援车胎问题未使用车辆全额减免没电抛锚减免至来电时间车辆事故减免至来电时间中途损坏减免至来电时间遗失物品用户自身原因却执意要求减免酌情减免关电子设备、关灯、熄火用户自身原因却执意要求减免酌情减免路人、旁观者好心帮忙操作全额减免系统异常自动取车未使用全额减免续航不足实际里程与APP显示续航里程差异较大未使用车辆全额减免电瓶馈电在网点未使用车辆全额减免在中途减免至来电时间车况问题车内脏乱、无行驶证、无保单、无拖钩、无车钥匙、雨刮器损坏、无三脚架等未使用车辆全额减免2017年用户体验年撸起撸起袖子袖子加油加油干干！2017年度核心口号我们今年企业文化建设主题为：“2017年，用户体验年撸起袖子加油干”通过年度口号引领公司全体员工参与企业文化建设。
